Nội dung

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHÓA 5 (2012 - 2015) NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi số: ĐA QTNH - LT 41 Câu I 1 Nội dung PHẦN BẮT BUỘC Nêu 10 biện pháp để ngăn ngừa ngộ độc thực phẩm? - 2 3 Chuẩn mực cao đối với vệ sinh cá nhân Quan tâm đến sưc khoẻ về mặt thể chất Duy trì điều kiện làm việc tốt Đảm bảo trang thiết bị được sữa chữa tốt và luôn ở trong tình trạng sạch sẽ - Cung cấp đủ các trang thiết bị làm vệ sinh - Bảo quản thực phẩm đúng cách và ở đúng nhiệt độ - Hâm nóng thức ăn đúng cách - Làm nguội thực phẩm một cách nhanh chóng trước khi cất trữ - Bảo quản thực phẩm khỏi các loài bọ ký sinh và côn trùng - Quy trình lau rửa hợp vệ sinh - Người chế biến thực phẩm biết được nguyên nhân của việc ngộ độc thực phẩm và biết tiến hành quy trình để ngăn ngừa nó Trình bày quy trình xử lý phàn nàn Ở mỗi nơi có quy trình và nguyên tắc xử lý phàn nàn riêng, tuy nhiên, những điểm chung trong nhiều quy trình thường là: - Chào khách, tập trung lắng nghe, cám ơn khách vì đã thông báo sự việc, gọi tên khách nếu có thể, nói chậm rãi, luôn xưng hô “quý khách”. - Nhìn khách và gật đầu, đưa khách đến một nơi yên tĩnh trong hành lang, trong phòng tiếp khách hoặc tránh xa các khách khác, luôn nhìn khách và mỉm cười nhằm làm dịu đi bầu không khí đang căng thẳng. - Hỏi số phòng ( nếu lưu trú tại Khách sạn) và tên khách. - Để khách kết thúc phàn nàn, bạn ghi lại và thông báo cho khách biết bạn sắp làm gì đối với lời phàn nàn của khách, sau đó gọi giám sát của bạn biết ngay. - Theo dõi việc xử lý phàn nàn ( nếu bạn là giám sát) Trình bày quy trình và tiêu chuẩn phục vụ rượu vang đỏ. 1 Điểm 1,5 0,75 0,75 1,5 0,75 0,75 1,5 * Chuẩn bị dụng cụ:  Ly rượu vang đỏ,  Dụng cụ mở rượu  Đĩa kê nút bần  Khăn phục vụ sạch Quy trình và tiêu chuẩn phục vụ rượu vang đỏ: Cách cầm chai rượu: Lấy chai rượu từ giá một cách nhẹ nhàng để không làm nổi cặn trong chai Trình chai rượu: - Đảm bảo trình đúng chai rượu mà khách đã gọi - Kiểm tra độ sạch sẽ và khô ráo của chai rượu - Chai rượu được đặt trên khăn phục vụ ở tay bưng bê - Nhãn chai hướng về phía khách - Giới thiệu rượu cho chủ tiệc: tên rượu, năm sản xuất, nước sản xuất. * Mở rượu: - Rượu vang đỏ được mở trên bàn khách hoặc ở bàn phục vụ. - Cầm chai chắc chắn bằng một tay - Cắt vỏ bọc ngoài nút chai - Dùng khăn phục vụ lau miệng chai rượu - Cho mũi khoan của dụng cụ mở rượu vào tâm của nút bần - Vặn từ từ theo chiều kim đồng hồ và nhấc mũi khoan cùng với nút bần ra - Lau bên trong và ngoài cổ chai * Trình nút bần : - Đặt nút bần trên đĩa kê - Trình nút bần cho chủ tiệc * Rót rượu : - Cầm chai rượu sao cho nhãn chai hướng về phía khách - Không kê cổ chai trên miệng ly - Rót một ít vào ly của chủ tiệc và mời chủ tiệc thử - Phục vụ phụ nữ trước, nam giới sau và cuối cùng là chủ tiệc - Vang đỏ được rót 1/2 ly, rót xong phải xoay cổ chai để tránh nhỏ giọt - Nếu khách yêu cầu chai mới thì phải thay ly mới * Chú ý: Nếu rượu bị hỏng  Xin lỗi khách.  Đem đổi chai khác.  Trả lại chai rượu cũ cho quầy Bar hay hầm rượu. Làm đúng những thủ tục qui định tại nơi làm việc. 2 0.25 0,5 0,5 0,25 4 Trình bày các yêu cầu khi xác định mục tiêu của kế hoạch kinh doanh nhà hàng. a. Mục tiêu phải rõ ràng Mục tiêu đòi hỏi phải được xác định rõ ràng, tránh chung chung. Một nục tiêu chung chung theo kiểu: phấn đấu đạt lợi nhuận tối đa trong kinh doanh hay phấn đấu tăng thị phần của nhà hàng v.v... sẽ không tập trung được trí tuệ của tập thể, không cho phép huy động mọi nỗ lực của nhà hàng. Mục tiêu có thể được thể hiện qua các chỉ tiêu định lượng như: mức tăng lợi nhuận, mức tăng thị phần v.v... nhưng cũng có thể diễn đạt qua các chỉ tiêu định tính như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, danh tiếng và uy tín của nhà hàng v.v..., tuy nhiên mục tiêu càng cụ thể thì càng dễ dàng xây dựng các phương án chiến lược để thực hiện. b. Mục tiêu phải thể hiện như một yếu tố thúc đẩy mọi nỗ lực của nhà hàng Một mục tiêu dễ dàng được thực hiện sẽ không mang tính chất thúc đẩy; mục tiêu vượt quá năng lực phấn đấu của nhà hàng sẽ trở nên xa vời, thiếu tính thuyết phục. Vì vậy, mục tiêu phải đảm bảo tính hiện thực và tính tiên tiến. Nó không chỉ phản ánh thực trạng của nhà hàng mà còn phải thể hiện tiềm năng phát triển trong tương lai mà nhà hàng có thể đạt được trên cơ sở tận dụng mọi cơi hội, giảm thiểu rủi ro, phát huy nội lực đến mức cao nhất. c. Mục tiêu phải linh hoạt và có tính khả thi Mục tiêu phải đảm bảo rõ ràng nhưng không cứng nhắc có nghĩa là phải có độ linh hoạt nhất định để có thể điều chỉnh khi có những diễn biến bất thường về cơ hội, nguy cơ, rủi ro khôn lường khi hoạch định. Đồng thời mục tiêu phải có tính khả thi cao mới tạo được niềm tin của các nhà quản trị và tập thể người lao động, mới được sự ủng hộ và quyết tâm thực hiện. d. Mục tiêu phải đảm bảo sự thống nhất Mục tiêu ngắn hạn phải phù hợp với mục tiêu dài hạn, mục tiêu cụ thể phải xây dựng trên cơ sở mục tiêu chung của nhà hàng, mục tiêu của từng lĩnh vực phải nhất quán và có tác dụng thực hiện mục tiêu tổng thể của nhà hàng. Cộng (I) II. PHẦN TỰ CHỌN DO TRƯỜNG BIÊN SOẠN 1 2 Cộng (II) Tổng cộng 3 2,5 0,75 0,75 0,5 0,5 7 3 10 Ngày … tháng … năm DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP 4 TIỂU BAN RA ĐỀ THI