Nội dung

BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TỔNG CỤC DẠY NGHỀ GIÁO TRÌNH Mô đun: Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch NGHỀ: KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG NGHỀ (Ban hành kèm theo Quyết định số:120/QĐ - ngày 25 tháng 2 năm 2013 của Tổng cục trưởng Tổng cục Dạy nghề) Hà Nội, năm 2013 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 1 LỜI GIỚI THIỆU Vài nét về xuất xứ giáo trình: Giáo trình này được viết theo Dự án thí điểm xây dựng chương trình và giáo trình năm 2011 - 2012 của TCDN - BLĐTBXH để làm tài liệu dạy nghề trình độ cao đẳng. Quá trình biên soạn: Trên cơ sở tham khảo các giáo trình, tài liệu về lĩnh vực tâm lý học và kỹ năng giao tiếp ứng xử, kết hợp với thực tế nghề nghiệp của nghề Chế biến món ăn, giáo trình này được biên soạn có sự tham gia tích cực của các giáo viên có kinh nghiệm, cùng với những ý kiến đóng góp quý báu của các chuyên gia về lĩnh vực tâm lý và kỹ năng gaio tiếp ứng xử. Mối quan hệ của tài liệu với chương trình, mô đun/môn học: Căn cứ vào chương trình dạy nghề và thực tế hoạt động nghề nghiệp, phân tích nghề, tiêu chuẩn kỹ năng nghề, nội dung mô đun Tâm lý và Kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch cung cấp cho người học những kiến thức cơ bản về tâm lý học, tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử nói chung, tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử trong hoạt động kinh doanh du lịch, từ đó người học có thể vận dụng những kiến thức này trong quá trình nghiên cứu tâm lý của khách du lịch, cũng như tạo cho bản thân phong cách giao tiếp ứng xử văn minh, lịch sự và chuyên nghiệp. Cấu trúc chung của giáo trình Tâm lý và Kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch bao gồm 8 bài: Bài 1. Một số vấn đề cơ bản của tâm lý học Bài 2. Những đặc điểm tâm lý chung của khách du lịch Bài 3. Những đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo dân tộc và nghề nghiệp Bài 4. Một số vấn đề khái quát về hoạt động giao tiếp Bài 5. Một số nghi thức giao tiếp cơ bản Bài 6. Kỹ năng giao tiếp ứng xử Bài 7. Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong hoạt động kinh doanh du lịch Bài 8. Tập quán giao tiếp tiêu biểu trên thế giới Sau mỗi bài đều có các câu hỏi ôn tập, thảo luận hoặc bài tập tình huống để củng cố kiến thức cho người học. Giáo trình được biên soạn trên cơ sở các văn bản quy định của Nhà nước và tham khảo nhiều tài liệu liên quan có giá trị. Song chắc hẳn quá trình biên soạn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Ban biên soạn mong muốn và thực sự cảm ơn những ý kiến nhận xét, đánh giá của các chuyên gia, các thầy cô đóng góp cho việc chỉnh sửa để giáo trình ngày một hoàn thiện hơn. 2 MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU .............................................................................................................. 2 MỤC LỤC ........................................................................................................................... 3 BÀI 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ HỌC .......................................... 11 1. Bản chất hiện tượng tâm lý ............................................................................................ 11 1.1. Khái niệm .................................................................................................................... 11 1.2. Quan niệm mác-xít về tâm lý ...................................................................................... 12 1.2.1. Tâm lý người là sự phản ánh hiện thực khách quan vào não người ........................ 12 1.2.2. Tâm lý người mang tính chủ thể .............................................................................. 12 1.2.3. Tâm lý người mang bản chất xã hội - lịch sử........................................................... 13 1.3. Chức năng của tâm lý .................................................................................................. 14 1.4. Phân loại các hiện tượng tâm lí ................................................................................... 14 1.4.1. Quá trình tâm lí ........................................................................................................ 14 1.4.2. Trạng thái tâm lí ....................................................................................................... 14 1.4.3. Thuộc tính tâm lý cá nhân ........................................................................................ 14 1.5. Một số phương pháp nghiên cứu tâm lý .................................................................... 15 1.5.1. Phương pháp quan sát ............................................................................................. 15 1.5.2. Phương pháp đàm thoại............................................................................................ 15 1.5.3. Phương pháp thực nghiệm ....................................................................................... 16 1.5.4. Phương pháp dùng bảng hỏi..................................................................................... 17 1.5.5. Phương pháp phân tích kết quả sản phẩm hoạt động ............................................... 17 1.5.6. Phương pháp phân tích tiểu sử cá nhân.................................................................... 17 1.5.7. Phương pháp nhập tâm............................................................................................. 17 2. Nhân cách ....................................................................................................................... 17 2.1. Khái niệm .................................................................................................................... 18 2.2. Cấu trúc tâm lý của nhân cách - Những thuộc tính tâm lí của nhân cách ................... 18 2.2.1. Xu hướng.................................................................................................................. 18 2.2.2. Tính cách .................................................................................................................. 19 2.2.3. Khí chất .................................................................................................................... 20 2.2.4. Năng lực ................................................................................................................... 20 3. Tình cảm......................................................................................................................... 20 3.1. Khái niệm .................................................................................................................... 21 3.2. Các mức độ của đời sống tình cảm ............................................................................. 21 3.2.1. Màu sắc xúc cảm của cảm giác ................................................................................ 21 3.2.2. Xúc cảm ................................................................................................................... 22 3.2.3. Tâm trạng ................................................................................................................. 22 3.2.4. Tình cảm................................................................................................................... 22 3.3. Các qui luật tình cảm .................................................................................................. 23 3.3.1. Qui luật lây lan ......................................................................................................... 23 3.3.2. Qui luật di chuyển .................................................................................................... 23 3 3.3.3. Qui luật thích ứng ..................................................................................................... 24 3.3.4. Qui luật pha trộn....................................................................................................... 24 3.3.5. Qui luật tương phản .................................................................................................. 24 3.3.6. Qui luật hình thành tình cảm .................................................................................... 25 4. Một số vấn đề cơ bản của tâm lý học xã hội và tâm lý du lịch ...................................... 25 4.1. Khái niệm Tâm lý học xã hội và Tâm lý du lịch và mối quan hệ giữa chúng ............ 25 4.1.1. Khái niệm ................................................................................................................. 25 4.1.2. Mối quan hệ giữa tâm lý khách du lịch và tâm lý học xã hội .................................. 26 4.2. Ảnh hưởng của một số hiện tâm lý xã hội phổ biến trong du lịch .............................. 26 4.2.1. Phong tục tập quán ................................................................................................... 26 4.2.2. Truyền thống ............................................................................................................ 27 4.2.3. Tôn giáo - tín ngưỡng ............................................................................................... 27 4.2.4. Tính cách dân tộc ..................................................................................................... 27 4.2.5. Bầu không khí tâm lý xã hội .................................................................................... 28 4.2.6. Dư luận xã hội đối với hoạt động du lịch ................................................................. 28 CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 1 ............................................................................................... 29 BÀI 2. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCH DU LỊCH .............. 30 1. Hành vi của người tiêu dùng du lịch .............................................................................. 30 1.1. Khái niệm .................................................................................................................... 30 1.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng ............................................................... 31 1.2.1. Nhóm các yếu tố về sản phẩm, dịch vụ .................................................................... 31 1.2.2. Nhóm các yếu tố về văn hoá .................................................................................... 31 1.2.3. Nhóm các yếu tố về xã hội ....................................................................................... 31 1.2.4. Nhóm các yếu tố về cá nhân. ................................................................................... 32 1.2.5. Nhóm các yếu tố về tâm lý ....................................................................................... 32 1.2.6. Các yếu tố khác. ....................................................................................................... 32 2. Động cơ và sở thích của khách du lịch .......................................................................... 32 2.1. Động cơ đi du lịch của con người ngày nay................................................................ 32 2.1.1. Khái niệm ................................................................................................................. 32 2.1.2. Các loại động cơ đi du lịch....................................................................................... 33 2.2. Những sở thích của khách du lịch ............................................................................... 33 2.2.1. Sở thích và sự hình thành sở thích ........................................................................... 33 2.2.2. Các loại sở thích dựa trên động cơ đi du lịch. .......................................................... 34 3. Nhu cầu du lịch .............................................................................................................. 34 3.1. Khái niệm nhu cầu du lịch .......................................................................................... 35 3.2. Sự phát triển nhu cầu du lịch ....................................................................................... 35 3.3. Các loại nhu cầu du lịch .............................................................................................. 35 3.3.1. Nhu cầu vận chuyển ................................................................................................. 36 3.3.2. Nhu cầu lưu trú và ăn uống ...................................................................................... 36 3.3.3. Nhu cầu tham quan và giải trí .................................................................................. 37 3.3.4. Những nhu cầu khác ................................................................................................. 37 4 4. Tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch ....................................................................... 38 4.1. Các loại tâm trạng của khách du lịch .......................................................................... 38 4.1.1. Khách có tâm trạng dương tính ................................................................................ 38 4.1.2. Khách có tâm trạng âm tính ..................................................................................... 38 4.1.3. Khách có tâm trạng stress ........................................................................................ 38 4.2. Một số loại cảm xúc thường gặp của khách du lịch .................................................... 39 4.2.1. Khách du lịch có cảm xúc giận dữ ........................................................................... 39 4.2.2. Khách du lịch có cảm xúc suy sụp ........................................................................... 39 4.2.3. Khách du lịch có cảm xúc bị tổn thương ................................................................. 39 4.2.4. Khách du lịch có cảm xúc bị thất vọng .................................................................... 39 4.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch............................ 40 4.3.1. Các nhân tố chủ quan ............................................................................................... 40 4.3.2. Các nhân tố khách quan ........................................................................................... 40 CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 2 ............................................................................................... 40 BÀI 3. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH DU LỊCH THEO DÂN TỘC VÀ NGHỀ NGHIỆP ............................................................................................................... 41 1. Tâm lý khách du lich ̣ theo châu lu ̣c ............................................................................... 41 1.1. Người châu Âu ............................................................................................................ 41 1.2. Người châu Á .............................................................................................................. 42 1.3. Người châu Phi............................................................................................................ 43 1.4. Người châu Mỹ-La tinh............................................................................................... 43 2. Những đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo dân tộc ................................................ 43 2.1. Khách du lịch là người Vương Quốc Anh .................................................................. 44 2.1.1. Những đặc điểm chung ............................................................................................ 44 2.1.2. Đặc điểm khi đi du lịch. ........................................................................................... 45 2.2. Khách du lịch là người Pháp ....................................................................................... 45 2.2.1. Những đặc điểm chung: ........................................................................................... 45 2.2.2. Đặc điểm khi đi du lịch ............................................................................................ 46 2.3. Khách du lịch là người Đức ........................................................................................ 46 2.3.1. Đặc điểm chung: ...................................................................................................... 47 2.3.2. Đặc điểm khi đi du lịch ............................................................................................ 47 2.4. Khách du lịch là người Italia ....................................................................................... 48 2.4.1. Những đặc điểm chung: ........................................................................................... 48 2.4.2. Đặc điểm khi đi du lịch ............................................................................................ 48 2.5. Khách du lịch là người Thuỵ Sĩ .................................................................................. 48 2.5.1. Những đặc điểm chung: ........................................................................................... 48 2.5.2. Đặc điểm khi đi du lịch ............................................................................................ 49 2.6. Khách du lịch là người Nga ........................................................................................ 49 2.6.1. Những đặc điểm chung ............................................................................................ 49 2.6.2. Đặc điểm khi đi du lịch ............................................................................................ 50 2.7. Khách du lịch là người Mỹ ......................................................................................... 51 5 2.7.1. Những đặc điểm chung ............................................................................................ 51 2.7.2. Đặc điểm khi đi du lịch ............................................................................................ 52 2.8. Khách du lịch là người Ả Rập ..................................................................................... 52 2.8.1. Những đặc điểm chung ............................................................................................ 52 2.8.2. Đặc điểm khi đi du lịch: ........................................................................................... 53 2.9. Khách du lịch là người Ấn Độ .................................................................................... 53 2.9.1. Những đặc điểm chung: ........................................................................................... 54 2.9.2. Đặc điểm khi đi du lịch: ........................................................................................... 55 2.10. Khách du lịch là người Nhật Bản .............................................................................. 55 2.10.1. Những đặc điểm chung: ......................................................................................... 55 2.10.2. Đặc điểm khi đi du lịch .......................................................................................... 56 2.11. Khách du lịch là người Hàn Quốc ............................................................................. 57 2.11.1. Những đặc điểm chung: ......................................................................................... 57 2.11.2. Đặc điểm khi đi du lịch .......................................................................................... 58 2.12. Khách du lịch là người Trung Quốc.......................................................................... 59 2.12.1. Những đặc điểm chung .......................................................................................... 59 2.12.2. Đặc điểm khi đi du lịch .......................................................................................... 60 2.12.3. Vài nét về người Hoa Kiều..................................................................................... 60 2.13. Khách du lịch là người Autralia ................................................................................ 61 2.13.1. Những đặc điểm chung .......................................................................................... 61 2.13.2. Đặc điểm khi đi du lịch .......................................................................................... 87 2.14. Khách du lịch là người Asean ................................................................................... 87 2.14.1. Khách du lịch là người Thái Lan............................................................................ 87 2.14.2. Khách du lịch là người Malaysia ........................................................................... 88 2.14.3. Khách du lịch là người Indonesia........................................................................... 89 2.14.4. Khách du lịch là người Philipines .......................................................................... 90 2.14.5. Khách du lịch là người Singapore .......................................................................... 91 2.14.6. Khách du lịch là người Myanmar........................................................................... 92 2.14.7. Khách du lịch là người Lào .................................................................................... 92 2.14.8. Khách du lịch là người Campuchia ........................................................................ 93 3. Những đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo nghề nghiệp ........................................ 66 3.1. Khách du lịch là nhà quản lý - ông chủ ....................................................................... 66 3.2. Khách du lịch là thương gia ........................................................................................ 66 3.3. Khách du lịch là nhà báo ............................................................................................. 67 3.4. Khách du lịch là nhà khoa học .................................................................................... 67 3.5. Khách du lịch là nghệ sĩ .............................................................................................. 67 3.6. Khách du lịch là công nhân ......................................................................................... 67 3.7. Khách du lịch là thuỷ thủ ............................................................................................ 67 3.8. Khách du lịch là nhà chính trị - ngoại giao ................................................................. 67 CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 3 ............................................................................................... 68 BÀI 4. MỘT SỐ VẤN ĐỀ KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ................. 69 1. Bản chất của giao tiếp .................................................................................................... 69 1.1. Khái niệm .................................................................................................................... 69 6 1.2. Các loại hình giao tiếp ................................................................................................ 72 1.2.1. Phân loại giao tiếp theo tính chất của giao tiếp: ...................................................... 72 1.2.2. Phân loại giao tiếp theo quy cách giao tiếp .............................................................. 72 1.2.3. Phân loại giao tiếp theo vị thế: ................................................................................. 72 1.2.4. Phân loại giao tiếp theo số lượng người tham gia giao tiếp và tính chất của mối quan hệ giữa họ ................................................................................................................................ 72 1.3. Mục đích giao tiếp....................................................................................................... 72 1.4. Sơ đồ quá trình giao tiếp ............................................................................................. 72 1.5. Các vai xã hội trong giao tiếp ..................................................................................... 74 1.6. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp ................................................................. 75 1.6.1. Ngôn ngữ nói............................................................................................................ 75 1.6.2. Ngôn ngữ viết ........................................................................................................... 75 1.6.3. Ngôn ngữ biểu cảm .................................................................................................. 76 2. Một số đặc điểm cơ bản của tâm lý con người trong giao tiếp ...................................... 79 2.1. Thích được giao tiếp với người khác. ......................................................................... 80 2.2. Thích được người khác khen và quan tâm đến mình. ................................................. 80 2.3. Con người ai cũng thích đẹp. ...................................................................................... 80 2.4. Thích tò mò, thích điều mới lạ, thích những cái mà mình không có, có một rồi lại muốn có hai. ...................................................................................................................................... 80 2.5. Con người luôn sống bằng biểu tượng và yêu thích kỷ niệm. .................................... 80 2.6. Con người luôn đặt niềm tin, hy vọng vào những điều mình theo đuổi. .................... 80 2.7. Con người luôn tự mâu thuẫn với chính mình. ........................................................... 80 2.8. Con người thích tự khẳng định, thích được người khác đánh giá về mình, thích tranh đua. ............................................................................................................................................ 80 3. Những trở ngại trong quá trình giao tiếp ....................................................................... 81 3.1. Yếu tố gây nhiễu ......................................................................................................... 81 3.2. Thiếu thông tin phản hồi ............................................................................................. 81 3.3. Nhận thức khác nhau qua các giác quan ..................................................................... 81 3.4. Suy xét, đánh giá giá trị vội vàng................................................................................ 81 3.5. Sử dụng từ đa nghĩa nhiều ẩn ý ................................................................................... 81 3.6. Không thống nhất, hợp lý giữa giao tiếp bằng từ ngữ và cử chỉ điệu bộ .................... 81 3.7. Chọn kênh thông tin không hợp lý .............................................................................. 81 3.8. Thiếu lòng tin .............................................................................................................. 82 3.9. Trạng thái cảm xúc mạnh khi giao tiếp ....................................................................... 82 3.10. Thiếu quan tâm, hứng thú ......................................................................................... 82 3.11. Khó khăn trong việc diễn đạt .................................................................................... 82 4. Phương pháp khắc phục những trở ngại trong quá trình giao tiếp ................................. 82 4.1. Hạn chế tối đa yếu tố gây nhiễu .................................................................................. 82 4.2. Sử dụng thông tin phản hồi ......................................................................................... 82 4.3. Xác lập mục tiêu chung ............................................................................................... 82 4.4. Suy xét thận trọng, đánh giá khách quan .................................................................... 82 7 4.5. Sử dụng ngôn từ hợp lý ............................................................................................... 83 4.6. Học cách tiếp xúc và thể hiện động tác, phong cách cử chỉ hợp lý ............................ 83 4.7. Lựa chọn thời điểm và kênh truyền tin hợp lý ............................................................ 83 4.8. Xây dựng lòng tin ........................................................................................................ 83 4.9. Không nên để cảm xúc mạnh chi phối quá trình giao tiếp .......................................... 83 4.10. Tạo sự đồng cảm giữa hai bên .................................................................................. 83 4.11. Diễn đạt rõ ràng có sức thuyết phục.......................................................................... 83 CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 4 ............................................................................................... 84 BÀI 5. MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP CƠ BẢN ................................................ 84 1. Nghi thức gặp gỡ làm quen ............................................................................................ 85 1.1. Chào hỏi ...................................................................................................................... 85 1.2. Giới thiệu làm quen ..................................................................................................... 86 1.2.1. Giới thiệu làm quen có người thứ ba........................................................................ 86 1.2.2. Tự giới thiệu về bản thân, về nhóm người ............................................................... 87 1.3. Bắt tay ......................................................................................................................... 87 1.4. Danh thiếp ................................................................................................................... 88 1.5. Ôm hôn ........................................................................................................................ 89 2. Nghi thức xử sự trong giao tiếp...................................................................................... 90 2.1. Ra vào cửa ................................................................................................................... 90 2.2. Lên xuống cầu thang ................................................................................................... 90 2.3. Sử dụng thang máy ...................................................................................................... 90 2.4. Châm thuốc xã giao ..................................................................................................... 90 2.5. Ghế ngồi và cách ngồi ................................................................................................. 91 2.5.1. Ghế ngồi ................................................................................................................... 91 2.5.2. Cung cách ngồi ......................................................................................................... 91 2.6. Tặng hoa, quà .............................................................................................................. 91 2.7. Sử dụng xe hơi ............................................................................................................ 92 2.8. Tiếp xúc nơi công cộng ............................................................................................... 92 3. Nghi thức tổ chức tiếp xúc và chiêu đãi ......................................................................... 93 3.1. Tổ chức tiếp xúc và tham dự tiếp xúc ......................................................................... 93 3.1.1. Tầm quan trọng của công tác tiếp xúc ..................................................................... 93 3.1.2. Một số hình thức tiếp xúc ......................................................................................... 93 3.2. Tổ chức tiệc chiêu đãi và dự tiệc chiêu đãi ................................................................. 95 3.2.1. Khái niê ̣m tiê ̣c .......................................................................................................... 95 3.2.2. Các loa ̣i tiê ̣c thông du ̣ng ........................................................................................... 95 3.2.3. Xử sự của người mời và người được mời dự tiệc .................................................... 96 4. Trang phục...................................................................................................................... 97 4.1. Trang phục phụ nữ ...................................................................................................... 97 4.2. Trang phục nam giới ................................................................................................... 97 CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 5 ............................................................................................... 98 NỘI DUNG THẢO LUẬN/ BÀ I TẬP THỰC HÀ NH .................................................. 99 8 BÀI 6. KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ...................................................................... 99 1. Lần đầu gặp gỡ ............................................................................................................. 100 1.1. Ấn tượng ban đầu trong giao tiếp.............................................................................. 100 1.2. Những yếu tố đảm bảo sự thành công của lần đầu gặp gỡ: ...................................... 100 1.3. Những bí quyết tâm lý trong buổi đầu gặp gỡ: ......................................................... 100 2. Kỹ năng trò chuyện ...................................................................................................... 100 2.1. Mở đầu câu chuyện một cách tự nhiên: .................................................................... 100 2.2. Chú ý quan sát để dẫn dắt câu chuyện sao cho phù hợp với tâm lý của người nghe: 101 2.3. Biết cách gợi chuyện hợp lý. ..................................................................................... 101 2.4. Biết cách chú ý lắng nghe người tiếp chuyện. .......................................................... 101 2.5. Phải biết kết thúc câu chuyện và chia tay ................................................................. 101 2.6. Những điều cần chú ý khi trò chuyện ....................................................................... 101 3. Kỹ năng diễn thuyết ..................................................................................................... 102 3.1. Tạo ấn tượng tốt đẹp từ giây phút ban đầu ............................................................... 102 3.2. Đồng cảm, giao hoà với thính giả ............................................................................. 102 3.3. Chuẩn bị chu đáo nội dung chính của bài diễn thuyết .............................................. 103 3.4. Sử dụng thiết bị phụ trợ và các yếu tố phi ngôn ngữ hợp lý làm tăng hiệu quả của cuộc diễn thuyết ................................................................................................................................ 103 3.5. Kết thúc cuộc diễn thuyết một cách hợp lý và gây ấn tượng .................................... 103 4. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại ................................................................................. 103 4.1. Đặc thù của giao tiếp qua điện thoại ......................................................................... 103 4.2. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại .............................................................................. 104 CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 6 ............................................................................................. 104 NỘI DUNG THẢO LUẬN/BÀ I TẬP TÌ NH HUỐNG ................................................ 104 BÀ I 7. KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LICH ̣ ................................................................................................................................ 105 1. Diện mạo người phục vụ .............................................................................................. 105 1.1. Vệ sinh cá nhân ......................................................................................................... 105 1.2. Đồng phục ................................................................................................................. 105 2. Quan hệ giao tiếp với khách hàng ................................................................................ 106 2.1. Nội dung giao tiếp với khách hàng qua các giai đoạn .............................................. 106 2.1.1. Giai đoạn 1: Đón tiếp khách .................................................................................. 106 2.1.2. Giai đoa ̣n 2: Phu ̣c vu ̣ khách ................................................................................... 106 2.1.3. Giai đoa ̣n 3: Tiễn khách ......................................................................................... 107 2.2. Xây dưṇ g mố i quan hê ̣ tố t với khách hàng ............................................................... 107 2.2.1. Kỹ năng bán hàng .................................................................................................. 107 2.2.2. Xử lý các tı̀nh huố ng phàn nàn với khách hàng ..................................................... 107 3. Quan hệ giao tiếp trong nội bộ doanh nghiệp .............................................................. 108 3.1. Tham gia vào tổ làm việc .......................................................................................... 108 3.1.1. Thế nào là các tổ và các nhóm ............................................................................... 108 3.1.2. Ta ̣i sao phải làm viê ̣c theo tổ ................................................................................. 109 9