Giáo trình:Quản trị chất lượng sản phẩm.pdf (Giáo trình Quản trị chất lượng)

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Người biên tập: TS. HOÀNG MẠNH DŨNG Tháng 02 năm 2012 2 MỤC LỤC A B 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.7.1 2.7.2 2.8 C D Thông tin về giảng viên Thông tin tổng quát về môn học Tên môn học Mục tiêu và yêu cầu đối với môn học Số đơn vị học trình Phân bổ lịch học Các kiến thức cần học trước Hình thức giảng dạy chính môn học Giáo trình, tài liệu Tài liệu chính dùng để dạy Tài liệu tham khảo dùng bổ sung và mở rộng kiến thức Các công cụ hỗ trợ môn học Nội dung môn học Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng Chương 2: Các nội dung chủ yếu đối với Quản trị chất lượng trong bối cảnh hiện nay Chương 3: Tiêu chuẩn và tiêu chuẩn hóa trong thời kỳ hội nhập Chương 4: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Chương 5: Hệ thống quản lý môi trường ISO 14001: 2004/ Cor.1:2009 Chương 6: Hệ thống trách nhiệm xã hội SA 8000:2008 và Hệ thống an toàn sức khỏe nghề nghiệp OHSAS 18001:2007 Chương 7: ISO 22000:2005 – Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm Chương 8: Nhóm chất lượng (QCC) Chương 9: Kiểm soát chất lượng bằng thống kê và six sigma Chương 10: 5S và Kaizen Chương 11: Quản lý chất lượng đồng bộ (TQM) và Giải thưởng chất lượng Quốc gia Chương 12: Bài tập Xác định các yếu tố ảnh hưởng chất lượng một sản phẩm hoặc hệ thống Trọng số của các yếu tố ảnh hưởng chất lượng Mức độ hài lòng của khách hàng hay mức chất lượng MQ Phiếu kiểm tra Biểu đồ Pareto Biểu đồ cột Biểu đồ kiểm soát X -R Biểu đồ tương quan hay phân tán Biểu đồ nhân quả Lưu đồ Năng lực của quá trình Hệ số phân hạng chất lượng So sánh chi phí chất lượng tác động đến hiệu quả hoạt động Đánh giá kết quả môn học Trang 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 6 6 7 41 70 101 133 154 176 238 248 271 311 349 349 349 352 359 360 365 367 379 382 384 387 389 394 396 3 A. Thông tin về giảng viên: Họ và tên: HOÀNG MẠNH DŨNG Địa chỉ cơ quan: Trường Đại học Mở Tp.HCM, 97 Võ Văn Tần, Quận 03, Tp.HCM Điện thoại: 08.39301285, 0903831122 Email: dungoupmu@yahoo.com.vn Kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm chuyên môn về Quản trị chất lượng: 2005 đến nay: Thành viên Hội đồng chứng nhận của Tổ chức BV Việt Nam (Member of BV Vietnam Certification Council) 2001: Chuyên gia đánh giá SA 8000 (Auditor of SA 8000 – SA8000/IN/05/01/03 do IRCA cấp) 2000: Chuyên gia đánh giá EMS (ISO 14000) (Auditor of EMS - ISO 14000 EN/00/VN/302 do IRCA cấp) 2000: Chuyên gia đánh giá Giải thưởng chất lượng Việt Nam do Tổng Cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Việt Nam cấp. 1996: Chuyên gia đánh giá QMS (ISO 9000) (Lead Auditor of QMS - ISO 9000 – Auditor A 015397 do IRCA cấp) B. Thông tin tổng quát về môn học 2.1 Tên môn học: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 2.2 Mục tiêu và yêu cầu đối với môn học • Quản trị chất lượng (QTCL) là một chức năng của quản lý chung khi điều hành một tổ chức. Tìm hiểu và nghiên cứu về QTCL góp phần mang lại năng suất – chất lượng hiệu quả đối với tất cả các tổ chức. Trong xu thế hội nhập, hoạt động QTCL càng có ý nghĩa lớn lao khi hướng đến sự phát triển bền vững trước những thay đổi nhanh chóng của cuộc cách mạng khoa học – kỹ thuật. • Nội dung chủ yếu của môn học nhằm cung cấp kiến thức, kỹ năng cũng như những kinh nghiệm trong công tác QTCL. Thông qua sự tiếp thu môn học, sinh viên có khả năng vận dụng vào công việc hàng ngày; đặc biệt khi đảm nhận cương vị là nhà quản trị ở tất cả các cấp. QTCL cung cấp một tư duy khoa học về điều hành chất lượng, một "ngôn ngữ chung" khi lãnh đạo, một phương pháp cải tiến liên tục và có hiệu quả hướng đến đáp ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng (nội bộ lẫn bên ngoài) và các bên quan tâm. • QTCL là một môn học luôn phải cập nhật kiến thức vì sự soát xét theo chu kỳ 05 năm/lần. Do vậy, người học cần nắm những nguyên tắc cơ bản trên phương châm “Dĩ bất biến, ứng vạn biến”. Học phương pháp giúp chúng ta vững vàng khi có sự thay đổi đối với môn học này. • QTCL là môn học khá trìu tượng nhưng rất cụ thể khi người học chịu khó nghiền ngẫm. Học QTCL phải hiểu từng câu, từng chữ, không nên đọc qua loa và chủ quan về kiến thức đã thu nhận được. Người học sẽ tự phát hiện ra một logic chặt chẽ trên một nền tảng phong phú của QTCL khi đã thấu hiểu môn học. 4 • Môn học yêu cầu người học liên hệ các nội dung lý thuyết với thực trạng đã và đang xẩy ra. Qua đó tự đúc kết thành kỹ năng khi ra quyết định và giải quyết vấn đề về chất lượng. Để tổng kết thành lý luận đòi hỏi người học cần đọc nhiều sách giáo khoa, tài liệu khoa học, internet, tiếp cận các tổ chức, … Do vậy, người học cần tìm hiểu các sự kiện, có óc phân tích – tổng hợp, diễn dịch – quy nạp, tư duy hệ thống và một phương pháp giải quyết vấn đề khoa học. • Tiếp cận kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm về QTCL là một quá trình lâu dài. Do QTCL là một yêu cầu không thể thiếu đối với tất cả các tổ chức nên đòi hỏi người học cần có năng lực thực sự. Qua đó dễ dàng tìm kiếm được một việc làm phù hợp cũng như định hướng lâu dài cho chuyên môn. Người học cần tham dự bổ sung nhiều khóa học ngắn hạn cũng như dài hạn trong quá trình tự hoàn thiện bản thân. • Yêu cầu môn học cần hướng đến kỹ năng học tập hiệu quả. Đó là 20% hiệu quả đạt được từ những điều đọc được, 30% hiệu quả đạt được từ những điều nghe được, 40% hiệu quả đạt được từ những điều thấy được, 50% hiệu quả đạt được từ những điều nói được, 60% hiệu quả đạt được từ những điều làm được, 90% hiệu quả đạt được từ những điều nghe – thấy – nói và làm được. 2.3. Số đơn vị học trình: 03 – 45 tiết lý thuyết 2.4. Phân bổ lịch học Buổi thứ 1 Buổi thứ 2 Buổi thứ 3 Buổi thứ 4 Buổi thứ 5 Buổi thứ 6 Buổi thứ 7 Buổi thứ 8 Buổi thứ 9 Buổi thứ 10 Buổi thứ 11 Giới thiệu môn học, phổ biến lịch học từng buổi, phân nhóm thuyết trình. Lý thuyết: Giảng viên diễn giảng Chương 1 Lý thuyết: Giảng viên diễn giảng Chương 2 Bài tập: Xác định các yếu tố ảnh hưởng chất lượng Lý thuyết: Giảng viên diễn giảng Chương 3 Bài tập: Bài tập về trọng số Lý thuyết: Sinh viên thuyết trình Chương 4,5 (nhóm 1) Bài tập: Bài tập về mức chất lượng Lý thuyết: Sinh viên thuyết trình Chương 6 (nhóm 2) Bài tập: Phiếu kiểm tra, Biểu đồ Pareto, Biểu đồ cột Lý thuyết: Sinh viên thuyết trình Chương 7 (nhóm 3) Làm bài kiểm tra giữa khóa Lý thuyết: Sinh viên thuyết trình Chương 8 (nhóm 4) Bài tập: Biểu đồ tương quan và Lưu đồ Lý thuyết: Sinh viên thuyết trình Chương 9 (nhóm 5) Bài tập: Biểu đồ kiểm soát Lý thuyết: Sinh viên thuyết trình Chương 10 (nhóm 6) Bài tập: Biểu đồ nhân quả và Tính toán năng lực của quá trình Lý thuyết: Sinh viên thuyết trình Chương 11 (nhóm 7) Bài tập: Hệ số phân hạng chất lượng Lý thuyết: Công bố điểm giữa khóa (nhóm 8) Bài tập: So sánh chi phí chất lượng tác động đến hiệu quả hoạt động 5 2.5 Các kiến thức cần học trước: Môn QTCL được học vào năm thứ 2 thuộc chương trình Cử nhân QTKD. 2.6 Hình thức giảng dạy chính môn học: Diễn giảng, thuyết trình – thảo luận, làm bài tập nhóm, bài tập cá nhân tại lớp, dịch tại liệu, khảo sát thực tế làm báo cáo, … 2.7 Giáo trình, tài liệu 2.7.1 Tài liệu chính dùng để dạy: Tài liệu hướng dẫn môn học do Giảng viên soạn trên http://sites.google.com/site/hoangmanhdungou 2.7.2 Tài liệu tham khảo dùng bổ sung và mở rộng kiến thức: • Cơ sở tiêu chuẩn hóa, Trung tâm đào tạo thuộc Tổng cục TCĐLCL,2000, Hà Nội. • Quản lý chất lượng (Những hiểu biết cơ bản), Trung tâm đào tạo thuộc Tổng cục TCĐLCL,2000,Hà Nội. • ISO 9000 & TQM, PGS.TS Nguyễn Quang Toản, NXB Đại học quốc gia TP.HCM, 2001. • Phòng ngừa khuyết tật trong sản xuất bằng các công cụ thống kê, Bùi Nguyên Hùng, Nxb Thống kê, 2000. • Bảo vệ môi trường và phát triển bền vững ở Việt Nam, Ban Khoa giáo TW và Đại học quốc gia Hà Nội, Nxb chính trị quốc gia, Hà Nội, 2003. • Hướng dẫn thực hành nhóm chất lượng, PGS.TS Nguyễn Quang Toản, NXB thế giới, Hà Nội, 1994. • Quản lý chất lượng đồng bộ, John S. Oakland, NXB Thống kê và Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội, 1994. • Quản lý chất lượng toàn diện, Bùi Nguyên Hùng, Nxb Trẻ,1997 • Áp dụng GMP và HACCP cho các cơ sở chế biến thực phẩm, Trung tâm TC- ĐL-CL 3, 2003. • Kỹ thuật kiểm tra chất lượng sản phẩm, Trung tâm Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Khu vực 3 (1988), Tạp chí Khoa học và Phát triển, Tp.HCM. • Six sigma for managers, Greg Brue, 2002. • Quality Control, Dale H. Besterfield (1994), Prentice Hall International Editions, USA. • Statistical methods for quality improvement, Hitoshi Kume (1989), The Association for overseas technical scholarship (AOTS), Japan. • Tiêu chuẩn ISO 9000:2005, ISO 9001:2008, ISO 9004:2009 • Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 • Tiêu chuẩn ISO 14001:2004/ Cor.1:2009, SA 8000: 2008, OHSAS 18001:2007. • Tiêu chuẩn ISO 22000:2005 • Tiêu chuẩn Gloabal GAP trong sản xuất nông nghiệp http://www.vpc.org.vn, • Các website như sau: http://www.tcvn.gov.vn, http://www.iso.org, http://www.tbtvn.org, http://www.quacert.gov.vn, http://www.vietmanagement.com, http://www.vietnamfood.com.vn, 6 http://www.dantri.com.vn, http://www:dosmolisa.gov.vn, http://vietsciences.org, http://www.mekongcapital.com ,…. Môn QTCL được chính thức giảng dạy vào những năm đầu thuộc thập niên 90 tại các trường đại học Việt Nam. Khởi xướng từ Tổng cục TCĐLCL về ISO 9000:1987, Giải thưởng Chất lượng Việt Nam bắt đầu từ năm 1995 đã tạo lập nền tảng cho môn học phát triển. Tuy nhiên, các nguyên tắc về QLCL luôn thay đổi nên công tác biên soạn tài liệu QTCL sử dụng có tính lâu dài (từ 03 đến 05 năm) là không khả thi. Để biên tập tài liệu giảng dạy này, tôi đã sử dụng nghiên cứu của nhiều tác giả khác nhằm giúp người học tham khảo và nghiên cứu chi tiết môn học. Nếu trích nguồn không đầy đủ hoặc thiếu sót xin qúy vị lượng thứ. Tài liệu này được phổ biến trên http://sites.google.com/site/hoangmanhdungou và mang ý nghĩa phục vụ người học tại Trường Đại học Mở Tp.HCM. 2.8 Các công cụ hỗ trợ môn học: Laptop, multimedia projector, bảng, viết dầu và giấy A0. C. Nội dung môn học 7 Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng Mục tiêu của chương • Sinh viên cần nắm rõ khái niệm “chất lượng” và “quản lý chất lượng” qua từng thời kỳ và các quan điểm khác nhau. • Nắm bắt các phương thức quản lý chất lượng qua các thời kỳ và các nguyên tắc của từng phương thức. • Áp dụng có hiệu quả kiến thức về “chất lượng” và “quản lý chất lượng” vào bối cảnh hiện nay khi xây dựng chiến lược cũng như các kế hoạch tác nghiệp hàng ngày. • Qua đó biết vận dụng các lý thuyết, các qui định pháp luật vào tổ chức mà bạn đang và sẽ làm việc. Yêu cầu làm việc của sinh viên • Sinh viên đến lớp nghe giảng viên giới thiệu nội dung cơ bản do chương học này đề ra. • Thường xuyên tra cứu trên mạng internet để cập nhật kiến thức. • Để củng cố và mở rộng kiến thức cần đọc thêm sách: “Quản lý chất lượng (Những hiểu biết cơ bản)” do Trung tâm đào tạo thuộc Tổng cục TCĐLCL phát hành năm 2000 tại Hà Nội; “ISO 9000 & TQM” của PGS.TS Nguyễn Quang Toản, NXB Đại học quốc gia TP.HCM, 2001. • Tự trả lời các câu hỏi được đặt ra ở phần câu hỏi của chương. • Trong trường hợp còn những tồn tại xin các bạn mạnh dạn nêu ra trong buổi học hoặc liên hệ trực tiếp với giáo viên để được hướng dẫn. • Thời gian làm việc của sinh viên ít nhất là 15 tiết. Chi tiết các đề mục của chương: 1. Chất lượng và đặc điểm của chất lượng 1.1 Chất lượng Chất lượng là một khái niệm quen thuộc với cuộc sống ngay từ thời cổ đại. Tuy nhiên, chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tùy theo đối tượng sử dụng, "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau nên cách hiểu về chất lượng cũng đa dạng. • Theo Bill Conway – Mỹ : “Chất lượng phụ thuộc vào cách thức quản lý đúng đắn”. • Theo W. Edwards Deming - Mỹ : “Chất lượng là mức dự báo về độ đồng đều, độ tin cậy với chi phí thấp và phù hợp với thị trường”. • Theo tiêu chuẩn Pháp NF X 50 – 109 : “Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng”. • Theo Oxford Pocket Dictionary : “Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản”. • Theo GS. Kaoru Ishikawa – Nhật : “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất”. 8 • Theo các nhà quản lý: “Chất lượng cao hay thấp được đo bằng tỷ lệ những sản phẩm được chấp nhận qua kiểm tra chất lượng (KCS), số lượng phế phẩm, …” • Theo nhà sản xuất : “Chất lượng phải đáp ứng những chỉ tiêu kỹ thuật đề ra cho sản phẩm”. • Theo người bán lẻ : “Chất lượng nằm trong con mắt người mua”. • Theo người tiêu dùng : “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu hoặc hơn nữa nhưng với chi phí là thấp nhất.” • Theo Luật số: 05/2007/QH12 ban hành ngày 21 tháng 11 năm 2007; “Chất lượng sản phẩm, hàng hóa là mức độ của các đặc tính của sản phẩm, hàng hóa đáp ứng yêu cầu trong tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng”. • Theo ISO 8402:1994 “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn”. • Theo ISO 9000 : 2005 : “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Mặc dù, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng từ các chuyên gia, nhà quản lý, nhà sản xuất, người bán lẻ cho đến người tiêu dùng. Những năm gần đây, khái niệm chất lượng được tiếp tục mở rộng. Chất lượng còn là LAO ĐỘNG SẠCH để sản xuất sản phẩm. Điều này đồng nghĩa với tính thân thiện với môi trường và tính đạo đức trong kinh doanh tồn tại từ khâu thiết kế đến tiêu dùng sản phẩm. Tại Việt Nam, “Chất lượng sản phẩm, hàng hóa là mức độ của các đặc tính của sản phẩm, hàng hóa đáp ứng yêu cầu trong tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng”. Tham khảo Luật số: 05/2007/QH12 ban hành ngày 21 tháng 11 năm 2007 về Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa và Nghị định của Chính phủ số 132/2008/NĐ-CP ngày 31 tháng 12 năm 2008: Quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa. Quy tắc 3 bên trong Quản trị chất lượng 9 1.2 Đặc điểm của chất lượng • Chất lượng được đo bởi sự đáp ứng nhu cầu. Một sản phẩm có chất lượng kém không phụ thuộc trình độ công nghệ. Có quan điểm cho rằng: “Một sản phẩm có chất lượng tốt nhất nhưng không tiêu thụ hoặc sử dụng đồng nghĩa là tổ chức đã tạo ra các phế phẩm”. Đây là một kết luận then chốt để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh doanh. Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu; trong khi đó nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng thay đổi theo thời gian, không gian cũng như điều kiện sử dụng. • Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta không chỉ xét đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan. • Nhu cầu được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể mô tả rõ ràng. Người sử dụng đôi khi chỉ cảm nhận hoặc chỉ phát hiện ra trong quá trình sử dụng. • Chất lượng thể hiện thông qua kết quả áp dụng cho một hệ thống, các quá trình tạo sản phẩm. • Khi nói đến chất lượng không thể bỏ qua yếu tố giá cả, dịch vụ giao hàng đúng lúc. Đó là những yếu tố mà khách hàng luôn quan tâm khi họ định mua. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ: “SERVQUAL” – Service quality (chất lượng dịch vụ) của ba tác giả A.Parasuraman, V.A.Zeithaml và L.L. Berry đã đưa ra các đặc điểm về chất lượng dịch vụ bao gồm: Tính tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện các cam kết cung cấp dịch vụ một cách tin cậy và chính xác. Tính đáp ứng nhanh (Responsiness): thể hiện qua khả năng sẵn sàng của các nhân viên cung cấp dịch vụ. Năng lực (Competence): thể hiện tính chuyên nghiệp, nắm vững kỹ năng, kiến thức cũng như kinh nghiệm cần thiết bộc lộ qua tiến trình tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Tính dễ dàng tiếp cận (Acessessibility): thể hiện sự thuận lợi để khách hàng tiếp xúc với tổ chức thông qua điện thoại cũng như các phương tiện thông tin liên lạc khác, thời gian chờ đợi của khách hàng, giờ làm việc thuận tiện, phương tiện cung cấp dịch vụ đặt tại nhiều nơi và thuận tiện khi cần thiết. 10 Thái độ lịch sự (Courtesy): thể hiện qua mức độ tôn trọng, cảm thông và thân thiện với khách hàng. Giao tiếp tốt (Communication): thể hiện khả năng giao tiếp với khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu, biết lắng nghe ý kiến. Nhân viên tiếp xúc khách hàng cần phải giải thích rõ về chi phí và các vấn đề phát sinh trong quá trình chuyển giao dịch vụ. Sự tín nhiệm (Credibility): thể hiện mức độ đáng tin cậy lẫn trung thực khi lấy quyền lợi của khách hàng làm trọng tâm. Sự an toàn (Security): thể hiện thông qua an toàn vật lý (Physical safety), tài chính và tính bảo mật (Confidentiality). Hiểu rõ khách hàng (Understanding the customers): thể hiện thông qua tìm hiểu nhu cầu, mong đợi của khách hàng, quan tâm và có chính sách đãi ngộ phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau (trong đó lưu ý đến khách hàng trung thành). Những tính chất cụ thể khác (Tangibles): thể hiện thông qua tính đảm bảo chất lượng về các yếu tố như tiện nghi, diện mạo của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng, phương tiện làm việc để cung cấp dịch vụ, phương thức truyền thông về toàn bộ hoạt động dịch vụ cung cấp, ... Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ hành chính công tại Việt Nam: Từ những năm cuối của thập niên 90, yêu cầu về cải cách hành chính công tại Việt Nam đã trở nên cấp bách. Với kinh nghiệm 05 năm triển khai áp dụng cơ chế “một cửa” và HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại nhiều đơn vị hành chính, Th.S Trần Siêu Cường đã xác định các đặc điểm của chất lượng dịch vụ hành chính công tại Việt Nam như sau: Đúng luật nhằm đáp ứng các yêu cầu về: Thành phần hồ sơ đầu vào. Đúng thẩm quyền phê duyệt. Đúng phân cấp trách nhiệm. Đúng chính sách, chủ trương của đơn vị hành chính. Đúng thời gian với các văn bản luật pháp hiện hành. Không có khiếu nại về vi phạm luật pháp. Đúng thời gian nhằm đáp ứng các yêu cầu về: Thời gian đã cam kết hay tự cam kết với khách hàng. Hẹn trả kết quả đúng theo cam kết với khách hàng. Công khai nhằm đáp ứng các yêu cầu về: Yêu cầu rõ ràng về hồ sơ đầu vào. Lệ phí của dịch vụ. Qui trình thụ lý hồ sơ. Các loại biểu mẫu. Thời gian hoàn tất dịch vụ. Thuận tiện và dễ dàng nhằm đáp ứng các yêu cầu về: Tập trung một đầu mối cung cấp dịch vụ. Khách hàng chỉ đi đến một lần. Cơ sở hạ tầng tham gia quá trình cung cấp dịch vụ. Sự sẵn có các phương tiện phục vụ cho khách hàng. Thái độ phục vụ.