Nội dung

1 MỞ ĐẦU 1. Quản trị chất lượng là gì: Quản trị chất lượng là quản trị về mặt chất của qui trình, liên quan đến mọi công đoạn trong suốt quá trình hoạt động của hệ thống, để biến những yếu tố đầu vào (các nguồn lực của tổ chức) thành các kết quả đầu ra đạt chất lượng cao nhất (các sản phẩm, dịch vụ hoặc các tiện ích cần thiết cho xã hội). 2. Vì sao phải Quản trị chất lượng Đòi hỏi của một hệ thống quản lý kinh tế thống nhất: + Quản lý kinh tế ở tầm vĩ mô cũng như vi mô thực chất là một quá trình quản lý về mặt lượng, mặt chất và con người nhằm đạt mục tiêu cuối cùng là: Khai thác mọi tiềm năng, sử dụng hợp lý, hiệu quả và chất lượng nhất các nguồn lực để nâng cao năng suất lao động, chất lượng sản phẩm, dịch vụ, thỏa mãn tối đa nhu cầu của xã hội với chi phí thấp nhất + Tác động của qui luật cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường + Chiếm lĩnh sự thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội một cách cao nhất. + Duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Do nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội + Nhu cầu thỏa mãn ngày một nhiều hơn của người tiêu dùng. + Sự đa dạng của sản phẩm nhiều hãng, nhiều quốc gia. + Giao thương quốc tế ngày càng mở rộng Do yêu cầu về tiết kiệm + Tiết kiệm để phát triển kinh tế + Tiết kiệm bằng nhiều biện pháp thông qua công tác QTCL * Tiết kiệm vật tư, nguyên nhiên vật liệu, thiết bị máy móc. * Tiết kiệm lao động trong sản xuất * Tránh lãng phí trong tiêu dùng 3. Mục tiêu của Quản trị chất lượng Phải làm đúng, làm tốt ngay từ đầu “DO RIGHT THE FIRST TIME” là con đường ngắn nhất, tiết kiệm nhất đi đến thành công. Giáo trình Quản trị chất lượng 2 BÀI 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Giới thiệu: Nghiên cứu chương Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng giúp người học có cái nhìn rõ hơn về chất lượng cũng như yếu tố bản chất tại sao lại quản lý chất lượng và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. Mục tiêu: - Trình bày được khái niệm sản phẩm, các thuộc tính sản phẩm; - Trình bày được khái niệm, các yếu tố chất lượng sản phẩm; - Xác định được vai trò của việc nâng cao chất lượng sản phẩm; - Vận dụng cách quản lý chất lượng sản phẩm trên cơ sở tuân thủ các nguyên tắc. - Có thái độ nghiêm túc khi nghiên cứu. Nội dung chính: 1.1. Sản phẩm 1.1.1. Khái niệm sản phẩm: Sản phẩm là đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực khác nhau như: Kinh tế học, công nghệ học, Tâm lý học, Xã hội học … Trong lĩnh vực Kinh doanh và Quản trị chất lượng, chúng ta sẽ nghiên cứu về sản phẩm trong mối quan hệ của nó với khả năng và mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội với những điều kiện và chi phí nhất định. Vậy sản phẩm là gì?. Khi nào thì nó đạt chất lượng mong muốn?. Nó có khả năng thoả mãn nhu cầu ra sao?. Làm sao để lượng hoá được mức độ thoả mãn của chúng khi sử dụng?. Có một số định nghĩa chủ yếu về sản phẩm như sau: Theo Marx: Sản phẩm là kết tinh của lao động. Theo ISO 9000: Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình. Theo nghĩa rộng ngày nay: Nói đến thuật ngữ sản phẩm, ngoài việc mặc nhiên công nhận những nội dung trên thì ngày nay cùng với sự phát triển ngày càng cao hơn, phức tạp hơn của xã hội, từ thực tế cạnh tranh trên thị trường, người ta quan niệm về sản phẩm rộng rãi hơn, bao gồm không chỉ là những vật cụ thể thuần vật chất (Net material) mà còn bao gồm các dịch vụ, các quá trình ….nữa (Dịch vụ - theo nghĩa chung nhất được hiểu là tất cả những kết quả hoạt động của ngành kinh tế mềm) - Phần cứng: Sản phẩm thuần vật chất - Phần mềm: Dịch vụ Tóm lại: Giáo trình Quản trị chất lượng 3 Sản phẩm, dịch vụ theo quan điểm kinh tế thị trường là bất cứ cái gì có thể cống hiến cho thị trường sự chú ý, sự sử dụng, sự chấp nhận, nhằm thỏa mãn một nhu cầu, một ước muốn nào đó và mang lại lợi nhuận (kinh tế, xã hội…). Một sản phẩm hoặc một dịch vụ có chất lượng nghĩa là phải đáp ứng tốt nhất những nhu cầu trong những điều kiện cho phép với chi phí xã hội thấp nhất. Nói cách khác: Một sản phẩm là lời giải đáp của doanh nghiệp cho một nhu cầu tìm thấy được trên thị trường, là của cải, dịch vụ mà khách hàng mua để thoả mãn một nhu cầu, một sự thích thú hoặc một sự hy vọng, hứa hẹn nào đó. Chính vì vậy, các nhà kinh doanh cho rằng: Một sản phẩm, dịch vụ, hoàn hảo tự nó không thể mang lại sự thành công, nếu như chúng ta không có các bước đi tích cực trong việc chế biến, làm bao bì, quảng cáo, tổ chức phân phối thuận tiện, dễ dàng, hậu mãi da dạng…Đây chính là yếu tố quan trọng tạo nên sự thú vị và tính cạnh tranh cao của một sản phẩm, dịch vụ. 1.1.2.Phân loại sản phẩm Với khách hàng là cá nhân: Gồm có: + Sản phẩm tiêu dùng: Nhu yếu phẩm, quần áo, đồ dùng cá nhân, thiết bị gia đình…. + Dịch vụ: Du lịch, Mỹ viện, cắt tóc, thuê nhà, thuê xe, bác sĩ gia đình… Với khách hàng là tập thể, doanh nghiệp: + Thiết bị, sản phẩm công nghiệp (nguyên vật liệu, máy móc, …) + Dịch vụ: Văn phòng luật sư, tư vấn, bảo trợ kỹ thuật, sáng chế, bí quyết công nghệ…. Chu kỳ sản phẩm: Sản phẩm cũng như một sinh vật, chu kỳ sống của nó cũng trải qua 4 thời kỳ: Sinh ra, lớn lên, chín muồi và tàn lụi. Nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao, khoa hoa, kỹ thuật, công nghệ càng phát triển nên chu kỳ sống của sản phẩm ngày càng ngắn đi. Vì thế, việc nghiên cứu sản phẩm mới là một đòi hỏi vô cùng quyết liệt đối với mỗi doanh nghiệp để tồn tại và phát triển. 1.1.3. Sản phẩm mới: Các loại sản phẩm mới: - Loại sản phẩm tạo ra những nhu cầu trước đó chưa có như ti vi, máy điều hòa, máy vi tính… - Loại sản phẩm mới phục vụ cho những nhu cầu đã tồn tại chẳng hạn như cà phê hòa tan, sữa bột, nước khoáng, ….. Giáo trình Quản trị chất lượng 4 - Loại cải tiến những sản phẩm đã có. - Loại sáng tạo mới một sản phẩm đã có cùng công dụng như: Laptop, Món canh ăn liền,… - …. Quá trình tạo một sản phẩm mới: Có 2 quan điểm về việc tạo ra 1 SP mới: - Cải tiến: + Diễn ra nhẹ nhàng, từ từ và liên tục. + Không đòi hỏi kỹ thuật cao, công nghệ tinh xảo nhưng gần với thị trường. - Đổi mới: + Xảy ra đột ngột, nhảy vọt. + Gắn với khoa học, công nghệ, đầu tư nhiều về nghiên cứu… 1.1.4. Tính hữu dụng của sản phẩm (giá trị sử dụng): Khi muốn tung một sản phẩm mới vào thị trường, trước hết nhà sản xuất phải hoạch định trình độ chất lượng, dự kiến mức chất lượng, tiên đoán chất lượng kinh tế của sản phẩm. Sau đó sản xuất thử và thử nghiệm trên thương trường. Khi đã biết khá chính xác hệ số hiệu quả sử dụng của sản phẩm có khả năng cạnh tranh và nằm trong phạm vi chất lượng tối ưu, các nhà sản xuất mới tiến hành sản xuất hàng loạt sản phẩm đó. Mặt khác, khi mua một sản phẩm, người tiêu dùng bao giờ cũng quan tâm đến lợi ích hay tính hữu dụng, hay giá trị sử dụng mà họ mong muốn thu được khi sử dụng sản phẩm. Theo Karl Mark, công dụng của một vật làm cho vật đó trở thành một giá trị sử dụng. Giá trị sử dụng hay tính hữu dụng của sản phẩm phụ thuộc vào công dụng của nó, nhưng chính công dụng ấy lại phụ thuộc vào nhu cầu xã hội. Nếu không có nhu cầu về một giá trị sử dụng thì mặc dù sản phẩm có công dụng cũng không có giá trị sử dụng. Giới hạn của giá trị sử dụng chính là nhu cầu tồn tại về nó. Ngày nay, người ta nhận thức rằng thuộc tính công dụng không phải là yếu tố duy nhất tạo nên giá trị sử dụng của sản phẩm. Khi người tiêu dùng mua hàng hóa, thực chất họ muốn mua cái gì đó hơn là chính bản thân sản phẩm. Tính hữu dụng = Công dụng + Sự thụ cảm tiêu dùng 1.1.5. Các thuộc tính của sản phẩm Thuộc tính công dụng – phần cứng (giá trị vật chất): Thuộc tính công dụng của sản phẩm, được tạo ra bởi chất thể của sản phẩm, do đặc tính kỹ thuật của sản phẩm qui định. Thuộc tính công dụng được gọi là phần cứng của sản phẩm, nói lên công dụng đích thực của sản phẩm, phụ thuộc vào bản chất, kết cấu, yếu tố tự nhiên, kỹ thuật công nghệ, tính chất cơ lý hóa… của sản phẩm, thường chiếm từ 10% đến 40% giá trị sản phẩm. Giáo trình Quản trị chất lượng 5 Thuộc tính được thụ cảm – phần mềm (giá trị tinh thần): Thuộc tính được thụ cảm bởi người tiêu dùng, là những gì mà người tiêu dùng cảm thấy khi sử dụng sản phẩm, được tạo ra nhờ dịch vụ bán và sau khi bán. Thuộc tính được thụ cảm bởi người tiêu dùng được gọi là phần mềm của sản phẩm. Nhiều khi người tiêu dùng mua sản phẩm không đơn thuần vì những đặc tính kỹ thuật và khả năng phục vụ của sản phẩm mà có thể vì nó làm cho người mua có cảm giác thích thú, thỏa mãn, hợp thời, sang trọng, phù hợp với địa vị xã hội của họ hay độ an toàn, sự tiện dụng….hay một cảm giác mang lại cho khách hàng sự thích thú nào đó của riêng họ. Thuộc tính này thường chiếm từ 60 – 80%, thậm chí tỉ lệ đến 90% giá trị sản phẩm. Thực tế kinh doanh cho thấy thuộc tính được thụ cảm bởi người tiêu dùng là một bộ phận quan trọng cấu thành nên giá trị sử dụng của sản phẩm và là yếu tố phải đặc biệt chú ý khi đưa sản phẩm của mình tham gia thị trường. 1.2. Chất lượng sản phẩm 1.2.1. Khái niệm chất lượng sản phẩm: Tuy có nhiều ý kiến khác nhau, nhưng có lẽ ai cũng nhận thấy rằng chất lượng và chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, là một vấn đề tổng hợp về kinh tế - kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen… Để nghiên cứu quản lý, cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm, trước hết, cần phải có những quan điểm đúng đắn, khoa học về chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dưới quan điểm kinh doanh. Có nhiều định nghĩa về chất lượng vì thực tế, chất lượng đã trở thành mối quan tâm của nhiều người, nhiều ngành. Vì thế, ở những góc độ khác nhau, có những khái niệm, quan điểm về chất lượng như sau: - GS người Mỹ Juran: “Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầu người tiêu dùng”. - GS người Nhật Ishikawa: “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”. - Từ điển tiếng Việt Phổ thông: “Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật hoặc việc gì…làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác. - Theo Tổ chức Kiểm tra Chất lượng Châu Âu: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với nhu cầu người tiêu dùng. - …… Hiện nay, khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng khá rộng rãi là định nghĩa trong tiêu chuẩn quốc tế - ISO (The International Organization for Standardization) đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận: “ Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể/đối tượng tạo cho thực thể/đối tượng đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Cũng như vậy, chất lượng sản phẩm cũng được xem xét từ nhiều góc độ khác nhau vì nó liên quan đến nhiều đối tượng: nhà sản xuất, nhà thiết kế, công nghệ, Giáo trình Quản trị chất lượng 6 các nhà kinh tế, người tiêu dùng…Hơn nữa, do chu kỳ sống của sản phẩm trải qua nhiều giai đoạn khác nhau, mỗi một giai đoạn lại có những yêu cầu về chất lượng riêng biệt. Cũng có nhiều quan niệm về chất lượng sản phẩm, như: - Theo các nhà bán lẻ: “Chất lượng sản phẩm nằm trong mắt túi tiền của người mua”. - Theo các nhà quản trị sản xuất cho rằng: “Chất lượng sản phẩm có nghĩa là phải đáp ứng được những chỉ tiêu kỹ thuật đã đề ra cho sản phẩm” - Và từ cách nhìn nhận toàn diện và khoa học, kết hợp giữa nhiều quan điểm phổ biến trên thế giới. Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO đã định nghĩa về chất lượng sản phẩm như sau: “Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một trong các yếu tố quan trọng nhất, đảm bảo cho mọi hoạt động của một tổ chức có hiệu quả. Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm, thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm” (ISO 9000). Chất lượng sản phẩm được hình thành, dự đoán từ khi xây dựng phương án sản phẩm, thiết kế, lập kế hoạch. Trong quá trình sản xuất, chất lượng sản phẩm được bảo đảm suốt từ khi chuẩn bị sản xuất và sản xuất theo những chỉ tiêu đã được đề ra khi thiết kế. Trong tiêu dùng chất lượng sản phẩm mới biểu lộ hết khả năng thoả mãn nhu cầu một cách đầy đủ nhất và cũng chính lúc này, người ta mới có thể lượng hoá và đánh giá mức độ phù hợp của sản phẩm so với nhu cầu. 1.2.2. Đặc điểm cơ bản của chất lượng sản phẩm: - CLSP chỉ được thể hiện và đánh giá đầy đủ bởi sự thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng: + Phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng khi xét các vấn đề về chất lượng. + Lấy ý kiến người tiêu dùng làm cơ sở để đánh giá CLSP cao hay thấp. - CLSP chỉ là một khái niệm tương đối, vì được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu nên nó biến đổi theo thời gian, không gian, sự phát triển khoa học kỹ thuật và sự tiến bộ của xã hội. - CLSP là vấn đề được đặt ra cho mọi trình độ sản xuất, nó đòi hỏi khách quan không chỉ dành riêng cho một trình độ sản xuất nào. 1.2.3. Một số yếu tố tổng quát về chất lượng sản phẩm CLSP là kết quả một quá trình SXKD, nó được cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau: - Các yếu tố đầu vào, gồm có: + Nguyên vật liệu; + Lao động; + Thiết bị, bí quyết. - Các hoạt động sản xuất, gồm có: Giáo trình Quản trị chất lượng 7 + Qui trình công nghệ; + Trình độ lành nghề của người lao động; + Mức trình độ kỹ thuật; + …… - Chất lượng hoạt động của con người: + Năng lực lãnh đạo; + Không khí môi trường làm việc; + Tinh thần hợp tác; + ……. - Hoạt động quản trị điều hành hệ thống: Đây là yếu tố quyết định nhất. Chất lượng quản trị là nguyên nhân. Chất lượng sản phẩm là kết quả. Muốn nâng cao CLSP, cần nâng cao chất lượng và trình độ quản lý. 1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm: Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Có thể chia thành hai nhóm yếu tố chủ yếu, đó là nhóm yếu tố bên ngoài và nhóm yếu tố bên trong tổ chức. 1.2.4.1. Nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức - Nhu cầu của nền kinh tế: Bất cứ trình độ nào, với mục đích sử dụng gì, chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị chi phối, bị ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế được thể hiện ở các mặt: + Nhu cầu đòi hỏi của thị trường. + Các chính sách nền kinh tế (Đầu tư, thuế, đối ngoại, xuất nhập khẩu….). + Trình độ phát triển của nền kinh tế, trình độ sản xuất. - Sự phát triển của khoa học - kỹ thuật: Trong thời đại ngày nay, cùng với đặc điểm là khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất cứ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học - kỹ thuật, đặc biệt là sự ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật vào sản xuất. Hiện nay việc ứng dụng này thể hiện ở các lĩnh vực sau: + Sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế. + Cải tiến hay đổi mới công nghệ. + Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới. - Hiệu lực của cơ chế quản lý: Có thể nói rằng khả năng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi tổ chức phụ thuộc rất nhiều vào cơ chế quản lý của mỗi nước, như quản lý hệ thống giá cả, khuyến khích đầu tư, thưởng phạt về chất lượng,… là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm bảo cho sự phát triển ổn định của sản xuất, đảm bảo uy tín, quyền lợi của nhà sản xuất và người tiêu dùng. Giáo trình Quản trị chất lượng 8 - Những yếu tố về văn hóa, truyền thống, thói quen trong xã hội: “Chất lượng sản phẩm” là sự đáp ứng, thoả mãn những nhu cầu xác định trong những điều kiện, hoàn cảnh cụ thể, do đó quan niệm về tính hữu ích mà sản phẩm mang lại cho một người, mỗi một dân tộc cũng khác nhau. Một sản phẩm ở nơi này được coi là chất lượng nhưng ở nơi khác lại không thể chấp nhận được do những qui định riêng về truyền thống văn hoá xã hội, điều kiện tự nhiên, trình độ văn hoá khác nhau…Vì thế, khi muốn thâm nhập vào một thị trường nào đó, nhà kinh doanh trước hết phải tìm hiểu về văn hoá, con người, truyền thống dân tộc …nơi mà họ sẽ đến làm ăn. 1.2.4.2. Nhóm yếu tố bên trong tổ chức (Qui tắc 4 M): Yếu tố con người (Men): - Lực lượng lao động trong tổ chức, từ cán bộ lãnh đạo đến nhân viên thừa hành. Trình độ, năng lực của họ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng, gồm có: + Trình độ chuyên môn, tay nghề; + Trình độ quản lý điều hành; + Sự tự giác trong công việc; + Mối quan hệ trong công việc. - Ý thức trách nhiệm và hiểu biết của người tiêu dùng sẽ duy trì chất lượng sản phẩm và nâng cao hiệu quả sử dụng “ của bền tại người”. Yếu tố phương pháp (Methods): - Phương pháp quản trị công nghệ; - Cách thức quản lý điều hành; - Trình độ tổ chức sản xuất… - Khả năng đối phó với các vấn đề phát sinh. Yếu tố máy móc thiết bị (Machines): Thiết bị công nghệ quyết định khả năng kỹ thuật sản phẩm: - Nâng cao tính cạnh tranh; - Đa dạng hóa sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hàng; - Nâng cao năng suất lao động. Yếu tố nguyên, vật liệu (Materials): - Chất lượng của vật tư, nguyên liệu ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng sản phẩm. - Khả năng cung cấp theo yêu cầu sản xuất. - Sáng tạo vật liệu mới chất lượng cao… Yếu tố đầu vào quyết định đầu ra. Giáo trình Quản trị chất lượng 9 Ngoài 4 yếu tố cơ bản trên, chất lượng sản phẩm còn chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố khác như Information (thông tin), Environment (môi trường), Measurement (đo lường), System (hệ thống). 1.2.5. Vai trò, ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm: Trong nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa vô cùng to lớn đối với nền kinh tế quốc dân. Đối với từng doanh nghiệp, đảm bảo và nâng cao chất lượng được coi là một chiến lược có tầm quan trọng mang tính sống còn. Chất lượng, giá cả và thời gian giao hàng tạo thành bộ khung tam giác vàng quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp trong cạnh tranh. Nhờ có chất lượng sản phẩm, dịch vụ cao mà uy tín của doanh nghiệp được nâng lên, không những giữ được những khách hàng quen thuộc mà còn thu hút được những khách hàng tiềm năng mới. Kết quả là thị phần doanh nghiệp ngày càng được mở rộng, tạo cơ sở lâu dài cho sự phát triển của doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng sản phẩm nghĩa là tăng tính năng sử dụng, tuổi thọ, độ an toàn của sản phẩm, giảm mức gây ô nhiễm môi trường, tiết kiệm được nguồn tài nguyên, tăng giá trị sử dụng trên một sản phẩm đầu ra. Nhờ đó tăng khả năng tích luỹ cho tái sản xuất, hiện đại hoá công nghệ, máy móc thiết bị, thúc đẩy tiến bộ khoa học kỹ thuật. Nâng cao chất lượng sản phẩm còn đồng nghĩa với tính hữu ích của sản phẩm, thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng đồng thời giảm chi phí đi một đơn vị sản phẩm nhờ hoàn thiện quá trình đổi mới, cải tiến hoạt động, tối thiểu hoá lãng phí, phế phẩm hoặc sản phẩm phải sửa chữa vì vậy mà lợi nhuận được tăng cao. Nâng cao chất lượng sản phẩm tạo cơ sở cho doanh nghiệp mở rộng thị trường trong nước và quốc tế, khắc phục tình trạng hàng sản xuất ra không tiêu thụ được làm ngừng trệ sản xuất, thiếu việc làm, đời sống khó khăn. Sản xuất sản phẩm chất lượng cao, mới lạ, hấp dẫn sẽ đáp ứng được thị hiếu người tiêu dùng, điều này sẽ kích thích việc đổi mới sản phẩm tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiêu thụ sản phẩm nhanh với số lượng lớn, giá trị bán tăng cao. Thậm chí có thể giữ vị trí độc quyền đối với những sản phẩm đó do có những lợi thế riêng biệt so với các sản phẩm đồng loại khác trên thị trường. Từ đó, doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao, có điều kiện để ổn định sản xuất, nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm tạo động lực cho doanh nghiệp phát triển và phát triển mạnh mẽ. Bên cạnh đó, người lao động có được việc làm ổn định, tăng thu nhập và có sự tin tưởng gắn bó với doanh Giáo trình Quản trị chất lượng 10 nghiệp, có ý thức trách nhiệm và sự sáng tạo trong sản xuất giúp doanh nghiệp phát huy khả năng cạnh tranh của mình. Tuy nhiên, nếu chỉ chú trọng đến nâng cao chất lượng sản phẩm mà không quan tâm đến chi phí dẫn đến giá thành quá cao không được thị trường chấp nhận lại là một sai lầm. Vì vậy, khi các doanh nghiệp đưa ra các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm cũng cần chú ý đến chi phí tạo ra sản phẩm đó, điều kiện kinh tế xã hội của đất nước, thu nhập trung bình của người tiêu dùng và thị hiếu của họ để sản xuất ra sản phẩm phù hợp. 1.2.6. Một số chỉ tiêu chất lượng đặc trưng Chỉ tiêu chất lượng gồm có: - Các chỉ tiêu sử dụng (mức độ thỏa mãn, độ bền, độ an toàn); - Các chỉ tiêu kinh tế (chi phí sản xuất, chi phí khi mua, chi phí khi sử dụng…); - Các chỉ tiêu thẩm mỹ (hình dáng, màu sắc, tính thời trang...); - Các chỉ tiêu dịch vụ (phương thức bán, cung cách phục vụ, chế độ hậu mãi, mức độ quan tâm đến sản phẩm của người bán với người tiêu dùng…) 1.2.6.1. Hệ số chất lượng: Vì chất lượng của sản phẩm là tổng thể những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm, nên chất lượng sản phẩm sẽ được biểu thị bằng một hàm số với biến số là giá trị các chỉ tiêu chất lượng và mức độ quan trọng của nó (gọi là trọng số), được biểu diển như sau: Qs = f (Ci,Vi) Trong đó: Ci: là giá trị các chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của thực thể. Vi: là hệ số trọng lượng (trọng số) của chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của thực thể. Trong thực tế, rất khó xác định trực tiếp Qs. Có thể đo chất lượng bằng chỉ tiêu tổng hợp gián tiếp là Hệ số chất lượng K. Khi K lớn hơn thì có chất lượng cao hơn. Thông thường nhất, hệ số chất lượng được tính theo phương pháp trung bình số học có trọng số. Nếu gọi Ka là hệ số chất lượng theo phương pháp trung bình số học có trọng số, ta sẽ có: n Ka = ∑ CiVi i=1 Trong đó: i = 1, n: Các chỉ tiêu chất lượng của thực thể. Giáo trình Quản trị chất lượng