Nội dung

Chương 6 TỎ C H Ứ C K IN H D O A N H Lưu TRỨ T R O N G K H Á C H SẠ N M Ụ C T IÊ U C Ủ A C H Ư Ơ N G I Sau khi học xong chưong này, sinh viên có khả năng: - Khẳng định tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú đổi với một khách sạn, qua đó chứng minh vai trò quan trọng của mảng hoạt động kinh doanh dịch vụ cốt lội của doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch. - Giới thiệu tổ chức bộ máy phổ biến của bộ phận kinh doanh lưu trú dược các nhà quản trị vận dụng trong các cơ sở lưu trú du lịch. - Chi ra các chức danh quản lý chủ yếu và các chức năng nhiệm vụ của các chức danh quản lý cấp thấp trong bộ phận kinh doanh lưu trú của các cơ sở lưu trú du lịch. - Trình bày các nguyên tắc và yêu cầu đối với việc vận hành tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn - thành phần quan trọng trong kinh doanh lưu trú của các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch - nhàm đạt được mục tiêu tối da hóa doanh thu và lợi nhuận trong kinh doanh lưu trú. - Giới thiệu về tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận phục vụ buồng - nơi trực tiếp cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghi ngơi của khách du lịch và có ảnh hưởng mạnh tới sự cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ của cơ sở lưu trú du lịch. - Đi sâu giới thiệu về bộ phận giặt là - dịch vụ bổ sung bắt buộc đối với hầu hết các cơ sở lưu trú du lịch được cung cấp đi kèm với dịch vụ lưu trú chính trong khu vực kinh doanh lưu trú của các cơ sở lưu trú du lịch, từ đó giúp nhà quàn lý lựa chọn phương án kinh doanh họp lý như tự cung cấp hoặc thuê từ nguồn bên ngoài nhàm tăng hiệu quả kinh doanh của cơ sở lưu trú du lịch. 247 NỘ I D U N G N G H IÊ N cứu C Ủ A CHƯƠNG - Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong tổ chức hoạt động kinh doanh nói chung của các cơ sở lưu trú du lịch. - Tổ chức các bộ phận bên trong của khu vực kinh doanh lưu trú trong các cơ sờ lưu trú du lịch. - Tổ chức các hoạt động trong bộ phận kinh doanh lưu trú của các cơ sờ lưu trú du lịch như: + Bộ phận lễ tân + Bộ phận phục vụ buồng + Bộ phận giặt là 6.1. TÀMQUANTRỌNG CỦAKINHDOANHDỊCHvụ LƯUTRÚ TRONG KINHDOANHKHÁCH SẠN Kinh doanh lưu trú là mảng hoạt động chính yếu nhất, cung cấp dịch vụ cốt lõi quyết định tính đặc trưng riêng của bất kỳ cơ sở lưu trú du lịch nào (từ những cơ sờ lưu trú du lịch có quy mô rất nhỏ, thứ hạng thấp đến những khách sạn có quy mô lớn, thứ hạng cao). Kinh doanh lưu trú được xem như một trục chính để toàn bộ các hoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh nó. Vai trò then chốt của hoạt động kinh doanh lưu trú trong các cơ sở lưu trú du lịch xuất phát từ ba vai trò quan trọng của kinh doanh lưu trú đối với sự ra đời, tồn tại và phát triển cùa các cơ sở lưu trú du lịch, đó là: vai trò tạo ra tỷ trọng doanh thu cao nhất; vai trò đại diện trong tiếp xúc trực tiếp và phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách và vai trò tư vấn và vai trò cung cấp các số liệu dự báo đầu vào quan trọng cho nhà quàn lý và các bộ phận khác trong các cơ sở lưu trú du lịch. 6 .1 .1 . V a i trò tạ o ra tỷ t r ọ n g d o a n h t h u c a o n h ấ t t r ê n t ổ n g d o a n h th u c ủ a c á c c ơ s ở lư u t r ú d u lịc h Bất kỳ một cơ sở lưu trú du lịch nào cũng không thể thiếu hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ. Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò trụ cột, là hoạt động chính của một doanh nghiệp kinh doanh lưu trú vì doanh thu từ hoạt động này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu trong kinh doanh khách sạn (chiếm khoảng 70%). Chẳng hạn, đối với các khách sạn có quy mô nhỏ thì tỷ trọng của doanh thu lưu trú là vào khoảng 248 97%. Tỷ trọng của doanh thu lưu trú cao như vậy là bởi vì thông thường các khách sạn nhỏ không có nhà hàng, quầy bar, không cỏ phòng hội thảo và không cung cấp các dịch vụ bồ sung khác, mà nguồn thu chù yếu của chúng là từ hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ. Ngược lại, ở những khách sạn lớn, ngoài nguồn thu từ hoạt động kinh doanh buồng ngủ, các khách sạn còn khai thác kihh doanh các dịch vụ khác đem lại nguồn thu đáng kể như: kinh doanh dịch vụ ăn uống, dịch vụ điện thoại, dịch vụ giặt là, các dịch vụ bổ sung và các dịch vụ giải trí khác.... số lượng của các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn tăng lên cùng với thứ hạng và quy mô của mồi chúng (như đã trình bày ở chương II). Ví dụ: ờ Mỹ, ngay cả trong các khách sạn sòng bạc (Casino Hotel), nơi mà doanh thu của khách sạn dựa chủ yếu vào hoạt động kinh doanh dịch vụ giải trí là sòng bạc (doanh thu từ dịch vụ này chiếm khoảng 66%) thì doanh thu từ kinh doanh dịch vụ buồng ngủ cũng đứng hàng thứ hai (chiếm khoảng 20%), còn tất cả các hoạt động kinh doanh khác chỉ đóng góp khoảng 14% trong tổng doanh thu của loại khách sạn này. Bảng 4.1 mô tà cơ cấu tỷ trọng doanh thu từ hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác nhau của các khách sạn quy mô lớn theo số liệu thống kê của các khách sạn lớn ở Mỹ. Bảng 6-1. Cơ cấu tỳ trọng doanh thu từ hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác nhau của một khách sạn 1ÓI1 ở Mỹ STT 1 2 3 4 5 6 7 Doanh thu từ kinh doanh các dịch vụ Doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ (Room revenue) Doanh thu từ dịch vụ ăn uống (Food revenue) Doanh thu từ dịch vụ bán đồ uống (Beverage revenue) Doanh thu từ dịch vụ điện thoại (Telephone revenue) Doanh thu từ các bộ phận dịch vụ bổ trợ(Minor operated departments revenue) Doanh thu từ dịch vụ cho thuê văn phòng và dịch vụ khác (Rentals and other income revenue) Doanh thu từ kinh doanh các dịch vụ khác (Other in come revenue) Tỷ trọng (%) 67,2 19,5 5,9 2,6 1,6 1,4 1,8 (Nguồn: theo V. Hòof, E. McDonald, L. Yu và K. Vallen trong cuốn sách "A Host of Opportunities - An introduction to Hospitality Management, trang 206) 249 6 .1 .2 . V a i trò đ ạ i d iệ n t r o n g tiế p x ú c t r ự c tiế p v à p h ụ c v ụ n h u c ầ u th iế t yếu của khách Giao tiếp trực tiếp với khách hàng là khâu quan trọng nhất trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng. Đó là chất kết dính quan trọng trong hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch. Không có bộ phận nào trong một cơ sờ lưu trú du lịch lại có quan hệ giao tiếp trực tiếp với khách hàng nhiều như ở bộ phận kinh doanh lưu trú. Ví dụ: toàn bộ nhân viên của bộ phận tiền sảnh như nhân viên nhận đặt buồng, nhân viên đón tiếp, nhân viên bảo vệ, nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên gác cửa cũng như toàn bộ nhân viên của khu vực phục vụ buồng đều đóng vai trò là những nhân viên phục vụ, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong suốt thời gian tương đối dài khi họ tiêu dùng sản phẩm lưu trú của các cơ sở lưu trú du lịch. Thiếu những nhân viên của bộ phận lưu trú, các sản phẩm dịch vụ còn lại trong các cơ sở lưu trú du lịch sẽ không hoặc rất khó bán được cho khách bên ngoài. Ngoài ra, bộ phận kinh doanh lưu trú cũng chính là bộ phận tạo ra những ấn tượng đầu tiên và những ấn tượng cuối cùng quan trọng nhất đối với khách khi đến tiêu dùng sản phẩm của các cơ sở lưu trú du lịch. Rất nhiều chuyên gia trong lĩnh vực du lịch và khách sạn đều đồng ý với ý kiến cho rằng: tinh thần, thái độ phục vụ khách cùng với trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên trong khu vực kinh doanh lưu trú có tác động mang tính quyết định tới sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ chung của cơ sở lưu trú du lịch. Chính vì vậy, bộ phận kinh doanh lưu trú luôn khẳng định vị trí quan trọng không thể thiếu của mình đối với sự tồn tại và phát triển của một cơ sở lưu trú du lịch. 6 .1 .3 . V a i tr ò c u n g c ấ p c á c số liệ u d ự b á o đ ầ u v à o q u a n t r ọ n g c h o n h à q u ả n lý v à c á c b ộ p h ậ n k h á c t r o n g c á c c ơ s ở lư u t r ú d u lịc h Một trong những công việc quan trọng của trưởng các bộ phận trong các cơ sở lưu trú du lịch trong ngắn hạn là phải xây dựng kế hoạch về công việc và lên kế hoạch phân công bố trí nhân viên trong bộ phận mình quản lý trước khoảng ít nhất hai tuần. Yêu cầu để xây dựng kế hoạch công việc và kế hoạch phân công bố trí nhân viên sát với nhu cầu thực tế và sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực phải dựa trên cơ sở biết rõ các thông tin về tình trạng 250 Ngoài ra, hoạt động kinh doanh lưu trú của cơ sở lưu trú du lịch đóng vai trò quan trọng còn bởi vì số lượng cán bộ công nhân viên làm việc trong đó. Dây là khu vực dịch vụ có tỳ trọng lao động sống cao nhất trong khách i sạn. Riêng số lượng nhân viên làm việc trong bộ phận phục vụ buồng ngủ I đã chiếm khoảng 50% tổng số nhân lực của cả khách sạn (đặc biệt đối với các khách sạn quy mô lớn). Với tất cà những lý do trên có thể khẳng định hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò quan trọng và quyết dịnh đối với sự tồn tại và phát triển của một khách sạn. 6 .2 . T Ó C H Ứ C C Ủ A B ộ P H Ậ N K I N H D O A N H L Ư U T R Ủ T R O N G K H ÁCH SẠN 6 .2 .1 . M ô h ìn h tồ c h ứ c c ủ a b ộ p h ậ n k in h d o a n h lư u trú t r o n g k h á c h sạ n Các khách sạn thường chia các bộ phận cùa mình ra làm hai nhóm: Nhóm các bộ phận trực tiếp (Front o f the house job positions) và nhóm các bộ phận gián tiếp (Back of the house job positions). Các bộ phận trực tiếp trong doanh nghiệp khách sạn là những bộ phận tiến hành cung cấp các dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng. Họ luôn có quan hệ giao tiếp trực tiếp và thường xuyên với khách hàng khi bán sản phẩm cho họ. Còn các bộ phận gián tiếp thì hoàn toàn ngược lại. Trên thực tế, chất lượng và sô lượng của các cuộc giao tiếp trực tiếp cũng rất khác nhau đối với các bộ phận nghiệp vụ khác nhau. Các bộ phận trực thuộc khu vực kinh doanh lưu trú trong khách sạn thường có giao tiếp với khách ở mức độ cao nhất. Vi thế đòi hỏi nhân viên ở các bộ phận phục vụ trực tiếp vừa phải có kỹ năng giao tiếp tốt, có khả năng tư vấn và thuyết phục khách mua sàn phẩm của khách sạn, vừa phải có nhiều kinh nghiệm để xử lý tốt mọi tình huống (hết sức đa dạng và phức tạp) phát sinh trong thời gian cung cấp dịch vụ cho khách và còn phải đáp ứng các yêu cầu khắt khe về ngoại hình. Đây chính là những khó khăn và cũng là những mâu thuẫn và thách thức đòi hỏi các nhà quản lý khách sạn phải giải quyết trong công tác quản trpnhân lực. Nhưng điều đó không có nghĩa là các bộ phận gián tiếp là không quan trọng trong mối quan hệ với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp 253 để xác định các thông số cụ thể nhàm chủ động hơn trong việc tổ chức hoạt động kinh doanh, phân công điều phối nhân viên và tổ chức phục vụ khách một cách hiệu quả nhất. Bảng 6-2. Dự báo tình hình thuê buồng của khách sạn Sao Mai trong 14 ngày (từ ngày 01/5 đến ngày 14/5) Các chỉ số dự báo 1/5 T2 2/5 3/5 4/5 5/5 T3 T4 T5 T6 Số buồng có khách thuê đêm hôm trưóc 75 96 81 90 88 + Số buồng đã được đãng ký trước 48 32 40 50 58 - Số buồng sẽ có khách check- out 50 62 49 74 80 + Số buồng sẽ đón khách vãng lai (Walk-in) 0 5 8 2 0 = Số buồng sẽ có khách thuê 3 1 0 8 6 7 9 0 2 4 Số buồng có thể nhận đăng ký sau dự báo ... 13/5 14/5 T6 T7 ... Ghi chú: Khách sạn Sao Mai có tổng số 120 buồng. Bảng số 6-2. là một dạng bảng dự báo về tình hình thuê buồng của khách sạn trong 14 ngày do bộ phận lễ tân xây dựng. Cơ sở để đưa ra bàng dự báo này là dựa trên những dữ liệu đã biết tại thời điểm xây dựng dự báo về: số buồng sẽ có khách thuê theo sổ đăng ký khách (Registration form), số buồng đã được đăng ký trước và số lượng khách sẽ lưu trú tại khách sạn theo sổ nhật ký đặt buồng (Diary booking), số liệu thống kê về xác suất thực hiện của các dạng đăng ký đặt buồng của cơ sở lưu trú du lịch trong thời gian trước, mức công suất sử dụng buồng trung bình tại cùng thời kỳ của tháng trước hoặc năm trước của khách sạn, tỷ lệ khách vãng lai (walk-in guest) hàng ngày có nhu cầu thuê buồng... 252 khách sạn. Những bộ phận này thực hiện các chức năng "hậu cần", đảm đương các công việc chuẩn bị, hỗ trợ và duy trì giúp cho quá trinh phục vụ trực tiếp được diễn ra một cách tốt đẹp. Trên thực tế mỗi chức danh trong khu vực kinh doanh lưu trú cùa khách sạn đều có chức năng phục vụ trực tiếp. Điều đó đã lý giải tại sao các nhà quản lý khách sạn thường coi hoạt động kinh doanh lưu trú là khâu chia khoá trong việc tạo ra bầu không khí tích cực với khách hàng, tác động tới sự cảm nhận cùa khách và chất lượng dịch vụ chung của toàn khách sạn. Khu vực kinh doanh lưu trú của các khách sạn có thứ hạng cao có t thể được tổ chức theo sơ đồ tổ chức phổ biến như trong hình 6-1. Ở một số khách sạn, trong cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh I lưu trú thường bao gồm cả bộ phận kỹ thuật và bảo dưỡng. 254 Hình 6-1. Sơ đồ tồ chức bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn lớn NJ Lr\ 6 .2 .2 . C h ứ c n ă n g v à n h iệ m v ụ c ủ a m ộ t số c h ứ c d a n h q u a n t r ọ n g tro n g h o ạ t đ ộ n g k in h d o a n h lư u trú Trong phạm vi chương này chúng ta chi đi sâu xem xét những chức năng nhiệm vụ của một số chức danh quan trọng trong bộ phận kinh doanh lưu trú của một khách sạn mà thôi. a. Chức năng, nhiệm vụ của trưởng lễ tân khách sạn Trưởng lễ tân khách sạn có nhiệm vụ quan trọng là phát triển các dịch vụ trong khu vực lưu trú trên cơ sở nghiên cứu để làm thoả mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu của khách sạn. Bên cạnh đó anh ta (chị ta) còn phải thực hiện các chức năng, nhiệm vụ cụ thể sau: - Kiểm tra báo cáo của kiểm toán đêm trước khi chuyển cho Tổng Giám đốc khách sạn vào buổi sáng hàng ngày. - Tính công suất sử dụng buồng trung bình của khách sạn cho từng ngày. - Tính giá bán buồng trung bình thực hiện mỗi ngày của khách sạn. - Kiểm tra tình trạng buồng của khách sạn vào các thời điểm khác nhau. - Xem xét tình hình biến động của thị trường khách lưu trú của khách sạn để báo cáo Giám đốc khách sạn. - Xây dựng dự báo về buồng cùa khách sạn cho một tuần, hai tuần, một tháng hoặc ba tháng... - Nắm vững tình hình khách đi và khách đến trong ngày và của ngày tiếp theo. - Kiểm tra danh sách khách VIP và chủ động chuẩn bị điều kiện đón tiếp đặc biệt. - Chịu trách nhiệm lên kể hoạch phân công, bố trí, điều động nhân viên trong tổ họp lý, phù họp với tình hình thực tế cho từng tuần, cho tháng và cả năm. - Tổ chức phối họp hoạt động với các bộ phận khác có liên quan một cách hiệu quả. b. Chức năng, nhiệm vụ cùa trưởng buồng Nhiệm vụ và chức trách quan trọng của người tổ trưởng buồng là lãnh đạo, tổ chức, tạo động lực khuyến khích nhân viên làm việc tốt và đảm bảo 256 duy trì chất lượng dịch vụ buồng ngủ của khách sạn luôn ở mức cao nhằm thực hiện mục tiêu thoà mãn nhu cầu đòi hỏi cao của khách về buồng ngủ và giữ uy tín và danh tiếng cho khách sạn. Có thể liệt kê một số nhiệm vụ cơ bản của người tổ trưởng buồng của khách sạn như sau: - Phân công, bố trí và điều động nhân viên sao cho đảm bảo tất cả các buồng sẽ có khách check-in trong ngày đều ở tình trạng vệ sinh sạch sẽ và sẵn sàng trước khi khách tới khách sạn. - Thiết kế các sơ đồ biểu mẫu về tình trạng buồng một cách đơn giản và dễ hiểu để thông tin cho các bộ phận có liên quan. - Tổ chức quy trình làm buồng của nhân viên một cách khoa học và nền nếp. - Chịu ừách nhiệm thường xuyên kiểm tra việc sắp xếp, kiểm kê và giao nhận hàng hoá, vật tư trong kho thuộc bộ phận phục vụ buồng. - Giải quyết mọi vướng mắc với khách trong phạm vi bộ phận phục vụ buồng. - Đào tạo, huấn luyện nâng cao tay nghề cho nhân viên trong bộ phận mình phụ trách. - Phối họp hoạt động với các bộ phận có liên quan một cách hiệu quả. Cũng như nhiều bộ phận khác trong khách sạn, tổ trưởng buồng cũng phải thực hiện các chức năng về: - Quản lý nhân viên. - Quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật và cung ứng vật tư hàng hoá trong khu vực buồng. - Quản lý công tác vệ sinh khu vực buồng ngủ của khách, khu vực công cộng, các khu vực sử dụng dành cho nhân viên trong khách sạn, nhà kho... - Quản lý hoạt động giặt là cho khách sạn và cho khách. - Điều hành hoạt động của toàn bộ phận theo định hướng chung của khách sạn Ịà nhằm tối đa hoá doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn. - Duy trì hệ thống thống kê và báo cáo thường xuyên cho nhà quản lý và thông tin cho các bộ phận khác có liên quan (đặc biệt là bộ phận lễ tân khách sạn). 257