Nội dung

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 5 (2012 - 2015) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 09 Câu Nội dung I. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Anh/ chị hãy nêu các phương pháp bảo quản tài sản của khách? Trình bày quy trình bảo quản tài sản của khách bằng bao bì niêm phong? Khi thực hiện công việc này nhân viên lễ tân thường mắc phải lỗi gì? Các phương pháp bảo quản tài sản của khách - Két an toàn tại quầy lễ tân - Két an toàn tại buồng khách - Bao bì niêm phong Quy trình bảo quản tài sản của khách bằng bao bì niêm phong Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu gửi tài sản của khách - Hỏi khách gửi tài sản gì - Kiểm tra tài sản khách muốn gửi - Đưa phong bì đựng tài sản cho khách; - Đề nghị khách kiểm tra phong bì cẩn thận; - Đề nghị khách tự cho tài sản vào phong bì; Bước 2: Niêm phong - Niêm phong kín phong bì trước mặt khách; - Đề nghị khách ký nhận niêm phong; - Viết tên và số buồng khách lên phong bì. Bước 3: Lập phiếu gửi tài sản - Điền các thông tin vào phiếu gửi tài sản, sổ bảo quản tài sản khách gửi; - Yêu cầu khách kiểm tra thông tin và ký xác nhận; - Giao cho khách một liên của phiếu gửi tài sản, nhắc khách giữ gìn cẩn thận, khi nào muốn lấy tài sản trình phiếu cho nhân viên lễ tân. Bước 4: Cất phong bì vào hệ thống két an toàn của khách sạn - Ghi số phiếu gửi tài sản lên phong bì; - Cất phong bì vào vị trí an toàn theo quy định của khách sạn. Bước 5: Vào sổ - Vào sổ giao ca; - Vào sổ quản lý tư trang, tài sản quý khách gửi. 1 Điểm 3 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 2 3 Khi khách muốn lấy lại tài sản, lễ tân đề nghị khách trình phiếu 0,25 gửi tư trang, thẻ chìa khoá hoặc giấy tờ tuỳ thân, phong bì mang ra với dấu niêm phong nguyên vẹn trả cho khách. Yêu cầu khách kiểm tra cẩn thận và ký nhận “đã nhận đủ tài sản” 0,25 vào phiếu biên nhận tài sản. Các phiếu này được lưu trong hồ sơ để sau này có thể tham khảo hoặc sử dụng khi thắc mắc xảy ra. Khi thực hiện công việc này nhân viên lễ tân thường mắc phải 0,25 lỗi - Không kiểm tra tài sản của khách - Không nhắc khách giữ phiếu cẩn thận Khi chuẩn bị đánh giá thành tích công tác, doanh nghiệp cần 2 làm gì Xác định mục tiêu đánh giá 0,5 Đánh giá kết quả làm việc, hành vi, kỹ năng hay phẩm chất của nhân viên để từ đó xây dựng tiêu chí đánh giá cho phù hợp. Đồng thời, xác định được chính xác mục tiêu đánh giá (kết quả đánh giá được sử dụng để làm gì) giúp cho việc lựa chọn tần suất đánh giá, tránh nhàm chán, lãng phí trong quá trình đánh giá. Xác định tiêu chí đánh giá 0,5 Có thể dựa trên việc phân tích công việc, những tiêu chuẩn thành tích công việc, bản mô tả công việc v..v.. Khi xác định tiêu chí đánh giá, cần lưu ý: - Tiêu chí đánh giá phải tương thích với chiến lược phát triển của doanh nghiệp: các tiêu chuẩn của cá nhân phải nhằm triển khai chiến lược của doanh nghiệp. - Tiêu chí đánh giá phải bao quát và chi tiết: phản ánh đầy đủ sự cống hiến của từng cá nhân. - Tiêu chí đánh giá phải sát thực: có thể điều chỉnh với các thay 0,5 đổi của môi trường. - Tiêu chí đánh giá phải có độ tin cậy cao: phải định lượng, đo lường được và ổn định. Chuẩn bị biểu mẫu đánh giá 0,5 Trong một số hệ thống đánh giá, có thể cả người đánh giá và người được đánh giá cũng chuẩn bị biểu mẫu đánh giá này một cách độc lập. Sau đó các biểu mẫu này được đối chiếu và thống nhất với nhau. Trình bày quy trình tiếp nhận yêu cầu của khách đối với 2 nhân viên nhà hàng? Bước 1: Chuẩn bị 0.5 - Đảm bảo các đồ dùng phục vụ tiếp nhận yêu cầu của khách phải đầy đủ, theo đúng quy định của nhà hàng/khách sạn (phiếu ghi yêu cầu, bút viết, giấy than, bìa kẹp phiếu ghi, thực đơn và danh mục đồ uống); - Kiểm tra lại toàn bộ bàn ăn để chắc chắn rằng bàn ăn đẹp, cân 2 đối được đặt đủ dụng cụ ăn uống, các loại dụng cụ đồng bộ, đồng màu, sạch sẽ; - Kiểm tra thực đơn và danh mục đồ uống của nhà hàng để đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách Bước 2: Đón dẫn khách, mời ngồi và trải khăn ăn - Đứng bên cửa phòng tiệc đón khách với thái độ niềm nở, thân thiện. - Đảm bảo trang phục ngay ngắn, sạch sẽ. - Chào khách và xưng hô cho thích hợp - Hỏi khách đầy đủ các thông tin cần thiết: số lượng khách, yêu cầu đặc biệt về chỗ ngồi,… - Đi bên trái phía trước khách và dẫn khách vào đúng bàn theo yêu cầu của khách. - Trải khăn ăn cho khách từ phía bên phải. Bước 3: Giới thiệu thực đơn - Cầm thực đơn và danh mục đồ uống bằng tay phải; - Đứng bên phải khách, đưa thực đơn cho khách theo đúng nguyên tắc và nói lịch sự, thân thiện: “Xin mời ngài xem thực đơn /danh mục đồ uống!”; - Đảm bảo các món ăn, đồ uống đặc biệt của nhà hàng/khách sạn được giới thiệu đầy đủ, rõ ràng, chính xác cho khách; - Đứng lùi lại phía sau với bút và phiếu ghi thực đơn trên tay, quan sát bàn khách sau khi đưa thực đơn; - Tiến lại gần và giúp khách nếu trong trường hợp khách lúng túng chưa biết chọn món gì bằng cách: + Giải thích các thuật ngữ trong thực đơn. + Mô tả các món trong thực đơn. + Giải thích cách chế biến món ăn (cách nấu). + Chỉ dẫn các thứ ăn kèm, nước sốt, gia vị. + Đưa ra các gợi ý và giới thiệu thêm. Bước 4: Tiếp nhận thực đơn - Ghi đầy đủ, rõ ràng, chính xác theo đúng mẫu phiếu ghi yêu cầu bốn thông tin thiết yếu dưới đây để kiểm soát:  Số bàn  Số khách  Ngày và giờ yêu cầu.  Tên người phục vụ và chữ ký. - Đảm bảo dành cho khách có đủ thời gian suy nghĩ hoặc thấy tín hiệu của khách người phục vụ bước tới gần bàn và hỏi khách lịch sự: " Thưa, tôi có thể ghi thực đơn của Quí bà/ông được chưa ạ?". - Ghi thực đơn của khách phải đảm bảo: + Tay phải cầm bút, tay trái cầm phiếu ghi thực đơn + Đứng ngay ngắn ở bên phải hoặc trước mặt khách + Không bao giờ để phiếu ghi thực đơn trên mặt bàn để ghi. - Đảm bảo các thông tin phải được ghi đầy đủ, rõ ràng, chính xác 3 0.5 0.75 theo yêu cầu của từng khách. - Tiếp nhận theo chiều kim đồng hồ. - Ghi yêu cầu của phụ nữ trước, sau là của nam giới và cuối cùng là chủ tiệc. - Ghi lại các món đã được gọi vào phiếu ghi thực đơn. - Hỏi khách hàng về cách chế biến. Bước 5: Đọc lại yêu cầu của khách 0.25 - Nhắc lại toàn bộ yêu cầu cho khách để kiểm tra cho chính xác. - Cảm ơn khách và đem thực đơn đi. Cộng (I) 7 II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm) Ngày......tháng.......năm 2015 DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI 4