Nội dung

Tr­êng §¹i häc kinh doanh vµ c«ng nghÖ Hµ Néi Khoa du lÞch ====***====  Gi¸o tr×nh Qu¶n lý kinh doanh kh¸ch s¹n Biªn so¹n: TS. NguyÔn B¸ L©m Hµ Néi - N¨m 2009 Lêi më ®Çu Thêi ®¹i ngµy nay, cïng víi sù ph¸t triÓn kinh tÕ víi tèc ®é nhanh toµn cÇu, thêi ®¹i héi nhËp vµ hîp t¸c gi÷a c¸c n­íc, nhu cÇu du lÞch trë thµnh hiÖn t­îng x· héi. Tõ ®ã, ngµnh du lÞch toµn cÇu ph¸t triÓn víi tèc ®é nhanh h¬n nhÞp ®é t¨ng tr­ëng GDP, trong ®ã ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n gi÷ vÞ trÝ quan träng cña ph¸t triÓn du lÞch. ë n­íc ta, tõ khi thùc hiÖn ®­êng lèi ®æi míi, theo tinh thÇn NghÞ quyÕt ®¹i héi §¶ng toµn quèc lÇn thø VI, xo¸ bá c¬ chÕ qu¶n lý quan liªu bao cÊp, chuyÓn sang kinh doanh theo c¬ chÕ th tr­êng, ®Æc biÖt sau khi n­íc Mü xo¸ bá cÊm vËn th­¬ng m¹i n­íc ta vµ n­íc ta trë thµnh thµnh viªn thø 144 cña WTO, ngµnh du lÞchViÖt Nam ph¸t triÓn víi tèc ®é nhanh nhÊt, b×nh qu©n hµng n¨m t¨ng 11,5%, hÖ thèng kh¸ch s¹n ph¸t triÓn trë thµnh mét ngµnh kinh doanh quan träng cña kinh doanh du lÞch. V× vËy, Nhµ n­íc ®· kh¼ng ®Þnh vÞ trÝ cña ngµnh kinh doanh du lÞch nãi chung vµ kh¸ch s¹n nãi riªng lµ ngµnh kinh tÕ mòi nhän trong chiÕn l­îc ph¸t triÓn kinh tÕ - x· héi cña ®Êt n­íc. §Ó ®¸p øng sù ph¸t triÓn ngµnh du lÞch vµ kinh doanh kh¸ch s¹n, trong nhiÒu n¨m gÇn ®©y hÖ thèng ®µo t¹o nh©n tµi cho ph¸t triÓn ngµnh du lÞch, phÇn lín c¸c tr­êng ®¹i häc, cao ®¼ng kinh tÕ ®Òu cã khoa Du lÞch. XuÊt ph¸t tõ ®ã, tr­êng §¹i häc kinh doanh vµ c«ng nghÖ Hµ Néi thµnh lËp Khoa du lÞch tõ n¨m 2005, ®µo t¹o hai chuyªn ngµnh Qu¶n lý kinh doanh l÷ hµnh vµ Qu¶n lý kinh doanh kh¸ch s¹n. Gi¸o tr×nh qu¶n lý kinh doanh kh¸ch s¹n lµ m«n häc nghiÖp vô chñ yÕu cña qu¶n lý kinh doanh kh¸ch s¹n, cung cÊp nh÷ng kiÕn thøc lý luËn c¬ b¶n vÒ ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n vµ qu¶n lý kinh doanh kh¸ch s¹n. Gi¸o tr×nh nµy ®­îc biªn so¹n cã sù ®ãng gãp cña tËp thÓ gi¸o viªn Khoa du lÞch - §¹i häc Kinh doanh vµ c«ng nghÖ Hµ Néi. Trong qu¸ tr×nh biªn so¹n kh«ng thÓ tr¸nh nh÷ng sai sãt, mong nhËn ®­îc sù gãp ý cña c¸c nhµ khoa häc, c¸c nhµ qu¶n lý kinh doanh du lÞch nãi chung vµ kh¸ch s¹n nãi riªng. Th¸ng 8 n¨m 2009. T¸c gi¶: TS. NguyÔn B¸ L©m Môc lôc Lêi më ®Çu Ch­¬ng I - Tæng quan vÒ kinh doanh kh¸ch s¹n 1 2 I. Kh¸i niÖm, chøc n¨ng vµ ®èi t­îng phôc vô cña kinh doanh kh¸ch s¹n II. §Æc ®iÓm cña kinh doanh kh¸ch s¹n III. Ph©n lo¹i vµ xÕp h¹ng kh¸ch s¹n IV.Vai trß cña kinh doanh kh¸ch s¹n ®èi víi sù ph¸t triÓn ngµnh du lÞch Ch­¬ng II - Qu¶n lý kinh doanh kh¸ch s¹n I. Chøc n¨ng vµ nhiÖm vô cña qu¶n lý kinh doanh kh¸ch s¹n II. C¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n III. Chøc n¨ng nhiÖm vô cña c¸c bé phËn trong c¬ cÊu tæ chøc qu¶n lý kinh doanh kh¸ch s¹n Ch­¬ng III - Qu¶n lý nguån nh©n lùc trong kinh doanh kh¸ch s¹n I. §Æc ®iÓm vµ ph©n lo¹i nh©n lùc trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n II. Môc tiªu, chøc n¨ng vµ nguyªn t¾c qu¶n lý nguån nh©n lùc trong kinh doanh kh¸ch s¹n III. Néi dung qu¶n lý nguån nh©n lùc cña kh¸ch s¹n IV. Ph­¬ng ph¸p x©y dùng kÕ ho¹ch lao ®éng vµ tiÒn l­¬ng Ch­¬ng IV - L·nh ®¹o trong qu¶n lý kinh doanh kh¸ch s¹n I. Kh¸i niÖm, vÞ trÝ, yªu cÇu vµ néi dung ho¹t ®éng cña l·nh ®¹o trong qu¶n lý kinh doanh kh¸ch s¹n II. Th«ng tin trong qu¶n lý kinh doanh kh¸ch s¹n III. QuyÕt ®Þnh cña l·nh ®¹o trong qu¶n lý kinh doanh kh¸ch s¹n IV. NghÖ thuËt l·nh ®¹o Ch­¬ng V - chiÕn l­îc kinh doanh vµ kÕ ho¹ch kinh doanh kh¸ch s¹n I. ChiÕn l­îc kinh doanh kh¸ch s¹n II. KÕ ho¹ch kinh doanh kh¸ch s¹n Ch­¬ng VI - Kinh doanh l­u tró vµ c¸c dÞch vô bæ trî I. NhiÖm vô vµ c¸c bé phËn kinh doanh l­u tró II. Trang thiÕt bÞ vµ tiÖn nghi phôc vô ë bé phËn l­u tró III. Quy tr×nh nghiÖp vô kinh doanh l­u tró IV.Ph­¬ng ph¸p x¸c ®Þnh gi¸ cho thuª buång V. Kinh doanh mét sè dÞch vô bæ trî trong kh¸ch s¹n VI. HiÖu qu¶ kinh doanh l­u tró Ch­¬ng VII- Qu¶n lý tµi chÝnh kh¸ch s¹n I. Khái niệm, nội dung và vai trò quản lý tài chính II. Vốn kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn III. Chi phí kinh doanh IV. Lợi nhuận kinh doanh khách sạn V. Những biện pháp phấn đấu hạ thấp chi phí và tăng lợi nhuận 2 5 8 15 19 19 22 27 4 31 31 34 37 43 47 47 50 53 56 61 61 67 74 74 78 80 82 87 91 97 97 98 103 107 110 Ch­¬ng VIII - Qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô kh¸ch s¹n I. Kh¸i niÖm vµ ®Æc ®iÓm cña chÊt l­îng dÞch vô kh¸ch s¹n III. Nh÷ng nh©n tè ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng dÞch vô kh¸ch s¹n IV. Ph­¬ng ph¸p ®¸nh gi¸ chÊt l­îng dÞch vô kh¸ch s¹n V. Qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô kh¸ch s¹n VI. Nh÷ng tiªu chuÈn hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng cña thÕ giíi vµ øng dông vµo ViÖt Nam Ch­¬ng I Tæng quan vÒ kinh doanh kh¸ch s¹n I. Kh¸i niÖm, chøc n¨ng vµ ®èi t­îng phôc vô cña kinh doanh kh¸ch s¹n 1.1. Kh¸i niÖm vÒ kinh doanh kh¸ch s¹n Còng nh­ c¸c lo¹i h×nh kinh doanh kh¸c cña nÒn kinh tÕ, sù h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn kinh doanh kh¸ch s¹n chÞu sù chi phèi cña ph¸t triÓn lùc l­îng s¶n xuÊt vµ ph©n c«ng lao ®éng x· héi. Khi lùc l­îng s¶n xuÊt ch­a ph¸t triÓn, ®êi sèng cña nh©n d©n nghÌo ®ãi, nhu cÇu du lÞch ch­a ph¸t triÓn vµ kinh doanh kh¸ch s¹n còng ch­a h×nh thµnh. Nh­ng khi lùc l­îng s¶n xuÊt ph¸t triÓn, ph©n c«ng lao ®éng x· héi b¾t ®Çu h×nh thµnh, ®Æc biÖt lµ ph©n c«ng lao ®éng x· héi thø ba ph¸t triÓn, nghÜa lµ l­u th«ng hµng ho¸ b¾t ®Çu ph¸t triÓn th× c¬ së kinh doanh kh¸ch s¹n còng manh nha b¾t ®Çu ph¸t triÓn. Lóc ®Çu, ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña th­¬ng gia vµ nhu cÇu c«ng vô cña giíi quý téc thèng trÞ, c¸c Hotel h×nh thµnh ë vÖ ®­êng phôc vô ngñ ®ªm vµ c¸c dÞch vô phôc vô ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn. Nh­ng khi lùc l­îng s¶n xuÊt ph¸t triÓn, ®Æc biÖt vµo nh÷ng thËp kû cuèi thÕ kû thø XVIII vµ thÕ kû XIX, chñ nghÜ t­ b¶n b¾t ®Çu ph¸t triÓn m¹nh, hÖ thèng c«ng nghiÖp ph¸t triÓn, t¹o ra c¸c ph­¬ng tiÖn vËn t¶i «t«, tµu biÓn, ®­êng s¾t, m¸y bay ph¸t triÓn. Tõ ®ã, giao l­u kinh tÕ, v¨n ho¸, ngo¹i giao ph¸t triÓn gi÷a c¸c vïng, miÒn cña mçi quèc gia vµ gi÷a c¸c quèc gia. §ã lµ nh÷ng yÕu tè quan träng ®Ó ph¸t triÓn ngµnh du lÞch nãi chung vµ kh¸ch s¹n nãi riªng. Lóc ®Çu chØ ®¸p øng nhu cÇu l­u tró cña kh¸ch, vÒ sau ®¸p øng toµn bé nhu cÇu cña kh¸ch nh­ ¨n uèng, dÞch vô gi¶i trÝ, nghØ d­ìng, vv…Tõ ®ã, kinh doanh kh¸ch s¹n h×nh thµnh mét ngµnh kinh doanh ®éc lËp trong hÖ thèng ngµng kinh doanh du lÞch. Tõ sù ph©n tÝch ë trªn, kh¸i niÖm kinh doanh kh¸ch s¹n ®­îc më réng: Kinh doanh kh¸ch s¹n lµ ho¹t ®éng cung cÊp c¸c dÞch vô l­u tró, ¨n uèng vµ 5 112 112 116 117 117 122 c¸c dÞch vô bæ sung cho kh¸ch nh»m ®¸p øng nhu ¨n, nghØ vµ gi¶i trÝ cho kh¸ch nh»m thu lîi nhuËn. C¨n cø vµo kh¸i niÖm trªn, s¶n phÈm kinh doanh cña kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ dÞch vô vµ mét phÇn lµ hµng ho¸. Trong c¸c dÞch vô trªn, cã nh÷ng dÞch vô do kh¸ch s¹n s¶n xuÊt ra ®Ó cung øng cho kh¸ch nh­ l­u tró, dÞch vô ¨n uèng, dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ, vv…, vµ cã nh÷ng dÞch vô do c¸c ngµnh kh¸c t¹o ra mµ kh¸ch s¹n lµm ®¹i lý b¸n nh­ dÞch vô ng©n hµng, dÞch vô b­u chÝnh viÔn th«ng, dÞch vô ®¹i lý b¸n vÐ tµu xe, ®¹i lý b¸n hµng ho¸. 1.2. Chøc n¨ng cña kinh doanh kh¸ch s¹n Kinh doanh kh¸ch s¹n thùc hiÖn nh÷ng chøc n¨ng sau: 1.2.1. Chøc n¨ng cung cÊp c¸c dÞch vô l­u tró vµ c¸c dÞch vô kÌm theo - Chøc n¨ng cung cÊp dÞch vô l­u tró: lµ cung cÊp cho thuª buång, gi­êng vµ cung cÊp c¸c dÞch vô bæ sung phôc vô kh¸ch l­u tró. DÞch vô l­u tró gi÷ vÞ trÝ quan träng cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n, ®ãng vai trß chi phèi mäi ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Trong kinh doanh kh¸ch s¹n, c¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ dÞch vô phôc vô cã mèi quan hÖ chÆt chÏ víi nhau, hai yÕu tè nµy ®ãng vai trß quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l­îng dÞch vô cña kh¸ch s¹n. Ho¹t ®éng cña c¸c c¬ së l­u tró th«ng qua sö dông c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n vµ ho¹t ®éng cña nh©n viªn gióp chuyÓn gi¸ trÞ cña c¬ së vËt chÊt kü thuËt thµnh tiÒn tÖ d­íi h×nh thøc khÊu hao vµ tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch trong thêi gian l­u tró. C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n ®ãng vai trß quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n vµ c¬ së ®Ó ph©n h¹ng kh¸ch s¹n, h×nh thµnh gi¸ b¸n c¸c s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n mµ chñ yÕu lµ gi¸ cho thuª buång. - Chøc n¨ng cung cÊp c¸c dÞch vô bæ trî cña kh¸ch s¹n bao gåm c¸c lo¹i dÞch vô sau: + DÞch vô b­u chÝnh viÔn th«ng: ®©y lµ lo¹i dÞch vô rÊt cÇn thiÕt cho kh¸ch s¹n du lÞch khi xa nhµ vµ xa c¬ quan, doanh nghiÖp, nã lµ ph­¬ng tiÖn cho kh¸ch gi¶i quyÕt c«ng viÖc vµ t×nh c¶m khi xa nhµ vµ c¬ quan. HiÖn nay do sù ph¸t triÓn khoa häc c«ng nghÖ th«ng tin rÊt nhanh nªn c¸c kh¸ch s¹n ®· nèi m¹ng internet, ¸p dông hÖ thèng fax, m¹ng ®iÖn tho¹i ®Ó phôc vô kh¸ch l­u tró ë kh¸ch s¹n vµ ph¸t triÓn kinh doanh. + DÞch vô thÓ thao thÓ dôc nh­ ph¸t triÓn s©n tennis, hå b¬i vµ phßng tËp thÓ h×nh ë kh¸ch s¹n. §©y lµ lo¹i dÞch vô t¹o cho kh¸ch tho¶i m¸i vµ vui khoÎ. + DÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ nh»m ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch ngoµi ch­¬ng tr×nh du lÞch chÝnh thøc nh­ tæ chøc v¨n ho¸ v¨n nghÖ d©n gian, nh­ ®ên ca tµi tö, c¶i l­¬ng, chÌo, tuång, quan hä B¾c Ninh, ca nh¹c, khiªu vò, tæ chøc vui ch¬i gi÷a kh¸ch du lÞch víi c­ d©n ë ®Þa ph­¬ng, tæ chøc d¹o ch¬i xem phong 6 c¶nh ë c«ng viªn vµ ®­êng phè. §Ó thùc hiÖn dÞch vô nµy kh¸ch s¹n cÇn cã kÕ ho¹ch cô thÓ. + DÞch vô x«ng h¬i vµ massage phôc vô kh¸ch sau khi thùc hiÖn chuyÕn ®i mÖt mái, nh­ng kh¸ch s¹n cÇn ph¶i qu¶n lý chÆt chÏ ®éi ngò nh©n viªn vµ thùc hiÖn nghiªm nh÷ng quy ®Þnh cña Nhµ n­íc vÒ ho¹t ®éng dÞch vô nµy nh»m h¹n chÕ tiªu cùc cã thÓ x¶y ra. + DÞch vô ®¹i lý vÐ tµu xe cho kh¸ch, dÞch vô lµm visa, dÞch vô lµm thñ tôc h¶i quan, dÞch vô t×m ®Þa chØ cho kh¸ch, vv… nh»m t¹o mäi ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho kh¸ch. + DÞch vô vËn chuyÓn phôc vô kh¸ch ®i l¹i trong ®Þa ph­¬ng n¬i kh¸ch ®Õn + C¸c dÞch vô c¸ nh©n nh­ giÆt lµ quÇn ¸o, dÞch vô y tÕ khi kh¸ch èm ®au trong thêi gian l­u tró ë kh¸ch s¹n. C¨n cø vµo néi dung ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n ®· ®Ò cËp ë trªn cho thÊy chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n hoµn toµn phô thuéc vµo sè l­îng c¸c s¶n phÈm, dÞch vô vµ chÊt l­îng s¶n phÈm, dÞch vô cung øng cho kh¸ch. §©y còng lµ tiªu chÝ ®Ó ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ vµ hiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n. 1.2.2. Chøc n¨ng s¶n xuÊt c¸c s¶n phÈm ¨n uèng vµ phôc vô ¨n uèng cho kh¸ch du lÞch ¨n uèng lµ nhu cÇu c¬ b¶n cña con ng­êi b¶o ®¶m sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn x· héi loµi ng­êi. §¸p øng nhu cÇu ¨n uèng cña con ng­êi cã thÓ ®­îc tiÕn hµnh theo ba h×nh thøc: tõng gia ®×nh tù tæ chøc c¸c b÷a ¨n, ¨n uèng do x· héi ®øng ra tæ chøc vµ ¨n uèng ®­îc tæ chøc ë c¸c kh¸ch s¹n. Ba h×nh thøc tæ chøc ¨n uèng nµy h×nh thµnh song song tån t¹i vµ ph¸t triÓn. Mçi h×nh thøc tæ chøc ¨n uèng cã ­u thÕ riªng vµ cã nh÷ng ®Æc ®iÓm riªng. Tæ chøc ¨n uèng ë c¸c kh¸ch s¹n cã ®Æc ®iÓm lµ phôc vô c¸c ®èi t­îng kh¸ch kh¸c nhau, ®ñ c¸c thµnh phÇn, nghÒ nghiÖp, quèc tÞch kh¸c nhau, nh­ng nãi chung c¸c ®èi t­îng kh¸ch lµ cã kh¶ n¨ng thanh to¸n kh¸ cao, nhu cÇu c¸c s¶n phÈm ¨n uèng ®ßi hái cã chÊt l­îng; tæ chøc s¶n xuÊt s¶n phÈm vµ phôc vô kh¸ch theo quy tr×nh khoa häc do ®éi ngò nh©n viªn ®­îc ®µo t¹o bµi b¶n; c¸c tiÖn nghi phôc vô ¨n uèng ®ång bé, phï hîp tõng mãn ¨n thøc uèng vµ phï hîp tõng ®èi t­îng kh¸ch; ngoµi phôc vô ¨n uèng, kh¸ch s¹n cung cÊp c¸c dÞch vô nh»m tho¶ m·n nhu cÇu thÈm mü cña kh¸ch nh­ nghe ca nh¹c, xem biÓu diÔn nghÖ thuËt, khiªu vò, vv… Ho¹t ®éng kinh doanh ¨n uèng cña ngµnh du lÞch nãi chung, kh¸ch s¹n nãi riªng thùc hiÖn 3 chøc n¨ng: chøc n¨ng s¶n xuÊt c¸c s¶n phÈm ¨n uèng th­êng gäi lµ hµng tù chÕ; chøc n¨ng l­u th«ng, mua c¸c hµng ho¸ do c¸c ngµnh kh¸c 7 s¶n xuÊt ®Ó b¸n vµ th­êng gäi lµ hµng chuyÓn b¸n; chøc n¨ng phôc vô ¨n uèng cho kh¸ch t¹i phßng ¨n. Nh­ vËy kinh doanh ¨n uèng ë kh¸ch s¹n t¹o ra gi¸ trÞ sö dông vµ gi¸ trÞ míi do qu¸ tr×nh s¶n xuÊt s¶n phÈm t¹o ra. 1.2.3. Chøc n¨ng tæ chøc l­u th«ng hµng ho¸ XuÊt ph¸t tõ nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch vµ hai chøc n¨ng trªn t¹o thµnh ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n hoµn chØnh. MÆt kh¸c, kh¸ch s¹n thùc hiÖn chøc n¨ng tæ chøc l­u th«ng hµng ho¸ nh»m gãp phÇn ph¸t triÓn kinh tÕ ë ®Þa ph­¬ng, ®Æc biÖt lµ thóc ®Èy kh«i phôc vµ ph¸t triÓn c¸c lµng nghÒ ë ®Þa ph­¬ng. Néi dung cña chøc n¨ng tæ chøc l­u th«ng hµng ho¸ cña kh¸ch s¹n thÓ hiÖn trªn c¸c ho¹t ®éng sau: - §Ó thùc hiÖn chøc n¨ng s¶n xuÊt c¸c s¶n phÈm ¨n uèng vµ phôc vô ¨n uèng cho kh¸ch, kh¸ch s¹n ph¶i tæ chøc mua l­¬ng thùc thùc phÈm ®Ó chÕ biÕn c¸c s¶n phÈm ¨n uèng, mua c¸c hµng ho¸ ®Ó b¸n cho kh¸ch nh­ ®å uèng, b¸nh kÑo, r­îu, bia, n­íc gi¶i kh¸t c«ng nghiÖp, hoa qu¶, vv… - Khai th¸c c¸c s¶n phÈm ®Æc s¶n cña ®Þa ph­¬ng ®Ó b¸n cho kh¸ch nh­ hµng tiÓu thñ c«ng mü nghÖ, hµng l­u niÖm vµ mét sè c¸c s¶n phÈm kh¸c mµ kh¸ch cã nhu cÇu. 1.3. §èi t­îng kh¸ch phôc vô cña kh¸ch s¹n Ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n phôc vô tÊt c¶ c¸c ®èi t­îng kh¸ch cã nhu cÇu sö dông c¸c s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n. NÕu xÐt vÒ gãc ®é nµy th× ®èi t­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n cã hai lo¹i: Kh¸ch ë ®Þa ph­¬ng vµ kh¸ch du lÞch. Kh¸ch ë ®Þa ph­¬ng mµ kh¸ch s¹n phôc vô chñ yÕu phôc vô c¸c héi nghÞ tæng kÕt ë ®Þa ph­¬ng, d©n c­ ë ®Þa ph­¬ng cã sö dông mét sè s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n nh­ phôc vô ¨n uèng, phôc vô c¸c tiÖc c­íi, tiÖc liªn hoan vµ mét sè dÞch vô bæ trî. Kh¸ch du lÞch theo luËt du lÞch 2005 x¸c ®Þnh “kh¸ch du lÞch lµ ng­êi ®i du lÞch hoÆc kÕt hîp ®i du lÞch, trõ tr­êng hîp ®i häc, lµm viÖc hoÆc hµnh nghÒ ®Ó nhËn thu nhËp n¬i ®Õn”. Tõ kh¸i niÖm trªn, ph©n lo¹i kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n theo c¸c tiªu thøc sau: 1.3.1. C¨n cø ph­¬ng thøc vµ h×nh thøc cña kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n. Kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n gåm c¸c lo¹i sau: - Kh¸ch ®i theo ®oµn: gåm ®i theo c¬ qun, xÝ nghiÖp, tr­êng häc vµ ®i ®oµn th«ng qua tæ chøc trung gian - c¸c c«ng ty l÷ hµnh th«ng qua ch­¬ng tr×nh du lÞch. - Kh¸ch ®i lÎ: th­êng lµ kh¸ch v·ng lai, kh¸ch cña ®Þa ph­¬ng theo môc ®Ých c¸ nh©n, kh«ng ®i theo ch­¬ng tr×nh du lÞch cña c¸c c«ng ty l÷ hµnh. 1.3.2. C¨n cø vµo ®Þa giíi l·nh thæ. 8 Kh¸ch du lÞch ®Õn kh¸ch s¹n ph©n ra ba lo¹i: - Kh¸ch du lÞch quèc tÕ lµ kh¸ch n­íc ngoµi vµo ViÖt Nam (Inbound). Tõ ®ã cã thÓ ph©n ra kh¸ch c¸c thÞ tr­êng kh¸c nhau nh­ thÞ tr­êng kh¸ch khu vùc, thÞ tr­êng kh¸ch mét sè n­íc cã sè l­îng kh¸ch ®Õn ViÖt Nam kh¸ ®«ng. - Kh¸ch ViÖt Nam ®i du lÞch ra n­íc ngoµi (Outbound). Lo¹i kh¸ch nµy do c¸c c«ng ty l÷ hµnh tæ chøc ®i n­íc ngoµi, nh­ng cã thÓ l­u l¹i ë kh¸ch s¹n tr­íc khi ®i. - Kh¸ch néi ®Þa lµ kh¸ch du lÞch ë c¸c ®Þa ph­¬ng thùc hiÖn ®i du lÞch trong l·nh thæ ViÖt Nam. 1.3.3. C¨n cø vµo môc ®Ých cña chuyÕn ®i. Kh¸ch du lÞch ®Õn kh¸ch s¹n ph©n ra c¸c lo¹i sau: - Víi môc ®Ých du lÞch thuÇn tuý: bao gåm kh¸ch ®i tham quan gi¶i trÝ, nghØ m¸t, nghØ d­ìng, lÔ héi, nghØ cuèi tuÇn, nghØ tuÇn tr¨ng mËt, vv… - Víi môc ®Ých c«ng vô kÕt hîp ®i du lÞch: bao gåm c¸c lo¹i kh¸ch ®i dù héi häp, héi th¶o, ngo¹i giao th¨m viÕng, s­u tÇm c¸c tµi liÖu nghiªn cøu v¨n ho¸, nghÖ thuËt, khoa häc. - Víi môc ®Ých kinh doanh nh­ nghiªn cøu thÞ tr­êng, dù héi chî triÓn l·m, tham dù c¸c cuéc ®Êu thÇu, ®Êu gi¸, ký kÕt c¸c hîp ®ång kinh tÕ, vv… kÕt hîp ®i du lÞch. - Víi môc ®Ých c¸ nh©n: gåm c¸c ®èi t­îng kh¸ch th¨m viÕng ng­êi th©n, ViÖt KiÒu vÒ th¨m quª h­¬ng, hµnh h­¬ng vÒ céi nguån, ch÷a bÖnh, ®iÒu d­ìng, vv… - Víi môc ®Ých kh¸c gåm c¸c lo¹i kh¸ch qu¸ c¶nh, môc ®Ých riªng ngo¹i trõ di c­ kiÕm viÖc lµm ®Ó nhËn thu nhËp, ®i häc. Ngoµi c¸c tiªu thøc ph©n lo¹i trªn, ng­êi ta cã thÓ ph©n lo¹i kh¸ch theo mét sè tiªu thøc kh¸c nh­: ph©n theo giíi tÝnh, ph©n theo ®é tuæi, ph©n theo nghÒ nghiÖp, ph©n theo ®é dµi thêi gian l­u tró. II. §Æc ®iÓm cña kinh doanh kh¸ch s¹n Kinh doanh kh¸ch s¹n cã mét sè ®Æc ®iÓm c¬ b¶n sau: 2.1. S¶n phÈm cña kinh doanh kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ s¶n phÈm dÞch vô Nh­ phÇn trªn ®· ®Ò cËp, s¶n phÈm kinh doanh cña kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ s¶n phÈm dÞch vô, s¶n phÈm d­íi d¹ng phi vËt chÊt, v« h×nh vµ mét bé phËn s¶n phÈm vËt chÊt mµ kh¸ch s¹n cung cÊp nh»m ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch trong thêi gian l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. Tõ ®ã, s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n cã nh÷ng ®Æc ®iÓm sau: 9 - S¶n phÈm cña kh¸ch s¹n kh«ng thÓ l­u kho, v× thêi gian s¶n xuÊt vµ thêi gian tiªu dïng trïng hîp vÒ kh«ng gian vµ thêi gian. V× vËy, ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh, kh¸ch s¹n cÇn ¸p dông c¸c biÖn ph¸p thu hót kh¸ch, n©ng cao hiÖu qu¶ sö dông buång. - S¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n mang tÝnh v« h×nh, v× s¶n phÈm dÞch vô kh«ng tån t¹i d­íi d¹ng vËt chÊt, kh«ng nh×n thÊy vµ sê mã ®­îc. V× vËy chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n ®­îc thÓ hiÖn sau khi kh¸ch tiªu dïng, mµ mçi ng­êi kh¸ch cã t©m lý kh¸c nhau, cã nhu cÇu kh¸c nhau, nªn cã c¶m nhËn s¶n phÈm dÞch vô kh¸ch s¹n còng kh«ng gièng nhau. V× vËy, kh¸ch s¹n muèn ®Ò ra c¸c biÖn ph¸p thu hót kh¸ch ph¶i nghiªn cøu thÞ tr­êng, nghiªn cøu nhu cÇu kh¸ch, trªn c¬ së ®Ò ra c¸c biÖn ph¸p n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô phôc vô kh¸ch phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch. - S¶n phÈm cña kh¸ch s¹n cã tÝnh cao cÊp, v× kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n lµ kh¸ch du lÞch, cã kh¶ n¨ng thanh to¸n vµ chi tr¶ cao h¬n møc chi dïng th­êng xuyªn. V× vËy, ng­êi ta th­êng gäi nhu cÇu du lÞch lµ nhu cÇu th­îng l­u. Tõ ®Æc ®iÓm trªn ®ßi hái kh¸ch s¹n mét mÆt ph¶i ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm vµ n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch ngµy cµng cao. - S¶n phÈm cña kh¸ch s¹n mang tÝnh quèc tÕ cao. Nh­ chóng ta ®Òu biÕt, thêi ®¹i ngµy nay lµ thêi ®¹i hîp t¸c vµ héi nhËp kinh tÕ khu vùc vµ thÕ giíi, thÞ tr­êng nãi chung vµ thÞ tr­êng du lÞch nãi riªng cña quèc gia lµ mét bé phËn cña thÞ tr­êng du lÞch khu vùc vµ thÕ giíi. XuÊt ph¸t tõ nhu cÇu du lÞch cña c¸c n­íc nªn kh¸ch du lÞch quèc tÕ ®Õn ViÖt Nam ngµy cµng t¨ng, thu hót kh¸ch quèc tÕ ®Õn n­íc ta lµ môc tiªu chiÕn l­îc ph¸t triÓn du lÞch c¶ n­íc nãi chung vµ kh¸ch s¹n nãi riªng. §Ó thùc hiÖn môc tiªu nµy, ngoµi ph¸t triÓn s¶n phÈm du lÞch truyÒn thèng cña ViÖt Nam, c¸c kh¸ch s¹n ph¸t triÓn kinh doanh c¸c s¶n phÈm ®Æc s¶n cña c¸c n­íc ®Ó ®¸p øng nhu cÇu kh¸ch quèc tÕ, ®ång thêi ph¶i ®µo t¹o ®éi ngò nh©n viªn cã tr×nh ®é nghiÖp vô giái vµ th«ng th¹o ngo¹i ng÷ ®Ó phôc vô kh¸ch quèc tÕ. - S¶n phÈm du lÞch nãi chung vµ s¶n phÈm kh¸ch s¹n nãi riªng chØ ®­îc thùc hiÖn víi sù tham gia cña kh¸ch du lÞch. Nh­ trªn ®· ph©n tÝch, thêi gian s¶n xuÊt vµ thêi gian tiªu dïng c¸c s¶n phÈm trïng nhau vÒ kh«ng gian vµ thêi gian, còng cã nghÜa ng­êi cung øng s¶n phÈm vµ kh¸ch hµng gÆp nhau cïng thêi ®iÓm s¶n xuÊt vµ thêi ®iÓm tiªu dïng. Nh­ vËy, kh¸ch du lÞch lµ ng­êi ®ãng vai trß quan träng tham gia s¶n xuÊt vµ thùc hiÖn s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n, kh«ng cã kh¸ch du lÞch th× s¶n phÈm kh¸ch s¹n còng kh«ng s¶n xuÊt ®­îc. - S¶n phÈm cña kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ s¶n phÈm dÞch vô, sè l­îng vµ chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô quyÕt ®Þnh bëi c¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ nh©n viªn phôc 10 vô. V× vËy, ®Ó n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm vµ thu hót kh¸ch, c¸c kh¸ch s¹n ph¶i th­êng xuyªn ®æi míi trang thiÕt bÞ phôc vô kh¸ch theo h­íng v¨n minh, lÞch sù vµ hiÖn ®¹i, ®ång thêi ph¶i quan t©m ®µo t¹o båi d­ìng ®éi ngò nh©n viªn vÒ nghiÖp vô, øng xö víi kh¸ch lÞch thiÖp vµ cã v¨n ho¸, th«ng th¹o vÒ ngo¹i ng÷ ®Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô kh¸ch. 2.2. Kinh doanh kh¸ch s¹n ®ßi hái vèn ®Çu t­ lín, hiÖu qu¶ kinh doanh cao vµ thêi gian hoµn tr¶ vèn nhanh Muèn kinh doanh kh¸ch s¹n ®ßi hái ph¶i cã l­îng vèn ®Çu t­ x©y dùng, b¶o tån, söa ch÷a vµ ®æi míi trang thiÕt bÞ kÜ thuËt phôc vô kh¸ch víi khèi l­îng lín. §Æc ®iÓm nµy xuÊt ph¸t tõ yªu cÇu chÊt l­îng s¶n phÈm kh¸ch s¹n rÊt cao, v× chÊt l­îng s¶n phÈm kh¸ch s¹n phô thuéc vµo chÊt l­îng c¸c thµnh phÇn c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt cña kh¸ch s¹n. ChÊt l­îng c¸c thµnh phÇn c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt cña kh¸ch s¹n quyÕt ®Þnh chÊt l­îng s¶n phÈm kh¸ch s¹n. Tuy ®Çu t­ kinh doanh kh¸ch s¹n víi l­îng vèn kh¸ lín song hiÖu qu¶ kinh doanh kh¸ch s¹n th­êng cao, trong ®iÒu kiÖn b×nh th­êng tØ suÊt lîi nhuËn trªn doanh thu trªn d­íi 10% vµ søc sinh lîi trªn ®ång vèn tõ 0,12 - 0,15. NghÜa lµ thêi gian hoµn tr¶ vèn b×nh qu©n tõ 8-10 n¨m. V× vËy, c¸c nhµ ®Çu t­ trong n­íc vµ thÕ giíi th­êng h­íng ®Çu t­ vµo kinh doanh du lÞch nãi chung vµ kh¸ch s¹n nãi riªng. 2.3. Lùc l­îng lao ®éng trùc tiÕp lµm viÖc trong kh¸ch s¹n lín, ®a d¹ng vÒ c¬ cÊu ngµnh nghÒ S¶n phÈm ngµnh du lÞch nãi chung vµ kh¸ch s¹n nãi riªng lµ s¶n phÈm dÞch vô, ng­êi lao ®éng trùc tiÕp phôc vô kh¸ch theo yªu cÇu cña kh¸ch. Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n vµ s¶n xuÊt s¶n phÈm dÞch vô kh«ng thÓ c¬ giíi ho¸ ®­îc, mµ chñ yÕu sö dông lao ®éng thñ c«ng cña nh©n viªn, thêi gian phôc vô kh¸ch cña kh¸ch s¹n suèt ngµy ®ªm. V× vËy, kinh doanh kh¸ch s¹n sö dông lùc l­îng lao ®éng kh¸ lín, mét kh¸ch s¹n cã 100 buång th­êng t¸i sö dông sè lao ®éng b×nh qu©n kho¶ng 160 ng­êi. §©y lµ ®Æc ®iÓm ®ßi hái c¸c nhµ qu¶n lý kinh doanh kh¸ch s¹n ®Æc biÖt quan t©m, sè l­îng lao ®éng ®«ng, chi phÝ tr¶ l­¬ng lín, ¶nh h­ëng ®Õn hiÖu qu¶ kinh doanh vµ chÊt l­îng phôc vô kh¸ch. §Ó gi¶i quyÕt khã kh¨n trªn, kh¸ch s¹n cÇn ¸p dông ®ång bé c¸c biÖn ph¸p thu hót kh¸ch, bè trÝ s¾p xÕp vµ sö dông hîp lý lao ®éng, ¸p dông chÝnh s¸ch lu©n chuyÓn lao ®éng. H­íng ¸p dông chÝnh s¸ch lu©n chuyÓn lao ®éng lµ lu©n chuyÓn lao ®éng khi ®«ng kh¸ch tËp trung lao ®éng ë c¸c bé phËn Ýt liªn quan phôc vô kh¸ch vµo phôc vô kh¸ch, lu©n chuyÓn thu hót lao ®éng tõ bªn ngoµi cã tr×nh ®é, trÎ thay thÕ sè lao ®éng yÕu søc khoÎ vµ h¹n chÕ vÒ tr×nh ®é n¨ng lùc. 11