Nội dung

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH IN H TẾ H U Ế ------ C K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP G Đ Ạ IH Ọ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ TĨNH TR Ư Ờ N Sinh viên thực hiện Trần Thị Phương Oanh Lớp K45B QTKD Thương Mại Khóa học: 2011 - 2015 Giáo viên hướng dẫn Th.s Bùi Văn Chiêm Huế, tháng 5 năm 2015 Ế U Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến ban lãnh đạo H khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Kinh Tế Huế, cùng các thầy cô trong TẾ khoa. Đặc biệt là Th.s Bùi Văn Chiêm đã giúp đỡ, hướng dẫn tôi tận tình và đầy trách nhiệm trong suốt quá trình hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ IN Lĩnh trong quá trình tôi làm việc và thực tập. H nhân viên của ngân hàng VietinBank chi nhánh Hà Tĩnh, Phòng giao dịch Hồng K Xin chân thành cám ơn gia đình và bạn bè đã đóng góp ý kiến cũng như sự C động viên, khích lệ trong quá trình học tập, nghiên cứu. Ọ Mặc dù đã có nhiều cố gắng song không thể tránh khỏi những hạn chế và IH thiếu sót khi thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp này. Kính mong quý thầy giáo, cô giáo và bạn bè đóng góp ý kiến để bài khóa luận được hoàn thiện hơn. TR Ư Ờ N G Đ Ạ Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 5 năm 2015 SV thực hiện Trần Thị Phương Oanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm MỤC LỤC MỤC LỤC .......................................................................................................................i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................v DANH MỤC SƠ ĐỒ ....................................................................................................vi Ế DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... vii U PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 H 1. Lí do chọn đề tài .........................................................................................................1 TẾ 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu...............................................................2 2.1 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2 H 2.1.1Mục tiêu chung........................................................................................................2 IN 2.1.2Mục tiêu cụ thể ........................................................................................................2 2.2 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................2 K 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................................2 C 4. Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu ...........................................................2 Ọ 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................................2 IH 4.1.1Thu thập dữ liệu thứ cấp .........................................................................................3 4.1.2Thu thập dữ liệu sơ cấp ...........................................................................................3 Ạ 4.1.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................................3 Đ 4.1.2.2 Nghiên cứu định lượng .......................................................................................3 G 4.2 Phương pháp chọn mẫu...........................................................................................4 N 4.3 Phân tích dữ liệu sơ cấp ..........................................................................................4 Ờ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................6 Ư CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ TÍN DỤNG VÀ CHÂT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..................6 TR 1.1. Cơ sở lí luận ............................................................................................................6 1.1.1. Những vấn đề chung về hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại............6 1.1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại .................................................................6 1.1.1.2. Tín dụng ngân hàng.............................................................................................6 1.1.1.2.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng .........................................................................6 1.1.1.2.2. Bản chất của tín dụng.......................................................................................7 SVTH: Trần Thị Phương Oanh i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm 1.1.1.2.3. Chức năng của tín dụng ...................................................................................7 1.1.1.2.4. Vai trò của tín dụng ngân hàng ........................................................................8 1.1.2. Chất lượng tín dụng ............................................................................................9 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng tín dụng............................................................................9 Ế 1.1.2.2. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng.......................................................9 U 1.1.2.3. Chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng ..............................................................12 H 1.1.3. Các mô hình đánh giá chất lượng tín dụng .......................................................15 TẾ 1.1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng tín dụng theo thang đo Servequal ......................15 1.1.3.2. Mô hình đánh giá chất lượng tín dụng theo thang đo Servperf ........................17 H 1.1.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................17 IN 1.2. Cơ sở thực tiễn ......................................................................................................18 1.2.1. Thực trạng tín dụng ở Việt Nam .......................................................................18 K CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN C HÀNG VIETINBANK-CHI NHÁNH HÀ TĨNH .....................................................20 Ọ 2.1. Tổng quan về ngân hàng VietinBank – Chi nhánh Hà Tĩnh .......................................20 IH 2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển.............................................................................20 2.1.2.Chức năng, nhiệm vụ và hoạt động kinh doanh của ngân hàng VietinBank Hà Tĩnh ...21 Ạ 2.1.3.Cơ cấu tổ chức của VietinBank Hà Tĩnh...................................................................21 Đ 2.1.4.Tổng quan hoạt động tín dụng tại VietinBank Hà Tĩnh ........................................22 2.1.4.1. Sản phẩm tín dụng chủ yếu ...............................................................................22 G 2.1.4.2. Quy mô tín dụng ...............................................................................................23 N 2.1.4.3. Tốc độ tăng trưởng tín dụng..............................................................................24 Ờ 2.1.5.Hoạt động khác .......................................................................................................25 Ư 2.1.5.1. Hoạt động huy động vốn ....................................................................................25 TR 2.1.5.2. Hoạt động thanh toán...........................................................................................25 2.1.5.3. Hoạt động thẻ......................................................................................................26 2.1.5.4. Kết quả kinh doanh .............................................................................................28 2.1.5.5. Các vấn đề tồn tại................................................................................................30 2.2. Đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng VietinBank chi nhánh Hà Tĩnh .....30 2.2.1.Thống kê mẫu điều tra .............................................................................................30 SVTH: Trần Thị Phương Oanh ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm 2.2.1.1. Mô tả mẫu điều tra ..............................................................................................30 2.2.1.2. Thồng kê về kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận dịch vụ tín dụng của ngân hàng VietinBank ............................................................................................................33 2.2.1.3. Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ .................................................................34 Ế 2.2.1.4. Thống kê lý do chọn dịch vụ tín dụng của ngân hàng VietinBank ...................34 U 2.2.2.Phân tích nhân tố EFA.............................................................................................35 H 2.2.2.1. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Anpha trước khi phân tích ........................................................................................................................35 TẾ EFA 2.2.2.2. Kết quả phân tích EFA ........................................................................................36 H 2.2.2.3. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Anpha sau khi phân tích ........................................................................................................................39 IN EFA 2.2.3.Kiểm định phân phối chuẩn .....................................................................................39 K 2.2.4.Phân tích hồi quy và phân tích tương quan................................................................40 C 2.2.4.1. Các giả thuyết của mô hình..................................................................................40 Ọ 2.2.4.2. Kiểm định mối tương quan giữa các biến trong mô hình........................................41 IH 2.2.4.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình......................................................................41 2.2.4.4. Kiểm định đa cộng tuyến và tự tương quan...........................................................42 Ạ 2.2.4.5. Phân tích hồi quy.................................................................................................42 Đ 2.2.4.6. Kiểm định các giả thuyết .....................................................................................43 2.2.5.Đánh giá giá của khách hàng về các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín G dụng của ngân hàng .........................................................................................................45 N 2.2.5.1. Nhóm nhân tố khả năng đáp ứng..........................................................................45 Ờ 2.2.5.2. Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình....................................................................46 Ư 2.2.5.3. Nhóm nhân tố năng lực nhân viên........................................................................47 TR 2.2.5.4. Nhóm nhân tố Sự tin cậy .....................................................................................48 2.2.5.5. Nhóm nhân tố Sự đồng cảm.................................................................................49 2.2.6.Kiểm định sự khác biệt về việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng giữa các nhóm khách hàng...........................................................................................................50 2.2.6.1. Kiểm định Independent Sample T Test .............................................................50 2.2.6.2. Kiểm định One Way Anova..............................................................................51 SVTH: Trần Thị Phương Oanh iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ TĨNH ........................................................................................................................52 1.1. Định hướng hoạt động tín dụng của ngân hàng Vietinbank Hà Tĩnh ...................52 Ế 1.1.1. Mục tiêu cụ thể của Vietinbank Hà Tĩnh ............................................................52 U 1.1.2. Định hướng hoạt động tín dụng...........................................................................52 H 1.1.3. Định hướng chất lượng tín dụng .........................................................................53 TẾ 1.2. Giải pháp ...............................................................................................................53 1.2.1. Nhóm giải pháp đối với “Khả năng đáp ứng”.....................................................53 H 1.2.2. Nhóm giải pháp đối với “Phương tiện hữu hình” ...............................................54 IN 1.2.3. Nhóm giải pháp đối với “Năng lực nhân viên” ...................................................55 1.2.4. Nhóm giải pháp đối với “Sự tin cậy” ..................................................................55 K 1.2.5. Nhóm giải pháp đối với “Sự đồng cảm” .............................................................56 C PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................57 Ọ 1. Kết luận.....................................................................................................................57 IH 2. Kiến nghị ..................................................................................................................58 2.1. Đối với Ngân hàng nhà nước ................................................................................58 Ạ 2.2. Đối với Ngân hàng VietinBank.............................................................................58 Đ TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................60 TR Ư Ờ N G PHỤ LỤC 1 ....................................................................................................................1 SVTH: Trần Thị Phương Oanh iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Cán bộ công nhân viên CBTD Cán bộ tín dụng CLDV Chất lượng dịch vụ HĐKD Hoạt động kinh doanh KC Khoảng cách NH Ngân hàng NHCTVN Ngân hàng công thương Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NQH Nợ quá hạn NXB Nhà xuất bản RRTD Rủi ro tín dụng SXKD Sản xuất kinh doanh U H TẾ H IN Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Ạ TMCP Đ Ủy ban nhân dân Khách hàng TR Ư Ờ N G KH K C Ọ IH TCTD UBND Ế CBCNV SVTH: Trần Thị Phương Oanh v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1 : Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................18 Ế Sơ đồ 2. Bộ máy tổ chức tại VietinBank Hà Tĩnh.........................................................22 H U Sơ đồ 3. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ......................................................................40 TẾ Biểu đồ 1. Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Hà Tĩnh.............................29 Biểu đồ 2. Thống kê về kênh thông tin khách hàng tiếp cận ........................................33 H Biểu đồ 3. Thống kê về thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng .........................................34 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN Biểu đồ 4. Thống kê về thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng .........................................35 SVTH: Trần Thị Phương Oanh vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm DANH MỤC BẢNG Bảng 1: 5 khác biệt về chất lượng dịch vụ ....................................................................15 Ế Bảng 2. Cơ cấu dư nợ của VietinBank Hà Tĩnh............................................................24 U Bảng 3. Tốc độ tăng trưởng tín dụng VietinBank Hà Tĩnh...........................................24 H Bảng 4. Kết quả huy động nguồn vốn VietinBank Hà Tĩnh .........................................25 TẾ Bảng 5. Kết quả HĐKD của VietinBank Hà Tĩnh năm 2012 – 2014 ...........................29 Bảng 6. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ...............................................................................31 H Bảng 7. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp và thu nhập ......................................................32 IN Bảng 8. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s test – đối với các biến độc lập ............37 Bảng 9. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s test – đối với các biến phụ thuộc........37 K Bảng 10. Các nhóm nhân tốt và các biến đo lường từ kết quả EFA .............................38 C Bảng 11. Tổng hợp độ tin cậy của thang đo sau khi phân tích nhân tố.........................39 Ọ Bảng 12. Kết quả kiểm định R bình phương hiệu chỉnh ...............................................41 IH Bảng 13. Kết quả hồi quy ..............................................................................................42 Bảng 14. Kết luận các giả thuyết của mô hình ..............................................................44 Ạ Bảng 15. Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với các biến của nhân tố Khả năng Đ đáp ứng ..........................................................................................................................45 G Bảng 16. Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với các biến của nhân tố Phương N tiện hữu hình ..................................................................................................................46 Ờ Bảng 17. Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với các biến của nhân tố.............47 Ư Bảng 18. Kiểm định One Sample T-test đối với các biến của nhân tố Sự tin cậy ........48 TR Bảng 19. Kiểm định One Sample T-test đối với các biến của nhân tố Sự đồng cảm ...49 SVTH: Trần Thị Phương Oanh vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài Ngân hàng là một ngành quan trọng của nền kinh tế. Cùng với các ngành kinh tế khác, ngân hàng có nhiệm vụ tham gia bình ổn thị trường tiền tệ, kiềm chế và đẩy Ế lùi lạm phát, tạo công ăn việc làm cho người lao động, giúp đỡ các nhà đầu tư, phát U triển thị trường vốn, thị trường ngoại hối, tham gia thanh toán và hỗ trợ thanh toán... H Trong những năm gần đây, với xu thế hội nhập cùng nền kinh tế thế giới, ngành TẾ tài chính ngân hàng ở Việt Nam đã có những bước phát triển nhanh chóng về cả số lượng và chất lượng. Do đó, những biến động của nền kinh tế thế giới sẽ có tác động H rất mạnh đến kinh tế nước ta. Qua đó, các chủ thể trong nền kinh tế sẽ phải đối mặt với IN những khó khăn và thách thức thường xuyên. Đặc biệt, trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, những rào cản bảo hộ đã được tháo bỏ hoàn toàn từ năm 2011, cạnh tranh giữa K các ngân hàng ngày càng gay gắt. Đồng thời, sức ép từ nền kinh tế là rất lớn, ngân C hàng vừa phải đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng, vừa đối mặt với những thử thách Ọ không nhỏ về đối thủ cạnh tranh và phạm vi hoạt động. Trong hoạt động của ngân IH hàng thì hoạt động tín dụng là một lĩnh vực cơ bản, nó là nguồn sinh lợi chủ yếu, quyết định sự tồn tại, phát triển của ngân hàng. Ạ Tuy nhiên, hoạt động tín dụng cũng hàm chứa nhiều rủi ro cao nhất, ngay cả đối Đ với các khoản vay có tài sản cầm cố, thế chấp. Rủi ro tín dụng nếu xảy ra sẽ có tác G động rất lớn và ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của mỗi TCTD, cao N hơn nó tác động ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống ngân hàng và toàn bộ nền kinh tế. Để Ờ ngân hàng có thể vừa đảm bảo an toàn trong hoạt động và thỏa mãn nhu cầu cho doanh Ư nghiệp đòi hỏi bản thân ngân hàng phải thường xuyên đánh giá chất lượng tín dụng, phát hiện ra những bất cập, tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng TR hiệu quả và phù hợp với những biến động của nền kinh tế. VietinBank - Chi nhánh Hà Tĩnh là một trong những Chi nhánh trẻ trong hệ thống cũng như trên địa bàn. Vì vậy, vừa phải đối mặt với hàng ngàn khó khăn khi tiếp cận thị trường vừa chịu sức ép gay gắt trong cạnh tranh với các ngân hàng. Trong bối cảnh nền kinh tế biến động khó lường, tình hình hoạt động kinh doanh trên địa bàn gặp nhiều khó khăn đã ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động ngân hàng trong thời gian qua. SVTH: Trần Thị Phương Oanh 1