Nội dung

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 48 Câu Nội dung Điểm I. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Anh/ chị hãy phân tích các bước trong quy trình thanh toán 3 và làm thủ tục trả buồng cho khách đoàn? Bước 1: Chào khách và tiếp nhận yêu cầu trả buồng của 0,25 đoàn khách - Nhân viên lễ tân chào khách và gợi ý giúp đỡ khách. - Sau khi tiếp nhận yêu cầu trả buồng của đoàn khách, nhân 0,25 viên lễ tân đối chiếu với danh sách dự kiến khách trả buồng để xem đã chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho đoàn khách hay chưa. 0,25 Bước 2: Thông báo cho các bộ phận liên quan - Thông báo cho bộ phận buồng về việc đoàn khách trả buồng để họ nhận buồng, kiểm tra đồ đạc trong buồng và đồ uống trong minibar. - Thông báo cho các bộ phận khác để kịp thời chuyển các chi phí mới phát sinh về bộ phận lễ tân 0,25 Bước 3: Tổng hợp chi phí và đưa khách kiểm tra - Cập nhật bảng tổng hợp chi phí và đưa trưởng đoàn/ hướng dẫn viên kiểm tra (những dịch vụ mà đoàn thanh toán) - Kiểm tra chi phí phát sinh của từng buồng, nếu có thì tổng 0,25 hợp và chuyển cho khách. Bước 4: Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh 0,25 toán Nhân viên lễ tân hỏi lại khách để xác nhận lại trách nhiệm thanh toán và phương thức thanh toán của đoàn khách. 0,25 Bước 5: Thực hiện thanh toán (thu tiền và lập hoá đơn) - Lập hoá đơn thanh toán (hoá đơn GTGT) và đề nghị trưởng đoàn/ hướng dẫn viên ký xác nhận. - Thực hiện thanh toán theo phương thức đã xác định với khách. - Nhân viên lễ tân ký tên vào hoá đơn, xin chữ ký của lãnh 0,25 đạo khách sạn, đóng dấu và giao hoá đơn cho trưởng đoàn/ hướng dẫn viên. 1 2 - Thanh toán những khoản phụ trội của từng buồng khách. Bước 6: Nhận lại chìa khoá buồng, trả giấy tờ tuỳ thân và xin ý kiến đóng góp của đoàn khách - Đề nghị đoàn khách trả lại chìa khoá buồng, các đồ dùng mượn, thuê của khách sạn. - Trả khách giấy tuỳ thân (nếu có). - Thăm dò ý kiến góp ý của khách: tốt nhất là chuẩn bị sẵn phiếu góp ý vì đây là công cụ giúp đoàn khách dễ dàng đưa ra các ý kiến đánh giá về các mặt dịch vụ trong khách sạn. - Nhân viên lễ tân nên gợi ý giúp khách đặt buồng chuyển tiếp hoặc đặt buồng tương lai. - Khi tiễn khách nhân viên lễ tân phối hợp với nhân viên hành lý giúp khách chuyển hành lý ra xe, nếu cần có thể gợi ý giúp khách thuê phương tiện đi lại. - Cảm ơn đoàn khách, chào tạm biệt, chúc đoàn khách lên đường may mắn và bày tỏ mong muốn sớm được tiếp tục phục vụ khách. Bước 7: Hoàn thành thủ tục trả buồng Khi đã làm thủ tục trả buồng cho khách xong, nhân viên lễ tân có trách nhiệm cập nhật các sổ sách càng sớm càng tốt. - Cập nhật tình trạng buồng. - Lưu thông tin khách hàng. Căn cứ theo mức độ tiện nghi việc phân loại buồng ngủ dựa trên các tiêu chí nào? Việc phân hạng buồng được dựa theo 4 tiêu chuẩn như sau: - Về mặt kiến trúc và diện tích: hạng phòng càng cao phải có kiến trúc đẹp, diện tích rộng cho nên những phòng đặc biệt (Suite) hoặc căn hộ (Apartement) thường bao gồm nhiều phòng và mỗi phòng có những công dụng, chức năng khác nhau như phòng ngủ, phòng khách, phòng làm việc, phòng tắm. - Về tiêu chuẩn vị trí không gian so với cảnh quan bên ngoài ta thấy khi thiết kế xây dựng người ta thường chọn những phòng nhìn ra mặt tiền, những phòng có ban công, cửa sổ nhìn ra những nơi có cảnh đẹp như đại lộ, vườn hoa ở các thành phố, cảnh biển, núi rừng, thác nước đối với khách sạn nghỉ mát hoặc những phòng nhìn ra sân cảnh, nhìn xuống khu không gian dẫn nhập của khách sạn có cảnh đẹp, ở độ cao vừa phải để làm những phòng hạng cao ưu tiên theo thứ tự. - Đối với tiêu chuẩn dịch vụ bổ sung phục vụ khách: phòng hạng cao phải có minibar phục vụ hoa quả, nước giải khát cho khách, nước nóng đối với phòng hạng cao phải có 24/24h, phòng hạng thấp có thể chỉ 18/24h hoặc ít hơn. Phòng đặc biệt phải có nhân viên phục vụ, thường trực tới 22h. Hoa tươi, tạp chí phải có hàng ngày, ăn sáng bao gồm trong phòng, một số dịch vụ bổ sung được 2 0,25 0,25 0,25 0,25 2 0.5 0.5 0.5 giảm giá hoặc miễn phí như dịch vụ giặt là, massage,... - Về tiêu chuẩn trang thiết bị tiện nghi phục vụ khách: là một tiêu chuẩn quan trọng nhất trong việc phân hạng phòng ở và nó liên quan chặt chẽ với giá thuê phòng. Trong điều lệ hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch quốc tế có quy định rõ hạng phòng càng cao thì mức độ trang thiết bị tiện nghi, đồ dùng phục vụ khách phải càng đầy đủ về số lượng và đảm bảo về chất lượng. 3 Trình bày đặc điểm của tiệc Cocktail và giải thích các ký hiệu trên nhãn chai rượu Brandy (*** or VS; V.O; V.S.O.P; Reserve; Naponeon; X.O)? * Đặc điểm của tiệc Cocktail: Tiệc Cocktail còn gọi là tiệc rượu và là một loại hình thuộc hệ thống tiệc đứng. Tiệc Cocktail thường tổ chức vào cuối buổi chiều hoặc 20h trở đi và thời gian không kéo dài. - Tiệc Cocktail thường tổ chức không quá đông người, tiếp xúc thân mật, nhẹ nhàng, trò chuyện tự do, ít bận rộn, ít tốn kém và thường dùng nhạc nhẹ không lời. - Vì là tiệc rượu nên chủ yếu là uống, trước hết là rượu Cocktail rồi đến các loại rượu khác như rượu vang, rượu mùi, rượu sâm banh ngoài ra cũng có các loại nước hoa quả, nước tinh khiết. - Các món ăn trong tiệc Cocktail: + Các loại hạt, các loại quả như hạt dẻ, hạt lạc, hạt điều, quả ô liu... + Có một số loại sa lát, thịt nguội, thịt nướng... + Một số loại bánh mặn: pho mat.. * Giải thích ký hiệu trên nhãn chai rượu Brandy: *** or VS: Thời gian ủ tối thiểu 3 năm; trung bình từ 5 - 9 năm và tối đa là 15 năm V.O (Very Old): Thời gian ủ từ 4,5 đến 6,5 năm V.S.O.P (Very Superior Old Pale):Thời gian ủ tối thiểu 5 năm; trung bình từ 10 - 18 năm và tối đa là 20 năm Reserve: Thời gian ủ từ 4,5 đến 6,5 năm Naponeon: Thời gian ủ tối thiểu 7 năm; trung bình từ 20 - 35 năm và tối đa là 40 năm X.O (Extra Old): Thời gian ủ tối thiểu 10 năm; trung bình từ 30 50 năm và tối đa là 70 năm Cộng (I) II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm) DUYỆT 0.5 2 0.25 0.25 0.25 0.25 0.5 0.5 7 Ngày......tháng.......năm 2012 HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI 3