Nội dung

BỘ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TỔNG CỤC DẠY NGHỀ GIÁO TRÌNH Mô đun: Nghiệp vụ bàn NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG NGHỀ (Ban hành kèm theo Quyết định số: 120/QĐ - ngày 25 tháng 2 năm 2013 của Tổng cục trưởng Tổng cục Dạy nghề) Hà Nội, năm 2013 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 1 LỜI GIỚI THIỆU Vài nét giới thiệu xuất xứ giáo trình: Giáo trình này được viết theo Dự án thí điểm xây dựng chương trình và giáo trình dạy nghề năm 2011- 2012 của TCDN- BLĐTBXH để làm tài liệu dạy nghề trình độ cao đẳng nghề. Quá trình biên soạn: Trên cơ sở tham khảo các giáo trình, tài liệu của các chuyên gia về lĩnh vực nhà hàng/khách sạn, kết hợp với yêu cầu thực tế của nghề Quản trị nhà hàng, giáo trình này được biên soạn có sự tham gia tích cực có hiệu quả của các giáo viên có kinh nghiệm trong giảng dạy mô đun Nghiệp vụ bàn. Mối quan hệ của tài liệu với chương trình, mô đun/môn học : Căn cứ vào chương trình dạy nghề và thực tế hoạt động nghề nghiệp, phân tích nghề, tiêu chuẩn kỹ năng nghề, Nghiệp vụ bàn là mô đun thuộc nhóm kiến thức đào tạo nghề trong chương trình khung trình độ Cao đẳng nghề “Quản trị Nhà hàng” nhằm cung cấp hệ thống kiến thức và kỹ năng cơ bản về phục vụ bàn trong các cơ sở kinh doanh, đào tạo về du lịch, giúp cho người học sau khi ra trường có thể ứng dụng tốt kiến thức về chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách theo thực đơn đặt trước (Set menu), phục vụ khách ăn chọn món (À la carté ), phục vụ khách ăn tự chọn (Buffet), phục vụ tiệc (Banquet), phục vụ hội nghị, hội thảo, phục vụ khách ăn tại buồng nghỉ (Room service), tổ chức phục vụ các hình thức ăn uống khác, phục vụ đồ uống, chăm sóc khách hàng, vệ sinh, an toàn, an ninh, điều hành và giám sát trong hoạt động kinh doanh nhà hàng. Cấu trúc chung của giáo trình Nghiệp vụ bàn bao gồm 9 bài: Bài 1: Khái quát về nhà hàng Bài 2: Tổ chức lao động trong nhà hàng Bài 3: Vệ sinh, an toàn và an ninh trong hoạt động của nhà hàng Bài 4: Trang thiết bị, dụng cụ phục vụ ăn uống Bài 5: Kỹ thuật phục vụ ăn uống trong nhà hàng Bài 6: Quy trình kỹ thuật phục vụ ăn sáng, trưa, tối và tiệc Bài 7: Tổ chức và phục vụ các loại tiệc Bài 8: Kỹ năng điều hành giám sát trong nhà hàng Bài 9: Chăm sóc khách hàng Sau mỗi bài đều có hệ thống các câu hỏi và bài tập thực hành để củng cố kiến thức, rèn luyện kỹ năng cho người học. Giáo trình được biên soạn trên cơ sở các văn bản quy định của Nhà nước và tham khảo nhiều tài liệu liên quan có giá trị trong nước. Song chắc hẳn quá trình biên soạn không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Ban biên soạn 2 mong muốn và thực sự cảm ơn những ý kiến nhận xét, đánh giá của các chuyên gia, các thầy cô đóng góp cho việc chỉnh sửa để giáo trình ngày một hoàn thiện hơn./. Hà Nội, ngày…..tháng…. năm 2012 Tham gia biên soạn Chủ biên: CN.Nguyễn Thị Hợp 3 MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU ............................................................................................... 2 BÀI 1.KHÁI QUÁT VỀ NHÀ HÀNG VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG ............. 18 1. Khái niệm, vai trò, vị trí của nhà hàng .......................................................... 18 1.1. Khái niệm nhà hàng ................................................................................... 18 1.2. Vai trò, vị trí của nhà hàng ........................................................................ 19 1.2.1. Vai trò của nhà hàng ............................................................................... 19 1.2.2. Vị trí của nhà hàng ................................................................................. 19 2. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng..................................................................... 19 2.1. Đặc điểm về sản phẩm của nhà hàng ......................................................... 19 2.2. Đặc điểm về lao động ................................................................................ 20 2.3. Những thuận lợi trong kinh doanh nhà hàng .............................................. 20 2.4. Những trở ngại trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng ......................... 22 3. Phân loại nhà hàng ....................................................................................... 23 3.1. Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết.................................................... 23 3.2. Phân loại nhà hàng theo quy mô ................................................................ 26 3.3. Phân loại nhà hàng theo chất lượng phục vụ .............................................. 29 3.4. Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ................................................ 31 3.5. Các tiêu chí phân loại khác ........................................................................ 35 3.5.1. Phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu:.............................................. 35 3.5.2. Phân loại nhà hàng theo các đặc điểm món ăn, đồ uống: ........................ 38 4. Quản trị nhà hàng ......................................................................................... 41 4.1. Khái niệm .................................................................................................. 41 4.2. Nhiệm vụ của quản trị nhà hàng ................................................................ 41 Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập: ............................................................... 51 CÂU HỎI ÔN TẬP .......................................................................................... 51 GỢI Ý TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI .................................................................... 51 BÀI 2.TỔ CHỨC LAO ĐỘNG TRONG NHÀ HÀNG .................................... 52 1. Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng ....................................................... 52 1.1. Sơ đồ tổ chức nhà hàng ............................................................................. 52 1.2. Tổ chức ca làm việc ................................................................................... 54 1.2.1. Các ca lao động trong ngày..................................................................... 54 1.2.2. Nội dung làm việc của từng ca................................................................ 55 4 2. Nhiệm vụ của các chức danh ........................................................................ 57 2.1. Nhiệm vụ của Trưởng bộ phận ẩm thực (Maitre d’ hôtel) .......................... 57 2.2. Nhiệm vụ của Trưởng bộ phận nhà hàng ................................................... 59 2.3. Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ ăn uống ................................................. 60 2.4. Nhiệm vụ của nhân viên phụ việc .............................................................. 60 3. Những yêu cầu đối với nhân viên phục vụ ăn uống ...................................... 61 3.1. Yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ ............................................................ 61 3.2. Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp ..................................................................... 63 3.3. Yêu cầu về sức khoẻ và ngoại dáng ........................................................... 66 3.3.1. Sức khoẻ ................................................................................................. 66 3.3.2. Ngoại dáng ............................................................................................. 66 3.4. Yêu cầu về tư cách đạo đức ....................................................................... 68 3.5. Yêu cầu về trang phục ............................................................................... 69 4. Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ ăn uống với các bộ phận khác trong khách sạn... 4.1. Với bộ phận Bếp........................................................................................ 71 4.1.1. Bộ phận Bếp ........................................................................................... 71 4.1.2. Bộ phận Phục vụ ăn uống ....................................................................... 71 4.1.3. Cùng phối hợp ........................................................................................ 71 4.2. Với bộ phận Bar ........................................................................................ 71 4.2.1. Bộ phận Bar............................................................................................ 71 4.2.2. Bộ phận Phục vụ ăn uống ....................................................................... 72 4.2.3. Cùng phối hợp ........................................................................................ 72 4.3. Với bộ phận Buồng ................................................................................... 72 4.3.1. Bộ phận Buồng ....................................................................................... 72 4.3.2. Bộ phận Phục vụ ăn uống ....................................................................... 72 4.3.3. Cùng phối hợp ....................................................................................... 72 4.4. Với bộ phận khác ...................................................................................... 72 4.4.1. Với bộ phận Lễ tân ................................................................................. 72 4.4.2. Với bộ phận Nhân sự .............................................................................. 73 4.4.3. Với bộ phận Kỹ thuật và bảo dưỡng ....................................................... 73 4.4.4. Với bộ phận An ninh .............................................................................. 74 4.4.5. Với bộ phận Kế toán ............................................................................... 74 4.4.6. Với bộ phận Kinh doanh và bán hàng ..................................................... 75 Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập: ............................................................... 75 5 CÂU HỎI ÔN TẬP .......................................................................................... 76 BÀI TẬP THỰC HÀNH .................................................................................. 76 GỢI Ý TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP ............................................. 77 BÀI 3.VỆ SINH, AN TOÀN VÀ AN NINH TRONG...................................... 80 HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG ................................................................... 80 1. Vệ sinh trong kinh doanh nhà hàng .............................................................. 80 1.1. Tiêu chuẩn vệ sinh trong nhà hàng ............................................................ 80 1.1.1. Tầm quan trọng của giữ gìn vệ sinh đúng tiêu chuẩn ........................ 81 1.1.2. Vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ ăn uống ............................... 81 1.1.3. Vệ sinh nhà hàng và các khu vực xung quanh......................................... 83 1.1.4. Vệ sinh dụng cụ ăn uống ........................................................................ 87 1.1.5. Vệ sinh thực phẩm .................................................................................. 92 1.2.2. Hóa chất làm vệ sinh .............................................................................. 95 1.2.3. Phương pháp làm vệ sinh........................................................................ 95 1.3. Tiêu diệt các loại côn trùng gây hại, chứa và loại bỏ rác thải ..................... 95 1.3.1. Tiêu diệt các loại côn trùng..................................................................... 95 1.3.3. Kế hoạch thu dọn .............................................................................. 98 2. An toàn trong kinh doanh nhà hàng .............................................................. 98 2.1. Một số nguyên nhân dẫn đến mất an toàn trong nhà hàng .......................... 99 2.2. Đề phòng an toàn trong phục vụ ăn uống................................................... 99 2.3. Một số quy tắc về an toàn trong phục vụ ................................................... 99 2.4.2. Nguyên nhân xảy ra tai nạn .................................................................. 103 2.4.3. Biện pháp đề phòng tai nạn................................................................... 103 2.4.4. Biện pháp xử lý sơ cứu ......................................................................... 104 3. An ninh trong kinh doanh nhà hàng ............................................................ 107 3.1. Xác định và báo cáo các bất trắc về an ninh ............................................ 107 3.2. Một số biện pháp đảm bảo an ninh trong nhà hàng .................................. 108 Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập: ............................................................. 109 CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN .......................................................... 110 BÀI TẬP THỰC HÀNH ................................................................................ 111 GỢI Ý TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP ........................................... 112 BÀI 4.TRANG THIẾT BỊ VÀ DỤNG CỤ PHỤC VỤ ĂN UỐNG ................ 114 TRONG NHÀ HÀNG .................................................................................... 114 1. Các trang thiết bị trong nhà hàng ................................................................ 114 6 1.1. Hệ thống âm thanh ánh sáng .................................................................... 114 1.1.1. Hệ thống chiếu sáng ............................................................................. 115 1.1.2. Hệ thống âm thanh................................................................................ 115 1.2. Các loại thiết bị, máy móc ....................................................................... 115 1.3. Xe đẩy phục vụ........................................................................................ 119 2. Các loại dụng cụ phục vụ ăn uống .............................................................. 121 2.1. Đồ gỗ ...................................................................................................... 121 2.1.1. Tính chất .............................................................................................. 121 2.1.2. Phân loại............................................................................................... 121 2.1.3. Cách sử dụng và bảo quản .................................................................... 123 2.2. Đồ vải ...................................................................................................... 124 2.2.1. Tính chất .............................................................................................. 124 2.2.2. Phân loại............................................................................................... 124 2.2.3. Cách sử dụng và bảo quản .................................................................... 126 2.3. Đồ thuỷ tinh ............................................................................................ 127 2.3.1. Tính chất .............................................................................................. 127 2.3.2. Phân loại............................................................................................... 127 2.3.3. Cách sử dụng và bảo quản .................................................................... 129 2.4. Đồ sành sứ............................................................................................... 130 2.4.1. Tính chất .............................................................................................. 130 2.4.2. Phân loại............................................................................................... 130 2.4.3. Cách sử dụng và bảo quản .................................................................... 133 2.5. Đồ kim loại.............................................................................................. 134 2.5.1. Tính chất .............................................................................................. 134 2.5.2. Phân loại............................................................................................... 134 2.5.3. Cách sử dụng và bảo quản .................................................................... 138 3. Thực đơn .................................................................................................... 138 3.1. Khái niệm, ý nghĩa của thực đơn ............................................................. 139 3.1.1. Khái niệm thực đơn .............................................................................. 139 3.1.2. Ý nghĩa của thực đơn............................................................................ 140 3.2. Các loại thực đơn..................................................................................... 140 3.2.1. Phân loại thực đơn theo giáo sư Graham Chandler ............................... 140 3.2.2. Phân loại theo các căn cứ...................................................................... 141 3.2.3. Theo tính chất bữa ăn ........................................................................... 148 7 3.3. Nguyên tắc xây dựng thực đơn ................................................................ 148 3.4. Nội dung và cách thức trình bày thực đơn ............................................... 150 4. Các bữa ăn trong ngày và cấu trúc một bữa ăn ........................................... 152 4.1. Bữa ăn sáng ............................................................................................. 152 4.2. Bữa ăn trưa .............................................................................................. 153 4.3. Bữa ăn tối ................................................................................................ 153 5. Cách ăn và cách sử dụng dụng cụ ăn uống.................................................. 154 5.1. Cách ăn theo thứ tự thực đơn ................................................................... 155 5.1.1. Cách ăn theo thứ tự thực đơn Âu .......................................................... 155 5.1.2. Cách ăn theo thứ tự thực đơn Á ............................................................ 155 5.2.2. Ăn kiểu Á ............................................................................................. 155 Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập: ............................................................. 155 CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN .......................................................... 156 BÀI TẬP THỰC HÀNH ................................................................................ 157 GỢI Ý TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP ........................................... 157 BÀI 5.KỸ THUẬT PHỤC VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG ............... 159 1. Kỹ thuật trải gấp khăn bàn, khăn ăn ........................................................... 159 1.1. Trải, gấp khăn bàn ................................................................................... 159 1.1.2. Gấp khăn bàn .................................................................................. 161 1.2.2. Gấp khăn ăn.......................................................................................... 162 2. Kỹ thuật sử dụng khay................................................................................ 177 2.1. Tác dụng và đặc điểm của khay ............................................................... 177 2.2. Chọn khay ............................................................................................... 178 2.3. Kỹ thuật sắp đặt trên khay ....................................................................... 178 2.4. Kỹ thuật mang khay ................................................................................ 179 2.4.1. Mang khay tầm thấp ............................................................................. 179 2.4.2. Mang khay tầm cao .............................................................................. 179 2.4.3. Mang khay tầm trung bình .................................................................... 180 2.5. Lấy đồ ra khỏi khay ................................................................................. 180 3. Kỹ thuật đặt bàn ăn kiểu Âu, kiểu Á ........................................................... 181 3.1. Trình tự, tiêu chuẩn nguyên tắc chung ..................................................... 181 3.1.1. Chuẩn bị ............................................................................................... 181 3.1.2. Trải khăn bàn........................................................................................ 182 3.1.3. Nguyên tắc đặt bàn ............................................................................... 182 8 3.1.4. Xếp ghế ................................................................................................ 183 3.1.5. Kiểm tra ............................................................................................... 183 3.2.2. Kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối kiểu Âu theo thực đơn cố định (Set menu) 194 3.2.3. Kỹ thuật đặt bàn ăn tiệc kiểu Âu ........................................................... 206 4. Kỹ thuật phục vụ cơ bản ............................................................................. 265 4.1. Phục vụ kiểu Mỹ (Plate service) .............................................................. 265 4.2. Phục vụ kiểu gia đình (Family service).................................................... 266 4.3. Phục vụ kiểu Anh (Silver service) ........................................................... 266 5. Kỹ thuật thay đặt dụng cụ ăn uống cho khách............................................. 267 5.1. Dọn bàn sau mỗi món ăn ......................................................................... 268 5.1.1. Thu dọn món khai vị và tráng miệng .................................................... 268 5.1.2. Thu dọn món ăn chính .......................................................................... 268 5.2. Đặt dụng cụ ăn uống vào cho khách ........................................................ 269 5.3. Dọn sơ bàn ăn.......................................................................................... 269 5.4. Lưu ý khi thu dọn .................................................................................... 270 6. Kỹ thuật phục vụ xúp ................................................................................. 270 6.1. Phục vụ bằng bát/chén xúp ...................................................................... 271 6.2. Phục vụ bằng âu hoặc liễn xúp ................................................................ 271 7. Phục vụ đồ uống trong bữa ăn .................................................................... 272 7.1. Phục vụ rượu ........................................................................................... 272 7.1.1. Phục vụ rượu Sâm panh ........................................................................ 272 7.1.2. Phục vụ rượu vang ................................................................................ 273 7.1.3. Phục vụ rượu mạnh............................................................................... 275 7.2. Phục vụ bia, các loại nước đóng hộp, chai ............................................... 276 7.2.1. Phục vụ bia ........................................................................................... 276 7.2.2. Phục vụ các loại nước đóng hộp ........................................................... 278 7.2.3. Phục vụ trà, cà phê................................................................................ 280 8. Kỹ thuật thay gạt tàn .................................................................................. 281 Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập: ............................................................. 282 CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN .......................................................... 283 BÀI TẬP THỰC HÀNH ................................................................................ 283 GỢI Ý TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP ........................................... 287 BÀI 6.QUY TRÌNH KỸ THUẬT PHỤC VỤ CÁC BỮA ĂN ....................... 297 1. Chuẩn bị ca làm việc .................................................................................. 297 9