Nội dung

QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TOÀN DIỆN (TQM – TOTAL QUALITY MANAGEMENT) CHƢƠNG MỘT : DẪN NHẬP Môi trường kinh doanh nên dạy những gì ? Câu trả lời là sẽ dạy những kiến thức uyên thâm sâu sắc. Một trƣờng kinh doanh có bổn phận chuẩn bị tƣơng lai, chứ không phải hiện tại hay quá khứ cho sinh viên. “Hầu hết các trƣờng kinh doanh đã giảng cho sinh viên cách quản trị việc kinh doanh và cách duy trì bền vững hệ thống quản trị hiện tại. Đó là những điều chúng ta không cần. Ngày nay hầu hết thời gian sinh viên ngồi dƣới mái trƣờng kinh doanh là chỉ để học kỹ năng chứ chƣa phải học kiến thức kinh doanh (triết lý kinh doanh)”. W.DEMING Thông thƣờng sinh viên tự hỏi : “Làm thế nào áp dụng điều đã học để nâng cao hoặc cũng cố , cải thiện những điều mà chúng ta đang làm” Thay vì nhƣ vậy, nên đặt câu hỏi : “Làm thế nào áp dụng điều đã học để làm cái điều mà chúng ta chƣa hề làm”. I.- VỊ TRÍ CỦA CHẤT LƢỢNG TRONG XU THẾ CẠNH TRANH TOÀN CẦU Sự phân công sản xuất tinh vi hơn, công nghệ đƣợc tận dụng nhiều hơn sức lao động , hàm lƣợng khoa học trong các sản phẩm sẽ cao hơn , giá thành sẽ thấp hơn . Từ đó cần xem lại , chọn lọc vứt bỏ một số nguyên lý, quan điểm, cách suy luận … theo quản trị cũ. Chắc chắn rằng , cách làm ăn “chụp giựt” sẽ không còn nơi để trú chân nữa vì lúc đó nhà quản trị phải hoạt động trong “môi trƣờng trong vắt” nghĩa là công khai , rõ ràng với những dữ liệu, thông tin mà hầu nhƣ ai cũng biết. Tính chất “phi quốc gia” của sản phẩm kể cả sản phẩm ngành giáo dục sẽ ngày càng tăng lên. Quá trình toàn cầu hóa làm tăng tính cạnh trạnh, làm thay đổi quy luật của “cuộc chơi” trên thị trƣờng toàn cầu. Chất lƣợng không còn là một vấn đề kỷ thuật đơn thuần nữa mà nó đã trở thành một vấn đề mang tính chiến lƣợc hàng đầu , mang tính sống còn của tất cả các tổ chức . Do vậy, các tổ chức trên thế giới hiện nay đều phải đối đầu với thách thức “chất lƣợng”. Từ sau thế chiến thứ hai các quốc gia và các tổ chức trên toàn thế giới ngày càng quan tâm nhiều hơn đến vấn đề chất lƣợng. Nổi bậc nhất là Nhật Bản, Nhật đã trở thành nƣớc đi tiên phong trong lĩnh vực chất lƣợng thuộc các ngành công nghệ cao. Sản phẩm của Nhật đƣợc toàn thế giới chấp nhận vì chất lƣợng tốt, giá hạ. Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lƣợng và đảm bảo chất lƣợng. Do đó các tổ chức phải cung cấp những sản phẩm có chất lƣợng đáp ứng và vƣợt sự mong muốn của họ. Để thu hút khách hàng, các tổ chức phải đƣa chất lƣợng vào nội dung quản lý hệ thống hoạt động của mình. Trƣớc đây, nhiều nƣớc đã dựa vào hàng rào thuế quan, hàng rào kỹ thuật để bảo vệ nền sản xuất của mình. Ngày nay với xu thế khu vực hóa, toàn cầu hóa về kinh tế mạnh mẽ 1 nên mọi nguồn lực và sản phẩm ngày càng tự do vƣợt biên giới quốc gia do sự ra đời của tổ chức Thƣơng mại Quốc tế – WTO (The world Trade Organization) và Hiệp định về Hàng rào Kỹ thuật đối với Thƣơng mại – TBT (Agreement on Technical Barriers to Trade). Sự phát triển mang tính toàn cầu có những đặc điểm sau đây :  Hình thành thị trƣờng tự do ở cấp khu vực và quốc tế.  Phát triển mạnh mẽ các phƣơng tiện chuyên chở với giá rẽ, đáp ứng nhanh.  Các tổ chức và các nhà quản lý năng động hơn.  Hệ thống thông tin đồng nhất và rộng khắp.  Sự bão hòa của nhiều thị trƣờng chủ yếu.  Đòi hỏi chất lƣợng cao khi sự suy thoái kinh tế là phổ biến.  Phân hóa khách hàng lẻ và khách hàng công nghiệp. Do các đặc điểm trên nên chất lƣợng đã trở thành một yếu tố cạnh tranh hàng đầu. Sản phẩm đƣợc sản xuất ở bất cứ nƣớc nào và thị trƣờng là toàn cầu. Các nhà sản xuất , phân phối và khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm có chất lƣợng phù hợp và giải quyết thành công trên thƣơng trƣờng đều đã nhận thức và giải quyết thành công vấn đề chất lƣợng. Họ đã thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng trong nƣớc và quốc tế. Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã và sẽ trở nên mạnh mẽ và quyết liệt hơn với qui mô và phạm vi ngày càng rộng lớn. Sự phát triển của khoa học , công nghệ là đầu mối để các nhà sản xuất đáp ứng nhanh nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh. Những nguồn lực tự nhiên không còn là chìa khóa để đem lại sự phồn vinh ở một số nƣớc. Thông tin , tri thức, con ngƣời có văn hóa , kỹ năng và tác phong công nghiệp mới là nguồn lực thực sự mang lại sức cạnh tranh . Một quốc gia không có lợi thế về tài nguyên có thể trở thành quốc gia hàng đầu về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng. Nhật Bản và Đức là những quốc gia tiêu biểu cho vấn đề này. Hai nƣớc này đều quan tâm và giải quyết thành công vấn đề chất lƣợng vì họ có nền giáo dục tốt, có hệ thống dạy nghề hoàn hảo. Theo thống kê , các tổ chức sản xuất và cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lƣợng cao sẽ đạt mức lợi nhuận cao hơn các đối thủ khác, những tổ chức này đã thiết lập giá ở mức cao hơn 8% so với đối thủ có vị thế thấp hơn về chất lƣợng. Họ cũng đạt mức thu hồi vốn cho đầu tƣ là 30% so với 20% của tổ chức trung bình. Trong những thập kỷ tới các tổ chức sẽ tham gia nhiều hơn vào vấn đề chất lƣợng. II.- TÌNH HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TẠI CÁC NƢỚC ĐANG PHÁT TRIỂN Nền kinh tế toàn cầu hóa đã đặt các nƣớc đang phát triển và các nền kinh tế đang chuyển đổi sang kinh tế thị trƣờng phải đối đầu với hàng loạt thời cơ và thách thức. Nổi bậc nhất trong những đòi hỏi cấp thiết là vấn đề chất lƣợng, chất lƣợng vừa là một thách thức vừa là một cơ hội. Thách thức vì chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ của các nƣớc đang phát triển còn ở mức rất thấp so với các nƣớc phát triển, muốn phát triển thì các nƣớc này phải cố gắng lấp khoảng cách trên trong một khoảng thời gian nhất định. Cơ hội vì ngƣời tiêu dùng trên toàn thế giới ngày càng quan tâm đến chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ họ mua , cơ hội vì hệ thống thông tin hiện nay đã phát triển trên toàn thế giới mang tính toàn cầu nên 2 những kinh nghiệm , bài học về quản lý chất lƣợng đƣợc phổ biến rộng rãi, rút ngắn đƣợc con đƣờng sẽ đi. Tại các nƣớc đang phát triển nhận thức của ngƣời tiêu dùng về chất lƣợng sản phẩm chƣa đầy đủ do đó nhiều tổ chức còn sử dụng nguyên vật liệu rẻ tiền với chất lƣợng thấp. Để bảo vệ nền công nghiệp non trẻ, hầu hết chính phủ của các nƣớc đang phát triển áp dụng chính sách bảo hộ, nhƣ hạn chế nhập khẩu và lập hàng rào thuế quan cao. Điều này dẫn đến tính cạnh tranh quốc tế kém, tạo ra sự tự mãn, hiệu quả thấp, ảnh hƣởng đến việc xây dựng, phát triển nền văn hóa chất lƣợng. Tại các nƣớc đang phát triển sự thành công ở những doanh nghiệp vừa và nhỏ thƣờng phụ thuộc vào một số ít ngƣời có kỹ năng và kiến thức. Những kỹ năng này thƣờng không đƣợc chia xẻ và không có ngƣời đủ kiến thức để theo dõi , giám sát, kiểm soát những biến động của các quá trình , do đó chất lƣợng sản phẩm thƣờng hổn tạp. Các tổ chức thiếu một nề nếp quản lý công nghiệp, thiếu hệ thống quản lý đƣợc tiêu chuẩn hóa. Ngay những doanh nghiệp lớn hoặc có sự tham gia của các Công ty đa quốc gia cũng không tuân thủ các qui định về bản vẽ , hƣớng dẫn thao tác. Thiếu phƣơng tiện thông tin , thiếu năng lƣợng , phƣơng tiện vận tải chậm, hạ tầng cơ sở còn yếu kém, lại bị các yêu cầu về số lƣợng thúc bách nên chất lƣợng sản phẩm của các doanh nghiệp ở các nƣớc đang phát triển không đáp ứng đƣợc các nhu cầu của khách hàng nhất là hàng xuất khẩu. Do đó giới có thu nhập cao luôn chuộng hàng nhập khẩu. Ngoài ra các chiến dịch quảng cáo rất tốn kém của các công ty đa quốc gia cũng góp phần nào sự tin tƣởng quá mức đối với hàng nhập khẩu. Các nguyên vật liệu, linh kiện, chi tiết đƣợc nhập từ nƣớc ngoài thƣờng kiểm tra chiếu lệ vì tin vào chất lƣợng hàng nhập, lợi dụng điều này cộng với việc thiếu phƣơng tiện kiểm nghiệm, hệ thống qui định nhập khẩu chƣa hoàn thiện nên nƣớc ngoài trút vào các nƣớc đang phát triển những sản phẩm , linh kiện có chất lƣợng thấp, dẫn đến sản phẩm các nƣớc này có chất lƣợng thấp. Tại các nƣớc đang phát triển thiếu vốn, nguồn nguyên vật liệu thiếu ổn định, bị chèn ép về giá cả , thiếu thông tin về các quy định của các nƣớc phát triển … nên họ trở thành những miếng mồi ngon cho những doanh nghiệp kém đạo đức kinh doanh ở nƣớc ngoài, thậm chí các nƣớc này nếu chƣa gia nhập vào WTO cũng bị chèn ép trắng trợn khi xuất hàng dù hàng hóa có chất lƣợng tốt. Hệ thống quản lý lỗi thời, chƣa thiết lập đƣợc nền văn hóa công nghiệp, kinh tế còn nghèo nàn nên hố ngăn cách vẫn còn sâu so với các nƣớc phát triển . Thị phần các nƣớc này ngày càng bị thu hẹp. Nhƣng họ chấp nhận cuộc cạnh tranh. Để giải quyết vấn đề này, các nƣớc đang phát triển phải thay đổi nhận thức của mình về chất lƣợng cũng nhƣ phải học cách quản lý chất lƣợng. III.- TÌNH HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TẠI VIỆT NAM Hội nhập với khu vực và thế giới tạo ra những cơ hội to lớn giúp các doanh nghiệp Việt Nam mở rộng thị trƣờng , có cơ hội tiếp thu công nghệ và kỹ năng quản lý mới … nhƣng thách thức cũng không ít, đó chính là năng suất và chất lƣợng sản phẩm. 3 Chất lƣợng sản phẩm vốn là điểm yếu kém kéo dài nhiều thập kỷ ở nƣớc ta do nền kinh tế nông nghiệp lạc hậu, quản lý bằng cơ chế tập trung quan liêu bao cấp. Trong nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần hiện nay, cùng với việc hội nhập khu vực và quốc tế, sự cạnh tranh trên thị trƣờng ngày càng gay gắt và quyết liệt. Muốn cạnh tranh với hàng ngoại nhập thì các nhà quản lý phải hết sức coi trọng vấn đề bảo đảm và nâng cao chất lƣợng. Do đó chất lƣợng đã trở thành vấn đề cơ bản quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp , nói rộng hơn chất lƣợng quyết định sự thành công hay tụt hậu của nền kinh tế Việt Nam. Trƣớc tình hình nhƣ vậy, Nhà nƣớc ta đã ban hành hàng loạt các văn bản pháp luật trực tiếp liên quan đến quản lý chất lƣợng sản phẩm . Các cơ quan quản lý Nhà nƣớc về chất lƣợng thuộc các bộ, ngành, các tỉnh đều ra các văn bản hƣớng dẫn thi hành quản lý chất lƣợng. Năm 1995 Hội nghị chất lƣợng Việt Nam lần thứ nhất đƣợc tổ chức , hoạt động quản lý chất lƣợng bắt đầu chuyển sang giai đoạn mới. Bắt đầu áp dụng bộ tiên chuẩn ISO 9000, quản lý chất lƣợng toàn diện (TQM). Chính sách chất lƣợng của Đảng và Nhà nƣớc ta thể hiện ở những điểm chính nhƣ sau :  Cụ thể hóa chính sách chất lƣợng thành những mục tiêu chất lƣợng, yêu cầu cho từng thời kỳ phát triển kinh tế xã hội (200-2010, 2010 – 2020) và định hƣớng về trình độ chất lƣợng cho những sản phẩm và dịch vụ quan trọng.  Ban hành các văn bản pháp qui của Nhà nƣớc từ luật tới các văn bản dƣới luật : các nghị định, chỉ thị, thông tƣ , qui định … của chính phủ và các cơ quan chức năng về quản lý Nhà nƣớc . Các văn bản trên thƣờng nêu các điểm chính nhƣ : mục đích, yêu cầu, nội dung , biện pháp, chức năng, phân công tham gia quản lý chất lƣợng.  Thể hiện trong các qui định của Nhà nƣớc về các cơ chế và chính sách cụ thể trực tiếp hay gián tiếp tác động đến sản phẩm và dịch vụ , khuyến khích và nâng cao chất lƣợng : chính sách ƣu đãi tín dụng và ƣu điểm trong việc sử dụng các nguồn vốn để đầu tƣ đổi mới công nghệ , mở rộng sản xuất kinh doanh, chính sách miễn giảm thuế đối với hàng xuất khẩu , chính sách cơ cấu lại ngành kinh tế , đẩy mạnh giáo dục và đào tạo nhằm nâng cao kiến thức và kỹ năng cho đội ngũ lao động , chính sách nghiên cứu và triển khai (R&D) nhằm sáng tạo và áp dụng khoa học công nghệ mới tiến bộ để nâng cao chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ. Mấy năm qua ,tình hình quản lý chất lƣợng của Việt Nam đã có những chuyển biến tiến bộ và tích cực , nhiều sản phẩm và dịch vụ chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng trong nƣớc cũng nhƣ thế giới, nhƣng nhìn chung mặt bằng còn hạn chế. Theo đánh giá của diễn đàn kinh tế thế giới xếp hạng về khả năng các nƣớc cạnh tranh , năm 1999 Việt Nam đứng thứ 48 trong số 59 nƣớc đƣợc xem xét. Năm 2000 là 53/58. Khi lộ trình hội nhập đã diễn ra , các hàng rào bảo hộ thuế quan bị dỡ bỏ thì muốn tồn tại và phát triển các tổ chức Việt Nam chỉ có một lời giải duy nhất đó là cải tiến, nâng cao năng suất và chất lƣợng . Để giải quyết vấn đề này một cách cơ bản và tận gốc đó là giáo dục về chất lƣợng ngay từ trong nhà trƣờng để mọi ngƣời có nhận thức sâu sắc và hành động có chất lƣợng. 4 IV.- BÀI TẬP Lớp đƣợc chia thành nhiều tổ , mỗi tổ thảo luận và cử một ngƣời đại diện trình bày quan niệm về chất lƣợng trƣớc lớp trong vòng 3 phút hoặc 5 phút (chất lƣợng là gì ? học tập nhƣ thế nào mới gọi là chất lƣợng ?). 5 CHƢƠNG II: I. KHÁI NIỆM VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TOÀN DIỆN KHÁI NIỆM VỀ TQM VÀ LƢỢC SỬ HÌNH THÀNH TQM: 1.1 Khái niệm về quản lý chất lƣợng toàn diện – TQM : a. Khái niệm về chất lượng – Quality : Chất lƣợng là một phạm trù phức tạp, có hàng trăm định nghĩa về chất lƣợng. Sau đây là một số định nghĩa về chất lƣợng: Theo tiêu chuẩn của Liên Xô: “Chất lƣợng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính của nó quy định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó”. Theo tổ chức kiểm tra chất lƣợng Châu Âu – Eropean Organization for Quality Control – cho rằng: “Chất lƣợng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của ngƣời tiêu dùng”. Philip B. Crosby: “Chất lƣợng là sự phù hợp với yêu cầu”. Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814: 1994: “Chất lƣợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tƣợng) tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Tóm lại chất lƣợng là sự phù hợp với nhu cầu thị trƣờng đƣợc thể hiện qua quy tắc 3P hoặc QCDSS nhƣ sau : Sự phù hợp Conformity Giá nhu cầu Price Hiệu năng Performance Thời điểm cung cấp Punctuality (Hình 1) 6 Sự không phù hợp Non–Conformity Tổn thất hữu hình Tổn thất vô hình Chi phí ẩn của sản xuất Shadow costs of production SCP (Hình 2) – Hiệu năng (Performance) : Hiệu năng của công việc, của quản trị, của sản phẩm. Hiệu năng của sản phẩm phụ thuộc vào chỉ tiêu kỹ thuật nhƣ độ tin cậy, độ an toàn, tính thích ứng đối với ngƣời sử dụng. – Giá (Price): Giá thỏa mãn nhu cầu, nhu cầu sử dụng, chi phí cho sử dụng, phụ tùng thay thế. – Đúng lúc (Punctuality): Quá trình sản xuất (thiết kế, mua nguyên vật liệu, sản xuất…) đúng lúc và giao hàng đúng lúc. Qui tắc QCDSS: – Quality: chất lƣợng – Cost : chi phí – Delivery timing : đúng thời hạn – Service : dịch vụ – Safety : an toàn b. Management – Quản trị : Quản trị bao hàm 4 loại công việc: POLC. – P – Planning (hoạch định – thiết kế) :  Thiết kế quá trình điều tra Marketing.  Thiết kế các mẫu sản phẩm.  Thiết kế thẩm định chọn mẫu sản phẩm.  Thiết kế quá trình sản xuất thử, bán thử.  Thiết kế công nghệ và sản xuất.  Thiết kế quảng cáo, mạng lƣới phân phối.  Thiết kế quá trình bán và dịch vụ sau khi bán. – O – Organizing (tổ chức): cơ cấu, sơ đồ tổ chức và quan hệ giữa các bộ phận. 7 – L – Leading (lãnh đạo): Ra quyết định, thực hiện. – C – Controlling: Kiểm soát – kiểm soát tất cả các công việc. c. Total – Tất cả: – – – – – Tất cả con ngƣời. Tất cả công việc. Sử dụng tất cả mọi phƣơng diện để cải tiến. Loại bỏ tất cả những điểm không phù hợp. Thỏa mãn tất cả mọi nhu cầu. d. Một số định nghĩa về TQM:  Armand V. Feigenbaun – Giáo sƣ Mỹ (Total Quality Control, Mc GrawHill 1991). “TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển, duy trì và cải tiến chất lƣợng của các tổ, nhóm trong một doanh nghiệp để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học kỹ thuật, sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất”.  Giáo sƣ Nhật Histosh Kume (TQM Promotion, Guide Book, Japanese Standards Association, 1996): “TQM là một dụng pháp quản trị đƣa đến thành công, tạo thuận lợi cho tăng trƣởng bền vững của một tổ chức thông qua việc huy động hết tất cả tâm trí của tất cả các thành viên nhằm tạo ra chất lƣợng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng”.  Tiêu chuẩn ISO 8402: 1994: “TQM là cách quản trị một tổ chức tập trung vào chất lƣợng, dựa vào sự tham gia của các thành viên của nó nhằm đạt đƣợc sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội” 8 1.2 Lƣợc sử hình thành : Sự tiến triển Quản lý chất lƣợng toàn diện Kiểm soát chất lƣợng đồng bộ và quản trị chất lƣợng đồng bộ toàn tổ chức TQM Kiểm soát chất lƣợng toàn diện TQC Đảm bảo chất lƣợng SQC Kiểm soát chất lƣợng Giám sát Kiểm tra sản phẩm Cai đội Công nhân 1900 1918 1937 1960 1980 Thời gian (Hình 3) Nguồn: ARMAND V. FEIGENBAUM TQC. Mc. GRAWHILL 1991 Nhìn vào (Hình 3) ta nhận thấy tiến trình phát triển của quản trị chất lƣợng đƣa đến hình thành TQM nhƣ sau :  Vào những năm đầu thế kỷ 20, sự phân công lao động và trình độ sản xuất chƣa cao, ngƣời sản xuất tự lo lấy chất lƣợng của mình, hàng vẫn tiêu thụ tốt vì cung chƣa đáp ứng đủ cầu, với lại ngƣời tiêu dùng chƣa yêu cầu cao.  Vào những năm sau thế chiến thứ nhất sự cạnh tranh bắt đầu để đạt lợi nhuận tối đa, ngƣời công nhân phải làm việc dƣới sự giám sát hà khắc của đốc công, cai đội.  Trƣớc thế chiến thứ hai, trình độ sản xuất cao hơn, phân công lao động rõ rệt hơn, chất lƣợng trong sản xuất đƣợc kiểm tra, giám sát bởi các thanh tra viên.  Sau thế chiến thứ hai, vào những năm 1960, ở Mỹ và Châu Âu đã áp dụng kiểm soát chất lƣợng bằng thống kê – SQC (Statistical Quality Control). Nhật nhập SQC vào và chính SQC là điểm tựa để đẩy chất lƣợng Nhật đi lên. 9  Hai mƣơi năm sau chính thức xuất hiện kiểm soát chất lƣợng toàn diện – TQC (Total Quality Control). Ngƣời ta áp dụng nghiêm ngặt TQC trong suốt 3 phân hệ trong vòng đời sản phẩm (thiết kế, sản xuất, tiêu dùng). Công cụ hỗ trợ cho TQC vẫn luôn là SQC.  Sau TQC là sự xuất hiện của TQM. TQM kết hợp TQC và cải tiến. Ngƣời Nhật cho rằng TQC cũng chính là TQM. II. NHỮNG BÀI HỌC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG: Do nhận thức chƣa đầy đủ về chất lƣợng và lợi ích do chất lƣợng mang lại, nên các nƣớc đang phát triển còn những sai lầm đƣợc đúc kết dƣới dạng các bài học kinh nghiệm dƣới đây: 2.1 Quan niệm về chất lƣợng : Philip B. Crosby đã viết: “Vấn đề chất lƣợng không phải mọi ngƣời không biết đến nó, mà chính ở chỗ họ cứ tƣởng là họ đã biết”. Có ý kiến cho rằng một sản phẩm có chất lƣợng là sản phẩm đó tốt nhất, đạt trình độ thế giới. Trong nền kinh tế thị trƣờng quan niệm rằng “chất lƣợng là sự phù hợp với nhu cầu”. Một công việc có chất lƣợng có ý kiến cho rằng đấy là công việc có kết quả tốt, nhƣng có ý kiến cho rằng một công việc có chất lƣợng là công việc đƣợc bắt đầu đúng. Tất cả quan niệm đều do con ngƣời. Nếu công việc đƣợc quan niệm đúng và thực hiện đúng thì dứt khoát công việc đó có chất lƣợng. 2..2 Chất lƣợng không đo đƣợc, không nắm bắt đƣợc : Nhiều ngƣời nghĩ rằng chất lƣợng là cái gì tốt nhất, tuyệt vời nhất, khó có đƣợc. Thực tế chất lƣợng có thể đo đƣợc thông qua mức độ phù hợp của sản phẩm so với yêu cầu. Nếu ta cố gắng lƣợng hóa thì chất lƣợng có thể biểu hiện nhƣ sau : Q P E Trong đó: Q: chất lƣợng; P: đặc tính sử dụng; E: độ mong đợi.  Nếu Q < 1: sản phẩm đó không chất lƣợng.  Nếu Q = 1: sản phẩm đó có chất lƣợng vừa đủ.  Nếu Q > 1: sản phẩm đó có chất lƣợng tốt. Chất lƣợng có thể đo bằng chi phí không chất lƣợng – chi phí ẩn của sản xuất – chi phí không chất lƣợng có thể chiếm từ 15–40% doanh số hoặc cao hơn. 2.3 Chất lƣợng cao đòi hỏi chi phí lớn : 10