Nội dung

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 45 Câu Nội dung Điểm I. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Anh/ chị hãy liệt kê các phương thức thanh toán tại bộ phận 3 lễ tân khách sạn? Khi thanh toán bằng tiền mặt nhân viên lễ tân cần lưu ý những gì? Liệt kê các phương thức thanh toán tại bộ phận lễ tân 0,5 - Thanh toán bằng tiền mặt 0,25 - Thanh toán bằng thẻ tín dụng - Thanh toán bằng séc du lịch - Thanh toán bằng chuyển khoản 0,25 - Thanh toán bằng hóa đơn thanh toán dịch vụ của các đơn vị trung gian (voucher) Khi thanh toán bằng tiền mặt nhân viên lễ tân cần lưu ý 2,5 - Kiểm đếm số tiền trước sự chứng kiến của khách, nhắc lại tổng 0,25 số tiền đã nhận của khách một lần nữa trước khi cho tiền vào két, sau đó vào sổ và vào máy số tiền vừa nhận của khách. - Đóng dấu "Đã thanh toán" lên hóa đơn thanh toán tổng hợp và 0,25 đề nghị khách ký vào hóa đơn. - Trường hợp khách có tiền thừa, lễ tân trả lại đầy đủ tiền thừa 0,25 cho khách và thông báo rõ cho khách biết. - Chuyển hóa đơn thanh toán tổng hợp cho khách. 0,25 - Giữ lại 1 liên hóa đơn thanh toán để sử dụng trong việc kiểm 0,25 toán Khi thanh toán bằng tiền mặt khách có thể sẽ thanh toán bằng 0,25 ngoại tệ, vì vậy nhân viên thu ngân phải lưu ý khi khách thanh toán bằng loại tiền này. Có nhiều loại ngoại tệ khác nhau cần phải biết phân biệt: - Phân biệt ngoại tệ như đôla Mỹ, đôla Canađa, Francs Bỉ, Francs Pháp… - Đảm bảo đồng ngoại tệ đó được chấp nhận ở Việt Nam và 0,25 khách sạn đồng ý với đồng tiền này trong việc thanh toán. - Nắm vững tỷ giá hối đoái của các loại tiền. 0,25 - Tính đúng tiền lệ phí theo quy định của khách sạn. - Lưu ý tiền giả, có thể kiểm tra qua ngân hàng. 0,25 1 2 3 - Kiểm tra và xác nhận giao dịch. Trình bày những điểm cần lưu ý khi làm phòng khách đang lưu trú? - Không kiểm tra tài sản thất lạc - Không lau các ngăn kéo và tủ quần áo - Không lau các cửa kính - Trường hợp khách ở nhà ta phải tôn trọng sự riêng tư của khách, làm việc nhẹ nhàng và nhanh chóng để không làm phiền khách. - Không làm xáo trộn đồ đạc của khách vì bất kỳ lý do gì, chỉ sắp xếp lại chúng nếu thật cần thiết - Nếu khách sắp xếp lại đồ đạc, chăn gối theo ý mình thì ta phải tôn trọng sở thích của khách. Đối với nhân viên phục vụ phòng nghỉ vấn đề an ninh là quan trọng trong công việc hàng ngày. Do vậy những vấn đề an ninh là: - Mở cửa khi làm việc và luôn cảnh giác với những người có dấu hiệu khả nghi. - Không sử dụng hoặc thử đồ của khách. - Cẩn thận với bệnh tật của khách. - Nếu chuông điện thoại reo trong phòng không được nhấc ống nghe (bộ phận Lễ tân sẽ ghi lại lời nhắn nếu cần) - Không sử dụng trang thiết bị và các đồ dùng phục vụ khách. Trình bày quy trình và tiêu chuẩn phục vụ rượu vang đỏ? Chuẩn bị dụng cụ  Đĩa đựng nút bần  Khăn phục vụ  Xô đá Mở rượu Quy trình - Rượu vang đỏ được phục vụ ở nhiệt độ phòng - Chai rượu được đặt trên bàn bên phải của người chủ tiệc - Trình chai rượu cho chủ tiệc . Nhãn hướng về phía khách - Cắt lớp vỏ bọc bên ngoài phía dưới cổ chai bằng dao. Yêu cầu vết cắt phải sắc và đều. - Lau miệng chai và nút bần bằng khăn giấy - Ấn nhẹ lưỡi xoắn vào nút bần, luôn phải thẳng và cẩn thận xoay khoảng 4 vòng (nên dùng dụng cụ có đòn bẩy), chai vẫn giữ yên tại chỗ, nhãn hướng về phía khách. - Cẩn thận kéo nút chai lên, tránh gây tiếng động. - Lau phía trong cổ chai. - Rót cho người chủ tiệc thử một ngụm, đứng rót phía bên phải của khách. - Khi chủ tiệc đồng ý thì rót phục vụ những người khác theo trình tự tuổi tác, giới tính và người chủ tiệc thì rót sau cùng. - Rót khoảng 1/2 ly. Khi rót xong thì xoay cổ chai để tránh bị 2 0,25 2 0.5 0.5 0.5 0.5 2 0.25 0.75 0.75 nhiễu xuống bàn. - Rượu còn lại được đặt trên bàn - Rót thêm cho khách khi cần thiết trong quá trình phục vụ. - Nếu khách gọi thêm chai rượu vang mới thì đặt ly mới. Lưu ý: Nếu rượu bị hỏng  Xin lỗi khách.  Đem đổi chai khác.  Trả lại chai rượu cũ cho quầy Bar hay hầm rượu. Làm đúng những thủ tục qui định tại nơi làm việc Cộng (I) II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm) DUYỆT 0.25 7 Ngày......tháng.......năm 2012 HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI 3