Nội dung

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................... v uế DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................... vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT......................................................................................viii tế H PHẦN 1: MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu.................................................................... 3 2.1. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 3 h 2.1.1. Mục tiêu chung ................................................................................................... 3 in 2.1.2. Mục tiêu cụ thể.................................................................................................... 3 cK 2.2. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 3 2.3. Giả thuyết nghiên cứu............................................................................................ 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 4 họ 3.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................ 4 3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 4 ại 4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................. 4 4.1. Phương pháp thu thập thông tin............................................................................. 4 Đ 4.1.1. Dữ liệu thứ cấp.................................................................................................... 4 4.1.2. Dữ liệu sơ cấp ..................................................................................................... 5 ờn g 4.1.2.1. Nghiên cứu định tính ...............................................................................................5 4.1.2.1. Nghiên cứu định lượng ............................................................................................5 4.2. Phương pháp chọn mẫu ......................................................................................... 6 Tr ư 4.2.1. Xác định mẫu nghiên cứu ................................................................................... 6 4.2.2. Kỹ thuật chọn mẫu .............................................................................................. 6 4.3. Phương pháp xử lý số liệu ..................................................................................... 8 4.4. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 11 5. Cấu trúc đề tài................................................................................................................ 11 SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ........................................................................... 13 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU........................... 13 1.1. Cơ sở lý luận ........................................................................................................ 13 1.1.1. Một số lý luận về ngân hàng ............................................................................. 13 uế 1.1.1.1. Ngân hàng thương mại cổ phần ..........................................................................13 tế H 1.1.1.2. Những vấn đề lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng ....13 1.1.2. Hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ ......................................................... 14 1.1.2.1. Định nghĩa dịch vụ .................................................................................................14 1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng ....................................................15 h 1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ .................................................................................................16 in 1.1.2.4. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL ......................................17 1.1.2.5. Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF ..............................................22 cK 1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................... 25 1.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..................... 25 họ 1.1.5. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ......................................................... 27 1.1.6. Mô hình nghiên cứu lý thuyết và thang đo ....................................................... 28 1.2. Cơ sở thực tiễn ..................................................................................................... 30 ại 1.2.1. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại thị trường Việt Nam ............................... 30 Đ 1.2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Công Thương chi nhánh Thừa Thiên Huế.................................................................................................................... 31 ờn g CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ..................................................................................................................... 32 2.1. Giới thiệu về ngân hàng Công thương chi nhánh Thừa Thiên Huế ................... 32 Tr ư 2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển ngân hàng Công Thương chi nhánh Thừa Thiên Huế .......................................................................................................... 32 2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng Công thương Việt Nam ..32 2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế .....................................................................................................................................................35 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................ 37 SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.1.3. Tình hình lao động của VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế ...................... 41 2.1.4. Các hoạt động chính của VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế ................... 42 2.1.5. Tình hình kinh doanh của VietinBankchi nhánh Thừa Thiên Huếtrong 3 năm 2010 – 2012................................................................................................................. 44 uế 2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế...................................................................... 45 tế H 2.2.1. Thống kê mô tả về đối tượng điều tra ............................................................... 45 2.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhân tố chất lượng dịch vụ CSKH của ngân hàng Công Thương chi nhánh Thừa Thiên Huế 51 2.2.2.1. Các bước tiến hành và kết quả phân tích ............................................... 51 h 2.2.2.2. Đặt tên và giải thích nhân tố .................................................................. 56 in 2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ................................................................... 57 cK 2.2.4. Mô hình lý thuyết hiệu chỉnh ............................................................................ 59 2.3. Phân tích hồi quy tương quan .............................................................................. 60 2.3.1. Phân tích tương quan ........................................................................................ 60 họ 2.3.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ......................... 63 2.3.4. Kiểm định độ phù hợp của mô hình.................................................................. 63 ại 2.3.5. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố......................................................................................................................... 64 Đ 2.3.5. Dò tìm sự vi phạm giả định cần thiết ................................................................ 65 2.3.5.1. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư ............................................. 65 ờn g 2.3.5.2. Giả định tính độc lập của sai số (hay không có tự tương quan giữa các phần dư) ...................................................................................................................... 66 2.3.5.3. Giả định liên hệ tuyến tính...................................................................... 67 Tr ư 2.3.5.4. Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập (đo lường Đa cộng tuyến).................................................................................................................. 68 2.3.5.5. Giả định phương sai sai số không đổi .................................................... 68 2.3.6. Kiểm định giả thuyết......................................................................................... 69 2.4. Kiểm định phân phối chuẩn ................................................................................. 71 2.5. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH..................... 71 SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.5.1. Đánh giá của khách hàng về thành phần Năng lực phục vụ + Đáp ứng ........... 73 2.5.2. Đánh giá của khách hàng về thành phần Phương tiện hữu hình....................... 76 2.5.3. Đánh giá của khách hàng về thành phần Tin cậy ............................................. 78 2.5.4. Đánh giá của khách hàng về thành phần Đồng cảm ......................................... 79 uế 2.6. Thống kê mô tả và kiểm định của mức độ hài lòng chung.................................. 80 tế H 2.6.1. Kiểm định One Sample T-Test mức độ hài lòng .............................................. 80 2.6.2. Thống kê mô tả mức độ hài lòng ...................................................................... 81 2.7. Thống kê về ý định sử dụng của khách hàng trong tương lai.............................. 82 2.7. Kết luận chương................................................................................................... 83 in h CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .................................. 84 cK 3.1. Định hướng .......................................................................................................... 84 3.2. Giải pháp.............................................................................................................. 86 họ 3.2.1.Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên thành phần năng lực phục vụ + khả năng đáp ứng ....................................................................................... 86 3.2.2. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên thành phần phương tiện hữu hình ............................................................................................................... 88 Đ ại 3.2.3. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên thành phần mức độ tin cậy.......................................................................................................................... 89 3.2.4. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mức độ đồng cảm . 90 ờn g PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................... 92 1. Kết luận.......................................................................................................................... 92 2. Kiến nghị ....................................................................................................................... 94 Tr ư 2.1. Đối với ngân hàng Công Thương Việt Nam ....................................................... 94 2.2. Đối với ngân hàng Công Thương chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................ 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................... 95 SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu..........................................................................................11 uế Hình 2.1: Trụ sở chính và 9 phòng giao dịch của Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế40 Hình 2.2: Biểu đồ về giới tính của đối tượng điều tra ........................................................46 tế H Hình 2.3: Biểu đồ về thu nhập hàng tháng của đối tượng điều tra .....................................48 Hình 2.4: Biểu đồ về thời gian quan hệ giao dịch của đối tượng điều tra ..........................49 Hình 2.5: Biểu đồ về trung bình mức độ giao dịch của đối tượng điều tra ........................50 h Hình 2.6: Biểu đồ về sản phẩm dịch vụ đang sử dụng của đối tượng điều tra ...................51 in Hình 2.7: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng (hiệu chỉnh) .......................................................................................59 cK Hình 2.8: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá .............................................65 Hình 2.9: Đồ thị phân tán ...................................................................................................67 họ Hình 2.10: Thống kê sự hài lòng của đối tượng điều tra ....................................................82 Tr ư ờn g Đ ại Hình 2.11: Thống kê ý định sử dụng của đối tượng điều tra..............................................83 SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC BẢNG uế Bảng 1.1: Số lượng mẫu điều tra tại mỗi địa điểm ...............................................................7 Bảng 1.2: Thiết kế nghiên cứu..............................................................................................8 tế H Bảng 2.1: Giới thiệu Ngân hàng VietinBank .....................................................................32 Bảng 2.2: Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh của VietinBank .............35 Bảng 2.3: Tình hình lao động ngân Vietinbank chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012.......41 h Bảng 2.4: Tình hình kinh doanh của VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế trong 3 năm in 2010 – 2012 ........................................................................................................................44 Bảng 2.5: Thống kê mô tả về độ tuổi của đối tượng điều tra .............................................47 cK Bảng 2.6: Thống kê mô tả về nghề nghiệp của đối tượng điều tra.....................................48 Bảng 2.7: KMO and Bartlett's Test lần 1 ..........................................................................52 họ Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố lần 1 ................................................................................52 Bảng 2.9: KMO and Bartlett's Test lần 5 ...........................................................................54 Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố lần 5 ..............................................................................54 ại Bảng 2.11: Đánh giá độ tin cậy thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá .................58 Đ Bảng 2.12 : Ma trận tương quan giữa Biến Hài lòng với các biến còn lại .........................60 Bảng 2.13: Thủ tục chọn biến.............................................................................................62 ờn g Bảng 2.14: Đánh giá độ phụ hợp của mô hình ...................................................................63 Bảng 2.15: Kiểm định độ phù hợp của mô hình.................................................................64 Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ...................................................................64 Tr ư Bảng 2.17: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư.........................................................66 Bảng 2.18: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến...............................................................68 Bảng 2.19: Kết quả kiểm định Spearsman mối tương quan giữa phần dư và các biến độc lập .......................................................................................................................................69 Bảng 2.20: Kết quả giả thuyết nghiên cứu .........................................................................70 Bảng 2.21: Kiểm định phân phối chuẩn ............................................................................71 SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Bảng 2.22: Kiểm định giá trị trung bình sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng.....72 Bảng 2.23: Thống kê mô tả thành phần Năng lực phục vụ + Đáp ứng ..............................73 Bảng 2.24: Thống kê mô tả thành phần Phương tiện hữu hình ..........................................76 Bảng 2.25: Thống kê mô tả thành phần Tin cậy ................................................................78 uế Bảng 2.26: Thống kê mô tả thành phần Đồng cảm ............................................................79 Tr ư ờn g Đ ại họ cK in h tế H Bảng 2.27: Kiểm định One Sample T – Test mức độ hài lòng ..........................................81 SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chăm sóc khách hàng Ctg Các tác giả KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NV Nhân viên NXB Nhà xuất bản PGD Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phần TTH Thừa Thiên Huế VNĐ Việt Nam Đồng WTO Tổ chức thương mại Thế giới Tr ư ờn g Đ ại họ cK in h tế H uế CSKH SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng viii GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Tr ư ờn g Đ ại họ cK in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài uế Những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam có sự phát triển và tăng trưởng ổn định với những nỗ lực không ngừng trong việc hội nhập kinh tế quốc tế. Đặc biệt, việc gia tế H nhập thành công Tổ chức thương mại Thế giới (WTO) đã đem lại nhiều cơ hội nhưng đồng thời cũng đặt ra nhiều thách thức đối với toàn nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Thị trường Việt Nam đầy tiềm năng tạo điều kiện thuận lợi cho sự mở rộng thị phần của ngành ngân hàng. Cùng với xu hướng phát triển của nền khoa học kỹ h thuật hiện đại trên toàn thế giới, các loại hình dịch vụ ngân hàng ứng dụng khoa học kỹ in thuật ngày càng trở nên phong phú và đa dạng. Một nền kinh tế phát triển với sự xuất hiện cK của các ngân hàng là xu thế tất yếu mà tất cả các quốc gia đang hướng tới bởi sự tiện ích mà chúng mang lại để hòa nhập với xu thế toàn cầu hóa kinh tế thế giới. họ Một trong những cam kết quan trọng của Việt Nam khi gia nhập WTO là hệ thống ngân hàng Việt Nam sẽ phải mở cửa rộng hơn theo đúng lộ trình. Bên cạnh những cơ hội có thể đạt được, thì hệ thống ngân hàng cũng sẽ phải đương đầu với những thách thức hết ại sức to lớn.Thực tế đó dẫn đến sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng càng trở nên quyết Đ liệt và gay gắt hơn.Ngày nay vấn đề trọng tâm mà các ngân hàng đối mặt đó là sự khan hiếm khách hàng. Vì vậy, muốn tồn tại và đứng vững trong nền kinh tế thị trường thì các ờn g ngân hàng cần phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng vì đây là hoạt động góp phần giữ chân khách hàng cũ và thu hút những khách hàng mới. Không chỉ riêng ngân hàng mà hầu hết các Tr ư doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đều luôn xem khách hàng là “thượng đế”. Cùng với tiến trình phát triển kinh tế, kèm theo đời sống nhận thức của người tiêu dùng được nâng cao, quá trình thỏa mãn khách hàng không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm mà còn ở chính dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) được đầu tư một cách bài bản và chuyên nghiệp nhằm đạt sự hài lòng cao nhất của khách hàng. Chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại, luôn luôn là một yêu cầu cần thiết, một SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng 1