Nội dung

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ tế H uế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC in h PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ cK LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN Đ ại họ SAIGON MORIN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: CAO THỊ NHƯ LÝ TS. HOÀNG QUANG THÀNH Lớp: K45B-QTKD TH Niên khóa: 2011 – 2015 Huế, tháng 05 năm 2015 Đ ại họ cK in h tế H uế Trong suốt thời gian học tập và rèn luyện dưới giảng đường Trường Đại học kinh tế Huế, được sự dẫn dắt và chỉ dạy tận tình của các thầy cô giáo, em đã giúp tiếp thu được rất nhiều kiến thức hay, và là cơ sơ giúp em hoàn thành bài khóa luận này. Trong quá trình thực hiện đề tài, em xin được gửi lời cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế Huế, khoa Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện cho em được cọ xát với thực tiễn kinh doanh, có cơ hội học tập, nghiên cứu. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Giảng viên hướng dẫn Ts.Hoàng Quang Thành người đã tận tình chỉ bảo và giúp đỡ em rất nhiều trong suốt quá trình hoàn thành bài Khóa luận. Xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc cùng toàn thể các anh, chị em nhân viên khách sạn SaiGon Morin Huế đã tạo mọi điều kiện cũng như cung cấp kinh nghiệm thực tiễn và tài liệu có liên quan trong suốt quá trình thực tập. Cuối cùng, em xin được gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè đã động viên, giúp đỡ và đóng góp ý kiến để em có thể hoàn thành khóa luận của mình. Mặc dù đã có nhiều cố gắng, tuy nhiên do hạn chế về thời gian và kiến thức thực tế nên bài làm Đ ại họ cK in h tế H uế không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô và bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn. Huế, ngày 01 tháng 05 năm 2015 Sinh viên Cao Thị Như Lý Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành MỤC LỤC PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ ...............................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu............................................................................1 2.Mục tiêu nghiên cứu .....................................................................................................2 3.Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu................................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 5. Bố cục đề tài ................................................................................................................6 uế PHẦN II:NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................8 CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUYẾT ĐỊNH H LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG....................8 1.1. Cơ sở lý luận .........................................................................................................8 tế 1.1.1. Lý luận chung về dịch vụ................................................................................8 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ....................................................................................8 h 1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ.........................................................................8 in 1.1.2. Kinh doanh khách sạn và các nội dung của hoat động kinh doanh khách sạn...........9 cK 1.1.2.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn........................................9 1.1.2.1. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .....................................10 1.1.3. Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn.................................................12 họ 1.1.3.1. Chức năng của bộ phận buồng phòng ....................................................12 1.1.3.2. Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng......................................................12 Đ ại 1.1.4. Lý thuyết về nghiên cứu hành vi người tiêu dùng ........................................13 1.1.4.1 Khái niệm về hành vi người tiêu dùng ....................................................13 1.1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng..............................13 1.1.4.3. Quá trình quyết định của người tiêu dùng..............................................14 1.1.5. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng......................................................................17 1.1.5.1. Một số mô hình tham khảo .....................................................................17 1.1.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất áp dụng đối với trường hợp tại khách sạn SaiGon Morin Huế ..............................................................................................18 1.2. Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................22 SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 1.2.1. Tình hình chung về hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú tai địa bàn Thành Phố Huế...................................................................................................................22 1.2.2. Một số kinh nghiệm trong việc thu hút khách lưu trú của các khách sạn trên địa bàn.....................................................................................................................23 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG..................25 TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ .............................................................25 Tổng quan về khách sạn Saigon Morin Huế...................................................25 uế 2.1. 2.1.1. Thông tin chung về khách sạn ........................................................................25 H 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển..................................................................25 2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ ..............................................................................26 tế 2.1.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận ...........................27 2.1.4.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn SaiGon Morin Huế.................................27 h 2.1.4.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận ....................................................29 in 2.1.5. Đặc điểm nguồn lực của Khách sạn SaiGon Morin Huế .......................... 30 cK 2.1.5.1. Đặc điểm nguồn nhân lực của khách sạn Saigon Morin Huế ................30 2.1.5.2. Đặc điểm về điều kiện cơ sở vật chất.....................................................32 2.1.6. Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của khách sạn..........................35 họ 2.1.6.1. Tình hình khách đến Khách sạn qua 3 năm (2012- 2014) .....................35 2.1.6.2 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn..............................35 Đ ại 2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách hàng tại Khách sạn SaiGon Morin Huế ..............................................................................38 2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................................38 2.2.1.1. Phân theo giới tính .................................................................................38 2.2.1.2. Phân theo độ tuổi....................................................................................39 2.2.1.3. Phân theo nghề nghiệp ...........................................................................39 2.2.1.4. Phân theo Quốc tịch...............................................................................40 2.2.1.5. Phân theo mục đích chuyến đi ...............................................................40 2.2.1.6. Phân theo nguồn thông tin tiếp cận........................................................41 2.2.1.7. Phân theo số lần sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn ......................41 SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 2.2.1.8. Phân theo ý định quay lại của khách hàng ..........................................42 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo – hệ số tin cậy Cronbach’s anpha .......42 2.2.2.1. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Sự thuận lợi và tiện ích ..................42 2.2.2.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo nhân tố An ninh và bảo vệ .............43 2.2.2.3. Kiểm tra độ tin cậy của thang đoDịch vụ mạng ..................................43 2.2.2.4. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo sự hài lòng ......................................44 2.2.2.5. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Khả năng phục vụ của nhân viên ...44 uế 2.2.2.6. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Tin tức thời sự và giải trí................45 2.2.2.7. Kiểm tra độ tin cậy của thang đophòng ngủ sạch sẽ và thoải mái ......45 H 2.2.2.8. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Phí tổn ...........................................46 2.2.2.9. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cơ sở vật chất tại phòng.................46 tế 2.2.2.10. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Nơi đỗ xe ........................................46 2.2.2.11. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú47 h 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA).............................................................47 in 2.2.3.1. Kiểm định thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cK dịch vụ lưu trú tại khách sạn của khách hàng .....................................................47 2.2.3.2. Kiểm định thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú ....................51 2.2.4. Kiểm định phân phối chuẩn ........................................................................52 họ 2.2.5. Phân tích tương quan và hồi quy.................................................................52 2.2.5.1. Xây dự mô hình ...................................................................................52 Đ ại 2.2.5.2. Kiểm định sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ..........53 2.2.5.3. Xây dựng mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến quyết địn lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn Sai Gon Morin Huế ............54 2.2.5.4. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình...............................................55 2.2.5.5. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ....................................................55 2.2.5.6. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết .................................................56 2.2.5.7. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố trong mô hình .................................................................................57 2.2.6. Kiểm định giá trị trung bình đánh giá chung về dịch vụ của khách hàng đố với từng tiêu chí ......................................................................................................59 SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 2.2.7. So sánh sự khác nhau về quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú giữa các nhóm khách hàng khác nhau...................................................................................61 2.2.7.1. Theo giới tính.........................................................................................61 2.2.7.2. Theo nghề nghiệp...................................................................................62 2.2.7.3. Theo độ tuổi ...........................................................................................63 2.2.7.4. Theo quốc tịch .......................................................................................63 2.2.7.5. Theo mục đích chuyến đi.......................................................................64 uế 2.3. Đánh giá chung về bộ phận Buồng phòng tại khách sạn SaiGon Morin Huế .............65 2.3.2. Ưu điểm .......................................................................................................65 H 2.3.2. Hạn chế .........................................................................................................66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THU HÚT VÀ TĂNG KHẢ NĂNG QUAY LẠI CỦA tế KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ ...............................................................................................................68 h 3.1. Giải pháp về yếu tố Sự thuận lợi và tiện ích ......................................................68 in 3.2. Giải pháp về yếu tố chất lượng buồng phòng.....................................................68 cK 3.3. Giải pháp về yếu tố sự hài lòng ..........................................................................69 3.4. Giải pháp về yếu tố chi phí.................................................................................69 3.5. Giải pháp về yếu tố nhân viên.............................................................................70 họ 3.6. Giải pháp về quy trình phục vụ của bộ phận buồng ...........................................70 3.7. Các giải pháp khác ..............................................................................................71 Đ ại PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................73 1. Kết luận......................................................................................................................73 2. Kiến nghị ...................................................................................................................74 2.1. Đối với chính quyền và các ban ngành có liên quan ..........................................74 2.2. Đối với khách sạn Saigon Morin ........................................................................75 SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Tình hình lao động của khách sạn qua 3 năm (2012 - 2014)........................31 Bảng 2.2: Cơ cấu các loại phòng ngủ của Khách sạn ...................................................33 Bảng 2.3- Quy mô các nhà hàng ...................................................................................34 Bảng 2.4 Quy mô các phòng họp của khách sạn SaiGon Morin...................................34 Bảng 2.5: Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm 2012-2014................................35 uế Bảng 2.6– Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Sự thuận lợi và tiện ích ......42 Bảng 2.7– Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo An ninh và bảo vệ ...........................43 H Bảng 2.8– Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo dịch vụ mạng ...................................43 Bảng 2.9 - Hệ số Cronbach’s anpha của thang đo sự hài lòng......................................44 tế Bảng 2.10 – Hệ số cronbach’s anpha của thang đo khả năng phục vụ của nhân viên........44 h Bảng 2.11- Hệ số cronbach’s anpha của thang đo Tin tức thời sự và giải trí ...............45 in Bảng 2.12- Hệ số cronbach’s anpha của thang đo nhân tố phòng ngủ sạch sẽ và thoải mái .................................................................................................................................45 cK Bảng 2.13- Hệ số cronbach’s anpha của thang đo nhân tố Phí tổn ...............................46 Bảng 2.14 – Hệ số cronbach’s anpha của thang đo cơ sở vật chất tại phòng................46 Bảng 2.15– Hệ số cronbach’s anpha của thang đo Nơi đỗ xe.......................................46 họ Bảng 2.16-Hệ số cronbach’s anpha của thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú........47 Bảng 2.17 Kiểm định KMO biến độc lập......................................................................48 Đ ại Bảng 2.18 Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập........................................................49 Bảng 2.19– Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s ........................................................51 Bảng 2.20 - Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc .................................................51 Bảng 2.21 Kiểm định phân phối chuẩn .........................................................................52 Bảng 2.22– Hệ số tương quan Pearson mô hình Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khách sạn của khách hàng...............................................................................54 Bảng 2.23- Kết quả phân tích hồi quy...........................................................................55 Bảng 2.24 Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy ...............................56 Bảng 2.25 – Kiểm định đa cộng tuyến ..........................................................................57 Bảng 2.26 –Kết quả phân tích hồi quy đa biến .............................................................57 SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Bảng 2.27- Kiểm định One – Sample T – Test .............................................................59 Bảng 2.28 – Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố “Sự thuận lợi và tiện ích”.....................................................................................................................60 Bảng 2.29 – Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố “Chất lượng buồng phòng” ................................................................................................................60 Bảng 2.30 – Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố “Sự hài lòng”........... 60 Bảng 2.31 – Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố “Chi phí” .......61 uế Bảng 2.32 - Kiểm định Independent Samples Test so sánh giữa hai giới tính .............61 Bảng 2.33 - Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phươngsai H ANOVA theo nghề nghiệp ............................................................................................62 Bảng 2.34 – Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có Nghề nghiệp khác nhau ....62 tế Bảng 2.35 – Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phươngsai ANOVA theo độ tuổi.....................................................................................................63 h Bảng 2.36– Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có thu nhập khác nhau......63 in Bảng 2.37 – Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai cK ANOVA theo Quốc tịch ................................................................................................64 Bảng 2.38 – Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có Quốc tịch khác nhau ...64 Bảng 2.39 – Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai họ ANOVA theo Mục đích chuyến đi ................................................................................64 Bảng 2.40 – Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có Mục đích chuyến đi Đ ại khác nhau .......................................................................................................................65 SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1. quá trình ra quyết định và đánh giá của khách hàng sau khi trải nghiệm ......14 Sơ đồ 1.2. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú tại Tehran của Babak Sohrabi và cộng sự (2011)..............................................17 Sơ đồ 1.3. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú của du khách quốc tế tại Lanta Yai, Thái Lan của Jammaree Choorichom uế (2011).............................................................................................................................18 Đ ại họ cK in h tế H Sơ đồ 1.4: Cơ cấu tổ chức của khách sạn ......................................................................28 SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp