Nội dung

TS. N G Ô 0 N H À XUẤT B Ả N TÀI P H Ú C CHÍNH HẠNH Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn TS. N G Ô P H Ú C H Ạ N H G I Q C H Á U Ấ O Ả T T R Ì N N H L L Ư Ý Ơ N G TRƯỜNG DH.KINH TÉ &QĨ.KD P H Ò N G M Ư Ợ N NHÀ XUẤT BẢN TÀI C H Í N H Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn L Ờ I NÓI ĐẦU Trong m ộ t b ố i cảnh n ề n kinh tế thế g i ớ i cạnh tranh n g à y c à n g gay gắt n h ư h i ệ n nay, c á c doanh nghiệp chỉ có thể t ồ n t ạ i n ế u đ ả m bảo được chất lượng h à n g hoa v à dịch v ụ của m ì n h . L ấ y l ợ i nhuận trước m ắ t để đ á n h đ ổ i chất lượng chỉ g i ú p c á c doanh nghiệp t ồ n tại trong m ộ t t h ờ i gian ngắn. Đ i ề u này cỏ nghĩa chất l ư ợ n g đ ồ n g nghĩa v ớ i chân lý sống c ò n của doanh nghiệp. M ặ t k h á c do h i ệ n nay nền kinh tế V i ệ t N a m v à t h ế g i ớ i đ a n g có những b i ế n đ ổ i sâu sắc, V i ệ t N a m đã gia nhập A S E A N , A P E C v à m ớ i đây nhất là W T O , đ i ề u n à y cũng đồng nghĩa v ớ i việc c á c doanh nghiệp V i ệ t Nam sẽ c ó rất n h i ề u n h ữ n g c ơ h ộ i v à thách thức m ớ i , v ậ n h ộ i m ớ i để t ồ n t ạ i , cạnh tranh v à hoa nhập v à o c á c thị trường. Sự cạnh tranh n à y k h ô n g những chỉ d i ễ n ra giữa c á c thị trường ở trong nước m à c ò n cả v ớ i thị trường nước ngoài. M ộ t trong n h ữ n g y ế u t ố k h ô n g k é m phần quan trọng đ ể có thể quyết định những v ấ n đ ể n ê u trên là các doanh nghiệp V i ệ t N a m cần phải thiết lập m ộ t h ệ thống q u ả n lý chất lượng trong bấc cứ m ộ t t ổ chức n à o n ế u m u ố n có lợi nhuận cao, sản p h ẩ m , dịch v ụ sản xuất ra thoa m ã n t ố i đ a nhu cầu của khách h à n g . Q u ả n lý chất l ư ợ n g {Qualỉty Management) là m ô n khoa học bao g ồ m cả lý t h u y ế t v à thực h à n h trong n g h i ê n cứu, giảng dạy v à á p dụng cả trong lĩnh vực sản x u ấ t v à k i n h doanh. Quản lý chất l ư ợ n g đ ề cập t o à n bộ các y ế u t ố ả n h h ư ở n g đ ế n sự h ì n h t h à n h chất l ư ợ n g sản p h ẩ m , dịch vụ trong tất cả c á c g i a i đ o ạ n t ừ t h i ế t k ế , sản xuất đ ế n t i ê u d ù n g , trong đ ó y ế u tố quan trọng n h ấ t c h í n h là y ế u tố con n g ư ờ i - chủ n h â n của c á c q u á trình q u à n lý, c ô n g n g h ệ . C u ố n s á c h n à y đ ư ợ c g i ớ i t h i ệ u t ớ i bạn đọc n h ư là g i á o trình lý thuyết và thực h à n h đ ố i v ớ i n g à n h quản trị doanh nghiệp nói r i ê n g v à n g à n h quản trị k i n h doanh n ó i chung. Đ ặ c biệt giáo trình đ ã cô g ă n g t i ê p cận c á c v â n đê của quản lý chất l u ợ n g gắn v ớ i c á c y ê u cầu của thị t r ư ờ n g v à k h á c h h à n g . Trong q u á t r ì n h h o à n t h i ệ n cuốn sách tác g i ả đ ã c ó sự n g h i ê n c ứ u v à tham 3 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn khảo các tài l i ệ u n ư ớ c n g o à i , các c ô n g trình trong n ư ớ c c ù n g v ớ i những kinh nghiệm giảng dạy, l à m v i ệ c ở các doanh nghiệp. N ộ i dung g i á o trình được chia làm 12 c h ư ơ n g , bao g ồ m : Chuông ỉ. Chất lượng sản phẩm và dịch Chương 2. Khách Chương 3. Chi phí chất lượng và năng Chương 4. Quản lý chất lượng trong doanh Chương 5. Hệ thống quản lý chất Chương 6. Các phương Chương 7. Hệ thống quản lý theo tiêu Chương 8. Tiêu chuẩn hoa và đo lường chất Chương 9. Kiểm tra, đánh giá chất Chương 10. Các công cụ thông kê trong quản lý chát Chương li. Chương 12. Mã số - Mã hàng và thị trường pháp, vụ sản phẩm suất nghiệp lượng kỹ thuật quản lý chất lượng chuẩn lượng lượng Quản lý Nhà nước vê chát lượng lượng vạch G i á o t r ì n h " Q u ả n lý chát l ư ợ n g " lân đ â u đ ư ợ c b i ê n soạn cho c h u y ê n n g à n h Q u ả n trị doanh n g h i ệ p - K h o a K i n h t ế - Q u ả n trị k i n h doanh, T r ư ờ n g Đ ạ i học P h ư ơ n g Đ ô n g , n ê n k h ô n g t r á n h k h ỏ i n h ữ n g t h i ế u sót. T á c g i ả cuốn r * ì ạ sách rát m o n g n h ậ n đ ư ợ c ý kiên đ ó n g g ó p đ ê c u ồ n g i á o t r ì n h đ ư ợ c hoàn thiện hơn. Hà Nội, tháng Ì năm 201 ì TS. N G Ô P H Ú C H Ạ N H 4 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn Chương Ì C H Ấ T L Ư Ợ N G • SẢN P H Ẩ M V À D Ị C H • v ụ • 1.1. CHÁT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ VAI TRÒ CỦA CHÁT LƯỢNG SẢN P H Ẩ M 1.1.1. Khái niệm sản phẩm, chất lương sản phẩm * Khải niệm sản phẩm T r o n g n ề n k i n h t ế h à n g hoa, sản p h ẩ m sản xuất ra đ ể trao đ ổ i trên thị trường. M ỗ i sản p h ẩ m k h i được sản xuất ra đ ề u n h à m mục đ í c h đ á p ứng những nhu cầu nhất đ ị n h của n g ư ờ i tiêu d ù n g . C à n g n g à y , k h i x ã h ộ i c à n g phát t r i ể n thì nhu cầu của con n g ư ờ i v ề c á c l o ạ i sản phẩm v ớ i số lượng đa dạng, chất lượng cao c à n g nhiều. N g à y nay, k h i sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra k h ô n g chỉ đ á p ứng những nhu cầu v ề giá trị vật chất m à cả v ề những y ế u tố v ề t i n h thần, v ă n hoa của n g ư ờ i tiêu d ù n g . Theo ISO 9000:2000, trong phần thuật ngữ thì sản p h ẩ m được định nghĩa là "kết quả của các hoạt động hay quá trình". N h ư v ậ y , sản p h ẩ m r \ r được tạo ra t ừ tát cả m ọ i hoạt đ ộ n g bao g ô m cả những hoạt đ ộ n g sản x u â t ra của c ả i v ậ t chất cụ t h ể v à c á c dịch vụ. T ấ t cả c á c tổ chức hoạt đ ộ n g trong m ọ i lĩnh vực của n ề n k i n h tế quốc d â n đ ề u có t h ể tạo ra v à cung cấp sản phẩm của m ì n h cho x ã h ộ i . M ặ t k h á c , bất k ỳ m ộ t y ế u tố v ậ t chất n à o hoặc m ộ t hoạt đ ộ n g do t ổ chức n à o cung cấp n h ằ m đ á p ứng những y ê u cầu b ê n trong v à b ê n n g o à i của doanh nghiệp đ ề u có t h ể được g ọ i là sản p h ẩ m . Sản p h ẩ m đ ư ợ c h ì n h t h à n h t ừ c á c thuộc tính v ậ t chất h ữ u h ì n h v à v ô h ì n h t ư ơ n g ứng v ớ i hai b ộ phận cấu t h à n h là phần cứng v à p h à n m ề m của sản p h ẩ m . Phần c ứ n g của sản p h ẩ m là c á c thuộc tính v ậ t chất h ữ u h ì n h t h ể h i ệ n d ư ớ i m ộ t h ì n h thức cụ t h ể rõ r à n g bao g ồ m những v ậ t t h ể b ộ p h ậ n v à những v ậ t t h ể đ ư ợ c l ắ p r á p , k ể cả những n g u y ê n v ậ t l i ệ u đ ã đ ư ợ c chế b i ế n . C á c thuộc t í n h p h ầ n c ứ n g p h ả n á n h g i á trị sử dụng k h á c nhau n h ư chức n ă n g , c ô n g d ụ n g k ỹ thuật, k i n h t ế của sản p h ẩ m . T í n h h ữ u ích của c á c thuộc tính 5 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn sản phẩm n à y phụ thuộc rất chặt chẽ v à o mức đ ộ đ ầ u t ư của lao động và trình đ ộ kỹ thuật sử dụng trong q u á trình sản xuất của c á c doanh nghiệp. Phần m ề m của sản p h ẩ m bao g ồ m các l o ạ i dịch v ụ cung cấp cho khách h à n g v à c á c y ế u tố n h ư t h ô n g t i n , khái n i ệ m , c á c dịch v ụ đi k è m . . . đáp ứng những nhu cầu tinh thần, t â m lý x ã h ộ i của k h á c h h à n g . N h ữ n g yếu tố phần m ề m của sản p h ẩ m n g à y c à n g thu h ú t sự c h ú ý của k h á c h hàng nhiều h ơ n . T r o n g đ i ề u k i ệ n cạnh tranh gay gắt n h ư h i ệ n nay, c h í n h những y ế u tố phần m ề m l ạ i tạo ra nhiều l ợ i thế canh tranh k h ó sao c h é p h ơ n là * £ ĩ T r Ì những y ê u tô p h â n cứng của sản p h à m . C â u trúc của m ộ t sản p h à m hoàn chỉnh có t h ể được b i ể u d i ễ n qua sơ đ ồ sau: Hình 1.1: cấu trúc của một sản phẩm hoàn chỉnh Phần cứng: Hữu hình - Vật thể bộ phận - Sản phẩm được lắp ráp - Nguyên vật liệu Phần mềm: Vô hình - Các dịch vụ - Các khái niệm - Thông tin... * Phân loại sản phẩm T r o n g cuộc sống sinh hoạt v à hoạt đ ộ n g sản x u ấ t h à n g n g à y , con n g ư ờ i sử dụng rất n h i ề u loại sản p h ẩ m k h á c nhau. N h u c à u của con n g ư ờ i rất phức tạp v à p h á t t r i ể n theo h ư ớ n g n g à y c à n g đ a d ạ n g v à p h o n g p h ú hơn. Đ ể thoa m ã n những nhu cầu đ a d ạ n g đ ó của con n g ư ờ i , c á c doanh nghiệp sản xuất ra h à n g ư ă m n g h ì n l o ạ i s à n p h ẩ m v ớ i c ô n g d ụ n g v à t ê n g ọ i k h á c nhau. Đ ể tạo đ i ề u k i ệ n d ễ d à n g thuận l ợ i trong c ô n g t á c q u ả n lý v à t ổ chức sản x u ấ t - k i n h doanh trên thị t r ư ờ n g , n g ư ờ i ta p h â n l o ạ i sản phẩm t h à n h những n h ó m k h á c nhau. Đ ố i v ớ i doanh n g h i ệ p , m ỗ i c á c h p h â n l o ạ i n h ằ m những mục đích r i ê n g , tạo c ơ sờ cho v i ệ c x â y d ự n g h ệ t h ố n g tiêu chuẩn k i n h tế - k ỹ thuật cho c ô n g t á c quản lý, bảo q u à n , v ậ n c h u y ể n v à các dịch v ụ k è m theo t h í c h hợp. 6 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn Trong p h ạ m v i n ề n kinh tế quốc dân, việc p h â n l o ạ i sản p h ẩ m giúp c á c c ơ quan q u ả n lý N h à nước d ễ dàng quản lý v à c ó c ơ sở đ ể định h ư ớ n g c h í n h sách p h á t t r i ể n c ơ cấu sản phẩm hợp lý trong t ừ n g t h ờ i kỳ. C ó n h i ề u căn cứ k h á c nhau đ ể p h â n l o ạ i sản phẩm n h ư p h â n l o ạ i theo chức n ă n g , c ô n g dụng của sản p h ẩ m , theo đặc đ i ể m công nghệ sản xuất, theo n g u y ê n l i ệ u sử dụng, theo t h à n h p h ầ n hoa học. D ư ớ i góc đ ộ của q u ả n lý chất lượng, n g ư ờ i ta chỉ xem x é t c á c h p h â n loại căn cứ v à o c ô n g d ụ n g chức n ă n g của sản phẩm. V à đ â y cũng là c á c h p h â n loại phổ b i ế n nhất. T r o n g số những sản phẩm có c ù n g c ô n g dụng, n g ư ờ i ta l ạ i có t h ể chia t h à n h c á c n h ó m sản p h ẩ m dựa theo mục đ í c h , l ĩ n h vực, đ ố i tượng, đ i ề u k i ệ n v à t h ờ i gian sử dụng. Theo m ụ c đ í c h sử dụng, sản phẩm được chia t h à n h ba l o ạ i : - Sản p h ẩ m d ù n g đ ể đ á p ứng nhu c à u của sản x u ấ t sản p h ẩ m , - Sản p h ẩ m d ù n g đ ể tiêu d ù n g , - Sản p h ẩ m đ ể b á n . M ỗ i doanh n g h i ệ p phải có những g i ả i p h á p t r ọ n g t â m k h á c nhau để đ ả m bảo cho sản p h ẩ m sản xuất ra p h ù hợp v ớ i mục đ í c h v à y ê u cầu của n g ư ờ i sử dụng. T r o n g n h ó m sản phẩm tiêu d ù n g , c ă n cứ v à o t h ờ i gian sử dụng l ạ i chia t h à n h c á c sản p h ẩ m tiêu d ù n g t h ư ờ n g x u y ê n v à sản p h ẩ m lâu bền. C ứ n h ư v ậ y , sự p h â n l o ạ i sản p h ẩ m t h à n h những n h ó m n h ỏ v ớ i những đòi h ỏ i cụ t h ể riêng b i ệ t v à giá trị sử dụng, y ê u cầu bảo quản, q u ả n lý. N h ữ n g sản p h ẩ m c ó c ù n g chức n ă n g , c ô n g dụng đ á p ứ n g m ộ t mục đích tiêu d ù n g nhất đ ị n h l ạ i do c á c doanh nghiệp k h á c nhau sản xuất v à cung cấp. Đ ể phục v ụ c ô n g tác quản lý, p h â n b i ệ t c á c l o ạ i sản p h ẩ m c ó nguồn gốc sản x u ấ t ra t ừ những đ ơ n vị k h á c nhau, t h ô n g t h ư ờ n g c á c c ơ quan q u à n lý N h à n ư ớ c v ề chất lượng y ê u cầu m ỗ i doanh n g h i ệ p p h ả i sử dụng nhãn h i ệ u sản p h ẩ m riêng biệt. N h ã n h i ệ u được đ ă n g k ý v à t h ố n g nhất hoa, tiêu chuẩn hoa v ề quy c á c h v à chất lượng v à đ ư ợ c bảo h ộ n h ã n h i ệ u k h i đ ã 1 Ế * đăng k ý v ớ i c ơ quan q u ả n lý N h à nước v ê chát l ư ợ n g d ù n g đ ê p h â n biệt h à n g hoa c ù n g l o ạ i của c á c c ơ sở sản x u ấ t k h á c nhau. T r ê n n h ã n h i ệ u có ghi những t h ô n g t i n c ầ n t h i ế t v ề chất lượng, số đ ă n g k ý , t i ê u chuẩn chất lượng, các quy đ ị n h v ề đ i ề u k i ệ n v à p h ạ m v i sử dụng, t h ò i h ạ n sử dụng, t h ờ i hạn bảo h à n h n h ằ m bảo v ệ n g ư ờ i sản xuất cũng n h ư n g ư ờ i t i ê u d ù n g . C á c doanh nghiệp d ù n g n h ã n h i ệ u h à n g hoa là đ ể cung cấp những t h ô n g t i n cần t h i ế t v ề sản p h ẩ m v à k h ẳ n g đ ị n h chất lượng sản p h ẩ m của m ì n h trước n g ư ờ i tiêu d ù n g trên thị t r ư ờ n g . 7 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn * Chất lượng sản phẩm Chất lượng sản p h ẩ m là m ộ t khái n i ệ m đ ã xuất h i ệ n t ừ lâu v à được sử dụng rất p h ổ b i ế n toong m ọ i lĩnh vực hoạt đ ộ n g của con n g ư ờ i . Tuy nhiên, h i ể u n h ư t h ế n à o là chất lượng sản phẩm l ạ i là van đ ề k h ô n g đ ơ n giản. Đ â y là m ộ t phạm trù rất rộng v à phức tạp, phản á n h tổng hợp c á c n ộ i dung k ỹ thuật, kinh tế v à x ã h ộ i . Đ ứ n g ở những g ó c đ ộ k h á c nhau v à tuy theo mục tiêu, nhiệm v ụ sản xuất kinh doanh có t h ể đ ư a ra những quan n i ệ m v ề chất lượng xuất phát tò sản phẩm, t ừ n g ư ờ i sản xuất hay t ừ đ ò i h ỏ i của thị trường. Trong n ề n k i n h t ế thị trường, v ấ n đề chất l ư ợ n g là m ộ t y ế u t ố quan trọng nhất trong v i ệ c n â n g cao mức sống, k i n h t ể , x ã h ộ i v à an n i n h sinh thái. Chất lượng là m ộ t khái n i ệ m phức tạp, n ó đặc t r ư n g cho t í n h h i ệ u quả của tát cả m ọ i m ặ t hoạt động: T h i ê t k ê c h i ê n lược, t ô chức sản xuât, marketing... Chất lượng sản p h ẩ m là t h à n h p h ầ n quan t r ọ n g n h ấ t của toàn bộ h ệ thống chất l ư ợ n g . Quan n i ệ m siêu v i ệ t cho rằng chất l ư ợ n g là sự t u y ệ t v ờ i v à h o à n hảo nhất của sản p h ẩ m . Quan n i ệ m n à y mang t í n h t r ừ u t ư ợ n g , chất l ư ợ n g sản phẩm k h ô n g t h ể x á c đ ị n h đ ư ợ c m ộ t c á c h c h í n h x á c . Quan n i ệ m x u ấ t p h á t t ừ sản p h ẩ m l ạ i cho r ằ n g chất l ư ợ n g sản p h ẩ m được phản á n h b ở i c á c thuộc t í n h đặc t r ư n g của sản p h ẩ m đ ó . C h ẳ n g hạn, theo quan n i ệ m của c á c n h à sản xuất thì chất l ư ợ n g là sự h o à n h ả o v à p h ù hợp của m ộ t sản phẩm/dịch v ụ v ớ i m ộ t tập hợp c á c y ê u c ầ u h o ặ c t i ê u c h u ẩ n quy c á c h đ ã đ ư ợ c x á c đ ị n h trước, n h ư : "Chất chất đặc trưng cùa sản phàm lượng là tổng hợp những thê hiện mức độ thoả mãn các yêu trước cho nó trong điều kiện kỉnh tế, xã hội nhất cầu tỉnh đinh định". N g à y nay t h ư ờ n g n ó i đ ế n chất lượng t ổ n g hợp bao g ồ m chất l ư ợ n g sản phẩm, chất l ư ợ n g dịch v ụ . Trong n ề n k i n h t ế t h ị t r ư ờ n g , đ ã c ó h à n g t r ă m đ ị n h nghĩa v ề chất lượng sản p h à m đ ư ợ c đ ư a ra b ở i c á c t á c g i ả k h á c nhau. N h ữ n g k h á i n i ê m chất lượng n à y x u ấ t p h á t v à gắn b ó chặt chẽ v ớ i c á c y ế u t ố c ơ b ả n của t h i trường n h ư nhu cầu, c ạ n h tranh, giá cả. C ó t h ể x ế p c h ú n g t r o n g m ó t n h ó m chung g ọ i là "quan n i ệ m chất lượng h ư ớ n g theo thị t r ư ờ n g " . Đ ạ i d i ệ n cho n h ó m n à y c ó m ộ t số c á c đ ị n h nghĩa sau: Trong l ĩ n h vực q u ả n trị chất lượng, t ổ chức k i ể m Ưa chất lượng chà Â u - European Organization For Quality Control cho i à i i - "Chất fe lượng Ị > chất phù hợp đoi với yêu cầu cùa người tiêu dùng ". 8 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn