Nội dung

1 Thiãút kãú âäöng thåìi, trong âoï nhán viãn ké thuáût vaì saín xuáút liãn kãút våïi nhau âãø phaït triãøn thiãút kãú saín pháøm, mäüt thiãút kãú væìa dãù daìng âãø saín xuáút væìa giaím cå häüi coï cháút læåüng täöi; 2 Phán têch giaï trë, phán têch chæïc nàng cuía moüi chi tiãút trong saín pháøm âãø xaïc âënh xem noï coï âæåüc thæûc hiãûn theo caïch thæïc kinh tãú nháút khäng; 3 Xem xeït laûi thiãút kãú, nhaì quaín lê âaïnh giaï thiãút kãú liãn quan nhæ thãú naìo våïi nhu cáöu khaïch haìng vaì caïch thæïc hoaìn thiãûn noï træåïc khi âæa vaìo saín xuáút; vaì 4 Thiãút kãú thæûc nghiãûm, caïc thæûc nghiãûm coï tênh thäúng kã chênh thæïc âæåüc æïng duûng âãø xaïc âënh nhæîng kãút håüp täút nháút giæîa nhæîng biãún säú cuía saín pháøm vaì quy trçnh saín xuáút âãø coï cháút læåüng cao vaì chi phê tháúp. Táút caí nhæîng näù læûc âoï cáön âæåüc laìm viãûc nhoïm åí mæïc âäü cao. 2 Caûnh tranh dæûa vaìo dëch vuû Cho âãún gáön âáy, nhiãöu cäng ty váùn xem dëch vuû nhæ yãúu täú quan troüng thæï hai sau saín xuáút chãú taûo. Tuy nhiãn, âi sau cháút læåüng cuía baín thán saín pháøm, dëch vuû coï thãø laì yãúu täú quan troüng nháút cho caûnh tranh thaình cäng. Âiãöu naìy coï thãø coï nguyãn nhán tæì mäüt thæûc tãú khi maì mæïc cháút læåüng trung bçnh cuía saín pháøm tàng, khaïch haìng chuyãøn sang quan tám âãún dëch vuû nhæ mäüt yãúu täú coï yï nghéa chênh taûo sæû khaïc biãût giæîa caïc cäng ty caûnh tranh. Vê duû, mäüt trong nhæîng nguäön dáùn âãún sæû khäng thoía maîn âäúi våïi caïc nhaì chãú taûo maïy tênh laì khäng coï dëch vuû háûu maîi thêch håüp. Táöm quan troüng cuía dëch vuû âæåüc nháûn ra tæì âáöu nhæîng nàm 1980 trong cuäún saïch nghiãn cæïu sæû tuyãût haío-In Search of Excellence båíi Tom Peters vaì Bob Waterman. Mäüt trong nhæîng chuí âãö quan troüng maì nhæîng cäng ty thaình cäng âãöu chia seí âoï laì aïm aính vãö dëch vuû. Noï quan troüng nhæ thãú naìo? Nàm 1985 mäüt thàm doì dæ luáûn quáön chuïng cuía viãûn Gallup vãö cháút læåüng âäúi våïi nhæîng saín pháøm vaì dëch vuû cuía Mé nháûn tháúy ràòng pháön âäng khaïch haìng tin ràòng cháút læåüng âæåüc xaïc âënh båíi haình vi, thaïi âäü vaì nàng læûc cuía nhán viãn. Våïi mäüt mæïc âäöng tçnh cao hoü cuîng tin ràòng ràòng cháút læåüng dëch vuû keïm chênh laì do nhæîng yãúu täú âoï. Nhæîng nháûn âënh âoï coìn âuïng âãún hiãûn nay. Dëch vuû täút saín sinh ra tiãön. Nghiãn cæïu cuía ngán haìng Myî âaî nháûn tháúy 10% khaïch haìng boí âi mäùi nàm, vaì 21% cuía con säú âoï laì do cháút læåüng dëch vuû keïm. Mäùi khaïch haìng taûo ra låüi nhuáûn 121USD mäüt nàm, vaì chi phê âãø coï mäüt khaïch haìng måïi laì 150USD. Nãúu mäüt ngán haìng coï 200,000 khaïch haìng, nghéa laì coï seî coï âãún 4,200 ngæåìi seî boí âi mäùi nàm vç cháút læåüng dëch vuû keïm. Nhæîng säú liãûu âoï 8 cho tháúy ràòng kãút håüp våïi låüi nhuáûn bë máút vaì chi phê thay thãú laì hån 1 tè USD. Mäüt nghiãn cæïu tæång tæû trong ngaình khaïc âaî nháûn tháúy coï mäüt mäúi tæång quan giæîa viãûc giæî khaïch haìng vaì låüi nhuáûn. Chuïng ta âaî thaío luáûn vãö nhiãöu khêa caûnh cuía dëch vuû vaì sæû khaïc biãût cuía chuïng âäúi våïi chãú taûo. Tuy nhiãn quaín trë caïc âàûc tênh cháút læåüng vä hçnh khoï khàn hån nhiãöu, noï thæåìng phuû thuäüc vaìo haình vi cuía nhán viãn vaì hiãûu suáút hãû thäúng. Nhæ váûy, hai bäü pháûn then chäút cuía hãû thäúng cháút læåüng dëch vuû laì nhán viãn vaì cäng nghãû thäng tin. Caïc khaïch haìng âaïnh giaï mäüt dëch vuû chuí yãúu båíi cháút læåüng cuía viãûc tiãúp xuïc giæîa con nguåìi. Cuäüc âiãöu tra cuía taûp chê phäú Wall cho tháúy nhæîng phaìn naìn låïn nháút vãö caïc nhán viãn phuûc vuû laì ngæåìi giao haìng, baïn haìng khäng âãún âuïng heûn, ngæåìi baïn haìng thäng baïo khäng âáöy âuí vãö hoaût âäüng cuía saín pháøm... Nhiãöu nhaì nghiãn cæïu khàóng âënh ràòng nhán viãn phuûc vuû caìng thoía maîn vãö cäng viãûc thç khaïch haìng caìng âæåüc thoía maîn. Nhiãöu cäng ty dëch vuû âæa ra phæång chám “nãúu chuïng täi chàm soïc cho nhán viãn cuía mçnh, hoü seî chàm soïc cho khaïch haìng”. Chàóng haûn nhæ Fedex âæa ra cæång lénh âån giaín: Con ngæåìi, Dëch vuû, Låüi nhuáûn. Theo trçnh tæû, moüi quyãút âënh cuía cäng ty âæåüc âaïnh giaï xem noï taïc âäüng thãú naìo âãún nhán viãn (con ngæåìi), âãún khaïch haìng (Dëch vuû) vaì cuäúi cuìng laì âãún khaí nàng sinh låüi cuía cäng ty. Cäng nghãû thäng tin laì chuí yãúu trong caïc cäng ty dëch vuû hiãûn âaûi båíi vç hoü phaíi xæí lyï khäúi læåüng thäng tin phuûc vuû khaïch haìng ngaìy caìng låïn vaì båíi vç khaïch haìng ngaìy caìng yãu cáöu âæåüc phuûc vuû våïi täúc âäü cao. Cäng duûng cuía khäng tin khäng chè laì âãø caíi thiãûn nàng suáút, cháút læåüng maì noï coìn caíi thiãûn vë thãú caûnh tranh. Âiãöu naìy âàûc biãût âuïng khi cäng nghãû thäng tin âæåüc sæí duûng âãø phuûc vuû khaïch haìng täút hån vaì laìm cho khaïch haìng thæûc hiãûn hoaût âäüng kinh doanh täút hån våïi cäng ty. Moüi ngaình dëch vuû âang khai thaïc cäng nghãû thäng tin âãø caíi thiãûn viãûc phuûc vuû khaïch haìng. Khêa caûnh quan troüng khaïc cuía dëch vuû laì viãûc giaíi quyãút nhæîng phaìn naìn (mäüt tiãu chuáøn quan troüng trong giaíi thæåíng Baldrige Award). Nghiãn cæïu âaî cho tháúy khoaíng 80 âãún 95% khaïch haìng khäng thoía maîn (dæûa vaìo säú læåüng máút) seî tiãúp tuûc mua nãúu phaìn naìn cuía hoü âæåüc giaíi quyãút nhanh choïng. Coï hån 20 âãún 45% phaìn naìn seî khäng âæåüc giaíi quyãút. Hån næîa, pháön låïn khaïch haìng khäng haìi loìng seî khäng phaìn naìn, chè khoaíng 10 âãún 40% säú hoü làûp laûi viãûc mua. Vai troì cuía TQ trong dëch vuû Nhæîng cäng ty cung cáúp dëch vuû tuyãût våìi- nhæ IBM, FedEx, Nordstrom, vaì nhiãöu cäng ty khaïc- âãöu coï mäüt säú chi tiãút chung, âoï laì: 9 1. Hoü thiãút láûp muûc tiãu dëch vuû, nhæîng muûc tiãu naìy häù tråü cho muûc tiãu kinh doanh vaì muûc tiãu tuyãún saín pháøm. 2. Hoü nháûn diãûn vaì xaïc âënh mong muäún cuía khaïch haìng vãö cháút læåüng vaì sæû âaïp æïng. 3. Hoü chuyãøn âäøi mong muäún cuía khaïch haìng vaìo nhæîng âàûc tênh dëch vuû roî raìng vaì coï khaí nàng thæûc hiãûn. 4. Hoü thiãút láûp täø chæïc vaì hãû thäúng phuûc vuû têch håüp, sàôn saìng vaì hiãûu quaí. 5. Hoü theo doîi, kiãøm soaït cháút læåüng vaì hiãûu suáút cuía dëch vuû. 6. Hoü cung cáúp nhanh choïng, nhæng âaïp æïng hiãûu quaí chi phê. 3 Caûnh tranh dæûa vaìo sæû linh hoaût vaì âa daûng Sæû linh hoaût laì khaí nàng cuía mäüt hãû thäúng saín xuáút âaïp æïng thaình cäng nhæîng thay âäøi cuía âiãöu kiãûn mäi træåìng vaì nhæîng âoìi hoíi cuía quy trçnh saín xuáút. Sæû âa daûng âoï laì khaí nàng âãø saín xuáút mäüt phäø räüng caïc saín pháøm. Nhæîng cäng ty coï thãø thay âäøi tuyãún saín pháøm nhanh choïng âaïp æïng våïi nhæîng thay âäøi nhu cáöu cuía khaïch haìng vaì khaïm phaï ké thuáût måïi âãø coï thãø giaình låüi thãú caûnh tranh trãn mäüt säú thë træåìng nháút âënh. Âãø hiãøu roî caïc váún âãö naìy, chuïng ta xem xeït mäüt säú quan niãûm chuí yãúu. Vãö cå baín, coï ba loaûi saín pháøm: Caïc saín pháøm theo yãu cáöu cuía khaïch haìng, saín pháøm tuyì choün vaì caïc saín pháøm tiãu chuáøn. Saín pháøm theo yãu cáöu khaïch haìng nhçn chung saín xuáút theo lä nhoí, âæåüc thiãút kãú âãø âaïp æïng mäüt caïch chênh xaïc tiãu chuáøn cuía khaïch haìng. Vê duû nhæ aïo cæåïi vaì thiãút bë âæåüc thiãút kãú âãø thæûc hiãûn mäüt cäng viãûc âàûc biãût, phæïc taûp. Chi phê saín xuáút cao vaì sæû baío âaím vãö cháút læåüng âæåüc quan tám mäüt caïch cáøn tháûn åí moüi bæåïc cuía quy trçnh saín xuáút. Båíi vç, saín pháøm theo yãu cáöu khaïch haìng chè coï thãø saín xuáút khi khaïch haìng âàût haìng, do âoï khaïch haìng phaíi chåì. Caïc saín pháøm choün læûa laì nhæîng cáúu hçnh âäüc âaïo våïi nhæîng cuûm chi tiãút âæåüc thiãút kãú phuì håüp våïi nhau. Khaïch haìng tham gia vaìo viãûc choün nhæîng chi tiãút âãø làõp raïp chuïng laûi. Vê duû nhæ hãû thäúng maïy tênh caï nhán, khaïch haìng choün loaûi maìn hçnh, modem, âéa cæïng .. .Nhæîng chi tiãút vaì cuûm chi tiãút âæåüc laìm coï säú læåüng låïn do doï chi phê giaím vaì dãù daìng âaím baío cháút læåüng nhåì tênh làûp laûi. Båíi vç, nhaì saín xuáút khäng thãø dæû âoaïn træåïc âæåüc táút caí caïc cáúu hçnh maì khaïch haìng muäún, thènh thoaíng khaïch haìng phaíi âåüi khi saín pháøm phaíi saín xuáút theo cáúu hçnh mong muäún. Saín pháøm tiãu chuáøn âæåüc saín xuáút våïi khäúi læåüng låïn hån. Vê duû nhæ ti vi, radio, vaì háöu hãút haìng tiãu duìng baïn trong caïc cæía haìng. Khaïch haìng khäng coï tuìy choün 10 naìo âãø læûa choün, cháút læåüng dãù âæåüc thæûc hiãûn nháút vç saín pháøm âæåüc saín xuáút làûp âi làûp laûi. Nhaì saín xuáút âæa ra tiãu chuáøn cho saín pháøm dæûa vaìo dæû âoaïn nhu cáöu cuía khaïch haìng, khaïch haìng khäng phaíi âåüi âãø mua saín pháøm ngoaûi træì bë caûn dæû træî. Saín pháøm tiãu chuáøn thæåìng coï nhiãöu æu thãú vãö màût hiãûu quaí, cháút læåüng vaì âäü tin cáûy cuía saín xuáút. Saín xuáút khäúi læåüng låïn trong nhæîng dáy chuyãön cäú âënh âaût âæåüc nàng suáút cao. Do âoï, saín pháøm tiãu chuáøn thæåìng laì nãön taíng cho ngæåìi dáùn âaûo vãö chi phê. Coï êt chi tiãút khaïc biãût âæåüc mua sàõm, saín xuáút vaì làõp raïp, cháút læåüng nhçn chung âæåüc caíi thiãûn vç coï êt khaí nàng sai hoíng. Tiãún âäü coï thãø dæû kiãún täút hån, do âoï coï thãø caíi thiãûn âäü tin cáûy. Âäúi våïi saín pháøm tiãu chuáøn viãûc mua sàõm vaì dëch vuû khaïch haìng coï cuîng âån giaín. Nhæîng âån haìng vãö caïc chi tiãút thæåìng äøn âënh, vaì viãûc giao haìng coï thãø âæåüc hoaûch âënh thæåìng xuyãn hån laìm cho täön kho tháúp. Nhán viãn marketing quan tám âãún doanh säú vaì laìm thãú naìo âãø âaïp æïng mäüt caïch chênh xaïc vaì thaình cäng thë træåìng. Hoü thêch nhæîng saín pháøm tiãu chuáøn hoïa hån nhæîng saín pháøm âæåüc chuyãn biãût hoaï theo yãu cáöu caï nhán khaïch haìng. Nhæîng saín pháøm theo yãu cáöu cuía khaïch haìng vaì nhæîng saín pháøm coï khaí nàng læûa choün coï thãø âæåüc saín xuáút âãø âaïp æïng mong muäún cuía khaïch haìng, ngæåüc laûi saín pháøm tiãu chuáøn hoaï êt linh hoaût trong viãûc âaïp æïng sæû thay âäøi cuía nhu cáöu khaïch haìng. Mong muäún cuía khaïch haìng coï thãø chè âæåüc tênh âãún trong giai âoaûn thiãút kãú. Tuy nhiãn, âiãöu naìy âem laûi hiãûu quaí cho saín xuáút. Sæû xung âäüt giæîa saín xuáút vaì marketing phaíi âæåüc giaíi quyãút trãn cå såí táöm nhçn chiãún læåüc. Trong ngaình thæïc àn nhanh, ngæåìi ta âaî choün caïc chiãún læåüc tæång tæû nhæ váûy. Vê duû McDonald’s, saín xuáút saín pháøm tiãu chuáøn vaì thæûc hiãûn låüi thãú trãn phæång diãûn cung cáúp dëch vuû. Ngæåüc laûi, Burger King vaì Wendy’s saín xuáút saín pháøm coï thãø læûa choün. Màûc duì sæû læûa choün cuía hoü coï thãø täút hån, nhæng hoü phaíi hi sinh täúc âäü cuía viãûc phuûc vuû. Khäng nháút thiãút saín pháøm tiãu chuáøn hay saín pháøm tuìy choün laì täút hån, mäùi cäng ty phaíi quyãút âënh âiãöu gç trong mäùi caïch tiãúp cáûn vaì læûa choün seî âem laûi låüi thãú täút nháút. Nhiãöu saín pháøm bàõt âáöu nhæ mäüt saín pháøm saín xuáút theo tiãu chuáøn khaïch haìng, qua thåìi gian, noï tråí thaình saín pháøm tiãu chuáøn hoaï. Vê duû, Henry Ford âaî laì mäüt saín pháøm tiãu chuáøn hoaï âáöu tiãn trong ngaình xe håi. Tuy nhiãn, sau âoï, nhu cáöu khaïch haìng tråí nãn âa daûng, vaì ngaình xe håi Mé chuyãøn hæåïng sang loaûi saín pháøm coï thãø læûa choün. Hiãûn nay khaïch haìng coï thãø choün tæì haìng taï máöu sàõc, loaûi ghãú, âäüng cå, bäü pháûn truyãön âäüng vaì nhæîng læûa choün khaïc. 11 Nhiãöu nhaì saín xuáút xe håi Âæïc vaì Nháût âaî choün mäüt chiãún læåüc nhàòm giåïi haûn khaí nàng læûa choün. Coï êt sæû læûa choün, mäüt säú sæû læûa choün âæåüc nhaì thiãút âàût båíi caïc nhaì âaûi lyï, nhaì buän hån laì do nhaì saín xuáút. Chiãún læåüc naìy cung cáúp mäüt låüi thãú vãö chi phê vaì taûo cå häüi cho nhaì maïy âaût nàng suáút cao. Sæû linh hoaût âæåüc thæûc hiãûn bàòng caïch cung cáúp nhiãöu biãún thãø cho cuìng mäüt loaûi xe vaì thæåìng xuyãn thay âäøi thiãút kãú. Ngæåìi Nháût coï thãø thay âäøi báøy mä hçnh saín xuáút trãn mäüt dáy chuyãön. (háöu hãút dáy chuyãön cuía nhæîng nhaì saín xuáút Myî chè thæûc hiãûn âæåüc trãn mäüt mä hçnh). Nhiãöu cäng ty sæí duûng sæû linh hoaût vaì âa daûng nhæ mäüt vuî khê caûnh tranh. Nhiãöu cäng ty âang hæåïng caïc chiãún læåüc cuía hoü táûp trung vaìo sæû linh hoaût vaì âa daûng caïc âàûc tênh saín pháøm ngaìy mäüt täút hån- caïc nhaì maïy coï thãø thay âäøi dáy chuyãn nhanh choïng, måí räüng caïc dëch vuû khaïch haìng, vaì liãn tuûc hoaìn thiãûn saín pháøm måïi. Vê duû nhaì maïy saín xuáút maïy tênh Toshiba làõp raïp chên loaûi bäü sæû lyï khaïc nhau trãn cuìng mäüt dáy chuyãön saín xuáút vaì 20 loaûi lap top trãn mäüt dáy chuyãön khaïc. Dáy chuyãön saín xuáút linh hoaût baío vãû cäng ty khäng bë caûn haìng hay saín xuáút quaï mæïc yãu cáöu. Nissan mä taí chiãún læåüc cuía mçnh våïi “5 tæì báút kç”: laìm báút kç thæï våïi báút kç mæïc saín læåüng, åí báút kç nåi naìo, vaìo báút kç thåìi âiãøm vaì båíi báút kç ngæåìi naìo. Hãû thäúng làõp raïp khung sæåìn xe thäng minh cuía Nissan coï thãø kiãøm tra pháön khung sæåìn cuía moüi loaûi xe, táút caí chè trong 46 giáy. Ngaình xe håi Mé nghé ràòng âiãöu âoï seî laìm yãúu âi toaìn bäü dáy chuyãön, Nissan âaïp æïng tæìng khe håí thë træåìng våïi nhiãöu máùu maî. Giaï trë cuía sæû linh hoaût vaì âa daûng âæåüc mä taí båíi “tráûn chiãún Honda-Yamaha” vaìo nàm 1981. Honda våïi uy quyãön täúi cao vãö xe gàõn maïy âaî bë thay âäøi båíi Yamaha, âaïp æïng thë træåìng våïi viãûc giåïi thiãûu 113 máùu måïi hoàûc tán trang trong 18 thaïng. Yamaha coï thãø chè quaín lê 37 thay âäøi máùu vaì cuäúi cuìng tuyãn caïo ràòng noï haìi loìng våïi vë trê säú 2. Vai troì cuía cháút læåüng trong sæû linh hoaût vaì âa daûng Khaí nàng phaït triãøn saín pháøm âuïng âàõn phuû thuäüc vaìo sæû táûp trung vaìo khaïch haìng vaì xaïc âënh mäüt caïch roî raìng mong muäún cuía khaïch haìng. Våïi nhæîng thay âäøi, cäng ty phaíi coï khaí nàng âaïp æïng nhanh choïng. Liãn hãû máût thiãút våïi khaïch haìng laì yãúu täú quan troüng. Quan troüng khäng keïm âoï laì khaí nàng cuía nhæîng bäü pháûn chæïc nàng vaì nhæîng nhoïm nhán viãn laìm viãûc cuìng nhau (laìm viãûc nhoïm) trong thiãút kãú vaì váûn haình nhæîng hãû thäúng saín xuáút âoìi hoíi sæû thay âäøi vaì caíi tiãún liãn tuûc. Mäúi quan hãû täút våïi nhaì cung cáúp, nhæ mäüt váún âãö quan troüng trong TQ, noï âoïng vai troì quan troüng nhæ thay âäøi thiãút kãú vaì saín læåüng. 12 4 Caûnh tranh dæûa vaìo caíi tiãún Nhiãöu cäng ty táûp trung vaìo nghiãn cæïu vaì phaït triãøn nhæ mäüt nàng læûc cäút loîi trong chiãún læåüc cuía hoü. Nhæîng cäng ty nhæ váûy dáùn âáöu vãö cäng nghãû saín pháøm, khaí nàng caíi tiãún vaì giåïi thiãûu saín pháøm måïi cuía hoü laì mäüt nhán täú thaình cäng then chäút. Hiãûu nàng cuía saín pháøm laì âàûc tênh chênh, chæï khäng phaíi laì giaï. Khi sæû caûnh tranh tàng lãn trãn thë træåìng vaì låüi nhuáûn biãn giaím suït, nhæîng cäng ty naìy thæåìng ra khoíi thë træåìng trong khi khäng ngæìng âæa ra saín pháøm måïi âæåüc caíi tiãún. Nhæîng cäng ty naìy táûp trung vaìo nghiãn cæïu, thiãút kãú vaì phaït triãøn saín pháøm näøi báût, saín pháøm cháút læåüng cao vaì nàng læûc hiãûu chènh mäüt caïch thæåìng xuyãn cå såí váût cháút âãø saín xuáút saín pháøm måïi. Khi caûnh tranh toaìn cáöu ngaìy caìng tàng, khaí nàng caíi tiãún tråí nãn ráút quan troüng âãø duy trç låüi thãú caûnh tranh. Vê duû, National Cash Register, trung thaình våïi ké thuáût läùi thåìi, trong khi âäúi thuí caûnh tranh âäøi måïi hãû thäúng âiãûn. Viãûc thiãúu sæû caíi tiãún âaî phaï huyí cäng ti. Hiãûn nay nhæîng cäng ty dáùn âaûo khäng chåì cho khaïch haìng thay âäøi; hoü sæí duûng caíi tiãún âãø taûo ra nhu cáöu vaì mong muäún måïi cho khaïch haìng. Vê duû taûi 3M, mäùi âån vë mong muäún tàng 25% saín læåüng baïn mäùi nàm tæì nhæîng saín pháøm chæa tæìng coï trong voìng 5 nàm træåïc. Âiãöu âoï thuïc âáøy nhaì quaín lê tæ duy mäüt caïch nghiãm tuïc vãö caíi tiãún. Nhæ váûy, caíi tiãún liãn tuûc khäng chè laì taûo saín pháøm måïi maì coìn giuïp nhaì quaín trë taûo ra quy trçnh täút hån âãø caíi tiãún cháút læåüng. Vai troì cuía cháút læåüng trong caíi tiãún Quaín trë vç sæû caíi tiãún laì mäüt trong nhæîng giaï trë vaì quan niãûm cäút loîi trong tiãu chuáøn cuía giaíi thæåíng Malcolm Baldrige Award. Tiãu chuáøn khàóng âënh ràòng: Caíi tiãún nãn dáùn dàõt täø chæïc cuía baín âãún caïc âàûc tênh hiãûu suáút måïi. Caíi tiãún khäng coìn haûn chãú trong caïc bäü pháûn nghiãn cæïu phaït triãøn næîa; caíi tiãún quan trong âäúi våïi táút caí caïc khêa caûnh kinh doanh vaì táút caí caïc quaï trçnh. Caïc täø chæïc phaíi âæåüc quaín trë vaì dáùn dàõt sao cho caíi tiãún tråí thaình mäüt bäü pháûn cuía vàn hoïa vaì têch håüp trong cäng viãûc haìng ngaìy. Tiãu chuáøn cuía giaíi thæåíng khuyãún khêch caíi tiãún trãn caïc phæång diãûn: 1 Tiãu chuáøn khäng phaíi laì mãûnh lãûnh. Chuïng khuyãún khêch saïng taûo vaì phaï våî tæ duy cuî vç chuïng dáùn dàõt haình âäüng hæåïng muûc tiãu cuía täø chæïc maì khäng táûp trung vaìo theo âuäøi nhæîng thuí tuûc cuû thãø. 2 Cháút læåüng hæåïng vaìo khaïch haìng nháún maûnh vaìo “khêa caûnh têch cæûc cuía cháút læåüng”- sæû näøi báût, dëch vuû måïi, quaín lê quan hãû khaïch haìng. Thaình cäng våïi khêa caûnh têch cæûc cuía cháút læåüng phuû thuäüc nhiãöu vaìo sæû saïng 13 taûo, chæï khäng phaíi nhæîng bæåïc âãø giaím sai hoíng nhåì vaìo nhæîng ké thuáût cuû thãø. 3 Nguäön nhán læûc táûp trung vaìo sæû tham gia, phaït triãøn, nháûn thæïc cuía nhán viãn vaì khuyãún khêch nhæîng caïch tiãúp cáûn saïng taûo âãø caíi thiãûn hiãûu nàng, sæû giao quyãön vaì sæû âoïng goïp cuía nhán viãn. 4 Caíi tiãún liãn tuûc vaì hoüc hoíi laì bäü pháûn cáúu thaình hoaût âäüng cuía táút caí caïc nhoïm. Noï âoìi hoíi phán têch vaì giaíi quyãút váún âãö åí moüi nåi trong cäng ti. Nháún maûnh vaìo caíi thiãûn liãn tuûc, khuyãún khêch thay âäøi, caíi tiãún vaì tæ duy saïng taûo vãö caïch thæïc täø chæïc vaì chè âaûo cäng viãûc. 5 Táûp trung vaìo nhu cáöu tæång lai cuía khaïch haìng, khuyãún khêch caïc cäng ty tçm kiãúm caïch thæïc âäøi måïi vaì saïng taûo âãø phuûc vuû thæåüng âãú cuía mçnh. 5 Caûnh tranh dæûa vaìo thåìi gian Hiãûn nay trong mäüt xaî häüi tháön täúc, con ngæåìi gheït phaíi chåì âåüi. Thåìi gian âæåüc xem nhæ mäüt trong nhæîng nguäön læûc quan troüng nháút cuía låüi thãú caûnh tranh. Täøng thåìi gian cáön thiãút âãø mäüt cäng ty giao thaình pháøm cuäúi cuìng nhàòm thoía maîn nhu cáöu khaïch haìng âæåüc goüi laì thåìi gian âàût haìng (lead times). Noï bao gäöm thåìi gian thiãút kãú, thiãút kãú kyî thuáût, mua sàõm, saín xuáút, kiãøm tra, âoïng goïi vaì giao haìng Thåìi gian âàût haìng ngàõn coï nhiãöu låüi thãú. Âáöu tiãn, chuïng cho pheïp cäng ty giåïi thiãûu saín pháøm måïi vaì thám nháûp vaìo thë træåìng måïi nhanh hån. Tråí thaình ngæåìi âáöu tiãn giåïi thiãûu saín pháøm måïi seî cho pheïp cäng ty baïn giaï cao, êt nháút cho âãún khi xuáút hiãûn saín pháøm caûnh tranh. Vê duû, khi láön âáöu tiãn giåïi thiãûu, phim Ektar cuía Kodak âaî baïn gáúp 10 âãún 15% so våïi phim thæåìng, âiãûn thoaûi boí tuïi cuía Motorola våïi khêch thæåïc chè bàòng 50% cuía Nháût âaî baïn våïi giaï gáúp âäi. Thæï hai, ruït ngàõn mäùi thaïng phaït triãøn saín pháøm giuïp cäng ty tiãút kiãûm haìng tyí âäöng chi phê. Thæï ba, thåìi gian âàût haìng ngàõn seî laìm giaím yãu cáöu vãö khoaíng thåìi dæû baïo nhu cáöu, do âoï kãú hoaûch saín xuáút chênh xaïc hån vaì giaím täön kho. Thåìi gian saín xuáút ngàõn coìn laìm tàng sæû linh hoaût vãö khaí nàng âaïp æïng thay âäøi cuía khaïch haìng. Vai troì cuía cháút læåüng trong caûnh tranh bàòng thåìi gian Thaình cäng trong caïc thë træåìng caûnh tranh ngaìy caìng âoìi hoíi ruït ngàõn chu kç giåïi thiãûu saín pháøm, dëch vuû måïi hay caíi tiãún. Do âoï, âaïp æïng nhanh hån vaì linh hoaût hån ngaìy caìng tråí thaình âoìi hoíi quan troüng cuía kinh doanh. Nhæîng caíi thiãûn chênh vãö thåìi gian âaïp æïng thæåìng âoìi hoíi nhæîng täø chæïc, quy trçnh vaì bäü pháûn laìm viãûc âån giaín vaì ngàõn goün. Âãø thæûc hiãûn âiãöu âoï, phaíi táûp trung hån vaìo hiãûu nàng cuía thåìi gian. Noï coï thãø âæåüc thæûc hiãûn bàòng caïch coi 14 viãûc âaïp æïng thåìi gian nhæ mäüt chè tiãu quan troüng âãø caíi tiãún quy trçnh. Quaï trçnh saín xuáút âæåüc âån giaín hoaï seî giaím cå häüi sai läùi, vaì âiãöu âoï seî dáùn âãún caíi tiãún cháút læåüng. Nhæîng caíi thiãûn vãö thåìi gian âaïp æïng thæåìng xuáút phaït tæì viãûc ngaìy caìng hiãøu roî mäùi liãn hãû näüi taûi giæîa ngæåìi cung cáúp - khaïch haìng vaì nhoïm. Giaím thåìi gian âaïp æïng âoìi hoíi cam kãút cuía táút caí nhán viãn vaì laînh âaûo tæì cáúp cao cuía täø chæïc. Nhæîng näù læûc nhæ váûy phaíi âæåüc lan toía khàõp täø chæïc vaì thæåìng âoìi hoíi phaíi thiãút kãú laûi täø chæïc IV Chiãún læåüc cháút læåüng vaì kãút quaí kinh doanh Nhæîng ngæåìi giaình âæåüc giaíi thæåíng Baldrige Award âaî khàóng âënh ràòng cháút læåüng taûo ra låüi thãú caûnh tranh vaì caíi thiãûn hiãûu quaí kinh doanh. Nghiãn cæïu nhæîng cäng ty âæåüc choün vaìo chung kãút giaíi thæåíng cho tháúy bäún lénh væûc coï thãø âo læåìng vãö hoaût âäüng cuía mäüt cäng ty thãø hiãûn aính hæåíng cuía TQ âãún hiãûu quaí cuía täø chæïc: 1. Mäúi quan hãû våïi nhán viãn, 2. Caïc thuí tuûc taïc nghiãûp, 3. Sæû thoía maîn cuía khaïch haìng, vaì 4. Hiãûu suáút taìi chênh. Trong mäúi quan hãû våïi nhán viãn, nhæîng caíi thiãûn âaïng kãø âæåüc nháûn ra tæì sæû haìi loìng, sæû quan tám, sæû thuyãn chuyãøn, sæû an toaìn vaì sæïc khoeí cuía nhán viãn vaì nhæîng âãö nghë nháûn âæåüc. Trong thuí tuûc taïc nghiãûp, kãút quaí täút âæåüc nháûn thæïc bàòng sæû tin cáûy, ruït ngàõn thåìi gian giao haìng, thåìi gian xæí lyï âån haìng, säú sai hoíng, voìng quay täön kho, chi phê cháút læåüng vaì viãûc têch kiãûm täøng chi phê. Sæû thoía maîn toaìn diãûn cuía khaïch haìng cuîng âæåüc caíi thiãûn, khi caïc phaìn naìn cuía khaïch haìng giaím vaì hoü ngaìy caìng læu giæî nhæîng hçnh aính täút âeûp vãö cäng ti. Trong pháön hiãûu suáút taìi chênh, thë pháön, saín læåüng baïn trãn mäüt nhán viãn, voìng quay taìi saín vaì thu nháûp trãn doanh säú, táút caí chè ra nhæîng caíi thiãûn têch cæûc cho háöu hãút cäng ti. GAO âaî phaït triãøn mäüt så âäö mä taí TQM vaì aính hæåíng cuía noï âãún caûnh tranh (hçnh 5.1). Nhæîng âæåìng neït liãön cho tháúy TQ dáùn dàõt caíi tiãún låüi thãú caûnh tranh nhæ thãú naìo, noï bàõt âáöu våïi nhæîng âoïng goïp cuía laînh âaûo âãø caíi tiãún saín pháøm vaì dëch vuû, cuîng nhæ hãû thäúng cháút læåüng. Vç váûy caíi tiãún seî dáùn âãún laìm thoaí maîn nhu cáöu khaïch haìng vaì âem laûi låüi êch cho täø chæïc Trãn cå såí âoï coï thãø phaït triãøn mäüt khuän khäø âãø mä taí quan hãû giæîa TQ vaì taïc âäüng cuía noï âäúi våïi caûnh tranh âæåìng neït liãön cho tháúy quy trçnh TQ dáùn dàõt viãûc 15 caíi tiãún caûnh tranh, bàõt âáöu våïi viãûc laînh âaûo âãø caíi tiãún saín pháøm/dëch vuû, cuîng nhæ hãû thäúng cháút læåüng. Nhæîng caíi tiãún trong nhæîng lénh væûc âoï taûo ra sæû haìi loìng cho khaïch haìng vaì låüi êch cho täø chæïc, vaì hai yãúu täú âoî seî laìm caíi tiãún caûnh tranh. Âæåìng neït âæït cho tháúy thäng tin phaín häöi cáön thiãút âãø caíi tiãún liãn tuûc. Muîi tãn trong häüp cho tháúy hæåïng mong muäún cuía nhæîng chè dáùn hiãûu quaí. Cháút læåüng saín pháøm vaì dëch vuû Tàng sæû tin cáûy Tàng sæû thoaí maîn cuía khaïch haìng Tàng viãûc giao haìng âuïng haûn Giaím sai hoíng Tàng chè säú thoaí maîn Tàng sæû duy trç cuía khaïch haìng Giaím phaìn naìn Laînh âaûo âãø caíi tiãún liãn tuûc Tàng khaí nàng caûnh tranh Hãû thäúng cháút læåüng vaì sæû liãn quan tåïi nhán viãn Låüi êch cuía täø chæïc Tàng thë pháön Tàng låüi nhuáûn Giaím chi phê Giaím chu kç sx Giaím luán chuyãøn lao âäüng Tàng sæû haìi loìng cuía nhán viãn Tàng an toaìn vaì sæïc khoeí Tàng nàng suáút Figure V-1: General Accounting Office GAO V Thäng tin vãö låüi thãú caûnh tranh Trong nhæîng nàm qua, hiãøu biãút vãö hiãøu aính hæåíng cuía caïc chiãún læåüc cháút læåüng âäúi våïi kãút quaí kinh doanh, cuìng våïi nhæîng kãút quaí benchmarking våïi âäúi thuí 16 caûnh tranh vaì ngæåìi dáùn âaûo trong ngaình, ngaìy caìng quan troüng. Sæû cung cáúp thäng tin phuì håüp, chênh xaïc vaì këp thåìi giæîa caïc bäü pháûn chæïc nàng cung cáúp cho täø chæïc thäng tin chán thæûc, këp thåìi cho viãûc âaïnh giaï vaì caíi thiãûn quy trçnh cäng nghãû, saín pháøm vaì dëch vuû âãø âaïp æïng muûc tiãu kinh doanh vaì thay âäøi nhanh choïng cuía nhu cáöu khaïch haìng- noïi toïm laûi laì âãø taûo ra vaì trç låüi thãú caûnh tranh. Mäùi täø chæïc cáön âo læåìng hiãûu suáút vç ba nguyãn nhán: 1 Laînh âaûo täø chæïc theo mäüt hæåïng cuû thãø, âo laì dáùn dàõt caïc chiãún læåüc baì thay âäøi täø chæïc 2 Quaín trë caïc nguäön læûc cáön thiãút âãø âi theo âënh hæåïng naìy bàòng viãûc âaïnh giaï hiãûu læûc cuía caïc kãú hoaûch haình âäüng. 3 Váûn haình caïc quaï trçnh laìm cho täø chæïc hoaût âäüng vaì hoaìn thiãûn liãn tuûc. Nhiãöu nhaì quaín trë vaì caïc chuyãn gia cháút læåüng xem viãûc âo læåìng hiãûu suáút chè âån giaín laì âáöu ra cuía hãû thäúng saín xuáút. Âáy laì mäüt sai láöm båíi cå såí räüng låïn cuía caïc thæåïc âo gàõn chàût våïi nhau båíi hãû thäúng thäng tin maûnh meî, coï thãø giuïp âënh hæåïng caïc hoaût âäüng cuía cäng ty theo caïc hæåïng chiãún læåüc cuía noï. Mäüt caïch truyãön thäúng, háöu hãút caïc doanh nghiãûp nhåì vaìo kãút quaí taìi chênh hay nàng suáút, chàóng haûn nhæ quan tám âãún låüi nhuáûn cuía väún âáöu tæ, cäø tæïc, hiãûu quaí cuía lao âäüng træûc tiãúp vaì hãû säú sæí duûng maïy. Âaïng tiãúc, nhiãöu chè tiãu trong säú caïc thæåïc âo naìy khäng chênh xaïc vaì nháún maûnh vaìo âënh læåüng hån laì cháút læåüng. Noï tæåíng thæåíng cho nhæîng haình vi sai láöm, thiãúu nàng læûc dæû âoaïn, Cháûm trãù trong viãûc nàõm bàõt caïc thay âäøi then chäút cuía hoaût âäüng kinh doanh. Tuy nhiãn, nhiãöu täø chæïc taûo ra mäüt hãû thäúng ghi âiãøm “balanced scorecard” âãø âo læåìng, caïi cung cáúp mäüt caïi nhçn mang tênh caûnh tranh vãö hiãûu quaí kinh doanh. Muûc âêch cuía phæång phaïp naìy laì “chuyãøn dëch chiãún læåüc thaình caïc thæåïc âo vaì coï thãø mä taí mäüt caïch âån nháút vãö viãùn caính cuía täø chæïc”. Phæång phaïp naìy thæåìng thãø hiãûn thaình bäún phæång diãûn : 1 Phæång diãûn taìi chênh: Âo læåìng kãút quaí cuäúi cuìng maì hoaût âäüng kinh doanh âem laûi cho caïc cäø âäng. Thæåïc âo naìy bao gäöm khaí nàng sinh låüi, tàng træåíng vãö thu nháûp, giaï trë kinh tãú tàng thãm (EVA), vaì giaï trë cho cäø âäng. 2 Phæång diãûn näüi bäü: táûp trung vaìo caïc quaï trçnh näüi bäü dáùn dàõt hoaût âäüng kinh doanh. Bao gäöm caïc thæåïc âo nhæ: mæïc cháút læåüng, nàng suáút, thåìi gian chu kyì, chi phê. 3 Phæång diãûn khaïch haìng: Táûp trung vaìo nhu cáöu vaì sæû thoía maîn cuía khaïch haìng cuîng nhæ thë pháön. Caïc chè tiãu cå baín gäöm: mæïc phuûc vuû, mæïc thoía maîn, hoaût âäüng làûp laûi. 17