Nội dung

CHÆÅNG III THIÃÚT KÃÚ TÄØ CHÆÏC TRÃN QUAN ÂIÃØM CHÁÚT LÆÅÜNG TOAÌN DIÃÛN Muûc tiãu nghiãn cæïu: Sau khi hoüc xong chæång naìy sinh viãn coï khaí nàng: 1. Nháûn diãûn nhæîng haûn chãú cuía cå cáúu täø chæïc theo chæïc nàng âäúi våïi viãûc thæûc hiãûn quaín lê cháút læåüng toaìn diãûn TQM 2. Nháûn diãûn nhæîng thay âäøi cáön thiãút âãø taûo ra mäüt cå cáúu täø chæïc phuì håüp våïi cháút læåüng toaìn diãûn. 3. Hiãûu chènh vàn hoaï cuía mäüt täø chæïc theo hæåïng thêch håüp våïi cháút læåüng toaìn diãûn Täø chæïc laìm viãûc nhoïm trong mäüt täø chæïc thæûc hiãûn quaín lê cháút læåüng toaìn diãûn Nhiãöu täø chæïc thæûc hiãûn cháút læåüng toaìn diãûn âaî nháûn tháúy cáön thiãút phaíi âënh hçnh laûi cáúu truïc cuía täø chæïc. Nhæîng thay âäøi vãö täø chæïc laì nãön taíng cuía TQM. Thæûc váûy, coï thãø noïi nãúu khäng coï sæû thay âäøi cuía täø chæïc thç khäng thãø thæûc hiãûn âæåüc cháút læåüng toaìn diãûn. I Cå cáïu täø chæïc theo chæïc nàng • Cå cáúu täø chæïc theo chæïc nàng, âoï laì cå cáúu täø chæïc trong âoï täø chæïc âæåüc chia thaình nhiãöu bäü pháûn chæïc nàng, mäùi bäü pháûn chæïc nàng coï mäüt ngæåìi quaín lyï. • Cáúu truïc chæïc nàng cung cáúp cho täø chæïc mäüt chuäùi mãûnh lãûnh roî raìng theo cáúp báûc, cho pheïp nhán viãn chuyãn män hoaï theo lénh væûc hoü täút nháút. • Viãûc âaïnh giaï nhán viãn tråí nãn dãù daìng dæûa vaìo viãûc thiãút láûp traïch nhiãûm cuû thãø vaì roî raìng cho tæìng caï nhán. Màûc duì cáúu truïc chæïc nàng âæåüc sæí duûng phäø biãún, nhæng cáúu truïc naìy âæåüc thiãút kãú chuí yãúu laì âãø thuáûn låüi hån cho viãûc quaín lyï hån laì âãø cung cáúp dëch vuû cháút læåüng cao cho khaïch haìng. Våïi cháút læåüng toaìn diãûn, cáúu truïc chæïc nàng coï nhiãöu sæû khäng tæång thêch, noï coï mäüt säú haûn chãú sau: 1 Cáúu truïc chæïc nàng taïc råìi nhán viãn ra khoíi khaïch haìng • Trong cå cáúu täø chæïc theo chæïc nàng, coï êt nhán viãn tiãúp xuïc træûc tiãúp våïi khaïch haìng hoàûc coï êt ngæåìi coï yï tæåíng roî raìng ràòng cäng viãûc hoü âang laìm coï liãn quan âãún nhæîng nhán viãn khaïc âãø laìm haìi loìng khaïch haìng. • Cáúu chæïc chæïc nàng bao boüc nhán viãn laìm cho hoü khäng hoüc âæåüc caïch thæïc laìm haìi loìng khaïch haìng tæì nhæîng saín pháøm cuía täø chæïc. • Nhán viãn êt hiãøu vãö hãû thäúng cäng viãûc cuía täø chæïc. • Nghiãm troüng hån, cáúu truïc chæïc nàng laìm phaït triãøn yï tæåíng “äng chuí” laì khaïch haìng maì nhán viãn phaíi laìm haìi loìng. 2 Nhæîng haûn chãú cuía cáúu truïc chæïc nàng trong caíi tiãún quaï trçnh Trong cå cáúu täø chæïc theo chæïc nàng, caïc bäü pháûn âæåüc thiãút kãú theo tæìng chæïc riãng biãût, trong khi âoï háöu hãút moüi quaï trçnh hoaût âäüng laûi liãn quan âãn nhiãöu chæïc nàng khaïc nhau. Do âoï, khäng coï âæåüc sæû håüp taïc chàût cheî giæîa caïc bäü pháûn chæïc nàng trong mäüt quaï trçnh. Cáúu truïc chæïc nàng coï veí nhæ taûo ra sæû phæïc taûp, nhæîng thuí tuûc laîng phê, chàóng haûn coï cäng viãûc âæåüc laìm làûp âi làûp laûi åí nhiãöu bäü pháûn khaïc nhau. 3 Täø chæïc theo chæïc nàng thæåìng coï sæû chia reî giæîa chæïc nàng cháút læåüng vaì nhæîng chæïc nàng khaïc Trong cå cáúu täø chæïc theo chæïc nàng thæåìng coï mäüt bäü pháûn chæïc nàng chëu traïch nhiãûm vãö cháút læåüng. Do âoï, noï coï thãø gæíi mäüt thäng âiãûp âãún nhæîng bäü pháûn coìn laûi cuía mäüt täø chæïc ràòng coï mäüt bäü pháûn cháút læåüng riãng, do âoï cháút læåüng khäng phaíi laì traïch nhiãûm cuía nhæîng bäü pháûn khaïcü. Hån næîa, noï phaï våî sæû phaín häöi thäng tin giæîa caïc nhán viãn, nhæîng ngæåìi maì cäng viãûc cuía hoü cáön âæåüc caíi tiãún. Bäü pháûn cháút læåüng coï traïch nhiãûm chung vãö viãûc táûp håüp thäng tin vaì sæí duûng nhæîng cäng cuû thäúng kã. Nhæîng cäng viãûc naìy coï veí nhæ nhæîng bäü pháûn chæïc nàng khaïc khäng coï khaí nàng thæûc hiãûn. Âiãöu naìy laìm cho viãûc caíi tiãún liãn tuûc bë giáûm chán taûi chäù. Nhæîng täø chæïc theo âuäøi cháút læåüng toaìn diãûn thæåìng váùn duy trç bäü pháûn cháút læåüng, nhæng bäü pháûn naìy âoïng vai troì nhæ äng báöu hay ngæåìi âiãöu khiãøn nhán viãn, hån laì mäüt nhoïm coï traïch nhiãûm chênh vãö cháút læåüng. Toïm laûi, täø chæïc chæïc nàng gáy täøn thæång tåïi cháút læåüng toaìn diãûn theo nhiãöu caïch. Noï chia reî nhán viãn våïi khaïch haìng vaì cä láûp hoü våïi mong muäún cuía khaïch haìng. Noï laì gia tàng sæû phæïc taûp vaì laîng phê cuía quaï trçnh vaì haûn chãú quaï trçnh caíi tiãún. Noï chia reî chæïc nàng cháút læåüng våïi nhæîng chæïc nàng khaïc, cung cáúp cho nhán viãn mäüt caïi cåï âãø hoü khäng lo làõng vãö cháút læåüng. Pháön tiãúp theo chæång naìy seî thaío luáûn nhæîng baìi thuäúc cho váún âãö cháút læåüng maì nguyãn nhán cuía noï laì tæì cáúu truïc chæïc nàng. II Hiãûu chènh laûi cå cáúu täø chæïc theo quan âiãøm cháút læåüng toaìn diãûn Mäüt trong 14 âiãøm cuía Deming laì “phaï våî raìo caín giæîa caïc bäü pháûn” bàòng caïch thæûc hiãûn “nhán viãn trong nhæîng bäü pháûn khaïc nhau phaíi laìm viãûc våïi nhau nhæ mäüt nhoïm.” Nhán viãn khäng thãø tham gia vaìo viãûc laìm thoaí maîn nhu cáöu khaïch haìng vaì caíi tiãún liãn tuûc nãúu hoü bë giam haîm trong nhaì tuì chæïc nàng nåi hoü khäng thãø nhçn hay nghe tháúy mong muäún cuía khaïch haìng. Mäüt vaìi caïch thæïc hiãûu quaí hån âãø phaï våî nhæîng raìo caín naìy laì táûp trung vaìo nhæîng quaï trçnh, nháûn diãûn khaïch haìng näüi bäü, taûo mäüt täø chæïc dæûa vaìo nhoïm, giaím hãû thäúng cáúp báûc vaì sæí duûng uyí ban chè âaûo. 1 Táûp trung vaìo quaï trçnh Quaï trçnh laì caïch thæïc laìm viãûc âãø taûo ra giaï trë cho khaïch haìng. Nhæîng caï nhán vaì nhoïm laìm chuí quaï trçnh laì nhæîng ngæåìi chëu traïch nhiãûm vãö hiãûu quaí cuía quaï trçnh vaì laì ngæåìi coï quyãön quaín lê vaì caíi tiãún quaï trçnh cuía hoü. Nhæîng ngæåìi chuí quaï trçnh coï thãø laì nhaì quaín trë cáúp cao, nhaì quaín trë cáúp trung cho âãún cäng nhán lao âäüng træûc tiãúp. Viãûc xaïc âënh ngæåìi chëu traïch nhiãûm vãö quaï trçnh baío âaím coï mäüt ngæåìi naìo âoï chëu traïch nhiãûm quaín lê quaï trçnh vaì chëu traïch nhiãûm vãö hiãûu quaí cuía quaï trçnh. Nhæîng quaï trçnh taûo ra saín pháøm vaì dëch vuû aính hæåíng âãún sæû haìi loìng cuía khaïch haìng, vaì taûo mäüt aính hæåíng to låïn âãún muûc tiãu chiãún læåüc cuía mäüt täø chæïc âæåüc xem laì nhæîng quaï trçnh cäút loîi. Nhæîng quaï trçnh häù tråü laì nhæîng quaï trçnh aính hæåíng âãún viãûc kinh doanh nhæîng nhçn chung khäng laìm gia tàng giaï trë cho saín pháøm/dëch vuû. Nhçn chung, nhæîng quaï trçnh cäút loîi âæåüc âiãöu khiãøn båíi nhu cáöu khaïch haìng bãn ngoaìi coìn nhæîng quaï trçnh häù tråü âæåüc âiãöu khiãøn båíi khaïch haìng näüi bäü. Háöu nhæ nhæîng hoaût âäüng chênh trong täø chæïc âãöu liãn quan âãún nhiãöu bäü pháûn chæïc nàng. Quaín lê theo quaï trçnh liãn kãút táút caí caïc bäü pháûn trong täø chæïc laûi våïi nhau vaì laìm tàng sæû thäng hiãøu cuía nhán viãn vãö toaìn bäü hãû thäúng, hån laì chè táûp trung vaìo mäüt bäü pháûn nhoí. Thãm vaìo âoï, noï giuïp nhaì quaín trë nháûn ra ràòng nhæîng váún âãö náøy sinh tæì quaï trçnh khäng phaíi tæì con ngæåìi. Bàòng caïch liãn kãút cáúu truïc cuía mäüt täø chæïc våïi nhæîng quaï trçnh laìm viãûc thæûc tãú coï thãø tàng hiãûu quaí phuû vuû khaïch haìng. Quaín lyï theo quaï trçnh liãn quan âãún viãûc thiãút kãú quaï trçnh âãø phaït triãøn vaì giao saín pháøm/dëch vuû âaïp æïng nhu cáöu khaïch haìng, cung cáúp sæû kiãøm soaït haìng ngaìy do âoï chuïng coï thãø âaût âæåüc hiãûu quaí nhæ âaî yãu cáöu, vaì thæûc hiãûn caíi tiãún liãn tuûc nhæîng thuí tuûc naìy. Deming vaì Juran cho ràòng âa säú nhæîng váún âãö cháút læåüng liãn quan âãún quaï trçnh, chè coï mäüt säú êt váún âãö laì do baín thán nhán viãn. Hån næîa, nhaì quaín trë coï traïch nhiãûm-thæûc ra laì chia seí traïch nhiãûm våïi nhán viãn-âãø thiãút kãú vaì caíi tiãún liãn tuûc quaï trçnh maì nhán viãn thæûc hiãûn. 2 Nháûn diãûn khaïch haìng näüi bäü Khaïch haìng näüi bäü laì mäüt caï nhán hay mäüt nhoïm maì cäng viãûc cuía hoü bë phuû thuäüc vaìo cäng viãûc cuía mäüt caï nhán hay mäüt nhoïm khaïc trong täø chæïc. Mäüt caïch thæïc âãø täø chæïc coï thãø thuïc âáøy cháút læåüng vaì laìm viãûc nhoïm âoï laì nháûn diãûn khaïch haìng näüi bäü. Kêch thêch yï tæåíng vãö khaïch haìng näüi bäü khäng laìm thay âäøi cáúu truïc täø chæïc maì chè laìm cho con ngæåìi thay âäøi tæ duy vãö cáúu truïc. Hån laì viãûc táûp trung vaìo laìm thoaí maîn laînh âaûo cuía mçnh (theo chiãöu doüc), ngæåìi ta bàõt âáöu suy nghé vãö viãûc laìm haìi loìng ngæåìi tiãúp theo trong quaï trçnh (theo chiãöu ngang), ngæåìi laìm viãûc trong bæåïc gáön khaïch haìng cuäúi cuìng hån. Laìm haìi loìng khaïch haìng näüi bäü âoï laì caïch täút nháút âáöu tiãn âãø laìm haìi loìng khaïch haìng bãn ngoaìi. 3 Taûo mäüt täø chæïc dæûa vaìo nhoïm Ngaìy caìng nhiãöu cäng ty cháúp nháûn xem xeït nhæîng quaï trçnh cuía täø chæïc, nhæîng cäng ti naìy cáúu truïc täø chæïc cháút læåüng xung quanh nhoïm chæïc nàng vaì nhoïm âa chæïc nàng, mäùi nhoïm naìy coï traïch nhiãûm thæûc hiãûn vaì caíi tiãún mäüt trong nhæîng quy trçnh chênh cuía täø chæïc. Cháút læåüng âæåüc thæûc hiãûn thäng qua nhiãöu nhoïm khaïc nhau: nhoïm quy trçnh chênh, uyí ban liãn kãú âa chæïc nàng, uyí ban quaín lyï vuìng, nhoïm quaín lyï quy trçnh kinh doanh chênh (PMTs), vaì nhoïm caíi tiãún cháút læåüng. Bäü pháûn “cháút læåüng” laìm viãûc våïi tæ caïch nhæ mäüt nhoïm tæ váún näüi bäü, cung cáúp hæåïng dáùn, âaìo taûo vaì phaït triãøn täø chæïc cho nhoïm. Roî raìng, mäùi täø chæïc cáön taûo mäüt cáúu truïc coï thãø âaïp æïng nhu cáöu cuía baín thán caïc bäü pháûn cuía täø chæïc. Phuû thuäüc vaìo cåî cäng ty vaì baín cháút cuía quy trçnh, nhoïm coï thãø bao gäöm nhæîng ngæåìi tham gia vaìo mäüt quaï trçnh hay chè tham gia trong mäüt pháön nhoí cuía quaï trçnh. Tæång tæû, nhoïm coï thãø hoaût âäüng liãn tuûc, hoaût âäüng âënh kç hoàûc vaìo nhæîng thåìi âiãøm nháút âënh. Phæång phaïp naìy giåïi haûn nhiãöu váún âãö cuía cáúu truïc chæïc nàng. Bàòng caïch liãn kãút moüi ngæåìi laûi våïi nhau trong mäüt quaï trçnh, sæû laîng phê hay nhæîng váún âãö trong thæûc haình coï thãø dãù daìng âãø nháûn diãûn vaì haûn chãú. Nãúu mäüt nhoïm coï traïch nhiãûm vãö mäüt quy trçnh, hoü khäng phaíi lo làõng ràòng näù læûc caíi tiãún seî bë suy yãúu-vä tçnh hay cäú tçnh båíi nhæîng nhoïm khaïc. Viãûc sæí duûng nhæîng quaï trçnh nhæ mäüt phæång phaïp nhoïm gäüp coï thãø taûo sæû caíi tiãún cuûc bäü trong täø chæïc bàòng caïch cho pheïp nhán viãn tháúy vaì thay âäøi nhæîng thuí tuûc hoü khäng thãø nhçn tháúy hay thay âäøi trong cáúu truïc chæïc nàng. 4 Giaím hãû thäúng cáúp báûc Viãûc giaím säú cáúp nhaì quaín lyï cáúp trung âæåüc thæûc hiãûn dãù daìng bàòng caïch phaït triãøn hãû thäúng thäng tin, hãû thäúng maì nhæîng nhaì quaín trë cáúp trung thæåìng chëu traïch nhiãûm táûp håüp vaì truyãön thäng thäng tin. Tuy nhiãn, viãûc thæûc hiãûn âiãöu naìy coï khaï nhiãöu tråí ngaûi. Âäi khi coï nhiãöu nhán viãn bë máút viãûc. Noï khäng chè aính hæåíng âãún cuäüc säúng cuía nhán viãn, aính hæåíng âãún cäüng âäöng, maì noï coìn laìm cho täø chæïc máút kinh nghiãûm tæì nhæîng nhán viãûn thäi viãûc. Hån næîa, tám trê cuía nhæîng ngæåìi laînh âaûo täø chæïc coï thãø bë täøn thæång. Våïi táút caí nhæîng lyï do âoï, täø chæïc nãn thæûc hiãûn giaím hãû thäúng cáúp báûc våïi mäüt thaïi âäü tháûn troüng vaì mäüt sæû quan tám thêch âaïng. 5 Sæí duûng uyí ban laînh âaûo Nhoïm nhæ uyí ban laînh âaûo, uyí ban cháút læåüng hay nhoïm caíi tiãún cháút læåüng laì mäüt pháön quan troüng trong nhæîng näù læûc caíi tiãún cháút læåüng cuía nhiãöu täø chæïc vaì laì mäüt pháön quan troüng trong lyï thuyãút vãö cháút læåüng cuía caí Juran vaì Crosby. Theo Juran, vai troì cuía uyí ban cháút læåüng laì âãø “khåíi xæåïng, liãn kãút, vaì thãø chãú hoaï viãûc caíi tiãún cháút læåüng haìng nàm.” Trong hãû thäúng cuía Crosby, uyí ban laînh âaûo âoïng vai troì nhæ mäüt troüng âiãøm vãö cháút læåüng trong täø chæïc. Uyí ban laînh âaûo thiãút láûp âënh hæåïng cho täø chæïc, liãn kãút caïc näù læûc âãø âaût muûc tiãu, vaì khuyãún khêch moüi thaình viãn phaït triãøn. Nhæîng thaình viãn cuía uyí ban cháút læåüng tæång taïc våïi moüi hoaût âäüng thæåìng ngaìy trong täø chæïc. Hoü gàûp nhau mäüt caïch chênh thæïc haìng thaïng âãø âaïnh giaï hiãûu quaí vaì nháûn diãûn lénh væûc cáön caíi tiãún. Taûi AT&T, uyí ban cháút læåüng âæåüc mä taí båíi bäún yãúu täú chênh: Laînh âaûo: khêch thêch vaì laìm cho àn khåïp táöm nhçn cháút læåüng, traïch nhiãûm truyãön thäng vaì nhæîng mong âåüi vãö hoaût âäüng quaín lyï, liãn kãút quy trçnh quaín lyï hoüat âäüng kinh doanh våïi caïch tiãúp cáûn cháút læåüng, duy trç tênh minh baûch vãö cam kãút vaì liãn kãút, vaì baío âaím ràòng nhæîng häù tråü cho toaìn bäü hoaût âäüng kinh doanh coï sàôn trong hçnh thæïc giaïo duûc, tæ váún, phæång phaïp vaì nhæîng cäng cuû. Hoaûch âënh : hoaûch âënh nhæîng muûc tiãu cháút læåüng mang tênh chiãún læåüc, thäng hiãøu nhu cáöu càn baín cuía khaïch haìng vaì khaí nàng kinh doanh, phaït triãøn muûc tiãu daìi haûn vaì nhæîng æu tiãn trong ngàõn haûn, hçnh thaình muûc tiãu vaì chênh saïch vãö nguäön nhán læûc, thäng hiãøu mong muäún cuía nhán viãn vãö cháút læåüng vaì cäng viãûc, baío âaím ràòng moüi nhán viãn coï cå häüi vaì kyî nàng âãø tham gia, thiãút láûp hãû thäúng pháön thæåíng vaì cäng nháûn âãø häù tråü viãûc aïp duûng cháút læåüng. Thæûc hiãûn: thiãút láûp nhæîng nhoïm kinh doanh chênh, nhæîng nhoïm âàûc quyãön âãø quaín lyï vaì caíi tiãún quy trçnh, xem xeït nhæîng kãú hoaûch thæûc hiãûn, cung cáúp nguäön læûc cho caíi tiãún, läi keïo moüi nhaì quaín lyï vaìo quaï trçnh, xem xeït nhæîng kãú hoaûch cháút læåüng cuía caïc bäü pháûn chênh trong täø chæïc, vaì laìm viãûc våïi nhaì cung cáúp vaì nhæîng bäü pháûn tham gia liãn kãút trong hoaûch âënh cháút læåüng. Kiãøm tra: theo doîi sæû phaït triãøn thäng qua sæû haìi loìng cuía khaïch haìng vaì âo læåìng näüi bäü vãö cháút læåüng, kiãøm soaït viãûc thæûc hiãûn nhæîng muûc tiãu caíi tiãún, tän vinh nhæîng thaình cäng, caíi tiãún hãû thäúng cháút læåüng thäng qua kiãøm tra vaì nháûn diãûn nhæîng cå häüi caíi tiãún, hoaûch âënh caíi tiãún vaì xaïc nháûn aính hæåíng cuía caíi tiãún. Nhæîng thay âäøi vãö täø chæïc laì nãön taíng cuía cháút læåüng toaìn diãûn, thæûc váûy coï thãø khäng coï cháút læåüng nãúu khäng coï sæû thay âäøi cuía täø chæïc. Báút kãø ngæåìi naìo liãn quan âãún viãûc quaín lê mäüt täø chæïc quan tám âãún cháút læåüng phaíi hiãøu nhæîng loaûi thay âäøi naìo cáön thiãút trong täø chæïc vaì quaín lê nhæîng thay âäøi âoï nhæ thãú naìo. Taûi sao nhæîng thay âäøi laì cáön thiãút? Lyï do chênh laì mong muäún cuía khaïch haìng liãn tuûc thay âäøi. Nhæîng âàûc tiïnh hay dëch vuû maì khaïch haìng thêch thuï hiãûn taûi coï thãø khäng âæåüc cháúp nháûn vaìo thåìi gian âãún, tháûm chê nhæîng saín pháøm hiãûn taûi âæåüc coi laì coï cháút læåüng (thoaí maîn nhu cáöu khaïch haìng) coï thãø tråí thaình saín pháøm khäng cháút læåüng trong tæång lai. Nhæ mäüt nhaì laînh âaûo cuía Xerox âaî noïi, “cháút læåüng laì mäüt cuäüc âua khäng coï âêch.” Tuy nhiãn nãúu chè thæûc hiãûn nhæîng thay âäøi vãö cå cáúu täø chæïc âån thuáön thç chæa âuí, noï chæa thãø taûo ra mäüt täø chæïc coï khaí nàng thu huït toaìn bäü nhán viãn tham gia vaìo caíi tiãún cháút læåüng, hay viãûc thæûc hiãûn caíi tiãún liãn tuûc. Do âoï, täø chæïc cáön phaíi coï nhæîng thay âäøi vãö vàn hoaï. Viãûc mäüt täø chæïc khäng thiãút láûp mäüt vàn hoaï dæûa vaìo sæû haìi loìng cuía khaïch haìng, caíi tiãún liãn tuûc vaì laìm viãûc nhoïm, thæåìng laì nguyãn nhán cuía sai soït trong thæûc haình cháút læåüng toaìn diãûn. III Thay âäøi vàn hoaï Vàn hoaï laì táûp håüp loìng tin vaì giaï trë âæåüc chia seí båíi nhæîng caï nhán trong täø chæïc. Âoï laì caïi troïi buäüc hoü våïi nhau vaì giuïp hoü taûo mäüt yï thæïc vãö caïi xáøy ra trong cäng ti hoü. Vàn hoaï coï quyãön læûc vç noï chia seí räüng khàõp trong täø chæïc vaì vç noï hoaût âäüng khäng cáön phaíi noïi vãö noï vaì cuîng khäng cáön phaíi nghé vãö noï. Màûc duì noï vä hçnh, chuïng ta coï thãø nháûn biãút vàn hoaï cuía mäüt täø chæïc trong mäüt säú caïch. Caïch ngæåìi ta àn màûc vaì caïch hoü quan tám âãún ngæåìi khaïc cung cáúp manh mäúi âãø nháûn biãút. Vàn hoaï laì thãø hiãûn trong nhæîng cáu chuyãûn taïn ngáùu cuía moüi ngæåìi, trong caïch hoü tiãu täún thåìi gian taûi nåi laìm viãûc, trong caïi hoü phä báöy taûi nåi laìm viãûc cuía hoü, vaì trong haìng nghçn caïch thæïc låïn nhoí khaïc. Vàn hoaï cuîng bë aính hæåíng båíi chênh saïch cuía nhaì quaín trë vaì nhæîng haình âäüng maì cäng ti thæûc hiãûn. Do âoï nãúu nhæîng thæûc haình cháút læåüng toaìn diãûn âæåüc sæí duûng haìng ngaìy trong täø chæïc thç nhán viãn cuía hoü coï thãø hoüc hoíi âãø tin vaìo nhæîng nguyãn tàõc cuía cháút læåüng toaìn diãûn vaì nhåì âoï sæû thay âäøi vàn hoaï coï thãø xuáút hiãûn. Tæì sæû mä taí naìy, chuïng ta phaíi laìm roî ràòng taûi sao mäüt cäng ti quyãút âënh theo âuäøi TQM phaíi thay âäøi vàn hoaï. Nãúu TQM khäng phuì håüp våïi vàn hoaï cuía täø chæïc, noï khäng thãø âæåüc hçnh thaình. 1 Nhæîng yãúu täú cuía vàn hoaï cháút læåüng toaìn diãûn Vàn hoaï cuía täø chæïc cáön thiãút âãø thuïc âáøy cháút læång toaìn diãûn vãö viãûc taûo giaï trë cho khaïch haìng, caíi tiãún vaì laìm viãûc nhoïm. Trong mäüt täø chæïc coï vàn hoaï gáön guîi TQM, moüi ngæåìi tin ràòng khaïch haìng laì yãúu täú quan troüng âäúi våïi tæång lai cuía täø chæïc vaì nhu cáöu cuía khaïch haìng phaíi âæåüc âàût lãn haìng âáöu. Trong vàn hoaï TQM, ngæåìi ta muäún cäng viãûc cuía hoü âæåüc thay âäøi theo hæåïng caíi tiãún theo nhu cáöu khaïch haìng. Hoü luän quan tám âãún nhæîng caïch thæïc täút hån âãø laìm viãûc ( nhanh hån, âån giaín hån, reí hån), “Vç âoï laì caïch chuïng ta luän luän thæûc hiãûn”