Nội dung

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Các vấn đề cơ bản trong quản lý chất lượng Các chuẩn mực trong quản lý chất lượng Xây dựng HTCL dựa trên ISO 9000 Total Quality Management Quality Analysis Cost Control Các kỹ thuật quản lý chất lượng khác Chất lương trong dịch vụ Triển khai các hệ thống quản lý chất lượng 1 1. QUALITY ANALYSIS COST CONTROL ƒ Đa số các công ty đều có những hành vi cắt giảm chi phí cùng với việc cơ cấu lại tổ chức như là phản ứng trước sự gia tăng chi phí những năm 70 và 80. ƒ QACC là phương pháp điều chỉnh cắt giảm chi phí cho chất lượng xấu, đồng thời tiến đến việc hoàn thiện chất lượng của sản phẩm và dịch vụ. 2 1. QUALITY ANALYSIS COST CONTROL ƒ TQM dựa trên sự tiến hành huấn luyện hàng loạt cho các nhân viên và tập trung cho mỗi cá nhân chuyên tâm vào quá trình hoàn thiện chất lượng. ƒ ISO 9000 là chuẩn mực chất lượng quốc tế nhằm soản thảo và cài đặt các thủ tục thích hợp cho các lĩnh vực hoạt động và tiến hành kiểm định độc lập chúng nhằm bảo đảm rằng các qui chuẩn chất lượng luôn được duy trì. 3 2. QACC, TQM VÀ ISO 9000 TQM Về cơ bản ISO 9000 Huấn luyện và độ chuyên Sọan thảo và kiểm tâm của các nhân viên QACC Tính các chi phí CL và định các thủ tục hoàn xác định các công việc thiện CL chủ yết cần thực hiện Thành phần Hội đồng chất lượng CSCL So sánh với các đối thủ chủ chốt Các nhóm CL Các thủ tục cho các Căt giảm chi phí Cách đo CL chủ đề CL Thông tin đến từ khách Huấn luyện và ý thức Kiểm định độc lập hàng Ít nhất 3 năm Từ 18tháng đến 2 năm Từ một đến 3 năm Thời gian thực hiện 4 2. QACC, TQM VÀ ISO 9000 Ưu điểm TQM ISO 9000 QACC Tiếp cận toàn bộ Công nhận quốc tế Tiết kiệm chi phí thực sự Sự chuyên tâm của toàn Đánh giá độc lập Đánh dấu chính xác các bộ nhân viên và ban Cơ sở tốt cho các đòi hỏi chất lượng lãnh đạo hoạt động tiếp theo Tiếng tăm Nhược điểm Đòi hỏi đầu tư lớn Quan liêu Tiếng xấu về chất lượng Quá nhiều thứ một lúc Định hướng quá Cần các chuyên viên giỏi Tinh thần cao trình trong nhóm QACC Kết quả kém Mất thời gian Định hướng số lượng 5 3. MẶT TRÁI CỦA VIỆC CẮT GIẢM CHI PHÍ Š Phương pháp cắt giảm chất lượng chỉ hiệu quả trong thời gian ngắn. Trong thời gian dài vấn đề vẫn quay trở lại nếu không tại lĩnh vực này thì lĩnh vực khác. Š Ngành tài chính và dịch vụ thường liên quan tới quan hệ khách hàng lâu dài, do đó cắt giảm chi phí ngắn hạn có thể làm nảy sinh ra các vấn đề dài hạn như: „ Tín dụng – hạn chế các thủ tục kiểm tra các phong trào tín dụng lúc nền kinh tế đang phục hưng có thể tiết kiệm chi phí, nhưng khi có hiện tượng suy thoái thì mất mát có thể lớn hơn nhiều so với các khoản chi phí đã tiết kiệm. 6 3. MẶT TRÁI CỦA VIỆC CẮT GIẢM CHI PHÍ „ „ Xử lý dữ liệu – cặt giảm biên chế có thể tiết kiệm chi phí, nhưng sau này chi phí cho sự nhầm lẫn có thể sẽ cao hơn so với khoản tiền tiết kiệm được. Chi phí trong giai đoạn này rất khác nhau như: giao dịch thư từ, tổn hại danh tiếng, mất khách hàng, các nhân viên giỏi và lợi nhuận. Phần mềm – tiết kiệm ở giai đoạn đầu sẽ ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động của các giai đoạn sau. Hỏng toàn bộ hệ thống có thể gây thiệt hại tại nhiều nơi khác nhau. 7 3. MẶT TRÁI CỦA VIỆC CẮT GIẢM CHI PHÍ Bảo trì và sửa chữa – giảm thiểu chi phí sửa chữa và bảo hành nhà và các máy móc có thể gây nên sau này các thiệt hại dẫn đến phải sửa chữa và mua lại trang thiết bị và máy móc mới. „ Kiểm tra– khâu kiểm tra yếu sẽ làm cho sản phẩm kém chất lượng và tăng chi phí do khiếu nại „ 8 4. CHIẾN LƯỢC QACC Š Chương trình này bao hàm tất cả các quá trình nhằm cải thiện lâu dài chất lượng cùng với cắt giảm chi phí hiện hữu. Nhờ vào khả năng đo đạc và theo dõi chất lượng có thể phát hiện ra các vấn đề liên quan tới chi phí và giải quyết chúng một cách nhanh gọn và rẻ. Chi phí vì thiếu chất lượng xuất hiện ở những nơi sau: 9 4. CHIẾN LƯỢC QACC Ngăn ngừa: nhằm bảo đảm rằng mọi việc đều xảy ra đúng cách (khoảng 5% tổng các chi phí). Tại đây càng tốn nhiều chi phí thì càng tốt cho sau này. Š Ta tăng gấp đôi chi phí cho hoạt động này. Š Các thành phần chi phí: ¾ Các nguyên tắc – nhằm ngăn ngừa các vấn đề. Các thủ tục cho mỗi giai đoạn của quá trình hoặc lập hợp đồng giữa nhà cung ứng và khách hàng liên quan tới chất lượng dịch vụ 10