Nội dung

CHÆÅNG I GIÅÏI THIÃÛU VÃÖ CHÁÚT LÆÅÜNG TOAÌN DIÃÛN Muûc tiãu nghiãn cæïu: 1 Cung cáúp lê do taûi sao moüi täø chæïc våïi vàn hoaï khaïc nhau, thuäüc moüi hãû thäúng quaín lê khaïch nhau âãöu phaíi quan tám âãún cháút læåüng. 2 Cung cáúp khaïi quaït vãö lëch sæí phaït triãøn “caïch maûng cháút læåüng”. 3 Cung cáúp mäüt caïi nhçn täøng quaït vãö nhæîng nguyãn lê nãön taíng cuía cháút læåüng toaìn diãûn. 4 So saïnh vaì phán biãût quaín trë táûp trung vaìo cháút læåüng våïi quaín trë theo caïch thæïc truyãön thäúng 5 Giåïi thiãûu mäüt säú caïch tiãúp cáûn cháút læåüng toaìn diãûn TQ 6 Giåïi thiãûu mäüt säú hãû thäúng quaín lê cháút læåüng trãn thãú giåïi I Táöm quan troüng cuía cháút læåüng Âãø tháúy âæåüc táöm quan troüng cuía cháút læåüng trong kinh doanh, chuïng ta thæí xem xeït kãút quaí hoaût âäüng cuía mäüt vaìi cäng ti, nhæîng cäng ti âaî coi cháút læåüng nhæ nguyãn lê càn baín cuía kinh doanh: - Cäng ti Nameplate, våïi dæåïi 70 cäng nhán âaî tàng thë pháön cuía hoü tæì 3 âãún 5% trong voìng 3 nàm, giaím sai hoíng tæì 3.65 xuäúng coìn khoaíng 1% säú âån haìng vaì tàng säú âån haìng âæåüc giao âuïng haûn lãn tæì 95 tåïi 98%. - Trong voìng hån 5 nàm, Solar Turbines, mäüt cäng ti con cuía Caterpillar âaî giaím thåìi gian cho ra âåìi mäüt saín pháøm måïi tæì 39 thaïng xuäúng coìn 22 thaïng, säú saín pháøm phaíi baío haình giaím âaïng kãø vaì låüi nhuáûn trãn mäüt nhán viãn tàng 61%. - Táûp âoaìn Dana, mäüt âån vë cuía Spicer Driveshaft âaî giaím mæïc sai hoíng xuäúng hån 75%, tè lãû thuyãn chuyãøn lao âäüng dæåïi 1%, vaì giaï trë kinh tãú tàng thãm tæì 15 triãûu USD tåïi 35 triãûu USD trong hai nàm. - Táûp âoaìn Operations Management International âaî tàng træåìng haìng nàm trung bçnh 15% trong khi låüi nhuáûn cuía âäúi thuí caûnh tranh låïn nháút giaím 4.5%. 88% khaïch haìng cäng nghiãûp noïi cäng ti âaî âaïp æïng væåüt qua sæû mong âåüi cuía hoü. - Nhiãöu säú liãûu thäúng kã âaî chè ra ràòng nhæîng cäng ti thæûc hiãûn thaình cäng phæång phaïp cháút læåüng toaìn diãûn âaî caíi tiãún âæåüc hiãûu quaí cuía hoü vãö saín læåüng tàng træåíng, kiãøm soaït chi phê, vaì täøng taìi saín. Tuy nhiãn, hiãûu quaí cuía caïc täø chæïc coï thãø giaím suït do thiãúu cam kãút vaì khaí nàng duy trç. Ráút nhiãöu täø chæïc âaî caíi thiãûn hiãûu quaí hoaût âäüng kinh doanh cuía hoü thäng qua viãûc thæûc hiãûn thaình cäng cháút læåüng toaìn diãûn. Cháút læåüng toaìn diãûn- âoï laì mäüt sæû thäng hiãøu, mäüt näù læûc cuía toaìn bäü täø chæïc âãø caíi tiãún cháút læåüng saín pháøm vaì dëch vuû- noï khäng chè aïp duûng âäúi våïi nhæîng táûp âoaìn låïn, maì coìn coï thãø aïp duûng âäúi våïi nhæîng cäng ti nhoí. Moüi täø chæïc- låïn hay nhoí, chãú taûo hay dëch vuû, låüi nhuáûn hay phi låüi nhuáûn- âãöu coï låüi tæì viãûc aïp duûng nhæîng nguyãn tàõc cuía TQ. II Khaïi quaït lëch sæí phaït triãøn Âãø thäng hiãøu táöm quan troüng cuía cháút læåüng trong kinh doanh hiãûn nay, chuïng ta haîy xem xeït khaïi quaït vãö lëch sæí phaït triãøn cuía noï. - Træåïc caïch maûng cäng nghiãûp, lao âäüng thuí cäng hoaût âäüng trong caí hãû thäúng dëch vuû vaì chãú taûo, hoü laìm viãûc våïi tæ caïch væìa laì ngæåìi saín xuáút væìa laì ngæåìi kiãøm tra, hoü tæû xáy dæûng cháút læåüng cho saín pháøm cuía mçnh thäng qua khaí nàng, taìi nghãû cuía hoü Æ Khäng thäng hiãøu mong muäún vãö cháút læåüng cuía khaïch haìng. - Caïch maûng cäng nghiãûp: Khaïi niãûm “nhæîng chi tiãút coï thãø thay thãú cho nhau” cuía Honoré Le Blanc, cäüng våïi khaïi niãûm cuía Frederick W. Taylor vãö “quaín trë mäüt caïch khoa hoüc” âaî taûo ra nhæîng aính hæåíng låïn âäúi våïi cháút læåüng. Bàòng caïch táûp trung vaìo hiãûu quaí cuía saín xuáút vaì chia cäng viãûc thaình nhæîng bæåïc cäng viãûc nhoí, dáy chuyãön saín xuáút hiãûn âaûi âaî phaï huyí hãû thäúng saín xuáút truyãön thäúng. Âãø âaím baío saín pháøm âæåüc saín xuáút mäüt caïch chênh xaïc ngæåìi ta dæûa vaìo bäü pháûn “kiãøm soaït cháút læåüng”. Bäü pháûn naìy thæûc hiãûn chæïc nàng kiãøm tra cháút læåüng. Vaì do váûy, viãûc phán loaûi saín pháøm thaình täút vaì xáúu tråí thaình yï tæåíng chênh trong âaím baío cháút læåüng. - Mäüt säú ngæåìi tiãn phong trong kiãøm soaït cháút læåüng, nhæ Walter Shewhart, Harold Dodge, George Edwards, âaî phaït triãøn lê thuyãút vaì phæång phaïp måïi vãö kiãøm soaït vaì duy trç cháút læåüng. Biãøu âäö kiãøm soaït, ké thuáût láúy máùu, vaì cäng cuû phán têch kinh tãú laì nãön taíng cho nhæîng hoaût âäüng âaím baío cháút læåüng tiãn tiãún. - Sau chiãún tranh thãú giåïi II, Deming vaì Juran âaî giåïi thiãûu kiãøm soaït cháút læåüng bàòng thäúng kã cho caïc cäng nhán Nháût. Màûc duì khäng coï nhiãöu khaïc biãût so våïi Mé, nhæng noï coï mäüt sæû khaïc biãût mang tênh säúng coìn. Hoü âaî tiãn âoaïn cho nhæîng nhaì quaín trë cáúp cao Nháût Baín ràòng caíi tiãún cháút læåüng seî måí ra mäüt thë træåìng måïi vaì âiãöu âoï cáön thiãút cho sæû säúng coìn cuía quäúc gia hoü. Nhaì quaín trë tin tæåíng, vaì uíng häü hoaìn toaìn nhæîng khaïi niãûm måïi caíi tiãún cháút læåüng. Hån thãú, ngæåìi Nháût âaî coï mäüt vë thãú lê tæåíng âãø nàõm bàõt triãút lê naìy. Âáút næåïc bë taìn phaï båíi chiãún tranh, vaì hoü coï ráút êt nguäön læûc ngoaûi træì con ngæåìi. Trong suäút 20 nàm, trong khi ngæåìi Nháût caíi tiãún cháút læåüng våïi mäüt täúc âäü chæa tæìng tháúy thç mæïc cháút læåüng taûi phæång Táy bë âçnh trãû. Nhæîng nhaì saín xuáút chãú taûo phæång Táy êt táûp trung vaìo cháút læåüng. Mé coï mäüt sæû âäüc quyãön trong saín xuáút chãú taûo, vaì nãön kinh tãú sau chiãún tranh gáön nhæ “âoïi” moüi saín pháøm tiãu duìng. Nhaì quaín trë cáúp cao táûp trung vaìo marketing, säú læåüng saín xuáút vaì hiãûu quaí taìi chênh. - Cuäüc “caïch maûng cháút læåüng” taûi Myî bàõt âáöu tæì nhæîng nàm 1980, khi NBC tung ra mäüt baìi baïo våïi nhan âãø ”Nãúu Nháût coï thãø.. .. Taûi sao chuïng ta khäng thãø ?”. Ford Motor laì cäng ti âáöu tiãn måìi Deming giuïp chuyãøn âäøi saín xuáút. Trong mäüt vaìi nàm, låüi nhuáûn cuía cäng ti tàng cao nháút trong lëch sæí ngaình xe håi, màûc duì thë træåìng xe håi vaì xe taíi Mé giaím 7%, väún âáöu tæ tàng cao vaì chi phê marketing tàng. Nàm 1992 phæång tiãn truyãön thäng tän vinh ràòng Ford Taurus baïn âæåüc hån Honda vaì noï âaî tråí thaình ngæåìi laînh âaûo trãn thë træåìng näüi âëa. - Mé âaî thæïc tènh váún âãö cháút læåüng trong suäút nhæîng nàm 1980 taûi háöu hãút caïc cäng ti låïn trong mäüt chiãún dëch caíi tiãún cháút læåüng. Nàm 1984 chênh phuí Mé choün thaïng 10 laìm thaïng cháút læåüng quäúc gia. Nàm 1987- 34 nàm sau khi Nháût thiãút láûp giaíi thæåíng Deming- quäúc häüi Mé thiãút láûp giaíi thæåíng Malcolm Baldrige National Quality Award, taûo ra mäüt sæû háúp dáùn áún tæåüng vãö cháút læåüng cho caïc âån vë kinh doanh Mé. - Nàm 1991 Business week âaî goüi cháút læåüng laì “mäüt cuäüc caïch maûng toaìn cáöu aính hæåíng âãún moüi màût cuía kinh doanh. . . . Tæì nhæîng nàm 1990 tråí vãö sau, cháút læåüng âæåüc coi laì chênh saïch kinh doanh chênh.” - Trong suäút nhæîng nàm 1990, lénh væûc chàm soïc sæïc khoeí, chênh phuí vaì giaïo duûc bàõt âáöu quan tám âãún cháút læåüng. Vê duû taûi mäüt bãûnh viãûn säú sæû cäú âaî giaím coìn 1/5 nhåì æïng duûng nhæîng cäng cuû cháút læåüng. III Khaïi niãûm cháút læåüng Ngæåìi ta âënh nghéa cháút læåüng theo nhiãöu caïch khaïc nhau. Vaìi ngæåìi nghé cháút læåüng nhæ sæû tuyãût haío, ngæåìi khaïc laüi nghé cháút læåüng âäöng nghéa våïi viãûc khäng coï sai hoíng trong saín xuáút chãú taûo hay dëch vuû, cuîng coï nhæîng ngæåìi khaïc cho ràòng cháút læåüng liãn quan âãún âàûc tênh cuía saín pháøm hay giaï. Hiãûn nay háöu hãút nhæîng nhaì quaín trë tin ràòng muûc âêch chênh cuía viãûc theo âuäøi cháút læåüng laì laìm thoaí maîn khaïch haìng. American National Stands Institute (ANSI) vaì American Society for Quality (ASQ) âaî âënh nghéa cháút læåüng laì “täøng håüp nhæîng âàûc tênh vaì âàûc âiãøm cuía mäüt saín pháøm hay dëch vuû coï khaí nàng laìm thoaí maîn nhu cáöu khaïch haìng.” Viãûc xem xeït cháút læåüng nhæ sæû thoaí maîn nhu cáöu khaïch haìng thæåìng âæåüc goüi laì phuì håüp våïi sæí duûng. Trong thë træåìng coï tênh caûnh tranh cao, nãúu chè thoaí maîn nhu cáöu khaïch haìng seî khäng thãø thaình cäng. Âãø chäúng laûi caûnh tranh, caïc täø chæïc phaíi âaïp æïng trãn caí sæû mong âåüi cuía khaïch haìng. Do âoï, mäüt trong säú caïc âënh nghéa phäø biãún vãö cháút læåüng âoï laì cháút læåüng laì âaïp æïng nhu cáöu cuía khaïch haìng hoàûc âaïp æïng væåüt qua sæû mong âåüi cuía khaïch haìng. Tuy nhiãn, nhaì quaín trë trong lénh væûc saín xuáút chãú taûo vaì dëch vuû âäúi phoï våïi nhiãöu loaûi váún âãö cháút læåüng khaïc nhau. Nhæîng näüi dung tiãúp theo sau âáy seî cung cáúp mäüt caïi nhçn khaïi quaït vãö nhæîng váún âãö naìy. Màûc duì vãö chi tiãút, quaín trë cháút læåüng coï nhæîng khaïc biãût giæîa saín xuáút chãú taûo vaì dëch vuû. Tuy nhiãn, khaïi niãûm hæåïng vaìo khaïch haìng âaî haûn chãú nhæîng khaïc biãût naìy vaì taûo ra mäüt sæû âäöng nháút. 1 Cháút læåüng trong saín xuáút chãú taûo Nhæîng âàûc tênh cháút læåüng trong saín xuáút chãú taûo bao gäöm: - Hiãûu nàng -Performance: laì nhæîng âàûc tênh taïc nghiãûp chênh cuía mäüt saín pháøm. - Nhæîng neït âàûc træng cuía saín pháøm-Features - Sæû tin cáûy-Reliability: laì khaí nàng täön taûi cuía mäüt saín pháøm qua mäüt khoaíng thåìi gian lyï thuyãút dæåïi nhæîng âiãöu kiãûn sæí duûng âaî âæåüc tuyãn bäú. - Sæû phuì håüp- Conformance: laì mæïc âäü nhæîng âàûc tênh váût lê vaì hiãûu nàng cuía mäüt saín pháøm âaïp æïng nhæîng tiãu chuáøn âaî âæåüc thiãút láûp tæì træåïc. - Âäü bãön- Durability: laì khoaíng thåìi gian træåïc khi saín pháøm xuáút hiãûn nhæîng läùi váût lê hay træåïc khi saín pháøm phaíi thay thãú caïc chi tiãút. - Serviceability: laì khaí nàng sæía chæîa mäüt saín pháøm nhanh choïng vaì dãù daìng. - Caím quan-Aesthetics: veí bãö ngoaìi, muìi vë, ám thanh cuía saín pháøm. - Cháút læåüng âæåüc lénh häüi-Perceived quality: laì nhæîng âaïnh giaï chuí quan cuía khaïch haìng, caïi bë aính hæåíng båíi hçnh aính, quaíng caïo hay nhaîn hiãûu. 2 Cháút læåüng trong dëch vuû Nhæîng khaïc biãût giæîa saín xuáút chãú taûo vaì dëch vuû coï thãø kãø ra nhæ: - Nhu cáöu cuía khaïch haìng vaì nhæîng tiãu chuáøn thæåìng khoï âæåüc nháûn diãûn vaì âo læåìng, hån næîa chuïng thæåìng khaïc nhau giæîa caïc caï nhán - Lénh væûc saín xuáút dëch vuû thæåìng âoìi hoíi chuyãn biãût hoaï cao hån so våïi saín xuáút chãú taûo. Vê duû nhæ baïc sé, luáût sæ, dëch vuû baío hiãøm phaíi thiãút kãú dëch vuû cuía hoü riãng biãût cho tæìng khaïch haìng. - Âáöu ra cuía nhiãöu hãû thäúng dëch vuû laì vä hçnh. Do âoï, trong khi cháút læåüng cuía hãû thäúng saín xuáút chãú taûo coï thãø cuû thãø hoaï bàòng nhæîng tiãu chuáøn cuû thãø, thç cháút læåüng cuía dëch vuû khäng thãø âæåüc cuû thãø hoaï. Hån næîa, mäüt saín pháøm coï thãø âæåüc thay thãú, sæía chæîa nãúu coï sæû cäú nhæng âiãöu âoï khäng thãø thæûc hiãûn våïi dëch vuû. - Viãûc saín xuáút vaì tiãu thuû dëch vuû âæåüc diãùn ra âäöng thåìi. Do âoï dëch vuû khäng thãø âæåüc täön kho, kiãøm tra cháút læåüng træåïc khi giao cho khaïch haìng. Vç váûy phaíi quan tám âãún viãûc âaìo taûo vaì xáy dæûng cháút læåüng trong dëch vuû nhæ mäüt hãû thäúng baío âaím cháút læåüng. - Khaïch haìng liãn quan vaì tham gia vaìo quaï trçnh taûo ra dëch vuû. - Dëch vuû nhçn chung thám duûng lao âäüng trong khi saín xuáút chãú taûo nhçn chung thám duûng väún. Do âoï cháút læåüng nguäön nhán læûc, caïi liãn quan âãún quan hãû giæîa ngæåìi våïi ngæåìi, âoïng vai troì quan troüng âäúi våïi cháút læåüng dëch vuû. Nhæîng yãúu täú naìy taûo ra nhæîng khoï khàn cho caïc täø chæïc dëch vuû khi thæûc hiãûn TQM. Täø chæïc dëch vuû coï nhæîng yãu cáöu âàûc biãût maì hãû thäúng saín xuáút chãú taûo khäng coï nhæ: - Thåìi gian: khaïch haìng phaíi âåüi trong baío láu? - Tênh cháút âuïng thåìi gian: dëch vuû coï âæåüc thæûc hiãûn khi khaïch haìng cáön khäng? - Tênh veûn toaìn: moüi chi tiãút âæåüc âàût haìng coï âaím baío âáöy âuí khäng? - Sæû lëch laîm: Nhán viãn coï âoïn tiãúp khaïch haìng mäüt caïch niãöm nåí khäng? - Sæû äøn âënh: Dëch vuû âæåüc giao cho moüi khaïch haìng taûi moüi thåìi âiãøm coï nhæ nhau khäng ? - Khaí nàng tiãúp cáûn vaì sæû thuáûn låüi: coï dãù daìng nàõm bàõt dëch vuû khäng? - Âäü chênh xaïc: hiãûu suáút cuía dëch vuû coï âuïng nhæ láön âáöu khäng? - Traïch nhiãûm: nhán viãn coï thãø phaín æïng nhanh vaì giaíi quyãút váún âãö khäng? Täø chæïc dëch vuû phaíi nhçn xa hån âënh hæåïng saín pháøm, phaíi táûp trung vaìo viãûc mua sàõm cuía khaïch haìng vaì haình vi cuía nhán viãn. Nhæîng âiãøm maì mäüt täø chæïc dëch vuû cáön phaíi chuï yï laì: - Âàûc tênh cháút læåüng maì mäüt cäng ti phaíi kiãøm soaït coï thãø khäng phaíi laì nhæîng thæï roî raìng. Âäi khi khoï xaïc âënh caïi khaïch haìng muäún laì gç. Vê duû, täúc âäü cung cáúp dëch vuû laì mäüt âàûc tênh cháút læåüng quan troüng, tuy nhiãn täúc âäü naìy laûi khaïc nhau giæîa nhæîng täø chæïc vaì khaïch haìng khaïc nhau. Nghiãn cæïu marketing vaì khaïch haìng coï thãø âoïng mäüt vai troì quan troüng trong viãûc xaïc âënh caïc âàûc tênh cháút læåüng maì mäüt cäng ti cáön kiãøm soaït. - Haình vi laì mäüt âàûc tênh cháút læåüng. Cháút læåüng cuía mäúi quan hãû giæîa con ngæåìi våïi nhau âoïng vai troì quan troüng âäúi våïi cháút læåüng dëch vuû. Vê duû, ngán haìng âaî tçm tháúy sæû thán máût cuía låìi noïi laì yãúu täú nãön taíng âãø duy trç ngæåìi gæíi tiãön. - Hçnh aính laì yãúu täú quan troüng trong viãûc thoaí maîn nhu cáöu cuía khaïch haìng vaì trong viãûc thiãút âàût nhæîng tiãu chuáøn maì khaïch haìng sæí duûng âãø âaïnh giaï dëch vuû. Mäüt sæû suûp âäø vãö hçnh aính coï thãø nghiãm troüng nhæ viãûc suûp âäø chênh baín thán dëch vuû. Nhaì quaín trë cáúp cao coï traïch nhiãûm phaíi âënh daûng vaì hæåïng dáùn hçnh aính maì cäng ti dæû kiãún. - Thiãút láûp vaì âo læåìng caïc cáúp âäü cuía dëch vuû coï thãø khoï khàn do tiãu chuáøn cuía dëch vuû thæåìng liãn quan âãún haình vi cuía con ngæåìi, caïi thæåìng khoï âo læåìng. - Haình âäüng kiãøm soaït cháút læåüng coï thãø âoìi hoíi phaíi âæåüc thæûc hiãûn taûi nhæîng thåìi âiãøm vaì khäng gian khäng coï màût nhán viãn kiãøm soaït. Do âoï cáön phaíi âaìo taûo nhiãöu hån cho nhán viãn vaì cáön phaíi thæûc hiãûn tæû quaín lê. Váún âãö naìy âàût ra phæång phaïp quaín lê cháút læåüng trong dëch vuû khaïc våïi trong saín xuáút chãú taûo. Tuy nhiãn, saín xuáút chãú taûo coï thãø xem nhæ mäüt táûp håüp caïc dëch vuû tæång quan våïi nhau. Âiãöu âoï khäng chè phaín aïnh trong mäúi quan hãû giæîa cäng ti våïi khaïch haìng maì coìn trong mäúi quan hãû trong näüi bäü täø chæïc. Chàóng haûn nhæ bäü pháûn saín xuáút laì khaïch haìng cuía bäü pháûn thiãút kãú, bäü pháûn làõp raïp laì khaïch haìng cuía bäü pháûn saín xuáút, bäü pháûn baïn laì khaïch haìng cuía bäü pháûn bao goïi. Nãúu khaïch haìng taûi moüi kháu âæåüc âaïp æïng hay âaïp æïng væåüt qua sæû mong âåüi, thç saín xuáút chãú taûo seî nàõm bàõt mäüt yï nghéa måïi, xa hån âënh hæåïng vaìo saín pháøm. IV Nguyãn lê cuía cháút læåüng toaìn diãûn Nàm 1992, mäüt âënh nghéa vãö cháút læåüng toaìn diãûn âaî âæåüc laînh âaûo vaì CEO cuía chên táûp âoaìn låïn cuía Mé, cuìng våïi caïc khoa vãö ké thuáût vaì kinh doanh cuía caïc træåìng âaûi hoüc låïn cuîng nhæ nhæîng cäú váún taïn thaình nhæ sau: Cháút læåüng toaìn diãûn-Total Quality (TQ) laì hãû thäúng quaín lê táûp trung vaìo con ngæåìi nhàòm tàng liãn tuûc sæû haìi loìng cuía khaïch haìng vaì giaím liãn tuûc chi phê. TQ laì mäüt phæång phaïp hãû thäúng täøng håüp (khäng phaíi mäüt lénh væûc hay chæång trçnh âäüc láûp) vaì laì mäüt pháön täøng thãø cuía chiãún læåüc cáúp cao, noï laìm viãûc våïi nhæîng bäü pháûn chæïc nàng ngang, liãn quan âãún moüi nhán viãn, tæì cáúp cao nháút vaì thám nháûp phêa sau cuîng nhæ phêa træåïc bao gäöm caí hãû thäúng cung cáúp vaì khaïch haìng. Âäúi våïi TQ thay âäøi liãn tuûc nhæ laì mäüt yãúu täú quan troüng trong sæû thaình cäng cuía täø chæc. Triãút lê nãön taíng cuía TQ laì : phæång phaïp khoa hoüc. TQ bao gäöm nhæîng hãû thäúng, phæång phaïp vaì cäng cuû. Nhæîng hãû thäng naìy cho pheïp taûo ra thay âäøi. TQ neo âáûu vaìo giaï trë, caïi táûp trung vaìo pháøm cháút cuía caï nhán vaì sæïc maûnh cuía hoaût âäüng cäüng âäöng. Khaí nàng laì coï nhiãöu phæång phaïp tiãúp cáûn TQ khaïc nhau trong kinh doanh. Tuy nhiãn, háöu hãút chuïng coï bäún yãúu täú chênh: (1) táûp trung vaìo khaïch haìng, (2) hoaûch âënh chiãún læåüc vaì laînh âaûo, (3) caíi tiãún vaì hoüc hoíi liãn tuûc vaì (4) giao quyãön vaì laìm viãûc nhoïm. 1 Táûp trung vaìo khaïch haìng - Khaïch haìng laì quan toaì cuía cháút læåüng. - Doanh nghiãûp phaíi coï nhæîng chiãún læåüc hiãûu quaí âãø làõng nghe vaì hoüc hoíi tæì khaïch haìng, âo læåìng sæû haìi loìng cuía khaïch haìng liãn quan âãún caûnh tranh, vaì xáy dæûng mäúi quan hãû våïi khaïch haìng. - Nhu cáöu cuía khaïch haìng phaíi âæåüc liãn kãút chàût cheî våïi chiãún læåüc cuía cäng ti, thiãút kãú cuía saín pháøm, caíi tiãún quy trçnh saín xuáút, nhæîng hoaût âäüng âaìo taûo nguäön nhán læûc. - Mäüt täø chæïc chè coï thãø thaình cäng bàòng viãûc thäng hiãøu vaì âaïp æïng nhu cáöu cuía khaïch haìng. Tæì mäüt viãùn caính vãö cháút læåüng toaìn diãûn, moüi quyãút âënh chiãún læåüc mäüt cäng ti phaíi “hæåïng vaìo khaïch haìng”. - Cäng ti cuîng phaíi quan tám âãún khaïch haìng näüi bä, hoü laì mäüt pháön quan troüng trong viãûc âaím baío cháút læåüng cho khaïch haìng bãn ngoaìi, ngæåìi mua saín pháøm. Baín thán nhán viãn cuîng phaíi coi minh nhæ khaïch haìng cuía bäü