Nội dung

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi số: ĐA QTNH - LT 44 Câu I 1 2 Nội dung PHẦN BẮT BUỘC Hãy nêu đặc điểm, tính chất của tiệc đứng tự chọn (standing buffet). Tiệc tự chọn là một bữa ăn mà khách rời bàn của họ để lựa chọn những món ăn đã được bày sẵn. Thông thường có hai loại ăn đứng tự chọn đó là: Tiệc buffet dùng dĩa (nĩa), đứng ăn (Fork buffet): Đây là loại tiệc khách chọn, nĩa, khăn ăn và thức ăn từ bàn tiệc. Những thức ăn ở đây thường được chuẩn bị theo cách mà không cần dao. Có thể có một số chỗ ngồi xung quanh Tiệc dùng tay, đứng ăn (Finger buffet): Khách tự lấy đồ ăn nhẹ “ Thức ăn dùng tay” từ bàn tiệc. Thức ăn loại này được chuẩn bị thành những miếng có kích thước dễ ăn nên không cần dụng cụ ăn. Có một số chỗ ngồi. Trình bày qui trình và tiêu chuẩn tiếp nhận yêu cầu qua điện thoại phục vụ khách ăn tại phòng. Bước 1: Chuẩn bị dụng cụ để tiếp nhận yêu cầu. Ví dụ: bút, phiếu yêu cầu, thực đơn thức ăn, đồ uống. Bước 2: Nhấc điện thoại sau 2-3 tiếng chuông: Trả lời điện thoại với giọng nói vui vẻ, thân mật và có âm điệu Dịch vụ phòng xin nghe, em có thể giúp gì được anh chị? Bước 3: Ghi các thông tin như ngày đặt ăn, thời gian,số phòng, tên khách… Bước 4: Ghi các món ăn vào phiếu tiếp nhận, cố gắng gợi ý bán hàng bằng cách cung cấp đầy đủ các thông tin về món ăn và đồ uống Yêu cầu ghi rõ, đầy đủ và chính xác các nhu cầu của khách Trứng luộc: luộc chín, hay lòng đào Bò beefsteak: Chín, tái hay vừa Điểm 1.5 0,5 0,5 0,5 1,5 0,5 0,5 3 Nước trái cây: Nguyên chất, với đá hay có đường…. Bước 5: Tìm hiểu xem khách có yêu cầu gì thêm: - Bán hàng nhưng không thúc ép khách Bước 6: Nhắc lại yêu cầu 1 cách chi tiết Bước 7: Cám ơn khách * Chú ý:  Khi nghe điện thoại phải tập trung chú ý để nghe được yêu cầu của khách.  Khi trả lời điện thoại giọng nói phải rõ, chậm, từ tốn, nhẹ nhàng, thân mật và có ngữ điệu.  Kết thúc điện thoại phải nói lời cảm ơn Trình bày quy trình và tiêu chuẩn phục vụ rượu vang trắng. * Chuẩn bị dụng cụ  Bàn phụ/bàn phục vụ/giá để xô  Khăn phục vụ  Xô đá  Ly uống rượu vang trắng, mở rượu Quy trình và tiêu chuẩn phục vụ rượu vang trắng: 1. Rượu vang được ướp lạnh trong xô đá. 2. Chai rượu được đặt phía bên phải của người chủ tiệc 3. Trình chai rượu cho chủ tiệc. Nhãn hướng về phía khách 4. Cắt lớp vỏ bọc bên ngoài phía dưới cổ chai bằng dao. Yêu cầu vết cắt phải sắc và đều. 5. Lau miệng chai và nút bần bằng khăn giấy 6. Ấn nhẹ lưỡi xoắn vào nút bần, luôn phải thẳng và cẩn thận xoay khoảng 4 vòng (nên dùng dụng cụ có đòn bẩy), chai vẫn giữ yên tại chỗ, nhãn hướng về phía khách. 7. Cẩn thận kéo nút chai lên, tránh gây tiếng động. 8. Lau phía trong cổ chai. 9. Lau khô lại chai rượu. 10.Rót cho người chủ tiệc thử một ngụm, đứng rót phía bên phải của khách. 11.Khi chủ tiệc đồng ý thì rót phục vụ những người khác theo trình tự tuổi tác, giới tính và người chủ tiệc thì rót sau cùng. 12.Rót khoảng 2/3 ly. Khi rót xong thì xoay cổ chai để tránh bị nhiểu xuống bàn. 13.Rượu còn lại được đặt trong xô đá. 14.Rót thêm cho khách khi cần thiết trong quá trình phục vụ. 15.Nếu khách gọi thêm chai rượu vang mới thì đặt ly mới. * Lưu ý: Nếu rượu bị hỏng 0,5 1,5 0,25 1,0 0,25  Xin lỗi khách.  Đem đổi chai khác.  Trả lại chai rượu cũ cho quầy Bar hay hầm rượu.  Làm đúng những thủ tục qui định tại nơi làm việc. 4 Giám đốc nhà hàng cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng - Thực hiện việc cân đối hợp lý giữa cung – cầu về dịch vụ cũng như hàng hóa theo số lượng, chất lượng, cơ cấu, chủng loại, thời gian và địa điểm tiêu thụ thông qua việc nghiên cứu thị trường. - Xây dựng mới và cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật với một cơ cấu hợp lý theo hạng, loại phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của các đối tượng khách. - Thường xuyên giáo dục tinh thần trách nhiệm và trình độ nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, có các hình thức khen thưởng, kỷ luật nghiêm minh nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. - Tăng cường kiểm soát chất lượng dịch vụ theo các qui trình, tiêu chuẩn đề ra và có biện pháp cải tiến theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Cộng (I) II. PHẦN TỰ CHỌN DO TRƯỜNG BIÊN SOẠN 1 2 Cộng (II) Tổng cộng DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP 2,5 0,5 0,5 0,75 0,75 7 3 10 Ngày … tháng … năm TIỂU BAN RA ĐỀ THI