Nội dung

't g, ĨRƯÓNG DAI HOC KINH TÉ QUÒC DAN r ? -í Li z KHOA DU LICH VA KHACH SAN Đóng chu bién 0000489 PGS ĨS Nguyên Vân Manh Ĩ S Hoang Thị Lan Hương NHA XUAI HAN OAI HOC KINH 1F QUỒC DẮN 2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN — «£*>oa — Đồng chủ biên: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh TS. Hoàng Thị Lan Hương Giáo trình QUẢN TRỊ KINH DORNH KHRCH SỘN NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 2013 Lời giới thiệu Từ những năm 90 của thế kỷ XX đến nay, kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng ở Việt Nam phát triển khá nhanh chóng. Nếu vào năm 1985 ở Việt Nam chỉ có 36 khách sạn với khoảng 1.500 buồng thì đến năm 2010 đã có 5.239 khách sạn được xếp hạng với 131.488 buồng. Tổng cục Du lịch Việt Nam (2011 dự báo: năm 2015 số lượng cơ sở lưu trú cần có 390.000 buồng, trong đó đạt chuẩn từ 3 đến 5 sao chiếm tỷ lệ từ 30 đến 35%. Năm 2020 có tổng số là 580.000 buồng trong đó buồng từ 3-5 sao chiếm tỷ lệ 35-40%. Năm 2030 có khoảng 900.000 buồng, trong đó buồng từ 3-5 sao chiếm tỷ lệ 50%. Nhu cầu về nguồn nhân lực cho ngành này được dự báo năm 2015 cần 312.000 người, năm 2020 là 440.300 người (Nguồn: Chiến lược phát triển Du lịch Việt Nam đến năm 2020 và tầm nhìn 2030). Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề kinh doanh chính trong kinh doanh du lịch. Đe kinh doanh khách sạn có hiệu quả, đòi hỏi các nhà kinh doanh phải có kiến thức về du lịch nói chung và kiến thức về kinh doanh khách sạn nói riêng. Tại các trường đại học có đào tạo về chuyên ngành quản trị du lịch và khách sạn, trong hệ thống kiến thức quản trị kinh doanh, việc trang bị cho sinh viên kiến thức và kỹ năng quản trị kinh doanh khách sạn là cần thiết và quan trọng. Môn học quàn trị kinh doanh khách sạn là một trong các môn học cốt lõi cúa ngành đào tạo "Quán trị khách sạn" tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Môn học này một mặt trang bị cơ sờ lý luận, phương pháp luận, mặt khác lại mang tính tác nghiệp cao. Mục đích của môn học nhàm trang bị kiến thức và hình thành các kỹ năng quản trị kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn cho sinh viên - các nhà kinh doanh khách sạn trong tương lai. Kiến thức của môn học này là sự tiếp nối kiến thức các môn học cơ sở của ngàrih quản trị kinh doanh và kiến thức ngành du lịch, khách sạn dã được trang bị trước đó. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn và yêu cầu cùa công tác dào tạo sinh viên ngành quản trị khách sạn, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn 3 là một trong những giáo trình cơ bản cung cấp kiến thức chung của ngành quản trị khách sạn. Dựa trên giáo trình Quản trị kinh doanli khách sạn đã được xuất bản năm 2008, tập thể giảng viên Khoa Du lịch và Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã thay đổi kết cấu và chỉnh sừa, bổ sung thêm khối lượng kiến thức làm cho giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn lần này đảm bảo hơn tính khoa học, tính hiện đại và tính Việt Nam về kinh doanh khách sạn. Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn" do PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh và TS. Hoàng Thị Lan Hương đồng chủ biên cùng với sự tham gia của ThS. Hoàng Thị Thu Hương - giảng viên Khoa Du lịch và Khách sạn biên soạn. PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh biên soạn chương 4, chương 5 và chương 10. TS. Hoàng Thị Lan Hương biên soạn chương mở đầu, chương 1, chương 2, chương 3, chương 6, chương 7, chương 9. ThS. Hoàng Thị Thu Hương biên soạn chương 8 Giáo trình này được tổ chức và thực hiện biên soạn một cách cơ bản với thái độ làm việc nghiêm túc và thận trọng. Giáo trình đã được thẩm định của Hội đồng khoa học và đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Mặc dù các tác giả đã rất cố gắng nhưng không thể tránh khỏi những khiếm khuyết. Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quốc dân; Hội đồng khoa học và đào tạo trường Đại học Kinh tế Quốc dân; PGS.TS. Trần Hậu Thự; Hội đồng Khoa học Khoa Du lịch và Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân; các cơ quan quản lý và các doanh nghiệp du lịch, khách sạn đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình biên soạn giáo trình này. Chúng tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của bạn đọc để những lần tái bản nội dung giáo trình sau được tổt hơn. Hà Nội, tháng 01 năm 2013 T hay m ặt tập thể tác giả PG S.TS. N guyễn V ăn M ạnh 4 Chương mở đầu G IỚ I T H IỆ U K H Á I Q U Á T VÈ H Ọ C PH À N “ Q U Ả N TR Ị K IN H D O A N H K H Á C H S Ạ N ” M ỤC TIÊU CỦA C H Ư Ơ N G - Học phần "Quàn trị kinh doanh khách sạn" nhàm giúp người học hiểu rõ vị trí cùa nỏ trong mối quan hệ với những học phần chuyên sâu khác của ngành Quản trị khách sạn. - Chi ra đổi tượng của học phần nhàm giúp người học biết cách tiếp cận học phần và có định hướng rõ ràng khi nghiên cứu học phần này. - Nội dung của học phần và phương pháp nghiên cứu của học phần được giới thiệu nhăm giúp người học có cái nhìn khái quát, tổng thể phạm vi nghiên cứu cùa học phần và tự tim ra phương pháp học và ứng dụng các kiến thức cùa học phần một cách hiệu quả. - Chi ra sự cần thiết và vị trí cùa học phần trong mối quan hệ với các học phần khác cũng như trong việc bồ sung và hoàn thiện các năng lực cần có cùa một nhà quản trị kinh doanh lưu trú du lịch nhàm tăng khả năng thích ứng với thực tiễn kinh doanh khách sạn ở Việt Nam. - Nhận thức đúng vai trò, tầm quan trọng cùa công tác quản trị kinh doanh khách sạn cũng như của các nhà quàn trị doanh nghiệp khách sạn để có định hướng nghề nghiệp đúng cho tương lai. NỘI DUNG N G IIIÊ N cứu CỦA C H Ư Ơ N G 1. Giới thiệu khái quát về học phần 2. Tính cấp thiết của học phần trong đào tạo ngành Quàn trị Khách sạn 3. Đổi tượng nghiên cứu cùa học phần 4. Nội dung nghiên cứu của học phần 5. Phương pháp nghiên cứu học phần 5 1. GIỚI THIỆU HỌC PHÀN Học phần "Quàn trị kinh doanh khách sạn" là một trong những học phần cốt lõi trong hệ thống các học phần chuyên sâu của ngành đào tạo "Quàn trị khách sạn” của trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Các dqanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống đóng vai trò như những nhà sản xuất, cung cấp sản phẩm trực tiếp cho khách du lịch và là một trong những thành phần chính và quan trọng bậc nhất của hệ thống cung ứng sản phẩm du lịch của ngành du lịch. Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ - những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời gian đi du lịch của con người. Tỷ trọng doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia. Các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú và ăn uống bao gồm nhiều chủng loại với nhiều mức cung cấp dịch vụ, tương ứng với nhiều thứ hạng khác nhau. Tuỳ thuộc vào mức độ phát triển du lịch của mồi quốc gia, đặc điểm và xu hướng tiêu dùng của thị trường khách du lịch của mỗi quốc gia mà hoạt động kinh doanh khách sạn ờ. đó cũng phát triển theo chiều rộng và chiều sâu ờ những mức độ khác nhau với những nét đặc trưng riêng rất khác nhau. ỉ loạt động kinh doanh khách sạn mang mục đích xã hội vì mục đích phục vụ khách của Đảng và Nhà nước ở Việt Nam ra đời tương đối sớm. Tuy nhiên, khách sạn được coi thực sự là một ngành kinh doanh nhằm mục tiêu lợi nhuận mới chỉ bắt đầu từ sau thời kỳ mở cửa của nền kinh tế Việt Nam vào những năm đầu thập niên 90 của thế kỷ trước. So với lịch sử hình thành và phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn trên thế giới, ngành kinh doanh khách sạn của Việt Nam còn rất non trẻ và khá mới mẻ. Mặc dù vậy, các nhà kinh doanh khách sạn ở Việt Nam đã và đang phải đương đầu với nhiều khó khăn do tình trạng thiếu vốn, thiếu những kiến thức, kỳ năng và rất thiếu kinh nghiệm trong kinh doanh và quản lý điều hành khách sạn. Hơn thế nữa, loại hình doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch là lĩnh vực chuyên sâu, có tính đặc thù và lại mang tính liên ngành, liên vùng, liên quốc gia rất cao, vì thế công tác quản trị kinh doanh trong các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch cũng đòi hỏi tính sâu và tính chuyên nghiệp sâu sắc. 6 Sau khi Việt Nam gia nhập vào Tổ chức Thưcmg mại Thế giới (WTO), với những cam kết của Chính phủ Việt Nam và của ngành du lịch Việt Nam, trong bối cảnh hội nhập và toàn cầu hoá sâu và rộng như hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch còn non trẻ ở nước ta lại phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức khi tham gia vào thị trường có sự cạnh tranh khốc liệt, với sự xuất hiện ngày càng nhiều của các "đại gia” trong làng kinh doanh khách sạn hàng đầu thế giới, đó là các tập đoàn khách sạn dẫn đầu trên thế giới như: Tập đoàn Accor, Tập đoàn Hilton, Tập đoàn Sheraton, Tập đoàn Melia, Tập đoàn InterContinental, Tập đoàn Nikko, Tập đoàn Daetvoo.... Thực tiễn đó đã đặt ra những đòi hỏi đối với khoa học nghiên cứu về quản trị kinh doanh khách sạn nói chung và học phần "Quản trị kinh doanh khách sạn" trong chương trình đào tạo ngành "Quản trị khách sạn" của Đại học Kinh tế Quốc dân nói riêng phải cung cấp những kiến thức chuyên ngành sâu, cơ bản và toàn diện cho người học - các nhà quản trị khách sạn tương lai để có được các năng lực cần thiết về quản trị kinh doanh khách sạn đáp ứng yêu cầu của sự phát triển. 2. T ÍN H CÁP T H IÉ T CỦA H Ọ C PH ẦN T R O N G Đ À O TẠ O NG ÀN H Q UẢN TRỊ K H Á C H SẠN Đe trờ thành một người quàn lý thành công trong ngành khách sạn, đòi hỏi các cừ nhân ngành Quản trị khách sạn không chỉ có thái độ tốt, mà còn cân phải có được nhiều kỹ năng và nắm dược những kiến thức chuyên ngành sâu về quản trị khách sạn. Có 3 mục tiêu quản trị khách sạn quan trọng đòi hỏi các cử nhân ngành Quản trị khách sạn cần phải đạt được sau khi tốt nghiệp, đó là: 1. Nhà quản lý khách sạn cần làm cho khách cảm thấy luôn được chào đón nồng nhiệt. Điều này một mặt đòi hòi sự thân thiện của bản thân nhà quản lý khách sạn, mặt khác đòi hỏi nhà quản lý khách sạn phải có khả năng xây dựng một bầu không khí "thoải mái, dễ chịu và thân thiện" trong nội bộ khách sạn, từ đó tác động tích cực đến hoạt động phục vụ khách trong khách sạn. 2. Nhà quản lý khách sạn cần tổ chức tốt các khâu của quá trình cung câp dịch vụ khách sạn cho khách du lịch và làm sao cho quá trình đó diễn ra 7 một cách trôi chảy và đạt được sự hài lòng cao nhất của khách, ví dụ như: lựa chọn đúng các nhà cung cấp, thực phẩm được nhập vào nhà hàng phải có chất lượng đảm bảo với giá cả họp lý, các món ăn đưa ra phục vụ phải đảm bảo phù họp với yêu cầu của khách: đúng thời gian, với độ nóng hoặc lạnh theo yêu cầu và phù họp với khẩu vị của khách. Hay giường ngủ phải được trải đệm êm ái, buồng ngủ phải được dọn dẹp, bày biện đẹp đẽ, gọn gàng, ấm cúng và thuận tiện cho khách sử dụng... Một hệ thống khách sạn đòi hỏi rất nhiều công việc và người quản lý khách sạn phải đảm bảo sao cho tất cá những việc đó phải được thực hiện theo đúng những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đã được thiết kế. 3. Nhà quản lý khách sạn cần đảm bảo việc cung cấp dịch vụ khách với mức độ hài lòng cao nhất trong khi vẫn phải theo đuổi mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận cho khách sạn để đảm bảo cho doanh nghiệp phát triển một cách bền vững. Đe giúp người học đạt được các mục tiêu quản lý khách sạn nói trên, chương trình đào tạo ngành Quản trị khách sạn phải có một học phần chuyên sâu giúp trang bị những kiến thức, kỹ năng phù họp cho người học. Học phần được lựa chọn phù họp nhất chính là học phần ‘'Quản trị kinh doanh khách sạn 3. Đ Ó I T Ư Ợ N G N G H IÊ N c ứ u C Ủ A H Ọ C PH Ầ N Học phần "Quản trị kinh doanh khách sạn" với tư cách là một môn khoa học cung cấp cho người học - sinh viên ngành "Quản trị khách sạn" những cơ sở lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch và những cơ sở thực tế về kinh doanh khách sạn ở Việt Nam và trên thế giới nhằm giúp sinh viên có những hiểu biết sâu sấc về lý luận và khả năng vận dụng những kiến thức đã học vào thực tế tốt hơn. Đối tượng nghiên cứu của học phần là các vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh khách sạn; các cơ sở lý thuyết và thực tiễn về các quy luật và các nguyên tắc được vận dụng trong hoạt động quản lý điều hành một doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch; các nền tảng kiến thức về kinh tế, tổ chức và quản lý vận dụng chuyên sâu cho công tác quản trị các nguồn lực được khai thác sừ dụng cho hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch. 8 4. NỘI DUNG NGHIÊN c ử u CỦA IIỌC PHÀN Học phần tập trung đi sâu phân tích, lý giải và làm rõ các vấn đề chính sau: - Khái niệm về kinh doanh khách sạn được tiếp cận theo tiến trình phát triển cùa lịch sử hoạt động đi du lịch của con người và hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú nhằm đáp ứng nhu cầu cùa khách du lịch; - Chi ra các đổi tượng khách hàng chiến lược của các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch cùng với những đặc điểm trong tiêu dùng các sản phẩm của các doanh nghiệp lưu trú du lịch; - Phân tích, lý giải các đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn như những quy luật khách quan có tác động chi phối mạnh mẽ đến các quyết định quản lý, kinh doanh của các nhà quàn trị doanh nghiệp lưu trú du lịch hợp lý; - Chi ra mối quan hệ và vai trò của việc phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn đối với ngành du lịch nói riêng và với nền kinh tế quốc dân nói chung; - Cung cấp cơ sở lý luận về quản trị các nguồn lực sàn xuất kinh doanh cùa doanh nghiệp kinh doanh lưu trú và ăn uống trong du lịch như quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn; quàn trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn; quản trị các nguồn thu và quản trị tài chính của doanh nghiệp lưu trú du lịch; - Đi sâu giới thiệu công tác quản trị hoạt động kinh doanh, các dịch vụ chính trong kinh doanh khách sạn nhằm giúp tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn một cách chuyên nghiệp hơn và đem lại hiệu quà kinh tế cao hơn; Ngoài ra, học phần quản trị kinh doanh khách sạn còn giúp lý giải các vấn đề khó khăn, các tình huống thực tế nảy sinh trong hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch ờ Việt Nam gắn liền và phù hợp với đường lối chính sách và chủ trương cùa Đảng và Nhà nước ta. Giúp người học nhận thức sâu sắc hơn lý thuyết và vận dụng thành công vào thực tế hết sức đa dạng và phức tạp trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú du lịch ở Việt Nam. Với những hướng phát triển nội dung trên, học phần Quản trị kinh doanh khách sạn được kết cấu thành 12 chương với nội dung cụ thể như sau: Chương mờ đầu: Giới thiệu khái quát về học phần “Quản trị kinh doanh khách sạn " 9 Chương 1: Tổng quan về kinh doanh khách sạn Chương 2: Quàn trị cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn Chương 3: Đầu tư xây dựng và phát triển khách sạn Chương 4: Lãnh đạo và cơ cấu tổ chức trong khách sạn Chương 5: Quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn Chương 6: Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn Chương 7: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn Chương 8: Quản trị Marketing trong khách sạn Chương 9: Quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Chương 10: Kiểm soát hoạt động và kiểm tra kết quả kinh doanh của khách sạn 5. PH Ư Ơ N G P H Á P N G H IÊ N C Ứ U H Ọ C PH Ầ N Học phần Quản trị kinh doanh khách sạn với tính chất đặc thù riêng đòi hỏi người học phải tiếp cận các vấn đề lý thuyết cơ bản thông qua việc nghe giảng trên lớp, kết họp với việc dọc giáo trình và các tài liệu tham khảo, các văn bản pháp quy của ngành và của Nhà nước có liên quan. Trên cơ sờ đó, vận dụng vào việc so sánh, phân tích và lý giải các vấn đề của thực tế kinh doanh khách sạn ờ Việt Nam và trên thế giới đang đặt ra. Trong quá trình nghiên cứu và học tập học phần Quản trị kinh doanh khách sạn người học được bổ sung kiến thức thực tế qua việc xem băng hình video, tham quan một số khách sạn tại địa phương. Mục tiêu của học phần Quản trị kinh doanh khách sạn là giúp người học có được các kỳ năng và phương pháp giải quyết các vấn đề thực tế phát sinh trong hoạt động kinh doanh cùa khách sạn. Các bài tập tình huống và bài tập áp dụng để tính toán, phân tích các các chỉ tiêu hiệu quà kinh tế và tài chính của khách sạn sẽ giúp tăng cường kỹ năng quản lý cho các nhà quản trị kinh doanh khách sạn trong tương lai. Học phần nhằm giúp sinh viên nhận thức tốt về hoạt động kinh doanh khách sạn và rèn luyện các kỹ năng điều hành quản lý cho người học. Thông qua các giờ thực hành, các buổi báo cáo ngoại khoá và kỳ thực tập tốt nghiệp sẽ giúp bổ sung thêm kinh nghiệm thực tế cho sinh viên. 10