Nội dung

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh MỤC LỤC ------o0o-----Trang LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................. i MỤC LỤC ...................................................................................................................ii DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................... v DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ................................................................................. vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU ......................................................viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3 4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 3 4.1. Các bước tiến hành nghiên cứu ..................................................................... 3 4.2. Phương pháp thu thập số liệu ........................................................................ 5 4.3. Phương pháp chọn mẫu và điều tra ............................................................... 6 4.4. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu ............................................................ 7 5. Bố cục của đề tài................................................................................................ 10 PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................ 11 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................... 11 1.1. Cơ sở lý luận................................................................................................... 11 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................... 11 1.1.2. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................... 11 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................. 11 1.1.2.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................... 12 1.1.3. Khái quát về động cơ người tiêu dùng ..................................................... 13 1.1.3.1. Khái niệm ......................................................................................... 13 1.1.3.2. Động cơ người tiêu dùng .................................................................. 14 1.1.4. Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Quốc tế - CN Huế.... 14 1.1.4.1. Dịch vụ Internet Banking là gì? ........................................................ 14 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh 1.1.4.2. Tiện ích của dịch vụ Internet Banking .............................................. 14 1.2. Bình luận nghiên cứu liên quan ....................................................................... 16 1.3. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................ 17 1.3.1. Mô hình dự đoán việc chấp nhận và sử dụng công nghệ mới ................... 17 1.3.2. Đề xuất mô hình trong việc trong việc nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking ...................................................................................... 20 1.3.3. Thang đo các thành phần chính trong mô hình ......................................... 21 1.4. Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu ............................................................ 22 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ - CHI NHÁNH HUẾ ......... 25 2.1. Tổng quan về ngân hàng Quốc tế - chi nhánh Huế .......................................... 25 2.1.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động ............................................................ 26 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận ................................... 27 2.1.3. Nguồn nhân lực ....................................................................................... 28 2.1.4. Tình hình tài sản, nguồn vốn .................................................................... 30 2.1.5. Tình hình huy động và sử dụng vốn ......................................................... 33 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................. 35 2.2. Kết quả nghiên cứu ......................................................................................... 36 2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ....................................................................... 36 2.2.1.1. Đặc điểm mẫu theo giới tính ............................................................. 36 2.2.1.2. Đặc điểm mẫu theo độ tuổi ............................................................... 36 2.2.1.3. Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp ....................................................... 37 2.2.1.4. Đặc điểm mẫu theo thu nhập hàng tháng .......................................... 37 2.2.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng ................. 38 2.2.2.1. Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ Internet Banking ........ 38 2.2.2.2. Thời gian sử dụng dịch vụ ................................................................ 39 2.2.2.3. Mục đích sử dụng dịch vụ:................................................................ 40 2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha ..................... 41 2.2.3.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự hữu ích”................... 41 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh 2.2.3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự hiểu biết” ................. 41 2.2.3.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Giảm rủi ro” .................. 42 2.2.3.4. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Ảnh hưởng của môi trường xung quanh” ........................................................................ 43 2.2.3.5. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Công việc” .................... 44 2.2.3.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự quan tâm từ phía ngân hàng” ....................................................................................... 45 2.2.3.7. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Linh động” ................... 46 2.2.3.8. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Phong cách” ................. 46 2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................. 47 2.2.4.1. Kiểm định KMO và Bartlett ............................................................. 47 2.2.4.2. Phương pháp xoay nhân tố Varimax produce.................................... 47 2.2.4.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 2 ................................................. 51 2.2.5. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking... 51 2.2.6. Mức độ sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) – chi nhánh Huế ...................... 58 2.2.6.1. Mức độ sẵn sàng sử dụng tiếp ........................................................... 58 2.2.6.2. Lý do không sử dụng tiếp dịch vụ ..................................................... 58 2.2.6.3. Mô hình hồi quy Binary Logistic – mức sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ Internet Banking............................................................................... 59 2.2.6.4. Phân tích kết quả mô hình hồi quy Binary logistic tối ưu. ................. 62 2.2.7. Kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking ...................... 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ - CHI NHÁNH HUẾ. ......................................................................................... 66 PHẦN III- KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................... 69 1. Kết luận ............................................................................................................. 69 2. Kiến nghị ........................................................................................................... 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 72 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC BẢNG BIỂU ------o0o-----Trang Bảng 2.1 - Tình hình lao động tại NHTMCP Quốc Tế chi nhánh Huế giai đoạn 2010 – 2012 ........................................................................................... 29 Bảng 2.2 Tình hình tài sản, nguồn vốn tại ngân hàng TMCP Quốc Tế - Chi nhánh Huế qua 3 năm 2010, 2011, 2012 ................................................ 31 Bảng 2.3 - Tình hình huy động và sử dụng vốn ....................................................... 33 Bảng 2.4 - Mục đích sử dụng .................................................................................. 40 Bảng 2.5 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự hữu ích” ........................ 41 Bảng 2.6 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự hiểu biết” ...................... 41 Bảng 2.8 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Ảnh hưởng của môi trường xung quanh” ............................................................................... 43 Bảng 2.9 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Công việc” ......................... 44 Bảng 2.10 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự quan tâm từ phía ngân hàng” ............................................................................................ 45 Bảng 2.11 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Linh động” ......................... 46 Bảng 2.12 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Phong cách” ....................... 46 Bảng 2.13 - Kiểm định KMO và Bartlett ................................................................... 47 Bảng 2.14 - Ma trận xoay các nhân tố lần 2 .............................................................. 49 Bảng 2.15 - Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha lần 2 ........................................ 51 Bảng 2.16 - Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-test mức độ đồng ý đối với từng nhân tố ..................................................................................... 51 Bảng 2.17 - Kiểm định Kolmogov Sminov ............................................................... 53 Bảng 2.18 - Kiểm định Mann-Whitney& Kruskal-Wallis sự khác biệt trong đánh giá của các đối tượng khách hàng khác nhau về nhân tố 1(Sự hữu ích) và 3 (Giảm rủi ro)................................................................... 54 Bảng 2.19 - Giá trị Sig. của kiểm định Kruskal-Wallis sự khác biệt trong đánh giá về yếu tố “Giảm rủi ro” của các nhóm khách hàng phân theo trình độ học vấn ..................................................................................... 55 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Bảng 2.20 - Kiểm định Independent Sample T-test và One Way Anova sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng về các nhân tố ................................. 56 Bảng 2.21 - Thống kê mức độ sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ Internet Banking ......... 58 Bảng 2.22 - Khảo sát lý do khách hàng không có ý định sử dụng dịch vụ ................. 59 Bảng 2.23 - Kiểm định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc nhị phân ....... 60 Bảng 2.24 - Kiểm định mối quan hệ giữa các biến định danh và biến phụ thuộc nhị phân ................................................................................................. 61 Bảng 2.25 - Kiểm dịnh Chi-bình phương về độ phù hợp tổng quát ............................ 62 Bảng 2.26 - Khả năng dự báo chính xác của mô hình ................................................ 63 Bảng 2.27 - Kiểm định mức ý nghĩa của các hệ số hồi quy ....................................... 63 Bảng 2.28 - Kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking .................... 65 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ------o0o-----Trang Biểu đồ Biểu đồ 2.1 - Đặc điểm mẫu về giới tính .................................................................... 36 Biểu đồ 2.2 - Đặc điểm mẫu về độ tuổi ...................................................................... 36 Biểu đồ 2.3 - Đặc điểm mẫu về nghề nghiệp .............................................................. 37 Biểu đồ 2.4 - Đặc điểm mẫu theo thu nhập hàng tháng(%) ......................................... 38 Biểu đồ 2.5 - Các nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ ................................. 38 Biểu đồ 2. 6 - Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking ........................................ 39 Hình Hình 1.1 - Mô hình hành động hợp lý (TRA) ............................................................. 17 Hình 1.2 - Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB) .......................................................... 18 Hình 1.3 - Mô hình TAM ........................................................................................... 19 Hình 1.4 - Các biến mô hình nghiên cứu .................................................................... 20 Hình 2.1 - Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng Quốc Tế chi nhánh Huế ...... 26 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU ------o0o------ NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần VIB : Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Ebanking : Ngân hàng trực tuyến IB : Internet Banking (Ngân hàng qua mạng) TRA : The Theory of Reasoned Action TPB : Theory of Planned Behaviour CN : Chi nhánh PGD : Phòng giao dịch CMND : Chứng minh nhân dân KHCN : Khách hàng cá nhân VND : Việt Nam đồng TAM : Technology Acceptance Model (Mô hình chấp nhận công nghệ) ATM : Automated Teller Machine Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, cùng với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của đất nước đã dẫn đến sự phát triển một cách toàn diện về khoa học công nghệ, kinh tế chính trị, văn hóa xã hội. Đi cùng với nó là sự thay đổi thói quen của người tiêu dùng. Người tiêu dùng ngày càng trở nên năng động, hiện đại hơn và đòi hỏi sự phát triển không ngừng của các nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ. Tại Việt Nam, mạng Internet được kết nối với cổng quốc tế từ năm 1997. Từ đó đến nay số lượng người sử dụng Internet không ngừng gia tăng. Theo số liệu thống kê qua các năm của Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), cuối năm 2003 số người truy cập Internet ở Việt Nam là khoảng 3,1 triệu người, cuối năm 2005 khoảng 10,7 triệu người, năm 2010 con số này đã lên đến 27,4 triệu người. Với sự phát triển như vũ bão, Internet thực sự đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống con người. Nắm bắt xu hướng trên, các Ngân hàng cũng lần lượt đưa ra gói dịch vụ Internet Banking(IB) ứng dụng công nghệ Internet nhằm ngày càng nâng cao các hoạt động của mình để đáp ứng nhu cầu của đại đa số các khách hàng trong việc thực hiện các giao dịch trực tuyến thay vì phải đến ngân hàng hay các điểm ATM. Hiện nay, Internet Banking là dịch vụ được các Ngân hàng quan tâm nhiều nhất hiện nay và cũng phần nào đem lại thành công cho các Ngân hàng trong việc đẩy nhanh các hoạt động của mình. Do đó, để nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển và mở rộng hoạt động của mình Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) cũng đã cho ra mắt dịch vụ Internet Banking để không chỉ đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng mà còn giảm tải cho các kênh dịch vụ hiện tại (dịch vụ tại quầy, ATM, Sms banking) vốn tồn tại nhiều hạn chế và có dấu hiệu quá tải. Tuy nhiên trên thị trường Ngân hàng tại Thừa Thiên Huế có rất nhiều Ngân hàng cùng cung cấp sản phẩm dịch vụ Internet Banking với công nghệ và chức năng không thua kém, do đó sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt. Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Vì vậy vấn đề đặt ra cho Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) là phải tìm hiểu các yếu tố động cơ tác động đến việc sử dụng dịch vụ IB của người tiêu dùng bởi các khách hàng sẽ có những động cơ khác nhau tùy theo đặc điểm mỗi khách hàng, nhu cầu, mục đích. Người tiêu dùng có động cơ có nghĩa là có sinh lực, sẵn sàng để thực hiện một hành động hướng đích và động cơ này được xem như bối cảnh của việc có được, sử dụng hay loại bỏ một sản phẩm/dịch vụ. Xuất phát từ những lý do trên tôi đã quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Interntet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) – chi nhánh Huế” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của mình. Việc thực hiện đề tài có ý nghĩa thực tiễn giúp ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) xác định được những động cơ chính tác động tới khách hàng mục tiêu từ đó có chính sách hoàn thiện hơn hệ thống dịch vụ IB phục vụ khách hàng và gia tăng lợi nhuận cho chính Ngân hàng. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Nghiên cứu động cơ của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) – chi nhánh Huế. Mục tiêu cụ thể: - Tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quốc Tế - chi nhánh Huế - Đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố động cơ ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng. - Đánh giá mức độ sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ IB trong tương lai. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ IB. Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ IB của các khách hàng cá nhân hiện đang có giao dịch tại ngân hàng VIB chi nhánh Huế  Đối tượng điều tra Những khách hàng đang sử dụng dịch vụ IB của Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế  Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Quốc Tế- chi nhánh Huế, số 51 Hai Bà Trưng, Phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế.  Phạm vi thời gian: Các thông tin thứ cấp về hoạt động kinh doanh của ngân hàng được thu thập trong khoảng thời gian từ 2010-2012. Các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 3/2013-tháng 4/2013. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Các bước tiến hành nghiên cứu - Nghiên cứu được triển khai từ ngày 15/01/2013 và được tiến hành theo trình tự thời gian như hình sau: Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng 3