Nội dung

tế H uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ại họ cK in h KHOÏA LUÁÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂAÛI HOÜC Đ NGHIÃN CÆÏU CAÏC NHÁN TÄÚ AÍNH HÆÅÍNG ÂÃÚN YÏ ÂËNH SÆÍ DUÛNG DËCH VUÛ NGÁN HAÌNG ÂIÃÛN TÆÍ CUÍA NGÁN HAÌNG TMCP SACOMBANK CHI NHAÏNH QUAÍNG TRË Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Đặng Thị Ngọc Ánh TS Nguyễn Đăng Hào Lớp: K44A Thương Mại Niên khóa: 2010-2014 HUẾ, 5/ 2014 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Lời Cảm Ơn Để hoàn thành được chuyên đề này, tôi xin gửi lời cảm ơn tế H uế chân thành đến quý thầy cô giáo khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học kinh tế Huế đã giúp đỡ, trang bị kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học vừa qua. ại họ cK in h Trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo cùng các anh chị trong Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Quảng Trị đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực tập cũng như thu thập những thông tin cần thiết trong quá trình nghiên cứu. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo T.S Nguyễn Đăng Hào đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất nhiều Đ trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................. 1 1.Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................... 1 2.Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 1 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 2 4.Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 3 PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................... 7 CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU......................................... 7 tế H uế 1.1.Tổng quan về ngân hàng điện tử .............................................................................. 7 1.1.1.Khái niệm .............................................................................................................. 7 1.1.2.Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................. 8 1.1.3.Lợi ích của ngân hàng điện tử ............................................................................... 9 ại họ cK in h 1.1.3.1.Ngân hàng ........................................................................................................... 9 1.1.3.2.Khách hàng ......................................................................................................... 9 1.1.3.3.Nền kinh tế........................................................................................................ 10 1.1.4.Hạn chế của ngân hàng điện tử ............................................................................ 10 1.1.5.Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................... 11 1.1.5.1.Cơ sở pháp lý về ngân hàng điện tử tại Việt Nam............................................ 11 1.1.5.2.Ngân hàng điện tử tại Việt Nam ....................................................................... 12 Đ 1.2.Các kết quả nghiên cứu về ngân hàng điện tử ........................................................ 13 1.2.1.Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) ......................... 13 1.2.2.Lý thuyết hành vi dự kiến (The theory of planed behavior – TPB) .................... 14 1.2.3.Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM, Davis, 1989)........................................... 14 1.3.Một số nghiên cứu về ngân hàng điện tử ............................................................... 15 1.3.1.Các nghiên cứu về ngân hàng điện tử trên thế giới ............................................. 15 1.3.2.Các nghiên cứu về ngân hàng điện tử ở Việt Nam .............................................. 16 1.3.2.1.Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB nghiên cứu tại thị trưởng Việt Nam .............................................................................. 16 Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào 1.3.2.2.Mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu E-BANKING ở Việt Nam (Tạp chí khoa học công nghệ Đà Nẵng, 2008) ............................................................. 17 1.4.Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.................................... 19 1.4.1.Mô hình nghiên cứu............................................................................................. 19 1.4.2.Các giả thuyết nghiên cứu ................................................................................... 20 1.4.3.Xây dựng thang đo .............................................................................................. 20 CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ................................................................................................................ 23 tế H uế 2.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu.......................................................................... 23 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 23 2.1.2. Ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị ..................................................... 25 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức ................................................................................................. 26 ại họ cK in h 2.1.2.2. Tình hình lao động của Sacombank chi nhánh Quảng Trị .............................. 29 2.1.2.3. Hoạt động phát triển kinh doanh ..................................................................... 30 2.1.2.3.1. Lợi nhuận ...................................................................................................... 30 2.1.2.3.2. Hoạt động huy động vốn .............................................................................. 31 2.1.2.3.3. Hoạt động cho vay ........................................................................................ 32 2.1.2.4. Hoạt động xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank33 2.1.2.4.1. Hoạt động xây dựng và phát triển dịch vụ i-Sacombank ............................. 33 Đ 2.1.2.4.2.Các dịch vụ i-Sacombank .............................................................................. 34 2.1.4.2.3.Tình hình sử dụng các dịch vụ E-sacombank tại chi nhánh .......................... 36 2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị ........................................................................ 36 2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................................ 36 2.2.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo ( Cronbach’s alpha) ....................................... 44 2.2.2.1. Kiểm định Crobach’s Alpha đối với yếu tố “Rủi ro cảm nhận” ..................... 45 2.2.2.2. Kiếm định Crobach’s Alpha đối với yếu tố “Sự tự chủ”................................. 45 2.2.2.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “ Sự thuận tiện” ........................ 46 2.2.2.4. Kiểm định Crobach’s Alpha đối với yếu tố “Dễ sử dụng cảm nhận” ............. 47 Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào 2.2.2.5. Kiểm định Crobach’s Alpha đối với yếu tố “ Ích lợi cảm nhận” .................... 47 2.2.2.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “ Dự định sử dụng” .................. 48 2.2.2.7. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “Thái độ cảm nhận” ................. 48 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................... 49 2.2.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory factor analysis ) ................. 51 2.2.4.1. Kiểm định mức độ phù hợp và tính đơn nguyên ............................................. 51 2.2.4.2. Kiểm tra giá trị hội tụ và độ tin cậy thang đo .................................................. 53 2.2.5. Đánh giá sự phù hợp của mô hình bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM....... 56 2.2.6. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử60 tế H uế 2.2.7. Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu ...................................................... 60 2.2.7.1. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố sự thuận tiện .................................... 61 2.2.7.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố dễ sử dụng .............................................. 62 2.2.7.3. Đánh giá của khách hàng về ích lợi cảm nhận ................................................ 63 ại họ cK in h 2.2.7.4. Đánh giá của khách hàng về thái độ cảm nhận ............................................... 63 2.2.8. Kiểm định đánh giá sự tác động của giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp thu nhập, mức độ sử dụng, thời gian sử dụng đối với các nhân tố hình thành …67 CHƯƠNG 3 : ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ......................... 66 3.1. Định hướng phát triển nhằm năng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị ................... 66 3.1.1. Định hướng chung .............................................................................................. 66 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank chi nhánh Quảng Trị ................................................................................................................................. 67 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị ................................................................................. 67 PHẦN 3 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................... 69 1.Kết luận...................................................................................................................... 69 2.Kiến nghị ................................................................................................................... 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 69 Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Ý nghĩa NHTM Ngân hàng thương mại 2 TMCP Thương mại cổ phần 3 KH Khách hàng 4 AMOS Analysis Of Moment Structures 5 E-BANKING Electronic Banking 6 POS Điểm thanh toán tự động 7 ATM Máy rút tiền tự động 8 TMĐT Thương mại điện tử 9 TRA Theory of Reasoned Action ại họ cK in h tế H uế 1 TPB The theory of planed behavior 11 KHCN Khách hàng cá nhân 12 NH Ngân hàng 13 NHĐT Ngân hàng điện tử 14 NHNN Ngân hàng nhà nước 15 EFA Exploratory factor analysis 16 CFA Confirmatory factor analysis 17 CNTT Công nghệ thông tin 18 SEM Structural equation modeling 19 IB Internet Banking 20 TAM Technology acceptance model 21 TMCP Thương mại cổ phần 22 VN Việt Nam Đ 10 Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh v GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Đ ại họ cK in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Thang đo các thành phần trong mô hình......................................................... 22 Bảng 2 : Quy mô và cơ cấu lao động của NH Sacombank Chi nhánh Quảng Trị ....... 29 Bảng 3: Kết quả kinh doanh của chi nhánh qua 3 năm ................................................ 30 Bảng 4: Quy mô huy động vốn và cho vay của chi nhánh qua 3 năm ......................... 32 Bảng 5 : Tình hình triển khai dịch vụ E-banking tại NHTMCP Sacombank chi nháng Quảng Trị ...................................................................................................................... 36 Bảng 6: Mẫu điều tra theo giới tính .............................................................................. 36 tế H uế Bảng 7: Mẫu điều tra theo độ tuổi ................................................................................ 39 Bảng 8: Mẫu điều tra theo công việc hiện tại ............................................................... 40 Bảng 9: Mẫu điều tra theo thu nhập ............................................................................. 41 Bảng 10: Mẫu điều tra theo thời gian sử dụng ............................................................. 42 ại họ cK in h Bảng 11: Mẫu điều tra theo thời gian giao dịch ........................................................... 43 Bảng 12: Số khách hàng sử dụng các dịch vụ e-banking ............................................. 44 Bảng 13: Kiểm định Crobach’s Alpha đối với yếu tố “Rủi ro cảm nhận” ................... 45 Bảng 14: Kiểm định Crobach’s Alpha đối với yếu tố “Sự tự chủ” .............................. 45 Bảng 15: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “ Sự thuận tiện” ........ 46 Bảng 16: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “Dễ sử dụng” ............ 47 Bảng 17: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “ích lợi cảm nhận” .... 47 Đ Bảng 18: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “Dự định sử dụng” ................ 48 Bảng 19: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố”Thái độ cảm nhận”................ 48 Bảng 20: Kết quả phân tích KMO và Barlett’s Test .................................................... 49 Bảng 21: Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................... 50 Bảng 22: Quy tắc đánh giá mức độ phù hợp của mô hình cấu trúc ............................. 51 Bảng 23: Chỉ số đánh giá mô hình nghiên cứu ............................................................ 52 Bảng 24 : Tổng hợp hệ số tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích được ................ 54 Bảng 25: Các hệ số đã chuẩn hóa và chưa chuẩn hóa ................................................. 55 Bảng 26 : Các chỉ số đánh giá độ phù hợp của mô hình trước và sau hiệu chỉnh ........ 58 Bảng 27: Các trọng số chưa chuẩn hóa ........................................................................ 58 Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Bảng 28 :Các hệ số đã chuẩn hóa ................................................................................. 59 Bảng 29: Kết quả kiểm định Bootstrap ........................................................................ 59 Bảng 30 : Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu ...................... 61 Bảng 31: Kết quả kiểm định One-sample T-test với yếu tố “Sự thuận tiện” ............... 61 Bảng 32: Kết quả kiểm định One-sample T-test với yếu tố “dễ sử dụng” ................... 62 Bảng 33: Kết quả kiểm định One sample T-test với yếu tố “ích lợi cảm nhận” .......... 63 Đ ại họ cK in h tế H uế Bảng 34 : Kết quả kiểm định One sample T-test với yếu tố “thái độ cảm nhận” ........ 63 Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mô hình TRA .................................................................................................. 13 Hình 2: Mô hình TPB ................................................................................................... 14 Hình 3: Mô hình TAM ................................................................................................. 14 Hình 4: Mô hình nghiên cứu IB ................................................................................... 17 Hình 5 : Mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam ...................................... 18 Hình 6 : Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 20 Hình 7: Cơ cấu tổ chức của NHTMCP Sacombank chi nhánh Quảng Trị................... 27 tế H uế Hình 8 : Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính ................................................................. 37 Hình 9 : Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi.................................................................... 39 Hình 10: Cơ cấu mẫu điều tra theo công việc hiện tại ................................................. 40 Hình 11: Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập. ............................................................... 41 ại họ cK in h Hình 12: Cơ cấu mẫu điều tra theo thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ....... 42 Hình 13: Cơ cấu mẫu điều tra theo thời gian giao dịch ................................................ 43 Hình 14: Kết quả phân tích CFA .................................................................................. 53 Hình 15: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 5 ........................... 57 Đ Hình 16 : Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử ..... 60 Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh ix