Nội dung

Họ & tên: Phạm Thị Thanh Thảo Lớp 09KSC1 GVHD: Cao Đức Cải Đề tài : NV lễ tân KS Đồng Khánh LỜI NÓI ĐẦU Trong những năm gần đây cùng với sự phát triển chung của thế giới, ngành du lịch Việt Nam đã có những bước khởi sắc đáng kể ,đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Do hoạt động của nghành du lịch phát triển nhanh, thị trường được mở rộng, quan hệ hiểu biết lẫn nhau và trao đổi du khách của các nước trên thế giới không ngừng được tăng cường và củng cố. Thêm vào đó sự ra đời của hàng loạt các khách sạn đã làm sôi động thêm thị trường cung ứng du lịch và làm tăng thêm bầu không khí cạnh tranh vốn đã gay gắt của thị trường này.Bên cạnh đó do cuộc khủng hoảng tài chính Châu á bắt đầu từ Thái Lan đã làm cho nền kinh tế nhiều nước trong khu vực giảm sút và điều đó ảnh hưởng rất lớn đến kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng . Muốn trụ vững và phát triển, củng cố uy tín mỗi doanh nghiệp khách sạn phải rất nỗ lực làm moị biện pháp để thu khách, quảng bá rộng rãi sản phẩm của mình, giảm tối đa chi phí, tăng dịch vụ bổ xung để làm tăng tính hấp dẫn của khách sạn . Công ty du lịch khách sạn Đồng Khánh là một trong số ít khách sạn vẫn thuộc tổng cục du lịch. Tuy có những bước phát triển chậm so với các khách sạn khác nhưng khách sạn luôn có những bước đi đúng đắn, hợp với từng cơ chế thị trường. Từ những bước đi chậm đó khách sạn đã dần tự khẳng định mình bằng chính số lượng khách du lịch đến với khách sạn. Vừa nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật, vừa đào tạo lại đội ngũ cán bộ công nhân viên và một yếu tố không thể nào thiếu nhằm thu hút khách đến với khách sạn Đồng Khánh đó là thái độ phục vụ khách luôn nhiệt tình của mỗi con người nơi đây. Để có được một kết quả như vậy thì bộ phận lễ tân đóng góp một phần không nhỏ. Là bộ phận đầu tiên đón tiếp khách và sẽ tạo lòng tin nơi khách đòi hỏi người nhân viên lễ tân phải có kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ tốt. Tóm lại nghiệp vụ lễ tân là bộ mặt của xã hội nơi mà đại diện cho đất nước nói chung, công ty du lịch khách sạn nói riêng, để trực tiếp tiếp xúc với khách từ giây phút đầu tiên gặp gỡ cho đến giây phút cuối cùng trả chìa khoá, thanh toán và rời khách sạn. Khách khen hay chê là do chúng ta, nếu như chúng ta làm không tốt sẽ gây cho -1- Họ & tên: Phạm Thị Thanh Thảo Lớp 09KSC1 GVHD: Cao Đức Cải Đề tài : NV lễ tân KS Đồng Khánh khách một ấn tượng không tốt. Ngược lại ngay từ giây phút ban đầu đã để lại ấn tượng tốt đẹp thì khách sẽ luôn nhớ và khen chính chúng ta, khen đất nước con người Việt Nam. Ngoài ra lễ tân còn là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh đất nước con người Việt Nam tới du khách nước ngoài. Không những thế làm tốt công tác lễ tân trước hết học hỏi được nhiều điều trong cuộc sống, nâng cao chất lượng nghiệp vụ, phục vụ tốt công tác nghiệp vụ của mìnhmà doanh nghiệp công ty giao cho. Chính vì vậy nhận thấy tầm quan trọng của nghiệp vụ này mà em chọn chuyên đề tốt nghiệp “là nghiệp vụ lễ tân khách sạn”. Thông qua chuyên đề này em muốn hiểu sâu về vai trò nhiệm vụ của lễ tân trong khách sạn nói chung và trong khách sạn Đồng Khánh nói riêng. -2- Họ & tên: Phạm Thị Thanh Thảo Lớp 09KSC1 GVHD: Cao Đức Cải Đề tài : NV lễ tân KS Đồng Khánh NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI ................................................................................................................... ................................................................................................................... ................................................................................................................... ................................................................................................................... ................................................................................................................... ................................................................................................................... ................................................................................................................... ................................................................................................................... ................................................................................................................... ................................................................................................................... ................................................................................................................... ................................................................................................................... ................................................................................................................... ................................................................................................................... ................................................................................................................... ................................................................................................................... ................................................................................................................... ................................................................................................................... Tp HCM, ngày …. tháng …. năm 2011 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN -3- Họ & tên: Phạm Thị Thanh Thảo Lớp 09KSC1 GVHD: Cao Đức Cải Đề tài : NV lễ tân KS Đồng Khánh CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN ĐỒNG KHÁCH Địa chỉ : 02 Trần Hưng Đạo B, Quận 5, Tp HCM, Việt Nam Điện thoại : (84.8) 39236404 Fax : (84.8) 39236427 Email : dongkhanhhotel.com Website : www.dongkhanhhotel.com 1. Vị trí địa lí.  Khách sạn Đồng Khánh một tên hiệu đã nổi tiếng trên năm mươi năm, hiện nay với tiêu chuẩn ba sao trực thuộc Tổng công ty du lịch Sai Gon là sự kết hợp hoàn hảo giữa kiến trúc đặc sắc TRUNG HOA với sự duyên dáng mến khách Việt Nam. Nhà hàng với chương trình Buffet trưa phục vụ các món ăn truyền thống từ khắp đất nước Trung Hoa cùng hệ thống phòng họp đa chức năng trang thiết bị hiện đại là nơi uy tín để tổ chức các loại tiệc và hội họp cho các công ty.  Khách sạn Đồng Khánh tọa lạc số 2 Trần Hưng ĐạoB, Quận 5, Thành Phố Hồ Chí Minh. Gần khu chợ lớn và trung tâm thương mại An Đông, là địa điểm thích hợp cho việc mua sắm, giải trí và chỉ cần mười phút lái xe đến trung tâm thành phố để tham quan chợ Bến Thành các khu thương mại và những danh tích khác. -4- Họ & tên: Phạm Thị Thanh Thảo Lớp 09KSC1 GVHD: Cao Đức Cải Đề tài : NV lễ tân KS Đồng Khánh  Hiện nay diện mạo của khách sạn Đồng Khánh là một tòa nhà năm tầng mặt chính hướng ra đường Trần Hưng Đạo B, bên hông là đường An Bình.  Dù tình cờ đi ngang qua khách sạn quý khách cũng khó lòng không đưa mắt nhìn theo lối kiến trúc Trung Hoa một ngôi nhà với sự thanh lịch và sang trọng. Bên cạnh những kiểu dáng, công trình điêu khắc đồ gỗ được chạm chỗ độc đáo cộng với sự phục vụ hết sức nhiệt tình của đội ngũ nhân viên khách sạn sẽ khiến quý khách muốn ở lại khách sạn để có dịp hòa mình vào lối kiến trúc Trung Hoa thanh cao và sang trọng với sự tiếp đoán nhiệt tình toàn bộ nhân viên khách sạn. 2. Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn.  Khách sạn Đồng Khánh được xây dựng vào đầu thập niên năm mươi với tên gọi là “Đại Tửu Lầu Đồng Khánh” do anh em nhà họ Trương quản lí. Lúc bấy giờ loại hình phổ biến nhất tại đây là nhà hàng – bánh trung thu ngoài ra khách sạn còn kinh doanh phòng ngủ tại tầng một và hai, tầng ba là nhà hàng, tầng bốn có khu vực sản xuất bánh ngọt – bánh trung thu, tầng năm có một nhà hàng nhỏ tên là Lăng Ba, một hộp đêm (nigh club) và một phong ăn nhỏ với tên gọi “Nhất Dạ Đế Vương”.  Cho đến năm 1975 sau khi đất nước thống nhất khách sạn vẫn hoạt động thành phố thành lập công ty khách sạn Đồng Khánh là một cơ sở trực thuộc.  Năm 1982 khách sạn Đồng Khánh trực thuộc sở ăn uống – khách sạn.  Năm 1990 là liên hiệp khách sạn – nhà hàng. Tháng 9 năm 1990 khách sạn được Tổng cục du lịch công nhận đạt tiêu chuẩn ba sao. Với các loại hình khách sạn - nhà hàng – dịch vụ massage sauna và sản xuất kinh doanh bánh trung thu.  Năm 1999 khách sạn trực thuộc Tổng công ty du lịch SaiGon ( công ty du lịch Thành Phố Hồ Chí Minh cũ ) chủ quản Saigontourist đã đầu tư hàng triệu USD và -5- Họ & tên: Phạm Thị Thanh Thảo Lớp 09KSC1 GVHD: Cao Đức Cải Đề tài : NV lễ tân KS Đồng Khánh chỉnh trang toàn diện thành một khách sạn Quốc Tế Đồng Khánh, khôi phục nhà hàng Hoa, khuyếch trương bếp Âu. Từ SaiGon đổ vào, kiến trúc khách sạn đặc sắc nét cung đình Trung Hoa như mở đầu không gian đô hộ chợ lớn vùng chinatown ở Thành Phố Hồ Chí Minh lôi cuốn du khách quốc tế.  Hiện nay diện mạo hoàn chỉnh của khách sạn Đồng Khánh là một tòa nhà năm tầng, là khách sạn ba sao trực thuộc tổng công ty du lich Saigon chuyên kinh doanh khach sạn – nhà hàng, sản xuất các bánh trung thu, các dịch vụ khác. Bánh trung thu Đồng Khánh rất nhiều người tin dùng vì chất lượng và danh tiếng của khách sạn. 3. Số lượng dịch vụ trong khách sạn.  Phục vụ ăn uống tại phòng.  Giặt ủi trong ngày.  Cho thuê xe.  Quầy báo chí, quầy thông tin du lịch.  Đưa / đón ra sân bay.  Phòng họp.  Business center.  Massage, Sauna, steam bath hiện có mười hai phòng trang thiết bị đầy đủ đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp.  Điện thoại quốc tế - đường dài. 4. Cơ sở vật chất trang thiết bị tại khách sạn.  Với sự kết hợp hoàn hảo giữa nét kiến trúc đặc sắc Trung Hoa với sự duyên dáng mến khách Việt Nam và trang thiết bị tiện nghi hiện đại đã tạo cho khách sạn Đồng Khánh một phong cách cổ kính trang trọng.  Khách sạn gồm 76 phòng, khách sạn ba sao này đều được thay đổi để đáp ứng các nhu cầu của khách. Để làm cho kì nghỉ của du khách dễ chịu thoải mái tất cả các phòng đều có máy sấy tóc, máy lạnh, phim trong nhà, minibar, coffee, trà. Khách sạn duyên dáng này từ lâu đã là điểm đến yêu thích ở Thành Phố Hồ Chí Minh cho cả khách doanh nhân và đi nghỉ.  Khu vực kinh doanh phòng ngủ được trang bị đầy đủ tiện nghi và được bố trí như sau : -6- Họ & tên: Phạm Thị Thanh Thảo Lớp 09KSC1 GVHD: Cao Đức Cải Đề tài : NV lễ tân KS Đồng Khánh * Tầng trệt  Quầy lễ tân * Tầng 1:  Quầy lễ tân.  22 phòng ngủ.  5 phòng massage. * Tầng 2:  Quầy lễ tân.  27 phòng ngủ. * Tầng 3:  Quầy lễ tân.  27 phòng ngủ. * Tầng 4 :  Quầy lễ tân.  Nhà hàng Á với sức chứa khoảng 450 chỗ phục vụ tiệc cưới, tiệc buffet sáng, trưa, các hội nghị …  Nhà hàng Âu với sức chứa khoảng 400 chỗ chuyên phục vụ buffet sáng, trưa,dành cho khách lưu trú trong và ngoài khách sạn.  Phòng ăn nhỏ thường phục vụ những việc nhỏ mang tính chất riêng tư như sinh nhật, chúc mừng … * Tầng 5 :  Văn phòng của khách sạn.  Phòng họp.  Phòng giặt ủi.  Mỗi phòng của khách sạn đều có kho chứa dụng cụ và nhà vệ sinh giành cho nhân viên.  Từ tiền sảnh lên tầng 4 có hai cầu thang máy giành cho khách và một cầu thang bộ dành cho nhân viên trong khách sạn. -7- Họ & tên: Phạm Thị Thanh Thảo Lớp 09KSC1 GVHD: Cao Đức Cải Đề tài : NV lễ tân KS Đồng Khánh  Để có uy tín như trên thị trường kinh doanh như hôm nay, khách sạn đã không ngừng nỗ lực phấn đấu dặc biệt là sự nổ lực hết mình của cán bộ, công nhân viên khách sạn.  Cơ cấu tổ chức và số lượng cán bộ công nhân viên của khách sạn.  Số lượng cán bộ công nhân viên khách sạn.  Khách sạn Đồng khánh có tổng thể khoảng 120 nhân viên, hoạt động dưới sự quản lí trực tiếp của tổng công ty Saigontourist theo hướng lời ăn lỗ chịu và nộp cho ngân sách nhà nước mức khoán tự mình đề ra và quyết định phương hướng kinh doanh, bố trí nhân viên và tổ chức tuyển dụng nhân viên sao cho đạt hiệu quả nhằm mang lại lợi nhuận cao nhất. Để đạt được kết quả như mong muốn đòi hỏi các bộ phận, các cấp trong khách sạn phải phối hợp một cách hài hòa theo hướng đã đề ra. -8- Họ & tên: Phạm Thị Thanh Thảo Lớp 09KSC1 GVHD: Cao Đức Cải Đề tài : NV lễ tân KS Đồng Khánh 5. Sơ đồ tô chức khách sạn SƠ ĐỒ TỔ CHỨC KHÁCH SẠN GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁMĐỐC MÔI TRƯỜNG ANTT PCCC PHÓ GIÁMĐỐC DỊCH VỤ MASSAG E KỸ THUẬT F&B XÂY DỰNG CƠ BẢN NHÀ HÀNG BẾP PHÒNG TỔ CHỨC –HÀNH CHÁNH PHÒNG KẾ TOÁN-TV PHÒNG SALESMARKETING KHỐI ROOM DIVISION KINH DOANH BÁNH TRUNG THU TIẾP TÂN HOUSEKEEPING -9- TIN HỌC VI TÍNH Họ & tên: Phạm Thị Thanh Thảo Lớp 09KSC1 GVHD: Cao Đức Cải Đề tài : NV lễ tân KS Đồng Khánh 6. Khái quát tình hình kinh doanh khách sạn.  Doanh thu hiện tại của Đồng khánh bao gồm doanh thu từ khinh doanh lưu trú cho khách và doanh thu từ bộ phận ẩm thực- nhà hàng bao gồm cả kinh doanh tiệc cưới. trong ngành du lịch ở Việt nam, nộp ngân sách nhà nước khoảng 900 tỷ đồng ( 1999 )và tạo ra doanh thu lớn 9800 tỷ đồng. Đặc biệt kinh doanh khách sạn chiếm 70 % doanh thu toàn ngành.  Đối với bất kì khách sạn nào thì kinh doanh lưu trú vẫn là quan trọng nhất. Các dịch vụ khác như dịch vụ chăn sóc sức khỏe, vui chơi, giải trí cũng chỉ là phần phụ giúp khách sạn thu tối đa lợi nhuận mà thôi. Chính vì lẽ đó nếu không tính bộ phận nhà hàng của Khách sạn do Khách sạn Đồng khánh từ lâu đã nổi tiếng với nhà hàng Trung hoa lâu đời thì bộ phận phòng của khách sạn với 76 phòng nằm từ tầng 1 đến 3. Đã thu về doanh thu không nhỏ theo thống kê từ tháng 11/ 2006 doanh thu là 692.792.813đ, tháng 12/ 2006 là 695.000.202đ. Thời gian gần đây khách sạn ngày càng nổi tiếng trong cộng đồng người Hoa và du khách quốc tế nên việc doanh thu của bộ phận phòng tăng lên gấp nhiều lần không phải là điều khó hiểu.  Với một nhà hàng 50 năm danh tiếng với các món ăn mang đậm phong cách tinh tế Trung Hoa mà nhà hàng của khách sạn Đồng Khánh nức tiếng xa gần. Nhà hàng với hai sảnh sức chứa 1000 khách được tổ chức tiệc buffet, hội nghị. Các hình thức tiệc mừng mang tính chất riêng tư và co cả tiệc cưới luôn mang lai nguồn doanh thu lớn và ổn định.  Số liệu ghi nhận được tháng 11 năm 2006 doanh thu nhà hàng là 1.068.169.838đ và tháng 12 năm 2006 doanh thu nhà hàng là 1.797.965.148đ.  Từ đó có thể thấy bộ phận nhà hàng tại khách sạn Đồng Khánh đem về nguồn doanh thu rất lớn vượt trội hơn so với bộ phận phòng có thể khẳng định công việc kinh doanh tại Đồng Khánh hoàn toàn tốt đẹp và đạt hiệu quả cao. -10- Họ & tên: Phạm Thị Thanh Thảo Lớp 09KSC1 GVHD: Cao Đức Cải Đề tài : NV lễ tân KS Đồng Khánh CHƯƠNG II: BỘ PHẬN LỄ TÂN 1. Tổng quan Do đặc thù của khách sạn gồm 5 lầu 1 trệt cho nên bộ phận lễ tân của Khách Sạn Đồng Khánh gồm có 12 người, và được bố trí đều ở tất cả các tầng trong khách sạn. Nằm ở tầng trệt của khách sạn là quầy Lễ tân trung tâm. Quầy này có nhiệm vụ rất quan trọng đó là giải quyết tất cả yêu cầu của khách. Và hướng dẫn khách đến các quầy khác mà khách yêu cầu. Còn các quầy tiếp lễ tân tiếp theo được bố trí ở các tầng trong khách sạn có nhiệm vụ giải quyết mọi thắc mắc và yêu cầu của khách ở tầng của mình. Đây là trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, đầu mối liên hệ khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý khách sạn. Nhân viên tiếp tân có nhiệm vụ: o Đón tiếp khách o Giới thiệu, bán phòng ( buồng) và các dịch vụ khác o Nhận đặt buồng và bố trí buồng o Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách o Trực tiếp và phối hợp với các nhân viên phục vụ trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn o Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn o Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách o Thanh toán và tiễn khách o Tham gia công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn o Các nhiệm vụ khác. 2. Các giai đoạn đón tiếp khách 2.1 Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn. Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và đặt buồng trước. Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời giới thiệu của bạn bè, -11- Họ & tên: Phạm Thị Thanh Thảo Lớp 09KSC1 GVHD: Cao Đức Cải Đề tài : NV lễ tân KS Đồng Khánh người thân, vị trí, uy tín và giá của khách sạn…. đôi khi việc quyết định chọn khách sạn cuả khách còn do sự thuận tiện khi đặt buồng và sự miêu tả hẫp dẫn của khách sạn, trang thiết bị, giá buồng có sức thuyết phục của nhân viên đặt buồng. Ngoài ra khi lựa chọn khách sạn khách còn bị tác động bởi thái độ, phong cách khả năng về chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đặt buồng. Muốn gây được ấn thượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên đặt buồng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách và cần có kỹ năng giao tiếp, bán hàng tốt. Nếu đặt buồng đựơc chấp nhận, nhân viên đặt buồng tiến hành lập phiếu đăng ký đặt buồng cho khách. Các dữ liệu thu thập đựợc trong xuốt quá trình nhận đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị đón khách được tốt; lập hồ sơ đăng ký khách, bố trí buồng, xác định giá buồng và chuẩn bị các điều kiện khác. 2.2 Giai đoạn khách tới khách sạn. Các hoạt động trong giai đoạn khách tới khách sạn bao gồm; đón tiếp, làm thủ tục nhập buồng và cung cấp thông tin cho khách. Khi khách tới khách sạn sẽ hình thành mới quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Nhân viên đón tiếp phải xác định được tình trạng đặt buồng của khách trước khi tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách. Những công việc chuẩn bị trước khi tới có thể được thực hiện đối với khách đã đặt buồng trước. Nhân viên đón tiếp dựa vào các thông tin từ phiếu đặt buồng như: số lượng buồng, loại buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặc biệt về vị trí của buồng, trang thiết bị phụ trợ để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân uồng cho khách, việc chuẩn bị hồ sơ trước cho khách càng tốt thì việc đăng ký khách càng nhanh và chính xác. Nhân viên đón tiếp phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạn nhằm bán đựơc nhiều sản phẩm cho khách sạn. Sau khi đã làm thủ tục nhập buồng cho khách xong phiếu đăng ký khách sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. 2.3 Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn. Thời gian khách lưu trú tại khách sạn bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực tíêp tiếp xúc, phục vụ khách và đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Bộ phận lễ tân chiụ -12- Họ & tên: Phạm Thị Thanh Thảo Lớp 09KSC1 GVHD: Cao Đức Cải Đề tài : NV lễ tân KS Đồng Khánh trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Mục đích chính của lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu với bạn bè, ngưòi thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng, rời khách sạn. 2.4 Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này; làm thủ tục thanh toán cho khách, chuyển hoá đơn thanh toán cho khách, nhận lại chìa khoá buồng và lưu hồ sơ khách. muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các khoản thu chi hàng ngày của khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Việc chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách,làm hài lòng khách và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai. Sau khi làm xong thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân tiễn khách: - Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn - Giúp khách tìm phương tiện (nếu cần). - Chào khách, chúc khách đi may mắn và hẹn gặp lại.  Mối quan hệ giữa các Bộ phận:  Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận quản lý: Bộ phận quản lý hổ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Bộ phận quản lý phối hợp báo cáo về trạng thái phòng, những vấn đề phát sinh để góp phần năng cao hiệu quả phòng. Bộ phận lễ tân tiếp nhận các yêu cầu của khách sạn về thuê phòng và thuê sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Bộ phận lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận quản lý để phục vụ khách hàng.  Mối quan hệ giữa bộ phận kinh doanh với bộ phận lễ tân: Hai bộ phận này phối hợp với nhau bảo quản tiền mặt và các nguồn thu cho khách sạn. Ngoài ra còn đề ra các chiến lược kinh doanh cho ban giám đốc và hội đồng quản trị. -13- Họ & tên: Phạm Thị Thanh Thảo Lớp 09KSC1 GVHD: Cao Đức Cải Đề tài : NV lễ tân KS Đồng Khánh CHƯƠNG III: QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP KHÁCH ĐẾN ĐẶT PHÒNG. 1 - Yêu cầu chung: - Khi đến nhận ca, lễ tân phải nhận bàn giao trong sổ bàn giao trong đó bao gồm đồ đạc, các thông tin cần thực hiện cho khách như các giấy tờ, phong bì từ bên ngoài gửi cho khách, các phong bì đựng các khoản tiền như tiền đặt cọc, tiền quỹ…Nếu sảy ra mất mát trong ca nào thì ca đó phải chịu trách nhiệm. - Các thông tin ca trước bàn giao lại cho ca sau phải được ghi rõ ràng trên giấy tờ, không nên bàn giao miệng vì rất dễ quên do tính chất công việc của lễ tân có rất nhiều các giao dịch. - Khi nhận ca, lễ tân sẽ kiểm tra Hotel status để nắm bắt ngay vào công việc cần phải làm. Nếu là ca sáng thì xem sẽ còn bao nhiêu phòng check out, bao nhiêu phòng check in có phòng nào early C/I hoặc late C/O hay không. Nếu là ca chiều thì xem có phòng nào chưa check out trên máyhay không hoặc có phòng L.C.O hay không. - Các thông tin quan trọng mà chưa làm đều phải ghi note nhắc nhở vào quyển lịch ngay trước mặt để không bị quên.Vd: thông tin early C.I, L.C.O, thanh toán đặc biệt… 2 - Phần chuẩn bị trước khi khách đến: - Hồ sơ của khách sẽ được phòng Sales gửi ra lễ tân có booking bản photo kẹp với tờ reservation có ghi lại các chi tiết chính xác cần thiết thông tin khách đã được reconfirmed. Dựa vào bookings này, lễ tân có được các thông tin của khách để tiện cho việc đón khách. Tất cả các phòng đặt qua phòng sales đều phải có booking gửi ra lễ tân. Nếu là khách Walkin đặt phòng trước qua lễ tân thì có Reservation Form, khách Walk in trực tiếp lấy phòng ngay thì làm luôn Resistation form. - Số phòng của khách đặt phòng trước đã được xếp sẵn trước khi khách về do trưởng bộ phận xếp trước một ngày. Ca đêm có nhiệm vụ in trước danh sách khách đến và khách đi của ngày hôm sau. Khi khách về cần phải check lại qua bộ phận Housekeeping để chắc chắn phòng đã được dọn sạch VC( Vacant Clean ). -14- Họ & tên: Phạm Thị Thanh Thảo Lớp 09KSC1 GVHD: Cao Đức Cải Đề tài : NV lễ tân KS Đồng Khánh 3 - Phần check in cho khách: * Khi có khách đến khách sạn, lễ tân phải làm các bước như sau: - Chào khách: “good morning sir/madam, how can/may I help you?” - Xác định loại khách: + Nếu khách là khách chưa có reservation (walk in) vào hỏi thuê phòng thì giới thiệu các loại phòng avalable cho khách lựa chọn. Sau khi khách đã đồng ý thì ta làm thủ tục check in cho khách. + Nếu là khách đã có reservation thì hỏi xem voucher để biết tên khách, tên công ty/ người đã đặt cho khách. Tìm trên máy tính xem có thấy khách này tồn tại hay không? * Kiểm tra trên máy tính: - Nếu có khách ở trên máy thì cần phải repeat cho khách thông tin thời gian lưu trú từ ngày nào đến ngày nào, các dịch vụ đặc biệt khách đã đặt như ăn trưa, tối tại nhà hàng, đặt tour của khách sạn, thuê xe …để tránh sự hiểu lầm không đáng có. 3.1. Làm thủ tục Check in cho khách. 3.1.1. Kiểm tra thông tin - Nếu không có tên khách trên máy thì phải check lại thông tin bookings hoặc của bên đặt phòng( sales) để còn giải quyết cho khách. Không nên nói luôn với khách là không có phòng của khách đặt nếu như không thấy tên khách trên máy vì có thể có nguyên nhân nào đó. * Trong trường hợp này, ta nên mời khách ngồi ở sảnh trong lúc đợi ta check lại thông tin. + Nếu do T/A không đặt phòng cho khách thì ta phải liên hệ với T/A để check lại( thường là phòng Sales sẽ check). Sau khi đã thoả thuận với T/A thì sẽ có phương án giải quyết. Có thể là khách sẽ ở hoặc không tuỳ từng trường hợp. -15- Họ & tên: Phạm Thị Thanh Thảo Lớp 09KSC1 GVHD: Cao Đức Cải Đề tài : NV lễ tân KS Đồng Khánh + Còn nếu do lỗi của người nhận booking không đặt lên máy thì ta sẽ cố gắng tìm một phòng để cho khách check in( có thể phải upgrade nếu không còn loại phòng khách đã đặt). Nếu không còn bất kỳ loại phòng nào thì sẽ tìm một phòng tại khách sạn khác để thay thế. 3.1.2 Làm thủ tục check in cho khách: + Gọi lên Housekeeping để thông báo check in phòng số… + Mượn passport của khách: - Nếu là khách do công ty thanh toán tiền phòng thì có thể trả lại Passport để tiện cho khách đi lại sau khi đã lấy đủ thông tin khai báo. Thường là hẹn khách sau một đến hai tiếng tuỳ theo khả năng hoàn thành hoặc mức độ cần thiết của khách. - Nếu là khách tự thanh toán, ta phải giữ lại passport của khách để chắc chắn rằng khách sẽ thanh toán. Khéo léo thông báo nếu khách cần passport thì khách sẽ phải đặt cọc/hoặc thanh toán tiền phòng theo yêu cầu của khách sạn. - Nếu là khách Việt Nam chỉ dùng CMT thì yêu cầu khách đặt cọc hoặc thanh toán hết tiền phòng trước nếu có thể. Chú ý: khi nhận passport hoặc giấy tờ tuỳ thân của khách ta phải đánh số phòng vào để tiện cho việc quản lý và return cho khách. Tránh trường hợp trả nhầm cho khách khác hoặc tệ hơn là quên không trả cho khách. Passport sẽ được xếp theo thứ tự để tiện cho việc tìm kiếm. + Yêu cầu khách ký vào Resistation Form để xác nhận việc khách có ở khách sạn (đặc biệt đối với khách do T/A hoặc Company thanh toán). Các thông tin khác ta sẽ hoàn thiện sau. -16- Họ & tên: Phạm Thị Thanh Thảo Lớp 09KSC1 GVHD: Cao Đức Cải Đề tài : NV lễ tân KS Đồng Khánh 3.2. Xác định phương thức thanh toán của khách: + Nếu là khách do công ty đặt thì thường là sẽ thanh toán khi làm thủ tục check out. + Nếu là khách không có đảm bảo ( Non guaranteed), thì yêu cầu khách đặt cọc một đêm đầu. Nếu có thể thuyết phục khách thanh toán hết tiền phòng luôn là tốt nhất. + Tiền đặt cọc sẽ được để trong phong bì có niêm phong và ký tên của nhân viên để giao lại cho ca sau hoặc nộp lại cho kế toán sau khi khách check out. Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng( credit card) thuộc loại khách sạn chấp nhận thì nhân viên lễ tân sẽ làm thủ tục cà thẻ cho khách và sẽ in ra các liên ( sales slip), bao gồm 3 liên, một liên đưa cho khách (customer)và hai liên nữa yêu cầu khách ký và lưu lại coi như đó là một khoản tiền tương ứng khi nộp tiền cho kế toán.Sau khi thực hiện cà thẻ ta phải làm Settlement để thông báo thông tin cho ngân hàng. Thường là làm vào cuối ngày, tuy nhiên để chắc chắn thì ta làm ngay sau khi cà thẻ. - Phần đặt cọc của khách sẽ được post lên máy ngay sau khi nhận tiền. 3.3. Giao khoá phòng và đưa khách lên phòng: - Coupon: Giao coupon và phiếu welcome drink cho khách đồng thời giới thiệu thời gian tổ chức ăn sáng cho khách, giới thiệu các dịch vụ của khách sạn như nhà hàng, bussiness center, tour, transportation… - Giao khoá phòng cho bellman để bellman đưa khách lên phòng -Chúc khách có một thời gian vui vẻ tại khách sạn: “ Have a nice stay sir/mardam!; Enjoy your stay here!” 3.4. Làm thủ tục check in trên máy và hoàn tất hồ sơ: + Làm check in trên máy (group check in đối với khách đoàn sẽ nhanh hơn), hoàn thiện các thông tin còn thiếu của khách như số passport, expiry date, visa.Thường là vào phần change/view folio hoặc cũng có thể vào assign guest information để hoàn tất phần thông tin của khách. -17- Họ & tên: Phạm Thị Thanh Thảo Lớp 09KSC1 GVHD: Cao Đức Cải Đề tài : NV lễ tân KS Đồng Khánh + Đối với khách đoàn: Nếu là khách đoàn ( thường là từ ba phòng trở lên), danh sách khách và số phòng sẽ được in trước. Khi đoàn về, lễ tân sẽ đưa danh sách cho trưởng đoàn để kiểm tra lại xem có đúng loại phòng cho khách và những khách ở cùng phòng hay không. Nếu có thay đổi thì lễ tân cập nhật lại để còn thay đổi trên máy tính. - Khi giao chìa khoá, lễ tân nên giao cho trưởng đoàn để trưởng đoàn giao lại cho khách. - Hỏi các thông tin của đoàn qua trưởng đoàn như thời gian check out, có cần báo thức hay không, nếu đoàn quay trở lại thì hỏi thời gian đoàn sẽ quay lại để tiện chuẩn bị đón tiếp. - Passport của khách đoàn sẽ được nhận và trả cho cả đoàn, thường là giao lại cho trưởng đoàn để tránh nhầm lẫn. Không nên giao lẻ tẻ cho từng phòng. The and -18- Họ & tên: Phạm Thị Thanh Thảo Lớp 09KSC1 GVHD: Cao Đức Cải Đề tài : NV lễ tân KS Đồng Khánh MỤC LỤC Lời nói đầu:…………………………………………………………………………...….trang 1 Nhận xét của GVHD đề tài:………………………………………………………...….trang 3 ChươngI: Khái quát về khách sạn Đồng Khánh:……………………………………trang 4 1.Vị trí địa lý:……………………………………………………………………trang 4 2.Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn:…………….………………...trang 5 3.Số lượng dịch vụ trong khách sạn:…..…………………………………..….trang 6 4.Cơ sở vật chất trang thiết bị tại khách sạn:………………………………..trang 6 5.Sơ đồ tổ chức khách sạn:……………………………………………………..trang9 6. Khái quát tình hình kinh doanh khách sạn:……………………………...trang 10 ChươngII: Bộ phận lễ tân:…………………………………………………………....trang 11 1.Tổng quan:……………………………………………………………………trang 11 2.Các giai đoạn đón tiếp khách:…………………………………….……….trang 11 2.1.Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn:………………….….trang 11 2.2.Giai đoạn khách tới khách sạn:………………………………...trang 12 2.3.Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn:…………………….trang 12 2.4.Giai đoạn khách thanh toán trả phòng và rời ks:…………….trang 13 ChươngIII: Quy trình đón tiếp khách đến đặt phòng:………………………..…...trang 14 1.Yêu cầu chung:……………………………………………………………....trang 14 2.Phần chuẩn bị trước khi khách đến:…………………………………..….trang 14 -19- Họ & tên: Phạm Thị Thanh Thảo Lớp 09KSC1 GVHD: Cao Đức Cải Đề tài : NV lễ tân KS Đồng Khánh 3.Phần check in cho khách:…………………………………………………..trang 15 3.1.Làm thủ tục check in cho khách:……………………………..…trang 15 3.1.1.Kiểm tra thông tin:………………………………..…...trang 15 3.1.2.Làm thủ tục check in cho khách:………………….….trang 16 3.2.Xác định phương thức thanh toán của khách:………….….….trang 17 3.3.Giao khóa phòng và đưa khách lên phòng:……………………trang 17 3.4.Làm thủ tục check in tren máy và hoàn tất hồ sơ:……………trang 18 -20-