Nội dung

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 47 Câu Nội dung Điểm I. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Anh/ chị hãy phân tích các bước trong quy trình thanh toán 3 và làm thủ tục trả buồng cho khách lẻ? 0,25 Bước 1: Chào khách và tiếp nhận yêu cầu trả buồng - Nhân viên lễ tân chào khách và gợi ý giúp đỡ khách. - Sau khi tiếp nhận yêu cầu trả buồng, nhân viên lễ tân xác 0,25 định tên và số buồng của khách, đối chiếu với danh sách dự kiến khách trả buồng để xem đã chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách hay chưa. 0,25 Bước 2: Thông báo cho các bộ phận liên quan - Thông báo cho bộ phận buồng về việc khách thanh toán để họ nhận buồng, kiểm tra đồ đạc trong buồng và đồ uống trong minibar. - Thông báo cho các bộ phận khác để kịp thời chuyển các chi phí mới phát sinh về bộ phận lễ tân 0,25 Bước 3: Tổng hợp chi phí và đưa khách kiểm tra Nhân viên lễ tân hỏi xem khách có dùng dịch vụ gì (minibar, điện thoại, ăn sáng…) ngay trước thời điểm trả buồng hay không. - Cập nhật bảng tổng hợp chi phí và đưa khách kiểm tra. 0,25 Bước 4: Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh 0,25 toán Nhân viên lễ tân hỏi lại khách để xác nhận lại trách nhiệm thanh toán và phương thức thanh toán của khách. 0,25 Bước 5: Thực hiện thanh toán (thu tiền và lập hoá đơn) - Lập hoá đơn thanh toán (hoá đơn GTGT) và đề nghị khách ký xác nhận. - Thực hiện thanh toán theo phương thức đã xác định với 0,25 khách. - Nhân viên lễ tân ký tên vào hoá đơn, xin chữ ký của lãnh đạo khách sạn, đóng dấu và giao hoá đơn cho khách. Bước 6: Nhận lại chìa khoá buồng, trả giấy tờ tuỳ thân và xin 0,25 ý kiến đóng góp của khách 1 2 3 - Đề nghị khách trả lại chìa khoá buồng, các đồ dùng mượn, thuê của khách sạn. - Trả khách giấy tuỳ thân (nếu có). - Thăm dò ý kiến góp ý của khách: tốt nhất là chuẩn bị sẵn phiếu góp ý vì đây là công cụ giúp khách dễ dàng đưa ra các ý kiến đánh giá về các mặt dịch vụ trong khách sạn. - Nhân viên lễ tân nên gợi ý giúp khách đặt buồng chuyển tiếp hoặc đặt buồng tương lai. - Khi tiễn khách nhân viên lễ tân phối hợp với nhân viên hành lý giúp khách chuyển hành lý ra xe, nếu cần có thể gợi ý giúp khách thuê phương tiện đi lại. - Cảm ơn khách, chào tạm biệt, chúc khách lên đường may mắn và bày tỏ mong muốn sớm được tiếp tục phục vụ khách. Bước 7: Hoàn thành thủ tục trả buồng Khi đã làm thủ tục trả buồng cho khách xong, nhân viên lễ tân phải có trách nhiệm cập nhật các sổ sách càng sớm càng tốt. - Cập nhật tình trạng buồng và danh sách khách lưu trú. - Lưu thông tin khách hàng. Trình bày quy trình nhận bàn giao buồng và tiễn khách? Việc nhận thông tin khách trả buồng theo kế hoạch hoặc đột xuất do nhân viên tiếp tân thông báo. Nhân viên trực buồng hoặc Trưởng ca tiến hành nhận bàn giao buồng. Khi đó nhân viên tiến hành: - Chuyển các hoá đơn dịch vụ khách ký nợ cho Lễ tân để lên hoá đơn thanh toán và giúp khách trả lại những dụng cụ mà khách mượn của khách sạn. - Kiểm tra toàn bộ trang thiết bị xem có hư hỏng hoặc mất mát thì tìm nguyên nhân, lập biên bản và báo cho các bộ phận liên quan kịp thời giải quyết như xác định trách nhiệm, tiến hành sửa chữa, bổ sung. Nếu khách làm mất hoặc hỏng tài sản thì ghi vào sổ theo dõi tài sản bị mất, hỏng và báo cho Lễ tân để thu tiền đền bù theo chính sách của khách sạn. - Giúp khách bao gói hành lý và nhắc khách tránh quên tài sản. Nhân viên hành lý hoặc nhân viên buồng giúp khách cùng hành lý xuống quầy Lễ tân. Để quản lý hoạt động phục vụ buồng có hiệu quả, người quản lý và nhân viên bộ phận buồng cần có kiến thức về nghiệp vụ cơ bản như làm sạch, bài trí, kiểm tra chất lượng buồng. Trình bày các phương pháp phục vụ thức ăn trong nhà hàng, khách sạn? * Phục vụ bàn di động (Gueridon Service) - Khách hàng được phục vụ các món ăn do nhân viên phục vụ lấy từ xe đẩy hoặc tủ đựng thức ăn. 2 0,25 0,25 0,25 2 0.5 0.5 0.5 0.5 2 0.5 * Phục vụ đồ ăn có đĩa /dao dĩa (Sliver service) - Nhân viên phục vụ đứng đợi để bầy phục vụ thức ăn cho khách lên các đĩa của họ từ các đĩa phục vụ bằng thìa và đĩa. - Mô hình phục vụ kiểu Nga rất lịch sự và kiểu cách, khách được dành nhiều sự quan tâm riêng biệt đáng kể nên đòi hỏi phải đưa ra những dụng cụ ăn uống sang trọng, đồng bộ hoàn toàn bằng bạc. Có hai điểm khác biệt chính là bữa ăn chỉ cần một người phục vụ và toàn bộ món ăn được nấu chín và bày ra khay bạc ngay trong nhà bếp không có món nào nấu trước mặt khách. * Phục vụ có đĩa (Plate service) - Món ăn chính được đầu bếp đặt và bày biện vào đĩa. Nhân viên phục vụ đặt đĩa thức ăn trước mặt khách. Đôi khi, đĩa thức ăn được đậy lại và chuyển đến trước mặt khách. Đây còn được gọi là phục vụ kiểu Mỹ. - Ưu điểm của loại phục vụ này là giữ được sự bày biện và đảm bảo khẩu phần ăn cho khách. Đây cũng có thể là cách phục vụ nhanh chóng thức ăn cho khách hàng. * Phục vụ kiểu gia đình (Family service) - Món chính được đặt trong đĩa cùng với rau và gia vị, được đặt trên bàn trong nhiều đĩa khác nhau để khách hàng tự phục vụ. - Một số kiểu ẩm thực châu Á rất gần với loại hình phục vụ kiểu gia đình. Ví dụ: ở Việt Nam, thường gọi các món ăn khác nhau được đặt giữa bàn và khách tự phục vụ. Cộng (I) II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm) DUYỆT 0.5 0.5 0.5 7 Ngày......tháng.......năm 2012 HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI 3