Nội dung

TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC ÑAØ LAÏT F7G GIAÙO TRÌNH QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG TRÖÔNG THÒ NGOÏC THUYEÂN 2002 Quaûn trò chaát löôïng -2- MUÏC LUÏC MUÏC LUÏC ............................................................................................................................................ 2 LÔØI MÔÛ ÑAÀU ...................................................................................................................................... 6 CHÖÔNG I NHÖÕNG VAÁN ÑEÀ CHUNG VEÀ ...................................................................................... 8 CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM ............................................................................................................... 8 I. VAI TROØ CUÛA CHAÁT LÖÔÏNG TRONG MOÂI TRÖÔØNG CAÏNH TRANH TOAØN CAÀU ........... 8 II. SÖÏ CAÀN THIEÁT PHAÛI QUAN TAÂM ÑEÁN CHAÁT LÖÔÏNG..................................................... 11 1. Naâng cao hieäu quaû quaûn lyù kinh teá :....................................................................................... 11 2. Do yeáu toá caïnh tranh: ............................................................................................................. 12 3. Do nhu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng:............................................................................................ 12 4. Do söï taêng tröôûng kích thöôùc vaø söï phöùùc taïp cuûa saûn phaåm ................................................... 13 5. Mong muoán cuûa nhaân vieân:.................................................................................................... 13 6. Ñoøi hoûi veà söï caân baèng giöõa chaát löôïng vaø baûo veâï moâi tröôøng .............................................. 13 7. Yeâu caàu tieát kieäm ................................................................................................................... 14 III. CAÏNH TRANH CHAÁT LÖÔÏNG SAU ÑAÏI CHIEÁN THEÁ GIÔÙI II .......................................... 15 IV. TÌNH TRAÏNG CUÛA CAÙC NÖÔÙC ÑANG PHAÙT TRIEÅN ....................................................... 19 V. TÌNH HÌNH QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG TAÏI VIEÄT NAM ...................................................... 20 TOÙM TAÉT ...................................................................................................................................... 24 CHÖÔNG II MOÄT SOÁ KHAÙI NIEÄM CHAÁT LÖÔÏNG ....................................................................... 25 I. QUAN NIEÄM MÔÙI VEÀØ SAÛN PHAÅM DÖÔÙI GOÙC ÑOÄ KINH DOANH .................................... 25 1. Khaùi nieäm saûn phaåm:.............................................................................................................. 25 2. Phaàn cöùng vaø phaàn meàm saûn phaåm trong kinh doanh............................................................ 25 II. CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM: ................................................................................................... 27 1. Chaát löôïng .............................................................................................................................. 27 2. Ñaëc ñieåm cuûa chaát löôïng:....................................................................................................... 28 3. Chaát löôïng toång hôïp: .............................................................................................................. 28 4. Caùc yeáu toá aûnh höôûng:............................................................................................................ 29 a) Nhoùm yeáu toá beân ngoaøi:..................................................................................................... 29 b) Nhoùm yeáu toá beân trong: ..................................................................................................... 31 3. Chi phí aån cuûa saûn xuaát kinh doanh (SCP -shadow costs of production) ............................... 31 a) Chi phí phoøng ngöøa: ........................................................................................................... 32 b) Chi phí thaåm ñònh, ñaùnh giaù, kieåm tra:............................................................................... 33 c) Chi phí sai hoûng :................................................................................................................ 33 TOÙM TAÉT: ..................................................................................................................................... 36 CHÖÔNG III QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG TOAØN DIEÄN –TQM (Total Quality Management)...... 38 I. QUAÙ TRÌNH PHAÙT TRIEÅN CUÛA QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG................................................ 38 1. Löôïc söû hình thaønh: ................................................................................................................ 38 2. Moät soá nhaän thöùc sai laàm veà chaát löôïng:................................................................................ 39 a) Sai laàm 1: Quan nieäm sai veà chaát löôïng............................................................................. 39 b) Sai laàm 2: Quan nieäm chaát löôïng cao ñoøi hoûi chi phí lôùn. ................................................. 40 c) Sai laàm 3 : Nhaán maïnh vaøo chaát löôïng seõ laøm giaûm naêng suaát.......................................... 40 d) Sai laàm 4: Quy loãi chaát löôïng keùm cho ngöôøi lao ñoäng .................................................... 41 e) Sai laàm 5: Chaát löôïng ñöôïc ñaûm baûo do kieåm tra chaët cheõ................................................ 41 II. CAÙC PHÖÔNG THÖÙC QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG: ................................................................ 42 1. Kieåm tra chaát löôïng (QualityVerification Strategy): ............................................................. 42 2. Kieåm soaùt chaát löôïng (QC –Quality Control) ........................................................................ 43 3. Ñaûm baûo chaát löôïng (Quality Assurance) .............................................................................. 45 4. Kieåm soaùt chaát löôïng toaøn dieän (Total quality control): ........................................................ 46 5. Quaûn lyù chaát löôïng toaøn dieän (Total Quality Management TQM) ........................................ 47 III. NHAÄN THÖÙC VEÀ QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG TOAØN DIEÄN (TQM)TRONG DOANH NGHIEÄP ......................................................................................................................................... 48 Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò Quaûn trò chaát löôïng -3- IV. CAÙC NGUYEÂN TAÉC CUÛA TQM ............................................................................................ 50 1. Ñònh höôùng vaøo khaùch haøng................................................................................................... 50 2. Söï laõnh ñaïo:............................................................................................................................ 51 3. Söï tham gia cuûa moïi thaønh vieân: ............................................................................................ 51 4. Tính heä thoáng: ........................................................................................................................ 51 5. Chuù troïng quaûn lyù theo quaù trình:........................................................................................... 52 6. Nguyeân taéc kieåm tra: .............................................................................................................. 53 7. Quyeát ñònh döïa treân söï kieän: .................................................................................................. 53 8. Caûi tieán lieân tuïc: ..................................................................................................................... 53 9. Phaùt trieån quan heä hôïp taùc cuøng coù lôïi : ................................................................................. 54 10. Quaûn trò chaát löôïng phaûi döïa treân cô sôû phaùp lyù:.................................................................. 54 V. CAÙC ÑAËC ÑIEÅM CUÛA TQM: .................................................................................................. 54 1. Laøm ñuùng ngay töø ñaàu............................................................................................................ 54 2. Chaát löôïng laø tröôùc heát, khoâng phaûi lôïi nhuaän laø töùc thôøi: ..................................................... 55 3. Con ngöôøi, yeáu toá cô baûn soá 1 trong TQM: ............................................................................ 55 4. Quaûn trò ngöôïc doøng: .............................................................................................................. 55 5. Tieán trình tieáp theo chính laø khaùch haøng:............................................................................... 56 VI. CAÙC ÖU THEÁ CUÛA TQM ....................................................................................................... 57 TOÙM TAÉT ...................................................................................................................................... 59 CHÖÔNG IV CAÙC PHÖÔNG PHAÙP, KYÕ THUAÄT QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG.............................. 61 I. CHU TRÌNH DEMING .............................................................................................................. 61 II. QUAÛN LYÙ CHÖÙC NAÊNG NGANG .......................................................................................... 64 III. NHOÙM CHAÁT LÖÔÏNG ........................................................................................................... 67 IV. PHÖÔNG PHAÙP 5S ................................................................................................................. 69 1) Noäi dung................................................................................................................................. 69 2) Caùc böôùc aùp duïng 5S.............................................................................................................. 70 V. TAÁN COÂNG NAÕO ..................................................................................................................... 72 1) Khaùi nieäm............................................................................................................................... 72 2) Caùc böôùc cô baûn ñeå thöïc hieän Taán coâng naõo. ........................................................................ 73 3) Caùc ñieàu kieän ñeå thöïc hieän Taán coâng naõo coù hieäu quaû.......................................................... 73 4 ) Braintorming coù theå ñöôïc söû duïng ñeå: .................................................................................. 74 VI. KIEÅM SOAÙT QUAÙ TRÌNH BAÈNG THOÁNG KEÂ ..................................................................... 75 1.) Bieåu ñoà tieán trình (Löu ñoà) ................................................................................................... 75 a) Khaùi nieäm:.......................................................................................................................... 75 b) Caùch thöïc hieän:................................................................................................................... 76 c) Ví duï: .................................................................................................................................. 77 d) Taùc duïng:........................................................................................................................... 78 2) Phieáu kieåm tra:....................................................................................................................... 78 a. Khaùi nieäm: .......................................................................................................................... 78 b. Taùc duïng: ............................................................................................................................ 78 c. Caùc böôùc cô baûn ñeå söû duïng phieáu kieåm tra:...................................................................... 78 d. Moät vaøi ví duï veà phieáu kieåm tra: ........................................................................................ 78 3) Bieåu ñoà nhaân quaû. .................................................................................................................. 80 a) Khaùi nieäm:.......................................................................................................................... 80 b) Taùc duïng:............................................................................................................................ 80 c) Caùch söû duïng: ..................................................................................................................... 81 d) Ví duï: .................................................................................................................................. 82 4) Bieåu ñoà kieåm soaùt. ................................................................................................................. 82 a) Khaùi nieäm:.......................................................................................................................... 82 b) Taùc duïng:............................................................................................................................ 83 c) Phaân loaïi:............................................................................................................................ 83 d) Caùc böôùc cô baûn ñeå söû duïng bieåu ñoà kieåm soaùt: ............................................................... 84 e) Caùch ñoïc bieåu ñoà kieåm soaùt: .............................................................................................. 84 Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò Quaûn trò chaát löôïng -4- f) Ví duï: .................................................................................................................................. 85 5. Bieåu ñoà coät (Bieåu ñoà phaân boá taàn soá) ..................................................................................... 87 a) Khaùi nieäm:.......................................................................................................................... 87 b) Taùc duïng:............................................................................................................................ 88 c) Caùch söû duïng: ..................................................................................................................... 88 d) Caùch ñoïc bieåu ñoà coät:......................................................................................................... 88 6. Bieåu ñoà Pareto........................................................................................................................ 90 a) Khaùi nieäm:.......................................................................................................................... 90 b) Taùc duïng:............................................................................................................................ 91 c) Caùch söû duïng: ..................................................................................................................... 91 d) Ví duï: .................................................................................................................................. 91 7. Bieåu ñoà taùn xaï. ....................................................................................................................... 92 a) Khaùi nieäm:.......................................................................................................................... 92 b) Taùc duïng:............................................................................................................................ 93 c) Caùch söû duïng: ..................................................................................................................... 93 d) Caùch ñoïc bieåu ñoà:............................................................................................................... 93 VII. SO SAÙNH VÔÙI MOÂ HÌNH CHUAÅN ....................................................................................... 95 VIII. KAIZEN ................................................................................................................................ 96 IX. PHÖÔNG PHAÙP ÑUÙNG THÔØI HAÏN (JIT : JUST IN TIME).................................................. 99 TOÙM TAÉT .................................................................................................................................... 100 CHÖÔNG V LÖÔÏNG HOÙA - ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG .......................................................... 101 I. CÔ SÔÛ KHOA HOÏC VAØ NHÖÕNG NGUYEÂN TAÉC CÔ BAÛN VEÀ ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG. ...................................................................................................................................................... 101 II.CAÙC PHÖÔNG PHAÙP XAÙC ÑÒNH CHAÁT LÖÔÏNG .............................................................. 103 1. Phöông phaùp phoøng thí nghieäm ............................................................................................ 104 2. Phöông phaùp caûm quan......................................................................................................... 105 3.Phöông phaùp xaõ hoäi hoïc. ....................................................................................................... 106 4. Phöông phaùp chuyeân vieân. ................................................................................................... 106 III. LÖÔÏNG HOÙA MOÄT SOÁ CHÆ TIEÂU CHAÁT LÖÔÏNG:............................................................ 108 1. Heä soá chaát löôïng -Heä soá möùc chaát löôïng.............................................................................. 108 2. Möùc chaát löôïng:.................................................................................................................... 109 VI. ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG QUAÛN TRÒ KINH DOANH..................................................... 110 1. Xaùc ñònh heä soá chaát löôïng quaûn trò kinh doanh: ................................................................... 110 2. Xaùc ñònh heä soá phaân haïng (Kph).......................................................................................... 111 CHÖÔNG VI HEÄ THOÁNG QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG THEO TIEÂU CHUAÅN ISO 9000 ............. 113 I. HEÄ THOÁNG CHAÁT LÖÔÏNG .................................................................................................... 113 1. Khaùi nieäm:............................................................................................................................ 113 2 Vai troø cuûa heä thoáng vaên baûn: ............................................................................................... 114 II. GIÔÙI THIEÄU VEÀ BOÄ TIEÂU CHUAÅN ISO 9000 ...................................................................... 115 1) Khaùi quaùt:............................................................................................................................. 115 2) Löôïc söû hình thaønh:.............................................................................................................. 115 3. Tröôøng hôïp aùp duïng vaø lôïi ích cuûa vieäc aùp duïng ISO 9000 : ............................................... 116 a) ISO 9000 ñöôïc aùp duïng trong caùc tröôøng hôïp sau:........................................................... 116 b) Lôïi ích: ............................................................................................................................. 118 III. BOÄ ISO 9000:2000 ................................................................................................................. 118 1) Caùc tieâu chuaån cuûa boä ISO 9000: 2000................................................................................ 118 2) Nhöõng thay ñoåi chính giöõa ISO 9000: 1994 vaø ISO 9000:2000 ........................................... 119 IV. XAÂY DÖÏNG VAØ AÙP DUÏNG HEÄ THOÁNG CHAÁT LÖÔÏNG................................................... 119 1) Giai ñoaïn 1: Phaân tích tình hình vaø hoaïch ñònh ................................................................... 120 a) Söï cam keát cuûa laõnh ñaïo .................................................................................................. 120 b) Laäp keá hoaïch thöïc hieän, thaønh laäp ban chæ ñaïo, nhoùm coâng taùc ...................................... 120 c) Choïn tö vaán beân ngoaøi neáu thaáy caàn thieát........................................................................ 121 d) Xaây döïng nhaän thöùc veà ISO 9000 trong coâng ty .............................................................. 121 Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò Quaûn trò chaát löôïng -5- e) Ñaøo taïo ............................................................................................................................. 121 f) Khaûo saùt heä thoáng hieän coù ................................................................................................ 122 g) Laäp keá hoaïch thöïc hieän .................................................................................................... 122 2) Giai ñoaïn 2: Vieát caùc taøi lieäu cuûa heä thoáng chaát löôïng........................................................ 122 a) Vieát taøi lieäu....................................................................................................................... 122 b) Phoå bieán............................................................................................................................ 122 3) Giai ñoaïn 3: Thöïc hieän vaø caûi tieán ....................................................................................... 122 a) Coâng boá aùp duïng .............................................................................................................. 122 b) Ñaùnh giaù chaát löôïng noäi boä .............................................................................................. 122 c) Xem xeùt cuûa laõnh ñaïo....................................................................................................... 123 d) Ñaùnh giaù tröôùc chöùng nhaän .............................................................................................. 123 4) Giai ñoaïn 4: Chöùng nhaän ..................................................................................................... 123 a) Ñaùnh giaù sô boä.................................................................................................................. 123 b) Ñaùnh giaù chính thöùc.......................................................................................................... 123 c) Quyeát ñònh chöùng nhaän..................................................................................................... 124 d) Giaùm saùt sau chöùng nhaän vaø ñaùnh giaù laïi......................................................................... 124 V. ISO 9000 VAØ QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG TOAØN DIEÄN(TQM)............................................. 124 VI . MOÄT SOÁ HEÄ THOÁNG CHAÁT LÖÔÏNG KHAÙC .................................................................... 126 1) Heä thoáng Q.base................................................................................................................... 126 2) Heä thoáng QS-9000................................................................................................................ 127 3) Caùc heä thoáng ñaûm baûo an toaøn thöïc phaåm ........................................................................... 128 TOÙM TAÉT .................................................................................................................................... 132 CAÂU HOÛI OÂN TAÄP .......................................................................................................................... 133 PHAÀN 1. ....................................................................................................................................... 133 PHAÀN II ....................................................................................................................................... 134 PHAÀN III ...................................................................................................................................... 135 BAØI TAÄP AÙP DUÏNG ........................................................................................................................ 140 BAØI 1 ............................................................................................................................................ 140 Baøi 2 ............................................................................................................................................. 140 Baøi 3 ............................................................................................................................................. 141 Baøi 4 ............................................................................................................................................. 142 Baøi 5: ............................................................................................................................................ 142 Baøi 6: ........................................................................................................................................... 143 Baøi 7 ............................................................................................................................................. 145 Baøi 8 ............................................................................................................................................. 146 Baøi 9 ............................................................................................................................................. 147 Baøi 10 ........................................................................................................................................... 147 Baøi 11 ........................................................................................................................................... 148 Baøi 12 ........................................................................................................................................... 148 Baøi 13 ........................................................................................................................................... 149 Baøi 14 ........................................................................................................................................... 150 Baøi 15 ........................................................................................................................................... 150 Baøi 16 ........................................................................................................................................... 151 Baøi 17 ........................................................................................................................................... 152 Baøi 18 ........................................................................................................................................... 153 Baøi 19 ........................................................................................................................................... 153 Baøi 20 ........................................................................................................................................... 153 TAØI LIEÄU THAM KHAÛO ................................................................................................................ 154 Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò Quaûn trò chaát löôïng -6- LÔØI MÔÛ ÑAÀU Chuùng ta ñang soáng trong moät theá giôùi ñaày raãy nhöõng söï bieán ñoäng. Söï caïnh tranh gay gaét treân quy moâ toaøn caàu ñaõ taïo ra nhöõng thaùch thöùc môùi trong kinh doanh, trôû thaønh söï soáng coøn cuûa moãi doanh nghieäp. Trong ñoù chaát löôïng haøng hoùa giöõ vai troø quan troïng ñeå naâng cao vò theá caïnh tranh. Joseph M. Jura, chuyeân gia chaát löôïng noåi tieáng cuûa Myõ ñaõ nhaän ñònh: “Theá kyû XXI saép tôùi seõ laø theá kyû cuûa chaát löôïng”. Hieän nay xu theá chung cuûa theá giôùi laø taêng nhanh quaù trình toaøn caàu hoùa vaø khu vöïc hoùa. Trong xu theá chung ñoù, neàn kinh teá nöôùc ta cuõng ngaøy caøng tham gia moät caùch tích cöïc vaøo caùc quaù trình treân. Chính trong ñieàu kieän naøy chuùng ta caøng phaûi quan taâm ñeán vieäc hoïc hoûi caùc phöông phaùp quaûn lyù tieân tieán vaø vaän duïng moät caùch saùng taïo vaøo ñieàu kieän, hoaøn caûnh cuï theå ñeå ñöa neàn kinh teá nöôùc ta phaùt trieån nhanh, baét kòp vôùi söï phaùt trieån chung cuûa theá giôùi. Moät trong nhöõng lyù do lôùn nhaát khieán haøng hoùa Vieät Nam bò nöôùc ngoaøi laán aùt treân thò tröôøng laø do chaát löôïng haøng hoùa cuûa chuùng ta coøn thaáp. Söùc eùp naøy seõ coøn taêng leân tröôùc Khu vöïc maäu dòch töï do cuûa caùc nöôùc Ñoâng Nam AÙ (AFTA). Vì vaäy vieäc naâng cao chaát löôïng haøng hoùa laø moät nhu caàu caáp baùch vaø ñoù thöïc söï laø moät baøi toaùn nan giaûi ñoái vôùi caùc doanh nghieäp hieän nay. Thuû töôùng Phan Vaên Khaûi ñaõ phaùt bieåu: " Böôùc vaøo thôøi kyø môùi, tröôùc nhöõng yeâu caàu môùi khoâng theå laøm aên nhö cuõ maø neàn kinh teá phaûi chuyeån ñoäng toaøn dieän, ñoàng boä, ñi vaøo chieàu saâu chaát löôïng ... Nhaø nöôùc taïo ñieàu kieän heát möùc nhö vaäy nhaèm phaùt huy toái ña nguoàn löïc trong nöôùc (voán lieáng, lao ñoäng... ), ñaàu tö phaùt trieån kinh teá xaõ hoäi ñeå ñaát nöôùc ñi vaøo moät thôøi kyø laøm aên môùi. Naâng taàm chaát löôïng haøng hoùa Vieät Nam cuõng chính laø naâng cao vò theá Vieät Nam". (*) Kinh nghieäm cuûa Nhaät Baûn vaø caùc nöôùc coâng nghieäp môùi ôû Chaâu AÙ ñaõ chöùng toû ñieàu ñoù. Sau chieán tranh theá giôùi thöù II, neàn kinh teá cuûa Nhaät bò kieät queä. Song chæ hai - ba thaäp nieân naêm sau, nöôùc Nhaät trôû thaønh moät trong caùc cöôøng quoác kinh teá. Moät trong caùc bí quyeát thaønh coâng ñoù laø vieäc tieáp thu aùp duïng saùng taïo quaûn trò chaát löôïng (QTCL). Nhöõng naêm 60, haøng hoùa “saûn xuaát taïi Nhaät” ñöôïc coi laø reû vaø xaáu. Ñaõ coù nhieàu phöông phaùp quaûn lyù du nhaäp vaøo Nhaät nhöng chæ coù QTCL vaø baùm reã chaéc vaø aùp duïng roäng raõi hôn caû. Nhöõng tö töôûng veà QTCL cuûa W.E.Deming vaø J.M.Juran ñaõ ñöôïc truyeàn baù roäng raõi cuøng vôùi nhöõng noã löïc nghieân cöùu vaø truyeàn baù tri thöùc trong QTCL cuûa caùc nhaø khoa hoïc trong Lieân hieäp caùc nhaø khoa hoïc vaø kyõ sö Nhaät, ñaõ taïo neân moät phong traøo chaát löôïng ôû Nhaät, ñöôïc taát caû caùc caáp quaûn lyù tham gia. Nhôø vaäy maø möùc chaát löôïng saûn phaåm cuûa Nhaät Baûn trôû neân cao nhaát theá giôùi vaø coù khaû naêng caïnh tranh ôû haàu heát caùc nöôùc. Nhaät Baûn ñaõ trôû Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò Quaûn trò chaát löôïng -7- thaønh nöôùc daãn ñaàu trong ngaønh coâng nghieäp ñoùng taøu, cheá taïo oâtoâ, saûn xuaát roâboát, caùc loaïi theùp cao caáp, ñieän töû, taøi chính ngaân haøng… QTCL ñöôïc xem laø moät trong nhöõng nhaân toá chính taïo neân "hieän töôïng thaàn kyø Nhaät Baûn". Quaûn trò chaát löôïng laø moät moân khoa hoïc öùng duïng lieân ngaønh coøn môùi meû ñoái vôùi Vieät Nam maëc duø ñaõ ñöôïc chaáp nhaän roäng raõi ôû caùc nöôùc coâng nghieäp phaùt trieån. QTCL khoâng chæ nhaèm ñaûm baûo chaát löôïng saûn phaåm maø coøn coù yù nghóa hôn nhieàu -ñoù laø caùch quaûn lyù toaøn boä moät coâng cuoäc kinh doanh hoaëc moät toå chöùc nhaèm thoûa maõn ñaày ñuû khaùch haøng ôû moïi coâng ñoaïn, beân trong cuõng nhö beân ngoaøi, giaûm thieåu laõng phí baèng caùch loâi keùo moïi ngöôøi tham gia vaøo quaù trình caûi tieán lieân tuïc. Nhöõng phöông phaùp vaø kyõ thuaät cuûa QTCL coù theå ñöôïc aùp duïng trong toaøn boä toå chöùc. Nhöõng phöông phaùp vaø kyõ thuaät ñoù ñeàu coù ích cho coâng taùc taøi vuï, baùn haøng, marketing, cung öùng vaät tö, nghieân cöùu phaùt trieån, quan heä coâng coäng, nhaân söï, coù ích cho moïi hoaït ñoäng cuûa coâng ty vaø trôû thaønh moät neùt vaên hoùa, moät loái soáng trong nhieàu toå chöùc. Cuoán saùch naøy ñöôïc bieân soaïn nhö laø moät taøi lieäu tham khaûo ñeå giuùp caùc baïn sinh vieân deã daøng hôn trong vieäc hoïc taäp, nghieân cöùu vaø theo doõi baøi giaûng ôû lôùp. Cuøng vôùi caùc moân hoïc khaùc moân hoïc QTCL seõ cung caáp theâm cho caùc baïn nhöõng vaán ñeà cô baûn nhaát lieân quan ñeán chaát löôïng vaø quaûn trò chaát löôïng trong lónh vöïc coâng nghieäp, thöông maïi, dòch vuï, ñoàng thôøi cuõng trang bò theâm moät soá phöông phaùp vaø kyõ thuaät ñöôïc aùp duïng trong thöïc tieãn saûn xuaát kinh doanh. Taøi lieäu naøy, chaéc chaén vaãn coøn nhieàu thieáu soùt. Chaân thaønh mong nhaän ñöôïc söï goùp yù cuûa caùc nhaø khoa hoïc, nhaø quaûn lyù vaø caùc baïn sinh vieân ñeå ngaøy caøng hoaøn chænh hôn. Traân troïng caûm ôn. Ñaø Laït thaùng 8 naêm 2002 Ngöôøi bieân soaïn Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò Quaûn trò chaát löôïng -8- CHÖÔNG I NHÖÕNG VAÁN ÑEÀ CHUNG VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM I. VAI TROØ CUÛA CHAÁT LÖÔÏNG TRONG MOÂI TRÖÔØNG CAÏNH TRANH TOAØN CAÀU Caùc thay ñoåi gaàn ñaây treân toaøn theá giôùi ñaõ taïo ra nhöng thaùch thöùc môùi trong kinh doanh khieán caùc doanh nghieäp nhaän thöùc ñöôïc taàm quan troïng cuûa chaát löôïng. Khaùch haøng ngaøy caøng ñoøi hoûi cao veà chaát löôïng vaø ñaûm baûo chaát löôïng. Ñeå thu huùt khaùch haøng, caùc coâng ty phaûi ñöa chaát löôïng vaøo noäi dung quaûn lyù. Ngaøy nay, haàu heát caùc khaùch haøng, ñaëc bieät laø caùc coâng ty lôùn ñeàu mong moûi ngöôøi cung öùng cung caáp nhöõng saûn phaåm coù chaát löôïng thoûa maõn vaø vöôït söï mong muoán cuûa hoï. Caùc chính saùch baûo haønh hay saün saøng ñoåi laïi nhöõng saûn phaåm khoâng ñaït yeâu caàu, töøng ñöôïc coi laø chuaån möïc moät thôøi, nay cuõng khoâng ñaùp öùng yeâu caàu, vì ñieàu kieän naøy coù nghóa laø chaát löôïng khoâng ñöôïc oån ñònh. Saûn phaåm vaãn chöa coù söï ñaûm baûo veà chaát löôïng, môùi chæ coù ñöôïc söï ñaûm baûo seõ ñöôïc söûa chöõa, neáu coù vaán ñeà xaûy ra. Neáu nhö trong nhöõng naêm tröôùc ñaây, caùc quoác gia coøn döïa vaøo caùc haøng raøo thueá quan, haøng raøo kyõ thuaät ñeå baûo veä neàn saûn xuaát trong nöôùc thì ngaøy nay, trong boái caûnh quoác teá hoùa maïnh meõ cuûa thôøi ñaïi haäu coâng nghieäp, vôùi söï ra ñôøi cuûa Toå chöùc Thöông maïi quoác teá (WTO) vaø thoûa öôùc veà Haøng raøo kyõ thuaät ñoái vôùi Thöông maïi (TBT), moïi nguoàn löïc vaø saûn phaåm ngaøy caøng töï do vöôït bieân giôùi quoác gia. Söï phaùt trieån mang tính toaøn caàu coù theå ñaëc tröng bôûi caùc ñieåm sau ñaây: - Hình thaønh caùc thò tröôøng töï do ôû caáp khu vöïc vaø phaïm vi quoác teá; - Phaùt trieån maïnh meõ caùc phöông tieän chuyeân chôû vôùi giaù reû, ñaùp öùng nhanh; - Caùc coâng ty vaø caùc nhaø quaûn lyù naêng ñoäng hôn; - Heä thoáng thoâng tin ñoàng thôøi vaø roäng khaép; - Söï baõo hoøa cuûa nhieàu thò tröôøng chuû yeáu; - Ñoøi hoûi chaát löôïng cao trong khi suy thoaùi laø phoå bieán; - Phaân hoùa khaùch haøng leû vaø khaùch haøng coâng nghieäp ♦ Nhöõng maët tích cöïc cuûa toaøn caàu hoùa - Taïo ñieàu kieän cho caùc quoác gia coù khaû naêng khai thaùc caùc nguoàn löïc phaùt trieån cuûa nhau, thuùc ñaåy taêng tröôûng kinh teá. Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò Quaûn trò chaát löôïng -9- - Taïo ñieàu kieän truyeàn baù, chuyeån giao coâng ngheä, voán, kinh nghieäm toå chöùc quaûn lyù saûn xuaát cuûa caùc quoác gia. Nhaát laø giöõa caùc nöôùc phaùt trieån. Taïo khaû naêng môû roäng thò tröôøng vaø thu huùt ñaàu tö nöôùc ngoaøi. - Taïo moâi tröôøng caïnh tranh khoác lieät, ñoøi hoûi caùc neàn kinh teá phaûi coù caûi caùch saâu roäng ñeå thích öùng, naâng cao söùc caïnh tranh, môû roäng thò tröôøng, thuùc ñaåy neàn kinh teá phaùt trieån. - Môû roäng giao löu, taêng cöôøng quan heä caû veà kinh teá, chính trò vaø xaõ hoäi giöõa caùc daân toäc, caùc quoác gia hieåu bieát nhau hôn. ♦ Nhöõng maët tieâu cöïc cuûa toaøn caàu hoùa: - Khoâng phaûi quoác gia naøo cuõng khai thaùc, taän duïng ñöôïc caùc maët tích cöïc cuûa toaøn caàu hoùa maø chæ coù caùc nöôùc phaùt trieån môùi thuï höôûng ñöôïc nhöõng lôïi theá ñoù. Toaøn caàu hoùa ñaõ khoeùt saâu theâm hoá ngaên caùch giaøu ngheøo, laøm traàm troïng theâm söï baát coâng xaõ hoäi trong töøng nöôùc vaø giöõa caùc nöôùc vôùi nhau. - Toaøn caàu hoùa taïo cô hoäi môû roäng thò tröôøng, taïo ra söï caïnh tranh gay gaét song laø cuoäc chaïy ñua khoâng caân söùc giöõa caùc nöôùc giaøu, caùc taäp ñoaøn tö baûn khoång loà vôùi caùc nöôùc keùm phaùt trieån.Trong cuoäc chaïy ñua ñoù, chaéc chaén caùc nöôùc ñang vaø keùm phaùt trieån seõ bò thua thieät. - Toaøn caàu hoùa cuõng taïo ra nguy cô laøm bieán daïng hoaëc maát ñi baûn saéc daân toäc, maát ñoäc laäp töï chuû cuûa caùc quoác gia,ñoàng thôøi noù cuõng taïo ra khaû naêng quoác teá hoùa caùc hieän töôïng tieâu cöïc vaø teä naïn xaõ hoäi. Toaøn caàu hoùa kinh teá, maët duø ñeán nay vaãn coù nhöõng quan ñieåm traùi ngöôïc nhau, nhöng roõ raøng laø moät xu theá phaùt trieån cuûa thôøi ñaïi khoâng theå khaùc ñöôïc. Chæ nhöõng quoác gia naøo baét kòp xu theá naøy, bieát taän duïng cô hoäi, vöôït qua thaùch thöùc môùi coù theå ñöùng vöõng vaø phaùt trieån. Cöï tuyeät hay khöôùc töø toaøn caàu hoùa kinh teá töùc laø töï gaït mình ra ngoaøi leà cuûa söï phaùt trieån. Caùc ñaëc ñieåm treân khieán chaát löôïng trôû thaønh moät yeáu toá caïnh tranh. Caùc coâng ty ñaõ chuyeån voán vaø saûn xuaát vaøo nhöõng quoác gia coù khaû naêng ñem laïi lôïi nhuaän cao hôn. Saûn phaåm coù theå ñöôïc thieát keá taïi moät quoác gia, saûn xuaát taïi moät quoác gia khaùc vaø thò tröôøng laø toaøn caàu. Caùc nhaø saûn xuaát, phaân phoái saûn phaåm ngaøy nay coù quyeàn löïa choïn caùc saûn phaåm coù chaát löôïng vôùi giaù caû phuø hôïp töø moïi nôi treân theá giôùi ñoäng löïc ñoái vôùi caùc coâng ty mang tính toaøn caàu. Caùc cuoäc khaûo saùt trong caùc nöôùc coâng nghieäp chuû yeáu cho thaáy nhöõng coâng ty thaønh coâng treân thöông tröôøng laø nhöõng coâng ty ñaõ nhaän thöùc ñöôïc vaø giaûi quyeát thaønh coâng baøi toaùn chaát löôïng. Hoï ñaõ thoûa maõn khaùch haøng trong nöôùc vaø quoác teá... Söï phaùt trieån cuûa khoa hoïc, coâng ngheä hoâm nay ñaõ cho pheùp caùc nhaø saûn xuaát nhaïy beùn coù khaû naêng ñaùp öùng nhu caàu cuûa khaùch haøng, taïo ra lôïi theá caïnh tranh. Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò Quaûn trò chaát löôïng - 10 - Hieän nay, caùc nguoàn löïc töï nhieân khoâng coøn laø chìa khoùa ñeå ñem laïi söï phoàn vinh. Thoâng tin, kieán thöùc, khoái löôïng ñoâng ñaûo nhaân vieân coù kyõ naêng, neàn vaên hoùa coâng nghieäp môùi thöïc söï ñem laïi söùc caïnh tranh. Con ngöôøi ngaøy caøng ñöôïc thoâng tin ñaày ñuû hôn seõ caøng bieát roõ hôn nhöõng gì ñang dieãn ra treân theá giôùi vaø muoán vöôn tôùi nhöõng gì laøm cuoäc soáng con ngöôøi deã chòu, tieän nghi hôn. Con ngöôøi ñaõ hoïc ñöôïc nhöõng baøi hoïc ñôn giaûn naøy töø thöïc teá phaùt trieån kinh teá cuûa caùc quoác gia khaùc. Nhieàu quoác gia khoâng coù taøi nguyeân doài daøo ñaõ buø ñaép laïi baèng löïc löôïng lao ñoäng coù trình ñoä cao, ñaøo taïo, huaán luyeän kyõ caøng. Lòch söû hieän ñaïi ñaõ chöùng toû moät quoác gia khoâng coù lôïi theá veà taøi nguyeân coù theå trôû thaønh quoác gia haøng ñaàu veà chaát löôïng vaø quaûn lyù chaát löôïng. Chaát löôïng khoâng coøn laø söï löïa choïn nöõa maø laø yeáu toá quyeát ñònh söï soáng coøn cuûa doanh nghieäp. Trong caùc thaäp kyû tôùi, caùc nhaø quaûn lyù doanh nghieäp seõ tham gia nhieàu hôn vaøo caùc vaán ñeà chaát löôïng vaø söï hoøa nhaäp cuûa chaát löôïng vaøo moïi hoaït ñoäng cuûa doanh nghieäp, töø quaûn lyù ñeán taùc nghieäp, seõ laø ñieàu phoå bieán. Tröông Thò Ngoïc Thuyeân Khoa Quaûn Trò