Nội dung

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 5 (2012 - 2015) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ Mã đề thi: QTKS – TH 27 Hình thức thi: Thực hành Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi) NỘI DUNG ĐỀ THI A: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phút Câu 1 : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút 1. Nội dung Anh/ chị hãy thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho 02 khách đã đặt buồng trước kết hợp xử lý tình huống sau: nhân viên lễ tân kiểm tra không thấy có tên của khách trong danh sách dự kiến khách đến. 2. Mô tả công việc Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng, nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng, trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân. Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinh cần phải:  Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác và hiệu quả cao.  Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục phù hợp.  Thành thạo ngoại ngữ, vi tính  Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống.  Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận.  Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng. 3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) TT Thiết bị, dụng cụ Mô tả Đơn vị Số Ghi tính lượng chú Phòng thực hành lễ tân Đạt tiêu chuẩn Phòng 1 1/ Trang thiết bị 1.1 Máy vi tính Kèm theo phần mềm Bộ 2 quản lý khách sạn 1 1.2 Điện thoại Điện thoại tổng đài + điện thoại con 1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn 1.4 Máy tính Máy tính Casino 1.5. Máy in Hiệu Canon 1.6 Máy fax Hiệu Panasonic 1.7 Quầy tiếp tân Theo tiêu chuẩn 1.8 Bộ bàn ghế Salon Theo tiêu chuẩn 1.9 Tủ đựng hồ sơ Kích thước 2x1,2x0,45m 1.10 Kệ chìa khóa + chìa Kích thước (2x3)m, khóa buồng chia ô nhỏ 20 x 20 1.11 Văn phòng phẩm Bút các loại, giấy nháp, kéo, ghim.... 2/ Biểu mẫu, sổ sách 2.1 Danh sách dự kiến Theo mẫu quy định khách đến 3.2 Phiếu đăng ký khách Theo mẫu quy định sạn 2.3 Giấy biên nhận đặt Theo mẫu quy định cọc 2.4 Phiếu dịch vụ miễn phí (ăn sáng, đồ Theo mẫu quy định uống, massage...) 2.5 Phiếu khai báo tạm Theo mẫu quy định trú 2.6 Sổ khai báo tạm trú Theo mẫu quy định Quyển 2.7 Quyển Sổ giao ca Theo mẫu quy định Cái 3 Cái Cái Cái Cái Cái Bộ Cái 2 2 1 1 1 1 1 Tờ 1 Tờ 1 Tờ 1 Tờ 1 Tờ 1 1 1 4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá TT Tiêu chí Điểm 1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực 2 2 Giao tiếp hiệu quả 2 3 Thực hiện quy trình nghiệp vụ kết hợp giải quyết tình 26 huống 3.1 Chào đón khách và xác định tình trạng đặt buồng của khách 1 - Chào đón khách, đề nghị được giúp đỡ. 3.2 - Hỏi tên khách, công ty, thời gian lưu trú.... 2 (Lễ tân kiểm tra không thấy) - Hỏi rõ khách tên người đặt, hình thức đặt buồng... 3.3 - Xin lỗi khách, xin khách vui lòng chờ để khách sạn 3 2 dùng chung dùng chung Thí sinh 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 kiểm tra lại. (Nếu do lỗi của khách sạn, nhân viên lễ tân xin lỗi khách). - Liên hệ với khách đặt (hoặc công ty đặt cho khách). Trong trường hợp không liên lạc được hoặc liên lạc 2 được nhưng không có đặt buồng của khách, thuyết phục khách lưu trú tại khách sạn, lễ tân sẽ kiểm tra sau Làm thủ tục đăng ký 5 Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán 2 Trao chìa khoá, cung cấp thông tin dịch vụ của khách 5 sạn Hướng dẫn khách về buồng 3 Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn 3 Tổng 30 ---------------------------------------------------------------------------------------(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút) Câu 2 : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút 1. Nội dung Thực hành quy trình vệ sinh phòng khách đang lưu trú (Phòng tiêu chuẩn) ? 2. Mô tả công việc Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụ buồng. Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh quản trị khách sạn. Vì vậy, thí sinh cần phải:  Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chính xác và hiệu quả cao.  Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục phù hợp.  Thông thạo ngoại ngữ.  Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống.  Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận.  Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng. 3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) TT Thiết bị, dụng cụ Mô tả Đơn vị Số Ghi tính lượng chú Phòng thực hành buồng Đạt tiêu chuẩn 3 sao Phòng 1 1/ Máy móc, thiết bị 1.1 Máy hút bụi Cái 1 1.2 Điện thoại Điện thoại con tổng Cái 1 đài 1.3 Tivi Cái 1 3 1.4 Điều hòa 1.5 Máy sấy tóc 1.6 Ấm điện đun nước 1.7 Xe đẩy phục vụ buồng 2/ Đồ gỗ 2.1 Giường, đệm Kích thước 1,8x2,2m 2.2 Bộ bàn ghế uống trà Bàn tròn nhỏ và ghế tựa 2.3 Tủ đựng áo quần Kích thước 2x1,2m 2.4 Tủ đầu gường Kích thước 0,5x0,5x0,5m 2.5 Giá để hành lý 2.6. Bàn làm việc + ghế Bàn chữ nhật và ghế tựa 3/ Đồ vải 3.1 Ga trải giường Kích thước 2,6x3,0m 3.2 Gối + vỏ gối 3.3 Chăn Tấm phủ giường hoặc dải trang trí 3.5 Khăn tắm 3.6 Khăn tay 3.7 Khăn mặt 3.8 Khăn chùi chân 4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách 4.1 Kem bàn chải đánh Theo mẫu quy định răng 4.2 Dầu tắm, dầu gội, dầu Theo mẫu quy định xả 4.3 Xà phòng Theo mẫu quy định 4.4 Túi vệ sinh Theo mẫu quy định 4.5 Mũ chụp đầu Theo mẫu quy định 4.6 Bông tai Theo mẫu quy định 4.7 Giấy vệ sinh Theo mẫu quy định 4.8 Giấy lau tay Theo mẫu quy định 5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách 5.1 Giấy viết thư Theo mẫu quy định 5.2 Giấy fax Theo mẫu quy định 5.3 Phong bì Theo mẫu quy định 5.4 Hóa đơn minibar Theo mẫu quy định 5.5 Phiếu giặt là Theo mẫu quy định Cái Cái Cái Chiếc 1 1 1 1 Bộ Bộ 1 1 Cái Cái 1 1 Cái Bộ 1 1 Chiếc Chiếc 2 2 1 3.4 4 1 2 2 2 1 Bộ 2 Bộ 2 Bánh Chiếc Cái Túi Cuộn Hộp 2 1 1 1 1 1 Tờ Tờ Cái Tờ Tờ 2 2 2 2 2 5.6 Tập gấp, tờ rơi Theo mẫu quy định 5.7. Phiếu xin ý kiến khách Theo mẫu quy định 6/ Dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh 6.1 Chổi quét nhà 6.2 Chổi quét trần 6.3 Khăn lau bụi 6.4 Khăn lau khô 6.5 Miếng cọ rửa 6.6 Bàn chải cọ toilet 6.7 Dụng cụ hót rác 6.8 Túi đựng rác 6.9 Chất tẩy rửa đa năng 6.10 Nước lau kính 6.11 Chất tẩy rửa cực mạnh 6.12 Nước xịt thơm 6.13 Găng tay cao su 6.14 Xô đựng đồ 4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá Điểm TT Tiêu chí tối đa 1 Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn 5 Đồ vải 1 Đồ văn phòng phẩm 1 Đồ hóa mỹ phẩm 1 Thiết bị, dụng cụ vệ sinh 1 Sắp xếp xe đẩy 1 2 Vào phòng khách 1 Gõ cửa phòng khách và xưng danh 0.5 Đặt xe đẩy đúng cách 0.5 3 Vệ sinh phòng ngủ 6 Tắt các thiết bị điện không cần thiết 0.25 Kéo rèm và mở cửa sổ 0.25 Thu gom các đồ dùng loại bỏ của 0.25 khách Thu gom đồ vải bẩn 0.25 Lấy đồ vải sạch 0.25 Trải ghép ga 1.25 Trải chăn, lồng gối và trình bày 1.5 Lau bụi các bề mặt 1 Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách 0.5 Vệ sinh sàn phòng ngủ 0.5 4 Vệ sinh phòng tắm 6 5 Bộ Tờ 1 1 Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Bình Bình Bình Bình Đôi Cái 1 1 2 3 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 Điểm thực tế Ghi chú 5 Thu gom các đồ dùng loại bỏ 0.25 Thu gom đồ vải bẩn 0.25 Vệ sinh bồn rửa tay, các dụng cụ và 1.5 khu vực xung quanh Vệ sinh bồn tắm, vòi sen và khu vực 1.5 xung quanh Vệ sinh bồn cầu 1.5 Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách 0.25 Kiểm tra các thiết bị điện 0.25 Dọn sàn phòng tắm 0.5 Yêu cầu 2 Vệ sinh cá nhân 0.5 Tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp 0.5 Thời gian 0.5 An toàn 0.5 Tổng 20 ---------------------------------------------------------------------------------------(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 5 phút) Câu 3 : (20 điểm) Nghiệp vụ nhà hàng – Thời gian: 30 phút 1. Nội dung 1.1. Đặt bàn cho 2 khách theo Set menu Menu: - 1 món khai vị: Món nguội - 1 món chính: Món hải sản nướng - 1 món tráng miệng: Trái cây Đồ uống: - Rượu vang trắng - Nước khoáng 1.2. Phục vụ theo Set menu cho 2 khách Menu: - 1 món khai vị: Món nguội (Kiểu Plate) - 1 món chính: Món hải sản nướng (Kiểu Plate) - 1 món tráng miệng: Trái cây (Kiểu Plate) Đồ uống: - Rượu vang trắng - Nước khoáng 1.3. Ngoại dáng, giao tiếp và bán hàng 2. Mô tả công việc Một thí sinh dự thi nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện công tác chuẩn bị và đặt bàn ăn, kỹ năng phục vụ món ăn, đồ uống phù hợp với nguyên tắc vệ sinh an toàn, có kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống áp dụng trong hệ thống nhà hàng. Công việc phục vụ nhà hàng tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho 6 thí sinh phục vụ nhà hàng. Nhiệm vụ chính của thí sinh phục vụ là chuẩn bị, phục vụ món ăn đồ uống cho khách và giao tiếp với khách theo một cách hiệu quả nhất. Vì vậy, thí sinh cần phải:  Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục phù hợp.  Thực hiện công tác chuẩn bị nhà hàng để sẵn sàng phục vụ theo yêu cầu của các loại hình bữa ăn.  Phục vụ bữa ăn theo đúng qui trình kỹ thuật, đảm bảo vệ sinh và với phong cách chuyên nghiệp.  Thực hiện các thao tác phục vụ món theo kiểu bưng và đặt đĩa, gắp thức ăn cho khách.  Mở và phục vụ chai rượu vang trắng đúng cách.  Thực hiện công tác thu dọn bàn ăn, nhà hàng sau khi khách ăn xong mỗi món và kết thúc bữa ăn.  Thể hiện việc giao tiếp với khách lịch sự, tôn trọng và hiệu quả nhất.  Thể hiện tính chuyên nghiệp trong phục vụ.  Ngoài ra, thí sinh phải có kiến thức về món ăn, đồ uống, nguyên tắc phối hợp giữa món ăn và đồ uống . 3. Danh mục thiết bị, dụng cụ, nguyên liệu (cho 01 thí sinh) TT Thiết bị, dụng cụ Mô tả Đơn Số Ghi vị lượng chú tính Phòng thực hành nhà hàng Đạt tiêu chuẩn 3 sao Phòng 1 1/Đồ gỗ 1.1 Bàn ăn Kích thước 1x1m Cái 1 1.2 Ghế Cái 1 1.3 Bàn chờ Kích thước 0.75x1,2m Cái 1 2/ Đồ vải 2.1 Khăn trải bàn Kích thước 1,6x1,6m Cái 1 2.2 Khăn ăn Kích thước 0,5x0,5m Cái 2 2.3 Khăn trang trí Cái 1 2.4 Khăn phục vụ Cái 2 2.5 Khăn lau dụng cụ Cái 2 3/ Đồ sành sứ 3.1 Đĩa định vị Phi 28 Chiếc 2 3.2 Đĩa bánh mỳ cá nhân Phi 16 Chiếc 2 3.3 Tô đựng nước Chiếc 1 3.4 Đĩa ăn món chính Phi 28 Chiếc 2 3.5 Đĩa ăn tráng miệng Phi 22 Chiếc 2 3.6 Đĩa ăn món phụ Phi 25 Chiếc 2 3.7 Lọ tiêu, muối Bộ 2 3.8 Lọ hoa Chiếc 1 7 4/ Đồ kim loại 4.1 Dao, dĩa ăn món phụ 4.2 Dao, dĩa ăn món chính 4.3 Dao, dĩa ăn tráng miệng 4.4 Thìa, dĩa phục vụ 4.5 Kẹp bánh mỳ 4.6 Xô ngâm rượu 5/Đồ thủy tinh 5.1 Ly nước khoáng 5.2 Ly vang trắng 5.3 Bình thủy tinh 6/Các loại khác 6.1 Khay chữ nhật chống trơn 6.2 Khay tròn chống trơn 6.3 Phích đựng nước sôi 6.4 Giỏ bánh mỳ 6.5 Thực đơn 7/Nguyên liệu (tùy thuộc các trường chọn món ăn cụ thể) Bộ Bộ Bộ Bộ Cái Cái 2 2 2 1 1 1 Cái Cái Cái 2 2 2 Cái 1 Cái Cái Cái Tờ 1 1 1 1 4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá TT Tiêu chí 1 Đặt bàn cho 02 khách theo thực đơn Trải khăn bàn đúng cách Dụng cụ đặt cân đối,vị trí Cầm dụng cụ đúng cách Gọn gàng và tươm tất 2 Phục vụ theo thực đơn 2.1 Mở và phục vụ Vang trắng Chuẩn bị đúng và đủ dụng cụ Kỹ thuật mở rượu Kỹ thuật rót rượu, giới thiệu rượu Tự tin, nhanh gọn Vệ sinh, an toàn 2.2 Phục vụ món khai vị Chuẩn bị đủ, đúng và gọn Kỹ thuật phục vụ Cách bưng bê, phục vụ đúng, gọn Vệ sinh, an toàn 2.3 Phục vụ món chính 8 Điểm tối đa 5 1 2 1 1 2 0.5 0.5 0.5 0.25 0.25 3 0.5 1 1 0.5 3 Điểm thực tế Ghi chú Chuẩn bị đủ, đúng và gọn 0.5 Kỹ thuật phục vụ 1 Cách bưng bê, phục vụ đúng, gọn 1 Vệ sinh, an toàn 0.5 2.4 Phục vụ món ăn tráng miệng 3 Chuẩn bị đủ & đúng dụng cụ 0.5 Phục vụ đúng nhu cầu của khách 0.5 Kỹ thuật phục vụ 1 Tự tin, nhanh gọn 0.5 Vệ sinh & an toàn 0.5 3 Ngoại dáng 2 Giày bóng sạch, phù hợp 0.25 Tóc gọn gàng 0.25 Móng tay cắt sát và sạch 0.5 Khuôn mặt tươi vui, biểu cảm 0.5 Đi, đứng chững chạc, linh hoạt 0.5 4 Giao tiếp và bán hàng 2 Quan sát khách, phục vụ kịp thời 0.5 Giao tiếp lịch sự, thân thiện 0.5 Biết cách giới thiệu, chào mời 0.5 Tác phong linh hoạt, nhanh gọn 0.5 Tổng 20 ---------------------------------------------------------------------------------------(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 20 phút) B: Phần tự chọn (30 điểm) - Thời gian: 30 phút Nội dung phần này do các trường tự ra đề phù hợp với chương trình đào tạo của từng trường. Ngày …… tháng …… năm 2015 DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TN TIỂU BAN RA ĐỀ THI 9