Nội dung

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 5 (2012 - 2015) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 32 Câu Nội dung I. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu thay đổi đặt buồng cho khách lẻ (thay đổi đặt buồng qua điện thoại)? Bước 1. Tiếp nhận yêu cầu thay đổi đặt buồng + Hỏi khách muốn thay đổi đặt buồng nào: tên khách đặt, tên khách lưu trú ngày đến/đi, mã số đặt buồng (nếu có); + Lắng nghe các thông tin của người gọi về thay đổi đặt buồng. Bước 2. Kiểm tra đặt buồng gốc - Tìm đặt buồng gốc của khách và kiểm tra các thông tin có chính xác không. - Nhắc lại các chi tiết về đặt buồng gốc cho khách: tên khách, thời gian đến/đi, tên công ty, địa chỉ công ty (nếu có), mã số đặt buồng,…để đảm bảo rằng đã xác định đúng đặt buồng cần thay đổi. - Hỏi tên khách, số điện thoại của khách báo thay đổi (để sau này nếu có vấn đề gì liên quan có thể liên lạc với đúng người). - Nhập tên khách báo thay đổi vào hệ thống máy tính/ sổ sách Bước 3. Tiếp nhận các thông tin thay đổi đặt buồng - Lắng nghe yêu cầu của khách để nắm được các thông tin thay đổi đặt buồng. Ví dụ: số lượng buồng, loại buồng, số lượng khách (trẻ em, người lớn), thời gian lưu trú, các yêu cầu khác về buồng… - Nhắc lại thông tin mà khách vừa cung cấp Bước 4. Thực hiện thay đổi đặt buồng - Thay đổi chi tiết việc đặt buồng theo yêu cầu của khách; - Nhập thông tin vào hệ thống máy tính và điều chỉnh thông tin trong hồ sơ đặt buồng. Trong quá trình này, lễ tân cần căn cứ vào khả năng đáp ứng của khách sạn có thể thỏa thuận và thuyết phục khách sao cho phù hợp với yêu cầu thay đổi của khách. Bước 5. Xác nhận thay đổi đặt buồng - Nhắc lại các thông tin thay đặt buồng với khách - Hoặc yêu cầu bằng văn bản thay đổi đặt buồng được khách gửi 1 Điểm 3 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 2 3 đến cho khách sạn. Bước 6. Hoàn thành thủ tục thay đổi đặt buồng - Ký tên người thay đổi vào hồ sơ đặt buồng. - Thông báo cho các bộ phận liên quan. Trình bày quy trình nhận bàn giao buồng và tiễn khách? Việc nhận thông tin khách trả buồng theo kế hoạch hoặc đột xuất do nhân viên tiếp tân thông báo. Nhân viên trực buồng hoặc Trưởng ca tiến hành nhận bàn giao buồng. Khi đó nhân viên tiến hành: - Chuyển các hoá đơn dịch vụ khách ký nợ cho Lễ tân để lên hoá đơn thanh toán và giúp khách trả lại những dụng cụ mà khách mượn của khách sạn. - Kiểm tra toàn bộ trang thiết bị xem có hư hỏng hoặc mất mát thì tìm nguyên nhân, lập biên bản và báo cho các bộ phận liên quan kịp thời giải quyết như xác định trách nhiệm, tiến hành sửa chữa, bổ sung. Nếu khách làm mất hoặc hỏng tài sản thì ghi vào sổ theo dõi tài sản bị mất, hỏng và báo cho Lễ tân để thu tiền đền bù theo chính sách của khách sạn. - Giúp khách bao gói hành lý và nhắc khách tránh quên tài sản. Nhân viên hành lý hoặc nhân viên buồng giúp khách cùng hành lý xuống quầy Lễ tân. Để quản lý hoạt động phục vụ buồng có hiệu quả, người quản lý và nhân viên bộ phận buồng cần có kiến thức về nghiệp vụ cơ bản như làm sạch, bài trí, kiểm tra chất lượng buồng. Trình bày các phương pháp phục vụ thức ăn trong nhà hàng, khách sạn? * Phục vụ bàn di động (Gueridon Service) - Khách hàng được phục vụ các món ăn do nhân viên phục vụ lấy từ xe đẩy hoặc tủ đựng thức ăn. * Phục vụ đồ ăn có đĩa /dao dĩa (Sliver service) - Nhân viên phục vụ đứng đợi để bầy phục vụ thức ăn cho khách lên các đĩa của họ từ các đĩa phục vụ bằng thìa và đĩa. - Mô hình phục vụ kiểu Nga rất lịch sự và kiểu cách, khách được dành nhiều sự quan tâm riêng biệt đáng kể nên đòi hỏi phải đưa ra những dụng cụ ăn uống sang trọng, đồng bộ hoàn toàn bằng bạc. Có hai điểm khác biệt chính là bữa ăn chỉ cần một người phục vụ và toàn bộ món ăn được nấu chín và bày ra khay bạc ngay trong nhà bếp không có món nào nấu trước mặt khách. * Phục vụ có đĩa (Plate service) - Món ăn chính được đầu bếp đặt và bày biện vào đĩa. Nhân viên phục vụ đặt đĩa thức ăn trước mặt khách. Đôi khi, đĩa thức ăn được đậy lại và chuyển đến trước mặt khách. Đây còn được gọi là phục vụ kiểu Mỹ. - Ưu điểm của loại phục vụ này là giữ được sự bày biện và đảm 2 0,25 0,25 2 0.5 0.5 0.5 0.5 2 0.5 0.5 0.5 bảo khẩu phần ăn cho khách. Đây cũng có thể là cách phục vụ nhanh chóng thức ăn cho khách hàng. * Phục vụ kiểu gia đình (Family service) - Món chính được đặt trong đĩa cùng với rau và gia vị, được đặt trên bàn trong nhiều đĩa khác nhau để khách hàng tự phục vụ. - Một số kiểu ẩm thực châu Á rất gần với loại hình phục vụ kiểu gia đình. Ví dụ: ở Việt Nam, thường gọi các món ăn khác nhau được đặt giữa bàn và khách tự phục vụ. Cộng (I) II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm) DUYỆT 0.5 7 Ngày......tháng.......năm 2015 HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI 3