Nội dung

BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ NGHỆ II KHOA DL-NH-KS GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG (Dùng cho trình độ Cao đẳng) TP. HCM – THÁNG 03 NĂM 2018 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN: Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đich khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 1 LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình môn học QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ là môn học chuyên ngành cho ngành Quản trị nhà hàng. Trong giáo trình gồm có 4 chương: Chương 1: Khái quát về quản lý chất lượng sản phẩm Chương 2: Hệ thống quản lý chất lượng Chương 3: Đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm Chương 4: Quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống Trong quá trình giảng dạy và học tập giáo trình môn QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ có gì chưa rõ, hoặc cần thêm hoặc bớt nội dung. Mong Thầy Cô và các em sinh viên góp ý để giáo trình ngày càng hoàn thiện hơn. Tp.Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018 Tham gia biên soạn: 1. Chủ biên: Ths. Trần Thị Thúy Hằng 2. Thành viên: Cn. Bùi Xuân Thắng Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 2 MỤC LỤC ĐỀ MỤC TRANG LỜI GIỚI THIỆU ........................................................................................ 1 CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1 Sản phẩm. .............................................................................................. 7 1.1 Khái niệm. ....................................................................................... 7 1.2 Các thuộc tính của sản phẩm dịch vụ. .............................................. 9 2. Chất lượng sản phẩm........................................................................... 10 2.1. Khái niệm ..................................................................................... 10 2.2. Các đặc điểm của chất lượng sản phẩm dịch vụ. ........................... 10 2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ dv. ......... 10 2.3.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp. ........................................ 13 2.3.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp. ........................................ 14 2.4 Chất lượng dịch vụ…………………….…………………………18 2.4.1. Đặc điểm của dịch vụ. ............................................................. 17 2.4.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ............................................ 18 2.5. Vai trò của chất lượng sản phẩm ................................................... 19 3. Quản lý chất lượng sản phẩm .............................................................. 20 3.1. Khái niệm ..................................................................................... 20 3.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng………………..……………21 3.3. Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng. .............................. 24 4. Quản lý chất lượng trong các giai đoạn thuộc chu kỳ sống của sản phẩm. ................................................................................................................ 24 4.1. Quản lý chất lượng trong khâu thiết kế.......................................... 24 4.2. Quản lý chất lượng trong khâu cung ứng....................................... 25 4.3. Quản lý chất lượng trong khâu sản xuất. ....................................... 25 4.4. Quản lý chất lượng phân hệ phân phối và sử dụng sản phẩm ........ 26 CHƯƠNG II: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1. Khái quát về hệ thống chất lượng. ....................................................... 27 1.1. Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng. ................................... 27 1.2. Chức năng của hệ thống quản lý chất lượng. ................................. 27 1.3. Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng ........................................ 29 2. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 ............................................... 29 2.1. Bản chất ........................................................................................ 29 2.2. Các nguyên tắc của ISO 9000 ....................................................... 30 2.3. Vai trò của bộ tiêu chuẩn ISO 9000............................................... 35 3. Hệ thống quản lý chất lượng TQM ...................................................... 35 3.1. Khái niệm. .................................................................................... 36 3.2. Mục tiêu của TQM. ...................................................................... 36 3.3. Các nguyên tắc của TQM. ............................................................. 36 4. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 14000 ............................................. 40 Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 3 5. Hệ thống quản lý nn và quản lý của dn về chất lượng sp và dv. .... Error! Bookmark not defined. 5.1. Hệ thống quản lý nhà nước về chất lượng sản phẩm và dịch vụ.Error! Bookmark not defined. 5.2. Hệ thống quản lý của doanh nghiệp về chất lượng sp và dịch vụ. ............................................................... Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG III: ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1. Đảm bảo chất lượng ............................................................................. 46 1.1. Bản chất của đảm bảo chất lượng. ................................................ 46 1.2. Đảm bảo chất lượng trong các gđ thuộc chu kỳ sống của sp. ......... 46 1.3. Các nguyên tắc của đảm bảo chất lượng. ....................................... 48 1.4. Vai trò của đảm bảo chất lượng. .................................................... 49 1.5. Chức năng của đảm bảo chất lượng ............................................... 50 2. Cải tiến chất lượng sản phẩm............................................................... 50 2.1. Khái niệm. ..................................................................................... 50 2.2. Ý nghĩa của việc cải tiến chất lượng. ............................................. 51 2.3. Các phương pháp cải tiến chất lượng sản phẩm. ............................ 51 2.3.1.Phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm. ........................... 51 2.3.2. Phương pháp cải tiến liên tục các quá trình. ............................ 52 CHƯƠNG IV: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ĂN UỐNG 1. Các đặc điểm cơ bản quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống. .............58 2. Chu trình quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống. ................................ 56 2.1. Xác định mục tiêu, nhiệm vụ. ....................................................... 56 2.2. Xác định các phương pháp đạt mục tiêu. ....................................... 57 2.3. Huấn luyện và đào tạo. ................................................................. 59 2.4. Thực hiện công việc. .................................................................... 59 2.5. Kiểm tra kết quả thực hiện công việc............................................ 62 2.6. Thực hiện các tác động điều chỉnh thích hợp. ............................... 62 3. Quản lý lỗ hổng chất lượng sản phẩm ăn uống. ................................... 63 3.1. Khái niệm: ..................................................................................... 63 3.2. Mô hình lỗ hổng và quản lý lỗ hổng cl sản phẩm ăn uống. ............ 63 5. Lỗ hổng chất lượng dịch vụ. ................................................................ 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................68 Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 4 MÔN HỌC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Mã môn học: MH 21 I. VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT MÔN HỌC: - Vị trí: + Quản lý chất lượng là môn học thuộc nhóm các môn học, mô đun đào tạo nghề tự chọn trong chương trình đào tạo trình độ Cao đẳng nghề “Quản trị nhà hàng”. + Môn học này có vị trí quan trọng trang bị cho sinh viên những kiến thức cơ bản về quản lý chất lượng đáp ứng các yêu cầu nghề nghiệp quản trị phục vụ ăn uống của sinh viên. - Tính chất: + Quản lý chất lượng là môn học lý thuyết. + Đánh giá kết thúc môn học bằng hình thức kiểm tra hết môn. II. MỤC TIÊU MÔN HỌC: - Trình bày được những kiến thức cơ bản về quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm trong các tổ chức kinh doanh nói chung và trong các doanh nghiệp Du lịch khách sạn nói riêng. - Vận dụng được các kiến thức đã học vào việc quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm tại các doanh nghiệp khách sạn - du lịch. - Phân tích được các kiến thức cơ bản sau: + Khái niệm về chất lượng sản phẩm, đặc điểm của chất lượng sản phẩm. + Tầm quan trọng của việc quản lý chất lượng. + Các nội dung cơ bản của quản lý chất lượng, + Hệ thống quản lý chất lượng. + Quản lý chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp Khách sạn - du lịch. + Các hoạt động liên quan tới việc đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm. - Học tập nghiêm túc, sáng tạo, tích cực tham gia thảo luận nhóm III. NỘI DUNG MÔN HỌC: Số Tên chương, mục TT 01 Bài 1: Khái quát về quản lý chất lượng sản phẩm 1.Sản phẩm 2.Chất lượng sản phẩm 3.Quản lý chất lượng sản phẩm Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II Tổng số 5 Thời gian(giờ) Lý Thực thuyết hành 3 2 Kiểm tra 0 5 02 03 04 4.Quản lý chất lượng trong các giai đoạn thuộc chu kỳ sống của sản phẩm Bài 2: Hệ thống quản lý chất lượng 1.Khái quát về hệ thống chất lượng 2.Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 3.Hệ thống quản lý chất lượng TQM 4.Hệ thống quản lý chất lượng ISO 22000 5.Hệ thống quản lý HACCP Bài 3: Đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm 1.Đảm bảo chất lượng 2.Cải tiến chất lượng sản phẩm Bài 4: Quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống 1.Các đặc điểm cơ bản quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống 2.Chu trình quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống 3.Quản lý lỗ hổng chất lượng sản phẩm ăn uống Cộng Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 10 5 4 1 5 5 0 0 10 5 4 1 30 18 10 2 6 YÊU CẦU HOÀN THÀNH VÀ ĐÁNH GIÁ MÔN HỌC 1. Kiến thức: Kiểm tra khách quan về nội dung kiến thức - Sản phẩm - Chất lượng sản phẩm - Quản lý chất lượng sản phẩm - Quản lý chất lượng trong các giai đoạn thuộc chu kỳ sống của sản phẩm - Khái quát về hệ thống chất lượng - Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, TQM, ISO 14000 - Hệ thống quản lý nhà nước và quản lý của doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm và dịch vụ - Đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm - Các đặc điểm cơ bản quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống - Chu trình quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống - Quản lý lỗ hổng chất lượng sản phẩm ăn uống 2. Kỹ năng: - Kỹ năng nhận biết được chất lượng sản phẩm. - Kỹ năng quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn - Kỹ năng huấn luyện đào tạo nhân viên đảm bảo an toàn chất lượng sản phẩm 3. Thái độ: - Thực hiện tốt nội quy, quy chế của nhà trường. - Thái độ học tập cầu tiến, khả năng tự học hỏi. - Quan hệ tốt, đúng mực bạn bè với thầy cô. - Tác phong công nghiệp của một người làm quản lý chất lượng - Tham gia ít nhất 80% thời lượng môn học. Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 7 CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Mã bài: MH 21_ 01 Mục tiêu: - Nêu được các khái niệm về sản phẩm, chất lượng sản phẩm, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. - Phân tích được các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng sản phẩm, quản lý chất lượng trong các giai đoạn thuộc chu kỳ sống của sản phẩm. - Học tập nghiêm túc, sáng tạo, tích cực tham gia thảo luận nhóm. Nội dung chính: 1. Sản phẩm 2. Chất lượng sản phẩm 3. Quản lý chất lượng sản phẩm 4. Quản lý chất lượng trong các giai đoạn thuộc chu kỳ sống của sản phẩm Nội dung chi tiết: 1 Sản phẩm. 1.1 Khái niệm. Có nhiều quan niệm khác nhau về sản phẩm: Theo C.Mác: Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu của con người. Theo TCVN 5814: sản phẩm là “kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình” (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa- TCVN 6814-1994). Điều 4 chương I Luật Du lịch giải thích từ ngữ: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch”. Hình_01: Sản phẩm của ngành công nghệ thông tin * Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo những quan điểm khác nhau và người ta chia sản phẩm thành 2 nhóm lớn: - Nhóm sản phẩm thuần vật chất: là những sản phẩm có thể nhìn thấy, chạm vào, cân, đo, đong đếm… - Nhóm sản phẩm phi vật phẩm: chủ yếu là các dịch vụ, thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ, thái độ phục vụ, sự ân cần đón tiếp khách hàng… Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 8 Hình_02: Cấu tạo của sản phẩm Dịch vụ là “kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa- TCVN 5814-1994).. Trong ngành du lịch, yếu tố sản phẩm dịch vụ chiếm phần lớn CHẤT THỂ SẢN PHẨM DỊCH VỤ - Thuộc tính công dụng - Thuộc tính hạn chế. - Thuộc tính khoa học kỹ thuật PHẦN CỨNG 10 – 40% THUỘC TÍNH THỤ CẢM ĐƯỢC PHẦN MỀM 60 – 80% THỎA MÃN NHU CẦU Hình_03: Yếu tố sản phẩm dịch vụ trong du lịch Quan niệm về sản phẩm trong kinh doanh KHÔNG BÁN MÀ BÁN PHẦN CỨNG PHẦN MỀM Đồ gỗ Tiện nghi, sự sang trọng Bó hoa Cái đẹp, sự thanh lịch, niềm ky vọng Bữa ăn Nghệ thuật thưởng thức, văn hóa truyền thống, đặc trưng vùng miền Mỹ phẩm Cái đẹp, ước mơ, hy vọng Sách báo Tri thức, sự hiểu biết Điện thoại di động Tiện nghi, tiết kiệm thời gian Quần áo Đẹp, sang trọng, đẳng cấp… Thức ăn nhanh Thời gian, sự tiện lợi Hình_04: Quan niệm về sản phẩm trong kinh doanh Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II