Nội dung

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 43 Câu Nội dung Điểm I. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu 3 đặt vé máy bay cho khách? Khi thực hiện công việc này nhân viên lễ tân thường mắc phải lỗi gì? Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt vé máy bay cho khách 0,25 Bước 1: Chào khách, gợi ý giúp đỡ khách - Chào khách; - Tỏ ý sẵn sàng phục vụ. Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt vé máy bay cho khách và điền 0,25 thông tin vào mẫu phiếu - Hỏi tên khách, số buồng. - Hỏi khách tuyến bay, thời gian đi, hãng hàng không, hạng ghế, số 0,25 lượng vé…) 0,25 Bước 3: Xác nhận lại thông tin với khách - Nhắc lại các thông tin để kiểm tra xem đã đầy đủ, chính xác chưa - Bổ sung thông tin (nếu có) Bước 4: Liên lạc với hãng hàng không để đặt vé máy bay cho 0,25 khách - Thông báo cho nhân viên hàng không những thông tin mà khách đã cung cấp (có thể trực tiếp đến, gọi điện hoặc fax… ) - Hỏi tên nhân viên nhận đặt vé. 0,25 0,25 Bước 5: Thông báo kết quả cho khách - Thông báo cho khách những thông tin mà nhân viên lễ tân đã thống nhất với nhân viên hàng không - Ký tên (nhân viên lễ tân) 0,25 - Đưa cho khách một liên - Khách sạn lưu một liên 0,25 Bước 6: Chào khách, cảm ơn khách - Cám ơn khách đã sử dụng dịch vụ của khách sạn - Chào khách; 0,25 - Chúc khách một ngày tốt lành. 1 2 3 Bước 7: Vào sổ sách/ máy vi tính - Lưu thông tin vào sổ sách/ máy vi tính - Ghi sổ giao ca Khi thực hiện công việc này nhân viên lễ tân thường mắc phải lỗi - Không nhắc lại thông tin để kiểm tra xem đã đầy đủ, chính xác chưa - Chậm trễ trong việc liên lạc với hãng hàng không để đặt vé máy bay cho khách Kể tên 15 vật dụng cung cấp cho khách miễn phí trong phòng tắm (Cả tiếng Anh và tiếng Việt)? - Tisue paper: Giấy lau tay - Toilet roll paper: Giấy vệ sinh - Shampoo: dầu gội đầu - Bath gel: dầu tắm - Conditioner: dầu xả - Soap: xà phòng bánh - Cotton bud: tăm bông - Comb: Lược - Shoe polish: Si đánh bóng giầy - Sanitary bag: Túi vệ sinh - Shower cap: bao chụp tóc - Razor kit: bộ dao cạo râu - Toothbrush kit: bộ bàn chải đánh răng - Bodylotion: Kem dưỡng thể - Sewing kit: Bộ kim chỉ may vá Trình bày quy trình và tiêu chuẩn tiếp nhận yêu cầu qua điện thoại? Hãy nêu quy trình và yêu cầu kỹ thuật của phương pháp phục vụ có dao dĩa (Silver service)? * Quy trình và tiêu chuẩn tiếp nhận yêu cầu qua điện thoại: - Trả lời điện thoại trong vòng 3 hồi chuông - Nói một cách chậm rãi và rõ ràng - Gíới thiệu về bản thân với giọng nói ấm áp, thân thiện và thái độ cư xử, với những đề nghị để đáp ứng sự phục vụ tốt nhất cho khách. - Hỏi số phòng và tên của khách (yêu cầu đánh vần ), khi viết vào phiếu thì viết chữ in. - Trong một số khách sạn có máy tính kiểm soát hệ thống thông tin sẽ cung cấp cho nhân viên nhận đặt ăn số phòng của khách gọi. Trong trường hợp này thì phải nhắc lại những thông tin mà bạn biết chẳng hạn như “ông Brown, số phòng của ông là 1024 ? “ - Biết rõ về thực đơn ăn, uống và những món ăn đặc biệt trong 2 0,25 0,25 2 0.25 0.5 0.5 0.25 0.25 0.25 2 0.25 0.5 ngày – sẵn sàng trả lời các câu hỏi. - Luôn sẵn có những lời đề nghị, giới thiệu món ăn cho khách. - Cố gắng bán thêm những thứ kèm theo ( salat, tráng miệng…) - Nhắc lại sự đặt món của khách. - Nhắc lại sự đặt món của khách. - Báo cho khách biết thời gian chuẩn bị bao lâu. - Cảm ơn khách. - Chờ cho khách gác máy trước. - Nhân viên phục vụ chuẩn bị sẵn sàng các món ăn kèm ở bàn phục vụ khi có yêu cầu ( nếu có thức ăn kèm) - Đứng phía bên phải đặt đĩa ăn trước mặt khách, dùng khăn phục vụ để cầm đĩa, đĩa nóng cho món nóng, đĩa nguội cho món nguội - Lấy thức ăn từ nhà bếp lên, thức ăn được bếp trình bày trên đĩa xuồng lớn (hay trên thố súp, nếu phục vụ món súp) - Đứng bên trái dùng thìa và nĩa gắp thức ăn từ đĩa xuồng lớn sang đĩa ăn của khách, món ăn chính ở vị trí 6h, món ăn no ở vị tri 2h và món ăn rau ở vị trí 10h. - Phục vụ các món ăn kèm - Chúc khách ăn ngon miệng Cộng (I) II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm) DUYỆT 0.25 0.25 0.25 0.5 7 Ngày......tháng.......năm 2012 HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI 3