Giáo trình Thực tập Quản lý dịch vụ ô tô (Nghề: Công nghệ ô tô) - CĐ Kinh tế Kỹ thuật TP.HCM.pdf (Giáo trình Quản lý dịch vụ ô tô)

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN: THỰC TẬP QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ NGÀNH/NGHỀ: CÔNG NGHỆ KỸ THUẬT Ô TÔ TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-CĐKTKT ngày tháng năm 20 của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh) Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2020 ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  GIÁO TRÌNH MÔN MÔ ĐUN: THỰC TẬP QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ NGÀNH/NGHỀ: CÔNG NGHỆ KỸ THUẬT Ô TÔ TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG THÔNG TIN CHỦ NHIỆM ĐỀ TÀI Họ tên: Nguyễn Bá Ba Học vị: Kỹ Sư Đơn vị: Khoa Công Nghệ Ô Tô Email: nguyenbaba@hotec.edu.vn TRƯỞNG KHOA TỔ TRƯỞNG CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐỀ TÀI HIỆU TRƯỞNG DUYỆT Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2020 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. LỜI GIỚI THIỆU Nhằm nâng cao chất lượng đào tạo và cung cấp giáo trình, tài liệu học tập của nghề Công nghệ kỹ thuật ô tô đáp ứng chương trình khung của Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội. Tác giả đã thực hiện biên soạn giáo trình Thực tập quản lý dịch vụ dùng cho trình độ Cao đẳng. Trong quá trình biên soạn giáo trình, tác giả đã bám sát chương trình khung của Tổng cục dạy nghề đã ban hành, đồng thời tham khảo thêm nhiều chương trình đào tạo cố vấn dịch vụ của Mazda, Ford, Toyota… các yêu cầu của thực tế cũng đã được tác giả cố gắng đề cập và thể hiện trong giáo trình. Bộ giáo trình này được viết với mục tiêu làm tài liệu giảng dạy cho học sinh – sinh viên dùng trong nội bộ Khoa Công nghệ ô tô trường Cao đẳng Kinh Tế - Kỹ Thuật Thành Phố Hồ Chí Minh, góp phần đáp ứng yêu cầu ngày càng cao trong đào tạo và thực tế sản xuất. Xin trân trọng cảm ơn Tổng cục Dạy nghề, khoa Công nghệ ô tô trường Cao đẳng Kinh Tế - Kỹ Thuật Thành Phố Hồ Chí Minh cũng như sự giúp đỡ quý báu của đồng nghiệp đã giúp tác giả hoàn thành giáo trình này. Mặc dù đã có rất nhiều cố gắng trong quá trình chuẩn bị và thực hiện biên soạn tài liệu, song chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được sự đóng góp của cán bạn đồng nghiệp và bạn đọc để bộ giáo trình ngày càng hoàn thiện hơn. Hồ Chí Minh, ngày……tháng……năm 2020 Tham gia biên soạn 1. Chủ biên: KS. Nguyễn Bá Ba MỤC LỤC TRANG Bài 1: Giới thiệu tổng quát về các hãng ô tô trên thế giới 1 1. Giới thiệu về các tập đoàn ô tô 1 2. Hướng phát triền- định hướng kinh doanh- triết lý trong công việc 12 Bài 2: Khái quát về quản lý dịch vụ ô tô 22 1. Chức năng và mục tiêu của phòng dịch vụ đại lý 22 2. Chức năng của đại lý ô tô 23 Bài 3: Các tiêu chuẩn vận hành dịch vụ ô tô 29 1. Tiêu chuẩn Body Paint 29 2. Tiêu chuẩn sửa chữa chung 57 Bài 4: Quản lý nhân sự dịch vụ ô tô 88 1. Sơ đồ khái quát của xưởng dịch vụ 88 2. Cố vấn dịch vụ 89 3. Bộ phận trực tiếp sửa chữa 97 4. Bộ phận hỗ trợ 102 5. Bộ phận phụ tùng 104 Bài 5: Quy trình quản lý của các xưởng dịch vụ ô tô 106 1. Quy trình 7 bước 106 Bài 6: Quy trình hoạt động của đại lý dịch vụ ô tô 123 1. Quy trình hoạt động tiêu chuẩn của dịch vụ ô tô. 123 2. Mô hình quy trình hoạt động của phòng dịch vụ ô tô. 126 Tài liệu tham khảo 143 Phụ lục 144 Ký hiệu và chữ viết tắt 145 GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN Tên mô đun: THỰC TẬP QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ Mã mô đun: MĐ3103951 Thời gian thực hiện mô đun: 90 giờ; (Lý thuyết: 15 giờ; Thực hành, thí nghiệm, thảo luận, bài tập: 72 giờ; Báo cáo thuyết trình 03 giờ) Đơn vị quản lý mô đun: Khoa Công Nghệ Ô Tô I. Vị trí, tính chất của mô đun: - Vị trí: Mô đun được bố trí cho học viên học trong học kỳ chính. - Tính chất: mô đun học phần bắt buộc. II. Mục tiêu mô đun: - Kiến thức: + Trình bày được chức năng của các đại lý trong ngành ô tô. + Trình bày được chức năng của phòng dịch vụ trong một đại lý ô tô. - Kỹ năng: + Ứng dụng các tiêu chuẩn trong vận hành một xưởng chuyên ngành dịch vụ ô tô. + Có khả năng tự tìm kiếm tài liệu, tự nghiên cứu và trình bày các nội dung trong lĩnh vực quản lý dịch vụ ô tô. + Trình bày và giải thích được quy trình hoạt động của dịch vụ ô tô + Giải thích được các thuật ngữ tiếng Anh sử dụng trong hệ thống dịch vụ ô tô - Năng lực tự chủ và trách nhiệm: + Rèn luyện ý thức chấp hành nội quy nơi làm việc, an toàn lao động khi làm việc. + Hình thành kỹ năng tự học và làm việc nhóm. III. Nội dung mô đun: 1. Nội dung tổng quát và phân bổ thời gian: Thời gian (giờ) Số TT Tên bài trong mô đun Tổng số Lý thuyết Thực hành, thí nghiệm, thảo luận, bài tập 5 02 03 00 10 02 08 00 15 02 12 01 15 02 12 01 Kiểm tra Bài mở đầu: Bài 1 : Giới thiệu tổng quát về các hãng ô tô trên thế giới 1 1. Giới thiệu về các tập đoàn ô tô 2. Hướng phát triền- định hướng kinh doanh- triết lý trong công việc 3. Bài tập thực hành Bài 2: Khái quát về quản lý dịch vụ ngành ô tô 2 1. Chức năng của các đại lý trong ngành ô tô 2. Chức năng phòng dịch vụ trong một đại lý 3. Bài tập thực hành Bài 3: Các tiêu chuẩn vận hành dịch vụ ô tô 3 1. Tiêu chuẩn Body Paint 2. Tiêu chuẩn sửa chữa chung 3. Bài tập thực hành Bài 4: Quản lý nhân sự dịch vụ ô tô 1. Sơ đồ khái quát của xưởng dịch vụ 2. Cố vấn dịch vụ 4 3. Bộ phận trực tiếp sửa chữa 4. Bộ phận hỗ trợ 5. Bộ phận phụ tùng 6. Bài tập thực hành Thời gian (giờ) Số TT Tên bài trong mô đun Tổng số Lý thuyết Thực hành, thí nghiệm, thảo luận, bài tập 30 04 25 01 15 03 12 00 90 15 72 03 Kiểm tra Bài 5: Quy trình quản lý của các xưởng dịch vụ ô tô Quy trình 7 bước 1. Hẹn khách hàng 2. Tiếp khách hàng 5 3. Giao việc 4. Theo dõi tiến độ 5. Kiểm tra trước khi giao xe 6. Giải thích công việc khi giao xe 7. Theo dõi sau sửa chữa 8. Bài tập thực hành Bài 6: Quy trình hoạt động của đại lý dịch vụ ô tô 1. Quy trình hoạt động tiêu chuẩn của dịch vụ ô tô 6 2. Mô hình quy trình hoạt động của phòng dịch vụ ô tô 2.1. Các chỉ số chính về dịch vụ 2.2. Cách sử dụng các chỉ số 3. Bài tập thực hành Cộng 2. Nội dung chi tiết: Bài 1: Giới thiệu tổng quát về các hãng ô tô trên thế giới Thời gian: 05 giờ 1. Mục tiêu: - Trang bị cho sinh viên khả năng tìm hiểu lịch sử, triết lý kinh doanh, qui mô hoạt động, định hướng phát triển, các đặc điểm khác của các tập đoàn ô tô trên thế giới. - Trang bị cho sinh viên khả năng tìm đọc các tài liệu liên quan: sách và Internet. - Vận dụng kiến thức vào thực hành. 2. Nội dung: 2.1. Giới thiệu về các tập đoàn ô tô 2.2. Hướng phát triền - định hướng kinh doanh - triết lý trong công việc 2.3. Bài tập thực hành Bài 2: Khái quát về quản lý dịch vụ ngành ô tô Thời gian: 10 giờ 1. Mục tiêu: - Trang bị cho sinh viên khả năng tìm hiểu thêm về chức năng của các đại lý. - Trang bị cho sinh viên khả năng tìm hiểu sự khác biệt giữa đại lý của các tập đoàn ô tô khác nhau. - Ứng dụng kiến thức vào thực tế làm việc tại các công ty, xí nghệp ô tô. 2. Nội dung: 2.1. Chức năng của các đại lý trong ngành ô tô 2.2. Chức năng phòng dịch vụ trong một đại lý 2.3. Bài tập thực hành Bài 3: Các tiêu chuẩn vận hành dịch vụ ô tô Thời gian: 15 giờ 1. Mục tiêu: - Mô tả và phân tích khác biệt giữa các tiêu chuẩn Body Paint và tiêu chuẩn sửa chữa chung. - Trình bày sự khác biệt giữa sơ đồ tổ chức của các hãng ô tô khác nhau. - Ứng dụng kiến thức vào thực tế làm việc tại các công ty, xí nghệp ô tô. 2. Nội dung: 2.1. Tiêu chuẩn Body Paint 2.2. Tiêu chuẩn sửa chữa chung 2.3. Bài tập thực hành Bài 4: Quản lý nhân sự dịch vụ ô tô Thời gian: 15 giờ 1. Mục tiêu: - Mô tả và phân tích khác biệt giữa các tiêu chuẩn Body Paint và tiêu chuẩn sửa chữa chung. - Trình bày sự khác biệt giữa sơ đồ tổ chức của các hãng ô tô khác nhau. - Ứng dụng kiến thức vào thực tế làm việc tại các công ty, xí nghệp ô tô. 2. Nội dung: 2.1. Sơ đồ khái quát của xưởng dịch vụ 2.2. Cố vấn dịch vụ 2.3. Bộ phận trực tiếp sửa chữa 2.4. Bộ phận hỗ trợ 2.5. Bộ phận phụ tùng 2.6. Bài tập thực hành Bài 5: Quy trình quản lý của các xưởng dịch vụ ô tô Thời gian: 30 giờ 1. Mục tiêu: - Tìm hiểu và phân tích sự khác biệt giữa quy trình quản lý dịch vụ ô tô của các hãng ô tô khác nhau. - Ứng dụng kiến thức vào thực tế làm việc tại các công ty, xí nghệp ô tô. 2. Nội dung: 2.1. Quy trình 7 bước. 2.1.1. Hẹn khách hàng 2.1.2. Tiếp khách hàng 2.1.3. Giao việc 2.1.4. Theo dõi tiến độ 2.1.5. Kiểm tra trước khi giao xe 2.1.6. Giải thích công việc khi giao xe 2.1.7. Theo dõi sau sửa chữa 2.1.8. Bài tập thực hành