Nội dung

BỘ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TỔNG CỤC DẠY NGHỀ GIÁO TRÌNH Môn học: Quản lý chất lượng NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG NGHỀ (Ban hành kèm theo Quyết định số: 120/QĐ- ngày 25 tháng 2 năm 2013 của Tổng cục trưởng Tổng cục Dạy nghề) Hà Nội, năm 2013 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 1 LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình Quản lý chất lượng được viết theo Dự án thí điểm xây dựng chương trình và giáo trình dạy nghề năm 2011- 2012 của TCDN - BLĐTBXH để làm tài liệu dạy nghề trình độ cao đẳng nghề. Trên cơ sở tham khảo các giáo trình, tài liệu của các chuyên gia về lĩnh vực quản lý, kinh tế, du lịch và dịch vụ kết hợp với yêu cầu thực tế của nghề Quản trị nhà hàng, Giáo trình này được biên soạn với sự tham gia tích cực có hiệu quả của các giáo viên có kinh nghiệm trong giảng dạy môn Quản lý chất lượng. Căn cứ vào chương trình dạy nghề và thực tế hoạt động nghề nghiệp, phân tích nghề, tiêu chuẩn kỹ năng nghề, Quản lý chất lượng là môn học bổ trợ cho nghề Quản trị nhà hàng, trang bị cho sinh viên các trường nghề du lịch kiến thức tổng quát về quản lý chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ. Cấu trúc chung của giáo trình bao gồm 4 chương: Chương 1: Khái quát về quản lý chất lượng sản phẩm Chương 2: Hệ thống quản lý chất lượng Chương 3: Đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm Chương 4: Quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ Sau mỗi chương đều có hệ thống các câu hỏi và bài tập để học viên có thể hệ thống lại những kiến thức và rèn luyện các kỹ năng mà mình đã được học. Cuốn giáo trình được biên soạn trên cơ sở kiến thức và kinh nghiệm thực tế cùng với việc tham khảo các tài liệu liên quan có giá trị trong nước. Mặc dù hết sức cố gắng song đây là lĩnh vực khá mới nên cuốn giáo trình không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Ban biên soạn mong muốn và thực sự cảm ơn những ý kiến nhận xét, đánh giá của các chuyên gia, các thầy cô đóng góp cho việc chỉnh sửa để giáo trình ngày càng hoàn thiện hơn. Hà Nội, ngày tháng năm 2012 1.Chủ biên Ths. Phạm Thị Khánh Ngọc 2.Tham gia biên soạn GS.TS Nguyễn Đình Phan 2 MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU............................................................................................... 2 MỤC LỤC ......................................................................................................... 3 CHƯƠNG 1 ....................................................................................................... 8 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ................................................ 8 1. SẢN PHẨM ................................................................................................... 9 1.1. Khái niệm .................................................................................................... 9 1.1.1. Khái niệm sản phẩm ................................................................................. 9 1.1.2. Cấu trúc của sản phẩm.............................................................................. 9 1.2. Các thuộc tính của sản phẩm ..................................................................... 10 2. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM....................................................................... 13 2.1. Khái niệm .................................................................................................. 13 2.2. Các đặc điểm của chất lượng sản phẩm ..................................................... 14 2. 3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ........................................ 15 2.4. Vai trò của chất lượng sản phẩm ............................................................... 20 3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM .................................................... 22 3.1. Khái niệm .................................................................................................. 22 3.2. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng sản phẩm ...................................... 25 3.3. Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng sản phẩm ........................... 28 4. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC KHÂU THIẾT KẾ, CUNG ỨNG, SẢN XUẤT VÀ PHÂN PHỐI TIÊU THỤ SẢN PHẨM ................................. 30 4.1. Quản lý chất lượng trong khâu thiết kế ...................................................... 30 4.2. Quản lý chất lượng trong khâu cung ứng nguyên vật liệu .......................... 31 4.3. Quản lý chất lượng trong khâu sản xuất .................................................... 31 4.4. Quản lý chất lượng trong phân phối và sử dụng sản phẩm......................... 32 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1 ..................................................................... 34 CHƯƠNG 2 ..................................................................................................... 35 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ........................................................ 35 1. KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ........................ 35 1.1. Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng................................................. 35 1.2. Chức năng của hệ thống quản lý chất lượng .............................................. 36 1.3. Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng .................................................... 37 3 2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 .................................... 37 2.1. Bản chất .................................................................................................... 37 2.2. Các nguyên tắc của ISO 9000 .................................................................... 39 2.2.1 Các nguyên tắc ........................................................................................ 39 2.3. Vai trò và lợi ích của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000........................................... 41 3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TQM ........................................... 42 3.1. Khái niệm, mục tiêu tổng quát của TQM ................................................... 42 3.2. Đặc điểm của TQM ................................................................................... 43 3.3. Các nguyên tắc của TQM .......................................................................... 44 4. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 14000................................... 48 4.1. Sự ra đời của hệ thống quản lý chất lượng ISO 14000 ............................... 48 4.2. Nội dung của Bộ tiêu chuẩn ISO 14000..................................................... 49 5. HỆ THỐNG QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC & QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM & DỊCH VỤ ..................................................... 52 5.1. Hệ thống quản lý nhà nước về chất lượng sản phẩm và dịch vụ................. 52 5.2. Quản lý chất lượng của doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm và dịch vụ..... 55 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 2 ..................................................................... 60 CHƯƠNG 3 ..................................................................................................... 61 ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ............................... 61 1. ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG ........................................................................ 61 1.1. Bản chất của đảm bảo chất lượng .............................................................. 61 1.2. Đảm bảo chất lượng trong các giai đoạn của quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm .......................................................................................................... 62 1.3. Các nguyên tắc của đảm bảo chất lượng .................................................... 64 1.4. Chức năng của đảm bảo chất lượng ........................................................... 65 1.5. Vai trò của đảm bảo chất lượng ................................................................. 66 2. CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ..................................................... 66 2.1. Khái niệm .................................................................................................. 66 2.2. Ý nghĩa của việc cải tiến chất lượng .......................................................... 67 2.3. Các phương pháp cải tiến chất lượng sản phẩm ......................................... 67 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 3 ..................................................................... 74 CHƯƠNG 4 ..................................................................................................... 75 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ ....................................... 75 4 1. Chất lượng dịch vụ ....................................................................................... 75 1.1 Dịch vụ và phân loại dịch vụ ...................................................................... 76 1.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ................................................................ 78 1.3 Chất lượng dịch vụ ..................................................................................... 79 1.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng và đo lường chất lượng dịch vụ..................... 81 2. CÁC ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ ......................................................................................................... 87 2.1. Quản trị chất lượng liên quan đến con người ............................................. 87 2.2. Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là trước hết ........................ 88 2.3. Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng. ................................................ 88 3. NỘI DUNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ ............... 89 3.1. Xác định mục tiêu và chính sách của chất lượng dịch vụ ........................... 90 3.2. Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ. ................................. 92 3.3 Kiểm tra giám sát đánh giá chất lượng dịch vụ ........................................... 92 3.4. Thực hiện các tác động điều chỉnh thích hợp: ............................................ 92 3.5. Vai trò của quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ ...................................... 93 4. QUẢN LÝ LỖ HỔNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NHÀ HÀNG ......................................................................................................................... 93 4.1. Khái niệm .................................................................................................. 94 4.2. Mô hình lỗ hổng chất lượng dịch vụ nhà hàng ........................................... 94 4.3. Quản lý lỗ hổng chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng ............................ 95 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 4 ..................................................................... 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 98 PHỤ LỤC 1: .................................................................................................. 100 *MỘT SỐ BIỆN PHÁP TÂM LÝ XÃ HỘI TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM .................................................................................... 100 5 MÔN HỌC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Mã môn học: MH 16 Vị trí, tính chất, ý nghĩa, vai trò của môn học: - Vị trí, tính chất: + Quản lý chất lượng là môn học thuộc nhóm các môn học, mô đun đào tạo nghề tự chọn trong chương trình đào tạo trình độ Cao đẳng nghề “Quản trị nhà hàng”. + Môn học này có vị trí quan trọng, trang bị cho sinh viên những kiến thức cơ bản về quản lý chất lượng đáp ứng các yêu cầu nghề nghiệp quản trị phục vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn. - Ý nghĩa, vai trò: + Quản lý chất lượng là môn học lý thuyết, bổ trợ cho môn chuyên môn nghề, giúp người học quản trị chất lượng sản phẩm. + Đánh giá kết thúc môn học bằng hình thức kiểm tra hết môn. Mục tiêu môn học: Sau khi kết thúc môn học người học có khả năng: Kiến thức: - Trình bày được những kiến thức cơ bản về quản lý chất lượng bao gồm sản phẩm, dịch vụ trong các tổ chức kinh doanh nói chung và trong các doanh nghiệp Du lịch, khách sạn, nhà hàng nói riêng. - Trình bày được các kiến thức cơ bản sau: + Khái niệm về sản phẩm, chất lượng sản phẩm, đặc điểm của chất lượng sản phẩm và dịch vụ. + Khái niệm, nguyên tắc và chức năng cơ bản của quản lý chất lượng. + Bản chất, nguyên tắc và vai trò của các Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, TQM, ISO 14000. + Khái niệm, bản chất, nguyên tắc và vai trò của đảm bảo chất lượng và các phương pháp cải tiến chất lượng. + Quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ trong các doanh nghiệp du lịch, khách sạn nhà hàng. Kỹ năng: - Vận dụng được các kiến thức đã học vào việc quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại các khách sạn, nhà hàng. Thái độ: - Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động quản lý chất lượng đối với hoạt động quản trị nhà hàng. Nội dung môn học: 6 Thời gian Số TT I. Tên chương mục Khái quát về quản lý chất lượng sản phẩm Sản phẩm Chất lượng sản phẩm Quản lý chất lượng sản phẩm Quản lý chất lượng trong các giai đoạn củaquá trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm II. Hệ thống quản lý chất lượng Khái quát về hệ thống chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Hệ thống quản lý chất lượng TQM Hệ thống quản lý chất lượng ISO 14000 Hệ thống quản lý nhà nước và quản lý của doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm và dịch vụ III. Đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm Đảm bảo chất lượng Cải tiến chất lượng sản phẩm IV. Quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ Các đặc điểm cơ bản quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ Nội dung của quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ Quản lý lỗ hổng chất lượng sản phẩm dịch vụ Cộng 13 12 0 Kiểm tra * (LT hoặc TH) 1 11 10 0 1 8 8 0 0 13 12 0 1 45 42 0 3 Tổng Lý số thuyết Thực hành, Bài tập 7 CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Mã chương: MH16-01 Giới thiệu: Chương 1 cung cấp một số khái niệm và những vấn đề về sản phẩm, chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng sản phẩm với những nội dung chủ yếu sau: Khái niệm sản phẩm, cấu trúc và các thuộc tính của sản phẩm Khái niệm chất lượng sản phẩm, đặc điểm của chất lượng sản phẩm và những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm. Khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm, các nguyên tắc và chức năng cơ bản của quản lý chất lượng sản phẩm; Quản lý chất lượng sản phẩm trong các giai đoạn của quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. Mục tiêu: Sau khi kết thúc chương này người học có khả năng: - Trình bày được khái niệm sản phẩm và các thuộc tính của sản phẩm; - Trình bày được khái niệm chất lượng sản phẩm và các đặc điểm của chất lượng sản phẩm; - Phân tích được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm; - Trình bày được các nguyên tắc và các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng sản phẩm; - Nêu được quản lý chất lượng trong các giai đoạn của quá trình thiết kế, cung ứng, sản xuất và tiêu thụ sản phẩm; - Vận dụng được vào thực tiễn để nhận biết sản phẩm, chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch; - Hình thành nhận thức đúng về sản phẩm, sản phẩm dịch vụ du lịch, chất lượng sản phẩm nói chung và sản phẩm dịch vụ du lịch nói riêng. Nội dung chính gồm 4 phần: - Sản phẩm. - Chất lượng sản phẩm. - Quản lý chất lượng sản phẩm. - Quản lý chất lượng sản phẩm trong các giai đoạn của quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. 8 1. SẢN PHẨM Mục tiêu: - Trình bày được khái niệm sản phẩm và cấu trúc của sản phẩm; - Nêu được các thuộc tính của sản phẩm; - Vận dụng vào thực tiễn để nhận biết được sản phẩm dịch vụ du lịch, cấu trúc của sản phẩm dịch vụ du lịch. 1.1. Khái niệm 1.1.1. Khái niệm sản phẩm Đối với nền kinh tế hàng hóa, mọi sản phẩm sản xuất ra để trao đổi trên thị trường. Mỗi sản phẩm hàng hóa, dịch vụ đều nhằm đáp ứng những nhu cầu nhất định của người tiêu dùng. Cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học - công nghệ và những tiến bộ của nền kinh tế - xã hội, nhu cầu của con người về các loại sản phẩm hàng hóa, dịch vụ ngày càng tăng về số lượng, đa dạng về chủng loại, mẫu mã hình thức và yêu cầu hơn cao về chất lượng. Ngày nay, sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra không chỉ đáp ứng những yêu cầu về giá trị sử dụng vật chất mà cả về những giá trị về tinh thần, văn hóa của người tiêu dùng. Theo ISO 9000:2000 sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của các hoạt động hay quá trình”. Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động bao gồm hoạt động sản xuất ra sản phẩm vật chất cụ thể và sản phẩm dịch vụ. Tất cả các doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân đều tạo ra và cung cấp sản phẩm cho xã hội. Những gì là vật chất hay dịch vụ do doanh nghiệp tạo ra nhằm đáp ứng những nhu cầu bên trong và bên ngoài doanh nghiệp đều được gọi là sản phẩm. Quan niệm này đã phát triển khái niệm sản phẩm đến phạm vi rộng hơn bao trùm mọi kết quả từ hoạt động của các doanh nghiệp không kể được tiêu dùng nội bộ hay bên ngoài doanh nghiệp. Theo quan điểm của kinh tế thị trường sản phẩm là bất cứ những gì có thể cống hiến cho thị trường sự chú ý, chấp nhận, sử dụng nhằm thỏa mãn một nhu cầu, ước muốn nào đó và mang lại lợi nhuận (kinh tế, xã hội…). Nói cách khác thị trường đều được coi là sản phẩm. 1.1.2. Cấu trúc của sản phẩm Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình tương ứng với hai bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của sản phẩm. Phần cứng của sản phẩm là các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới một hình thức cụ thể, rõ ràng bao gồm những vật thể bộ phận được lắp ráp hoặc 9