Nội dung

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH .......... KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÃN CÆÏU HAÌNH VI KHAÏCH HAÌNG SÆÍ DUÛNG DËCH VUÛ NGÁN HAÌNG ÂIÃÛN TÆÍ CUÍA NGÁN HAÌNG ÂÄNG AÏ TRÃN ÂËA BAÌN THAÌNH PHÄÚ HUÃÚ ` Hoà Thò Baûo Hieân ThS. Nguyeãn Höõu Thuûy Lớp: K42- Marketing Niên khóa: 2008 – 2012 Huế, tháng 05 năm 2012 Lời đæu tiên tôi xin bày tô lòng biết ơn đến tçt câ những cá nhån, tập thể và tổ chức đã hết sức giúp đỡ tôi trong việc hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này Tôi xin trån trọng cám ơn Ban giám hiệu, quý thæy cô giáo trþờng Đäi học Kinh tế Huế thời gian qua đã truyền đät cho tôi những kiến thức về chuyên ngành cüng nhþ những kỹ năng áp dýng vào công việc. Tôi xin gửi đến thæy Nguyễn Hữu Thûy lời câm ơn chån thành về sự định hþớng và những lời khuyên bổ ích, sự chî bâo tận tình để giúp đỡ tôi hoàn thành khóa luận này. Tôi cüng xin cám ơn quý lãnh đäo và các anh chị làm việc täi Ngån hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế đã täo mọi điều kiện cung cçp số liệu phýc vý cho khóa luận cüng nhþ nhiệt tình chir bâo tôi để có thể nắm bắt đþợc tình hình thực tế trong quá trình thực tập täi ngån hàng. Cuối cùng, tôi xin câm ơn gia đình, bän bè đã hổ trợ, giúp đỡ và động viên tôi trong quá trình thực hiện khóa luận. Xin chån thành câm ơn! Huế, tháng 05 năm 2012. Sinh viên thực hiện Hồ Thị Bâo Hiên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thûy MỤC LỤC Trang PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài .......................................................2 1.4 Ý nghĩa thực hiện đề tài .........................................................................................2 1.5. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................3 1.5.1. Phương pháp thu thập số liệu .........................................................................3 1.5.1.1. Dữ liệu thứ cấp ........................................................................................3 1.5.1.2. Dữ liệu sơ cấp .........................................................................................3 1.5.2. Phương pháp chọn mẫu ..................................................................................4 1.5.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu ........................................................5 1.6. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 5 PHẦN II. N I DUN CHƢƠN 1. TỔN V T QU N HI N CỨU ..............................................6 QUAN VỀ VẤN ĐỀ N HI N CỨU .......................................6 1.1. Hành vi người tiêu dùng .......................................................................................6 1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng.......................................7 1.3. Quá trình ra quyết định mua ...............................................................................12 1.3.1. Nhận thức vấn đề .........................................................................................12 1.3.2. Tìm kiếm thông tin .......................................................................................13 1.3.3. Đánh giá các phương án ...............................................................................14 1.3.4. Quyết định mua ............................................................................................ 15 1.3.5. Phản ứng sau khi mua ..................................................................................15 1.4. Ngân hàng điện tử ............................................................................................... 16 1.5. Các hình thức của ngân hàng điện tử ..................................................................17 1.6. u nhược đi m của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................17 1.7. Sự phát tri n của ngân hàng điện tử ...................................................................19 1.7.1. Sự phát tri n của ngân hàng điện tử trên khu vực Đông Nam .................19 1.7.2. Sự phát tri n của ngân hàng điện tử ở Việt Nam .........................................20 SVTH: Hồ Thị Bâo Hiên Khóa luận tốt nghiệp CHƢƠN GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thûy 2. N HI N CỨU H NH VI N ÂN H N HÁCH H N ĐIỆN TỬ CỦA N ÂN H N ĐÔN SỬ DỤN DỊCH VỤ Á TR N ĐỊA B N TH NH PHỐ HU .....................................................................................................22 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Đông chi nhánh thừa thiên Huế ..................22 2.1.1. Quá trình hình hành và phát tri n của ngân hàng Đông chi nhánh Huế ......22 2.1.2. Lĩnh vực hoạt động .....................................................................................22 2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức của ngân hàng ........................................................23 2.1.4. Tình hình lao động của chi nhánh giai đoạn 2009 - 2011 ............................ 25 2.1.5. Tình hình nguồn vốn tại ngân hàng TMCP Đông - Chi nhánh Huế qua 3 năm 2009 - 2011 ........................................................................................... 26 2.1.6. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 2009 – 2011 ..................................30 2.1.7 Ngân hàng Đông điện tử: ..........................................................................33 2.1.7.1 Các phương thức giao dịch:....................................................................33 2.1.7.2 Điều kiện sử dụng:..................................................................................34 2.1.7.3 Hạn mức giao dịch: ................................................................................35 2.1.7.4 Các dịch vụ chính qua E Banking: ........................................................35 2.2 Nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Đông chi nhánh Thừa Thiên Huế ......................................36 2.2.1 Thông tin về nhân khẩu trên mẫu của khách hàng ........................................36 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo: ................................................................ 38 2.2.3. Đặc đi m hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Đông Bank. ..................................................................................................39 2.2.4 Nghiên cứu hành vi trước và trong quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng .......................................................................................................43 2.2.4 Nghiên cứu hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Đông ............................................................. 52 2.2.4.1 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT của ngân hàng Đông Huế ...............................................................................52 2.2.4.2 Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Đông SVTH: Hồ Thị Bâo Hiên Huế ..........................................................................53 Khóa luận tốt nghiệp CHƢƠN GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thûy 3. ĐỀ XUẤT I I PHÁP ........................................................................55 3.1 Các giải pháp về Marketing- Mix ........................................................................55 3.1.1 Đối với sản phẩm dịch vụ .............................................................................55 3.1.2 Đối với giá cả ................................................................................................ 56 3.1.3. Hoạt động phân phối ....................................................................................57 3.1.4. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp .........................................................................58 3.2 Các giải pháp hổ trợ ............................................................................................. 60 PHẦN III: T LUẬN – I N N HỊ .....................................................................61 1. Kết luận ..................................................................................................................61 2. Kiến nghị................................................................................................................63 2.1 Đào tạo nguồn nhân lực cho đội ngũ cán bộ ....................................................63 2.2 Các kiến nghị khác ........................................................................................... 64 T I LIỆU THAM H O........................................................................................... 65 PHỤ LỤC SVTH: Hồ Thị Bâo Hiên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thûy DANH MỤC TỪ VI T TẮT Bộ phận khách hàng cá nhân : (BP KHCN) Bộ phận khách hàng doanh nghiệp : (BP KHDN) Bộ phận Giao dịch – Ngân quỷ : (BP GD – NQ) Bộ phận Hành chính – Tổng hợp : (BP HC – TH) Khách hàng : (KH) Ngân hàng điện tử : (NHĐT) Ngân hàng Đông : (DAB) Ngân hàng nhà nước : (NHNN) Thương mại cổ phần : (TMCP) SVTH: Hồ Thị Bâo Hiên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thûy DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Trang Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................5 Sơ đồ 2: Mô hình hành vi của người mua .......................................................................6 Sơ đồ 3: Mô hình quá trình ra quyết định mua .............................................................. 12 Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Đông chi nhánh Huế ............................. 24 Bi u đồ 1: Số lượng khách hàng sử dụng phương thức giao dịch ................................ 39 Bi u đồ 2: Tỷ lệ sử dụng các gói sản phẩm của dịch vụ NHĐT của khách hàng .........41 Bi u đồ 3. Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng ...................................................42 Bi u đồ 4: Phương tiện thông tin khách hàng sử dụng .................................................45 Bi u đồ 5. Tiêu chí khách hàng đánh giá lựa chọn dịch vụ NHĐT của Đông Huế so với các ngân hàng khác .................................................................................................46 Bi u đồ 6: Mức độ khó khăn của khách hàng ............................................................... 48 SVTH: Hồ Thị Bâo Hiên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thûy DANH MỤC B N Trang Bảng 1: Tình hình lao động của NH TMCP Đông chi nhánh Huế giai đoạn 2009 - 2011 ....................................................................................................25 Bảng 2: Tình hình nguồn vốn tại ngân hàng TMCP Đông - Chi nhánh Huế qua 3 năm 2009 2010 2011 .........................................................................................29 Bảng 3: Kết quả kinh doanh trong 3 năm 2009 2010 2010 .........................................32 Bảng 4: Hạn mức giao dịch của các phương thức dịch vụ ............................................35 Bảng 5: Thông tin mẫu ..................................................................................................36 Bảng 6: Ki m định Cronbach’s Alpha ..........................................................................38 Bảng 7: Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng .......................................................42 Bảng 8:Thứ tự ưu tiên của KH đối với tiêu chí khi lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT .43 Bảng 9: Phương tiện thông tin khách hàng sử dụng......................................................45 Bảng 10: Tiêu chí khách hàng đánh giá lựa chọn dịch vụ NHĐT của Đông Huế so với các ngân hàng khác. ............................................................................................ 46 Bảng 11: Mức độ khó khăn mà KH gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ ............47 Bảng 12: Khó khăn khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ .....................................49 Bảng 13: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHĐT của DAB Huế ........................ 50 Bảng 14: Mức độ hài lòng đối với dịch vụ ....................................................................52 Bảng 15: Mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ....................................53 SVTH: Hồ Thị Bâo Hiên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thûy PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1. Lý do chọn đề tài Công nghệ ngân hàng ngày nay đã và đang thay đổi với tốc độ chóng mặt. Nhân loại đang sống trong thời kỳ "tin học xã hội hoá" và đặt biệt là ngành công nghệ thông tin ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong nền kinh tế các quốc gia. Riêng về máy tính điện tử cứ 18 tháng tổng công suất tính toán của các máy lại tăng gấp đôi. ớc tính toàn thế giới có khoảng 1 tỷ đường dây thuê bao điện thoại 340 triệu người sử dụng điện thoại di động. ở Mỹ hiện nay 90% dân số sử dụng Internet. Thuật ngữ "Ngân hàng điện tử" đối với nhiều người có vẻ khó hi u và xa lạ. Thực ra rất nhiều ứng dụng của "Ngân hàng điện tử" đang phục vụ cho bạn. Bạn rút tiền từ một máy rút tiền tự động trả tiền cho hàng hoá và dịch vụ bằng thẻ tín dụng ki m tra số dư tài khoản qua mạng hay điện thoại công ty của bạn giao dịch với các đối tác qua thư điện tử điện tín fax điện thoại... tất cả những hoạt động tương tự như vậy đều có th gọi là dịch vụ "Ngân hàng điện tử"- là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử. Càng ngày con người càng bận rộn với công việc của mình vì vậy họ rất ngại trước việc hoàn tất một lô giấy tờ thủ tục khi giao dịch với ngân hàng với bao nhiêu rủi ro khi đi giao dịch với một số lượng lớn tiền mặt... Còn các ngân hàng thương mại trong quá trình cạnh tranh và mở rộng mạng lưới của họ thì phải đối mặt với vấn đề thuê văn phòng làm việc thuê thêm nhiều nhân viên đ làm các công việc đơn giản tẻ nhạt như đếm tiền hay trực điện thoại. Vì vậy mà "Ngân hàng điện tử" sẽ mang lại cho một hướng giải quyết hiệu quả cho cả người cung cấp lẫn người sử dụng dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó nguyên nhân lớn nhất chính là về môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các đối thủ lớn như Vietcombank Viettinbank .. không ngừng liên tục tung ra nhiều chính sách đ thu hút khách hàng điều này đe dọa đến thị phần lớn của Ngân hàng TMCP Đông . Và với thời gian cho phép thì tôi quyết định tiến hành đề tài:“N HI N CỨU H NH VI HÁCH H N HÀNG ĐÔN SỬ DỤN DỊCH VỤ N ÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN Á TR N ĐỊA B N TH NH PHỐ HU ”. Nhằm đánh giá mức độ phát tri n của dịch vụ và đưa ra được các giải pháp đ phát tri n dịch vụ trong tương lai. SVTH: Hồ Thị Bâo Hiên 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thûy 1.2. Mục tiêu nghiên cứu + Mục tiêu chung: nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Đông Á trên địa bàn thành phố Huế đ làm sáng tỏ vấn đề hành vi của khách hàng đối với dịch vụ như thế nào +Mục tiêu cụ th : -Tìm hi u các tiêu chuẩn quan trọng khi khách hàng lựa chọn một loại dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Đông như: Chi phí phải trả mức độ sang trọng chất lượng dịch vụ dễ dàng sử dụng mức độ tiện lợi … -Tìm hi u đánh giá của người tiêu dùng sau khi sử dụng. Họ đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ tính năng ưu việt ..cũng như các chương trình khuyến mãi làm thẻ chắm sóc khách hàng sau khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ của khách hàng đối với ngân hàng Đông có tận tình chu đáo không -Tìm hi u một số mong muốn nhu cầu quan đi m của khách hàng đ có biện pháp cải tiến trong các hoạt động marketing. 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài  Đối tƣợng nghiên cứu: hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.  Đối tƣợng điều tra: khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đông – Chi nhánh Huế.  Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: địa bàn thành phố Huế. - Về thời gian: + Đối với dữ liệu thứ cấp: sử dụng số liệu các nghiên cứu trong 3 năm 2009-2011. +Đối với dữ liệu sơ cấp: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 1 đến tháng 5 năm 2012. 1.4 Ý nghĩa thực hiện đề tài  Kết quả của cuộc nghiên cứu là nguồn thông tin cần thiết với ngân hàng TMCP Đông vì qua cuộc nghiên cứu ngân hàng Đông có th biết được hành vi của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ này từ đó ngân hàng có th cải tiến dịch vụ phù hợp đa dạng và ưu việt hơn đ phù hợp với yêu cầu và mong muốn của khách hàng Giúp tôi có th tổng hợp lại kiến thức và áp dụng được vào thực tế. SVTH: Hồ Thị Bâo Hiên 2