Nội dung

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 46 Câu Nội dung Điểm I. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Anh/chị hãy trình bày các công việc cần chuẩn bị trước khi 3 thanh toán cho khách? Khi thực hiện công việc này nhân viên lễ tân thường mắc phải lỗi gì? Các công việc cần chuẩn bị trước khi thanh toán cho khách 0,25 Khẳng định lại việc khách trả buồng Cho phép nhân viên thu ngân có thể kịp thời xác định được tương đối chính xác số lượng khách sẽ trả buồng vào ngày hôm sau, số lượng khách có thay đổi kế hoạch lưu trú như kéo dài thời gian lưu trú hoặc đột xuất trả buồng sớm hơn dự định ban đầu mà chưa thông báo cho khách sạn. Nhờ đó, nhân viên lễ tân có kế hoạch tiến hành chuẩn bị thanh 0,25 toán một cách cẩn thận, chính xác làm cơ sở cho việc phục vụ khách trả buồng nhanh chóng, rút ngắn thời gian chờ đợi và tạo cho khách những ấn tượng tốt đẹp trước khi họ rời khách sạn. Nhân viên thu ngân có thể căn cứ vào danh sách khách dự định trả buồng hàng ngày đã được lập để nắm được số khách sẽ làm thủ tục thanh toán. Ngoài ra, thông qua giao tiếp trực tiếp với khách nhân viên sẽ xác định chính xác thời gian khách dự định thanh toán để chuẩn bị công việc của mình. 0,25 Phối hợp với các bộ phận liên quan chuẩn bị thanh toán Thông báo kịp thời kế hoạch trả buồng này cho các bộ phận liên quan trong khách sạn, đồng thời đề nghị các bộ phận nhanh chóng chuyển nốt các chi phí cuối cùng của khách về bộ phận lễ tân để chuẩn bị thanh toán. Nhân viên thu ngân cũng phải thông báo cho bộ phận buồng về việc khách thanh toán trả buồng để bộ phận buồng chủ động trong việc nhận bàn giao buồng từ khách và vệ sinh buồng chuẩn bị đón khách khác. Kiểm tra tiền đặt cọc, tiền thanh toán trước và giới hạn nợ của 0,25 khách Trong trường hợp khách có đặt cọc trước một số tiền khi đặt buồng hay đăng ký khách sạn hoặc thanh toán trước một số khoản chi phí nào đó trong quá trình lưu trú thì nhân viên thu ngân cần phải kiểm tra kỹ lại để tránh nhầm lẫn khi làm thủ tục thanh toán 1 cho họ. Khi thanh toán nhân viên thu ngân phải lưu ý trừ đi khoản tiền mà khách đã đặt cọc hoặc thanh toán trước. Thu lại biên lai hoặc đóng dấu đã hoàn trả tiền trên biên lai đặt cọc. Mục đích của việc kiểm tra nợ của khách là đảm bảo các chi phí của khách vẫn nằm trong giới hạn khách sạn của khách. Trong suốt quá trình khách lưu trú nhân viên lễ tân cần phải kiểm tra nợ của khách để đảm bảo các khoản nợ này không vượt quá giới hạn nợ đã quy định. Trong trường hợp các khoản nợ của khách vượt quá giới hạn nợ nhân viên lễ tân cần phải thông báo cho khách biết và có biện pháp xử lý như yêu cầu khách thanh toán trước hoặc gia hạn nợ. Chuẩn bị hồ sơ thanh toán Hồ sơ thanh toán của khách bao gồm: - Phiếu đăng ký khách sạn (được lập khi khách đến đăng ký khách sạn). - Các văn bản liên quan đến đặt buồng như văn bản đặt buồng, văn bản khẳng định đặt buồng (nếu khách có đặt buồng) hoặc văn bản đặt buồng, văn bản khẳng định đặt buồng của các hãng lữ hành, đại lý du lịch (nếu có). - Phiếu đổi buồng (nếu có). - Các loại hoá đơn, chứng từ tiêu dùng dịch vụ của khách. - Các phiếu nợ (nếu có). - Phiếu thanh toán trước của khách hoặc của các công ty lữ hành (nếu có). - Một biên lai thanh toán thẻ tín dụng (nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng). - Bảng tổng hợp chi phí dịch vụ của khách. - Thư cảm ơn của khách sạn. - Và các chứng từ khác có liên quan đến thanh toán (biên nhận đặt cọc…). Hồ sơ thanh toán được chuẩn bị, kiểm tra kỹ lưỡng, tránh sai sót, thừa thiếu các khoản mục. Sau đó nhân viên ghi tên khách và số buồng ở ngoài hồ sơ và xếp vào ngăn tủ theo thứ tự ABC hoặc số buồng để tiện cho việc tìm kiếm và sử dụng. Chuẩn bị phiếu tạm tính Để phục vụ cho việc thanh toán của khách được diễn ra nhanh chóng, chính xác khách không phải chờ đợi lâu, sau khi tổng hợp các chi phí của khách nhân viên lễ tân chuẩn bị phiếu tạm tính cho khách. Phiếu này được coi như là hoá đơn không chính thức sẽ được đưa cho khách kiểm tra trước khi viết hoá đơn thanh toán chính thức cho khách. Đồng thời phiếu tạm tính cũng có tác dụng tránh được những sai sót trong việc tổng hợp các chi phí của khách Khi thực hiện công việc này nhân viên lễ tân thường mắc phải 2 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 2 3 lỗi - Không khẳng định lại việc khách trả buồng nên không chủ động trong việc thanh toán cho khách - Không thường xuyên kiểm tra giới hạn nợ của khách - Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách không đầy đủ Trình bày quy trình đón dẫn khách và bàn giao buồng? Công việc đón dẫn khách và bàn giao buồng cho khách có thể do nhân viên hành lý hoặc nhân viên trực buồng phụ trách. Yêu cầu việc đón dẫn và bàn giao buồng cho khách được tiến hành nhanh chóng, tạo tâm lý thoải mái cho khách. Nhân viên phụ trách đón khách thực hiện như sau: - Dẫn khách đến đúng buồng mà Lễ tân đã thông báo - Mở cửa buồng, bật điện, quan sát nhanh toàn bộ rồi mời khách vào. - Đặt hành lý đúng chỗ quy định. - Giới thiệu khéo léo về các trang thiết bị với mục đích hướng dẫn, bàn giao và giới thiệu các nội quy, dịch vụ của khách sạn. - Hỏi khách xem có yêu cầu gì không và đáp ứng kịp thời để tạo sự yên tâm cho khách ngay từ khi mới đến. - Báo cho khách biết nơi trực buồng hoặc các hình thức liên lạc với bộ phận buồng. - Bàn giao chìa khoá và chúc khách kỳ nghỉ thú vị. Chào khách và ra khỏi buồng. Trình bày quy trình dọn sơ bàn ăn? Dọn sơ bàn ăn được thực hiện sau khi món chính được dọn đi và trước khi phục vụ món tráng miệng. Mục đích của việc làm này là dọn các mảnh vụn thức ăn còn ở trên bàn. - Dọn sơ bàn ăn được bắt đầu từ bên trái của người khách đầu tiên. Đĩa thu dọn được đặt ngay dưới mép bàn. Các mảnh vụn này được quét vào đĩa này bằng khăn ăn. - Khi hoàn thành xong việc này, dĩa dùng cho món tráng miệng được chuyển từ phía bên trên bộ đồ ăn về phía bên trái của bộ đồ ăn. - Lúc này người phục vụ di chuyển sang bên phải của người khách đó và dọn những mảnh vụn ở phía bên này . - Thìa để ăn món tráng miệng được di chuyển từ phía trên bộ đồ ăn xuống phía bên phải bộ đồ ăn. - Trong khi dao và dĩa dùng cho món tráng miệng được đặt vào đúng vị trí, thì khăn phục vụ cũng phải được giữ bên dưới đĩa phục vụ bằng ngón tay bê đĩa. - Sau khi hoàn thành việc thu dọn cho một khách người phục vụ sẽ tiếp tục công việc cho khách tiếp theo, tức là bên trái của người khách tiếp đó. - Một nguyên tắc thu dọn bàn ăn cần phải ghi nhớ là người phục 3 2 0.5 0.5 0.5 0.5 2 0.5 0.5 0.5 0.5 vụ không bao giờ được đi ngang qua trước mặt khách . Cộng (I) II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm) DUYỆT 7 Ngày......tháng.......năm 2012 HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI 4