Nội dung

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI TRƯỜNG CAO ĐẲNG GIAO THÔNG VẬN TẢI TRUNG ƯƠNG I GIÁO TRÌNH MÔN HỌC KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRÌNH ĐỘ CAO ĐẲNG NGHỀ: KẾ TOÁN DOANH NGHIỆP Ban hà nh theo Quyế t đị nh số 1661/QĐ-CĐGTVTTWI ngà y 31/10/2017 của Hiệ u trưởng Trường Cao đẳ ng GTVT Trung ương I 0 Hà Nội, 2017 BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI TRƢỜNG CAO ĐẲNG GIAO THÔNG VẬN TẢI TRUNG ƢƠNG I GIÁO TRÌNH Môn học: Kỹ năng giao tiếp NGHỀ: KẾ TOÁN DOANH NGHIỆP TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Hà Nội – 2017 1 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU......................................................................................................3 Chƣơng 1: Lý luận chung về kỹ năng giao tiếp………………………………….4 1.Khái quát chung về giao tiếp…………………………………………………..4 2.Tổ chức thành công cuộc giao tiếp……………………………………………10 Chƣơng 2: Một số kỹ năng giao tiếp 1.Kỹ năng giao tiếp……………………………………………………………...13 2.Các kỹ năng giao tiếp cơ bản…………………………………………………..14 Chƣơng 3: Vận dụng kỹ năng giao tiếp trong tìm kiếm việc làm và tại nơi làm việc 1.Vận dụng kỹ năng giao tiếp trong tìm kiếm việc làm……………………….. 33 2.Vận dụng kỹ năng giao tiếp tại nơi làm việc………………………………….34 Tài liệu tham khảo……………………………………………………………. 45 2 Lời nói đầu Nhƣ chúng ta đã biết trong quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nƣớc thì công Trong những năm gần đây hội nhập cùng xu thế chung của bối cảnh phát triển chung của nền kinh tế, ngành du lịch đƣợc xem là ngành kinh tế mũi nhọn không chỉ ở Việt nam chúng ta mà hầu hết ở các nƣớc trong khu vực và thế giới. Xuất phát từ tính chất đặc thù của ngành “quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ ở các doanh nghiệp dịch vụ đều thông qua mối quan hệ tiếp xúc trực tiếp giữa người phục vụ và khách hàng”, trong mối quan hệ này kỹ năng giao tiếp đƣợc xem là một trong những kỹ năng quan trọng giúp ngƣời phục vụ hoàn thành tốt công tác của mình, bên cạnh đó cũng thông qua kỹ năng giao tiếp tốt giúp khách hàng (đối tƣợng) thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của chuyến đi. Giao tiếp có trong mọi hoạt động của con ngƣời từ đời sống kinh tế, chính trị, xã hội đến tôn giáo tín ngƣỡng, …ở đâu có sự diễn ra các mối quan hệ ngƣời – ngƣời thì ở đó giao tiếp thể hiện vai trò của mình. Tƣơng tự, đối với môi trƣờng kinh doanh khách sạn du lịch, các mối quan hệ thƣờng xuyên diễn ra, tạo thành những chuỗi quy tắc ứng xử mà bản thân ngƣời phục vụ cần rèn luyện và làm chủ đƣợc chúng. Giao tiếp ứng xử tốt không chỉ mang lại lợi ích trong công việc chuyên môn mà còn giúp ngƣời học rèn luyện và xây dựng cho mình phong cách giao tiếp ứng xử văn minh và lịch sự trong đời sống thƣờng ngày. Trên cơ sở bộ chƣơng trình khung của Tổng cục dạy nghề – Bộ LĐTB-XH ban hành áp dụng đào tạo các ngành nghề, chúng tối tiến hành biên soạn cuốn giáo trình này. Giáo trình “Kỹ năng giao tiếp” có thể giúp những ngƣời làm việc trong lĩnh vực khách sạn du lịch nghiên cứu, làm tài liệu tra khảo khi cần thiết và tính hữu ích lớn nhất là phục vụ nghề nghiệp. Đây là cuốn giáo trình đƣợc tác giả nghiên cứu và biện soạn có tính hệ thống từ trƣớc đến nay, tuy nhiên không thể gặp nhiều thiếu sót cần sửa đổi và bổ sung. Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp của quý đồng nghiệp và ngƣời học để cuốn giáo trình đƣợc phục vụ tốt hơn. 3 Chƣơng 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP 1. Khái quát chung về giao tiếp 1.1. Khái niệm giao tiếp Giao tiếp là một quá trình trao đôi thông tin giữa các chủ thể tham gia thông qua các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhằm đạt được mục đích nhất định. Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin vì hoạt động giao tiếp luôn diễn ra hai chiều: truyền thông tin – nhận thông tin – phản hồi. Vai trò của ngƣời nhận và ngƣời gửi luôn hoán đổi cho nhau. Để giao tiếp đƣợc với nhau, các chủ thể giao tiếp phải sử dụng các phƣơng tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Ngôn ngữ gồm lời nói, chữ viết; phi ngôn ngữ gồm có cử chỉ, hành động, thái độ, nét mặt, ánh mắt, nụ cƣời… Trong giao tiếp, việc sử dụng các yếu tố phi ngôn ngữ đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Thậm chí các yếu tố phi ngôn ngữ còn có khả năng còn có khả năng truyền tải những thông tin mà ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết không thể biểu đạt hết. Kết hợp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ sẽ làm tăng hiệu quả cao trong giao tiếp. Mỗi cuộc giao tiếp đều có những mục đích nhất định. Mục đích ở đây có thể là trao đổi công việc, chia sẻ tình cảm hay giải trí … Căn cứ vào khái niệm giao tiếp, chúng ta có thể sơ đồ hóa quá trình giao tiếp nhƣ sau: Thông điệp Ngƣời gửi Kênh Mã hóa Nhiễu Phản hồi Hình 01. Mô hình giao tiếp 4 Kênh Ngƣời nhận Giải mã Sơ đồ trên cho thấy, giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin hai chiều. Cả ngƣời truyền thông điệp và ngƣời nhận thông điệp đểu là chủ thể tích cực, luôn đổi vai cho nhau. - Ngƣời gửi là ngƣời khởi động hoạt động giao tiếp và sau đó là ngƣời nhận thông tin phản hồi. - Nội dung thông điệp có thể là những thông báo của một việc nào đó, những quan điểm, sở thích, nhu cầu, tâm trạng, tình cảm hoặc những nhận xét, đánh giá… - Mã hóa là quá trình biểu đạt ý nghĩ sang lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu, kí hiệu, các phƣơng tiện phi ngôn ngữ khác. Kết quả của quá trình này là thông điệp đƣợc tạo thành (ý nghĩ đƣợc mã hóa). - Kênh truyền tải thông tin: việc lựa chọn kênh truyền tải thông tin hết sức quan trọng, nó quyết định tới việc thông tin có đƣợc truyền tải chính xác hay không. Kênh thông tin bao gồm: Kênh thông tin qua chữ viết; Kênh thông tin qua lời nói; Kênh thông tin qua hình ảnh. Tùy hoàn cảnh và đối tƣợng giao tiếp mà lựa chọn kênh truyền tải thông tin phù hợp. - Ngƣời nhận là ngƣời tiếp nhận thông điệp đồng thời ngƣời nhận cũng là ngƣời giải mã thông điệp của ngƣời gửi và có thể phản hồi lại bằng nhiều cách khác nhau. Cả bên truyền và nhận thông điệp cần có những hiểu biết nhất định với nhau để quá trình truyền tin đạt hiệu quả, chuẩn xác. - Sự phản hồi là một khâu quan trọng trong quá trình truyền thông, ngƣời nhận phát tín hiệu trả lời ngƣời đã gửi đi bản thông điệp, báo cho ngƣời phát biết thông điệp đã đƣợc tiếp nhận và đƣợc hiểu nhƣ thế nào. Trên cơ sở đó, ngƣời phát có thể điều chỉnh và truyền tiếp những thông điệp cần thiết khác. - Quá trình truyền tải thông tin có thể bị ảnh hƣởng bởi các yếu tố đƣợc gọi là “nhiễu”. Đó là những tác động từ môi trƣờng hoặc chính bản thân ngƣời phát, nhận thông tin. Hay do quá trình mã hóa thông tin bị lỗi… Các yếu tố này có thể tạo thuận lợi hoặc gây cản trở đến quá trình giao tiếp. 1.2. Vai trò của giao tiếp 1.2.1. Giao tiếp là điều kiện cho sự tồn tại và phát triển của con người Xã hội loài ngƣời không thể phát triển đƣợc nếu thiếu hoạt động giao tiếp. Thông qua hoạt động giao tiếp, con ngƣời chia sẻ cho nhau những kinh nghiệm sống, sản xuất… giúp cho sự hiểu biết của con ngƣời ngày càng phong phú. 1.2.2. Giao tiếp là phương tiện để con người chia sẻ thông tin, tình cảm 5 Con ngƣời luôn có nhu cầu đƣợc chia sẻ những thông tin, bày tỏ tình cảm. Để thực hiện đƣợc điều đó, không có cách nào khác là con ngƣời phải nhờ đến phƣơng tiện giao tiếp. Giao tiếp giúp con ngƣời có thể chia sẻ bất cứ thông tin nào và bày tỏ tình cảm ra sao. 1.2.3. Giao tiếp là môi trường con người hoàn thiện nhân cách Về bản chất, con ngƣời là tổng hòa các mối quan hệ xã hội. Nhờ có giao tiếp mà mỗi con ngƣời có thể tham gia vào các mối quan hệ xã hội, gia nhập vào cộng đồng, phản ánh các quan hệ xã hội, kinh nghiệm và chuyển chúng thành tài sản của riêng mình, từ đó nhận thức đƣợc bản thân mình và thể hiện thái độ, hành động cho phù hợp. 1.3. Các hình thức và phƣơng tiện giao tiếp 1.3.1. Rào cản chủ quan Rào cản chủ quan là những rào cản xuất phát từ chính chủ thể giao tiếp, bao gồm: - Thiếu tự tin: là yếu tố chủ quan đầu tiên ảnh hƣởng tới quá trình giao tiếp. thiếu tự tin dẫn đến không thể chủ động tham gia vào quá trình giao tiếp, làm cho quá trình giao tiếp trở lên gƣợng ép và khó khăn… Đó là rào cản lớn cho thành công. - Trình độ nhận thức khác nhau: Trình độ nhận thức của mỗi đối tƣợng khác nhau có khả năng ảnh hƣởng rất lớn đến quá trình giao tiếp. Với mỗi hoàn cảnh khác nhau, trình độ khác nhau, quan điểm sống khác nhau sẽ mang đến những nhận thức khác nhau về cùng một vấn đề, có thể dẫn đến những xung đột trong quá trình giao tiếp. - Cảm xúc tiêu cực: Trong giao tiếp một số trạng thái tình cảm nhƣ: tức giận, yêu thƣơng, sợ hãi… thƣờng gây ra tình trạng méo mó, sai lệch thông tin và dẫn đến những hiểu lầm đáng tiếc. - Tâm sinh lý không tốt: Có thể tác động tiêu cực đến quá trình giao tiếp: mệt mỏi, căng thẳng, ốm đau, no, đói, nóng, lạnh… Ngoài ra còn một số yếu tố nhƣ nội dung giao tiếp không phù hợp, cách trình bày không thu hút hay ngoại hình không ƣa nhìn. Để giao tiếp thành công cần khắc phục những rào cản nhƣ vậy. 1.3.2. Rào cản khách quan Rào cản khách quan là những yếu tố tác động từ bên ngoài đến quá trình giao tiếp nhƣ: môi trƣờng, văn hóa, bất đồng ngôn ngữ… 6 - Yếu tố môi trƣờng bao gồm: tiếng ồn, khói bụi, nóng, lạnh, không gian và thời gian truyền đạt thông tin, các phƣơng tiện và cách thức truyền đạt. - Bất đồng về ngôn ngữ: mỗi dân tộc, quốc gia khác nhau thƣờng sử dụng những ngôn ngữ khác nhau. - Sự khác biệt về văn hóa: khác biệt về ngôn ngữ, tôn giáo, giá trị thái độ, phong tục tập quán và cách ứng xử… Ngoài ra các yếu tố nhƣ thiếu quan tâm, hứng thú, lòng tin, thái độ không hợp tác của cả hai phía cũng sẽ gây ảnh hƣởng đến quá trình giao tiếp 1.4. Nguyên tắc trong giao tiếp 1.4.1. Khái niệm nguyên tắc giao tiếp Nguyên tắc giao tiếp là hệ thống những quy tắc giao tiếp ứng xử đƣợc xã hội thừa nhận là chuẩn mực và con ngƣời cần phải tuân theo. 1.4.2. Các nguyên tắc trong giao tiếp Nguyên tắc tôn trọng đối tượng giao tiếp Tôn trọng đối tƣợng giao tiếp là tôn trọng phẩm giá, tâm tƣ nguyện vọng và những khác biệt về văn hóa của nhau. Tôn trọng ngƣời khác chính là tôn trọng mình. Tôn trọng tuổi tác, địa vị xã hội, giới tính, nhân cách… Để làm đƣợc điều đó,cần lƣu ý một số điểm sau: - Khi đến giao tiếp chúng ta phải tìm hiểu tâm lý đối tƣợng - Không áp đặt , bắt mọi ngƣời phải theo khuôn mẫu cứng nhắc - Giữ thể diện cho ngƣời cùng giao tiếp - Sử dụng ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ phải đảm bảo tính văn hóa - Thái độ lịch sự, khiêm tốn khi giao tiếp Nguyên tắc tôn trọng giá trị văn hóa Mỗi vùng miền, quốc gia có các giá trị văn hóa khác nhau đòi hỏi đƣợc tôn trọng và gìn giữ. Một ngƣời giao tiếp có văn hóa là ngƣời am hiểu các giá trị văn hóa của mỗi vùng miền khác nhau để đƣa ra cách ứng xử phù hợp. Yêu cầu: ứng xử giao tiếp phải mang tính dân tộc và phản ánh truyền thống tốt đẹp của ngƣời Việt Nam cũng nhƣ tác phong, thái độ cởi mở, tế nhị và chu đáo hiếu khách, lịch sự và nghiêm túc… Đó cũng chính là những chuẩn mực giao tiếp của nền hành chính hiện đại. Nguyên tắc thiện chí trong giao tiếp 7 Thiện chí trong giao tiếp là sự tin tƣởng ở đối tƣợng giao tiếp, luôn nghĩ tốt về họ; dành những tình cảm tốt đẹp và đem lại niềm vui cho đối tƣợng giao tiếp, luôn động viên, khuyến khích họ làm việc tốt. Yêu cầu: phải biết đặt lợi ích của đối tƣợng giao tiếp lên trên lợi ích bản thân, không tính toán thiệt hơn, suy bì với thành công hay chế giễu sự thất bại của ngƣời khác, công bằng trong nhận xét, đánh giá, có sự khuyến khích động viên, hƣớng tới cái thiện và hành thiện. Nguyên tắc đồng cảm trong giao tiếp Chủ thể giao tiếp cần biết cách đặt bản thân mình vào vị trí của đối tƣợng giao tiếp để biết đƣợc tâm tƣ, tình cảm, thái độ của họ. Yêu cầu: phải có kĩ năng chia sẻ. Những nguyên tắc trong giao tiếp trên nhằm mục đích nâng cao hiệu quả trong quá trình giao tiếp, cần vận dụng linh hoạt, phụ thuộc vào năng lực và phẩm chất của mỗi ngƣời. Bài tập tình huống Tình huống 1 Anh Tuấn là trƣởng phòng dự án của một công ty xây dựng. Trong quá trình làm việc, mọi công việc anh đều đƣa ra bàn bạc với nhân viên và quyết định dựa trên ý kiến số đông. Thời gian đầu, các nhân viên tỏ ra rất hào hứng, đóng góp ý kiến tích cực, công việc luôn đƣợc tiến hành suôn sẻ và đạt kết quả tốt. Tuy nhiên gần đây, một số nhân viên tỏ ra kiêu căng, coi thƣờng anh Tuấn vì cho rằng anh là ngƣời không có chính kiến, không có trình độ. Câu hỏi: 1. Anh (Chị) hãy xác định phong cách giao tiếp của anh Tuấn và phân tích ƣu điểm, nhƣợc điểm của phong cách giao tiếp đó 2. Nếu là anh Tuấn, anh (chị) sẽ giải quyết vấn đề này nhƣ thế nào? 3. Là thành viên tích cực trong phòng, anh (chị) sẽ góp ý với anh Tuấn nhƣ thế nào để công việc của phòng ngày càng phát triển. Tình huống 2: Học kỳ I năm thứ nhất đã đi vào giai đoạn cuối, tất cả các sinh viên đều bận rộn với kỳ nghỉ đầu tiên của thời sinh viên. Chỉ còn 2 ngày nữa là thi môn Tiếng Anh, lớp trƣởng Hùng và lớp phó học tập Trang bàn với nhau sẽ đi xin cô giáo dạy môn Kỹ năng giao tiếp cho nghỉ học một buổi để ôn thi. Lớp trƣởng Hùng cho rằng, cứ gọi điện cho cô là xong, lớp ai chẳng muôn nghỉ, xin đƣợc thì báo lớp sau. Lớp phó 8