Nội dung

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 42 Câu Nội dung Điểm I. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và thực hiện yêu 3 cầu báo thức cho khách (báo thức bằng điện thoại và báo thức trực tiếp) 0,25 Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ khách - Chào khách; - Tỏ ý sẵn sàng phục vụ. 0,25 Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu báo thức và điền vào mẫu phiếu - Hỏi tên khách, số buồng khách; - Hỏi khách thời gian báo thức; - Hỏi khách hình thức báo thức: điện thoại, bấm chuông, gõ cửa, 0,25 cài đặt chuông tự động trong buồng khách... (tùy theo từng khách sạn). - Ghi vào phiếu nhận báo thức. 0,25 Bước 3: Xác nhận lại thông tin với khách - Nhắc lại các thông tin về yêu cầu báo thức: tên khách, số buồng, thời gian báo thức, hình thức báo thức… - Hỏi khách đã chính xác chưa, xem còn có thể giúp được gì hay không. Bước 4: Chào khách, hứa với khách sẽ thực hiện theo yêu cầu 0,25 của khách - Chào khách; - Cám ơn khách; - Hứa sẽ báo thức khách đúng giờ. 0,25 Lưu ý: Nếu khách gọi điện yêu cầu báo thức, lễ tân chờ khách gác máy trước mới gác máy sau. 0,25 Bước 5: Ghi sổ giao ca - Ghi sổ giao ca để các nhân viên khác đều được biết (để báo thức khách); - Lưu thông tin vào hệ thống máy tính. Bước 6: Thực hiện báo thức 0,25 * Thực hiện báo thức bằng điện thoại - Chào khách, xưng danh và tên bộ phận 1 2 3 - Thông báo thời gian hiện thời - Chờ khách trả lời - Chào khách, chúc khách một ngày tốt lành * Thực hiện báo thức trực tiếp: - Gõ cửa buồng khách, chờ khách lên tiếng ra mở cửa - Chào khách, xưng danh và tên bộ phận - Thông báo thời gian hiện thời - Chào khách, chúc khách một ngày tốt lành Bước 7: Vào sổ sách/ máy vi tính - Lưu thông tin vào sổ sách/ máy tính - Ghi sổ giao ca Lý do khách yêu cầu chuyển buồng của khách là gì? Trình bày trình xử lý yêu cầu chuyển buồng cho khách? * Những lý do khách yêu cầu chuyển buồng: - Buồng không có cảnh quan bên ngoài đẹp - Buồng quá ồn - Buồng quá gần/ xa thang máy - Buồng quá đắt đối với khách - Buồng đang ở là buồng kép nhưng khách lại thích buồng đơn hoặc ngược lại. - Khách yêu cầu buồng dành cho gia đình * Tiếp nhận thông tin chuyển buồng của khách: - Trực tiếp với khách - Thông qua bộ phận lễ tân * Trao đổi thông tin giữa bộ phận Lễ tân và bộ phận Buồng: - Bộ phận lễ tân thông báo số buồng chuyển đi và số buồng chuyển đến - Bộ phận buồng đảm bảo buồng chuyển đến đã sẵn sàng * Quy trình chuyển buồng cho khách: - Chuyển hành lý, hàng hóa cho khách - Kiểm tra buồng chuyển đi để đảm bảo không bỏ sót hành lý của khách - Ghi lại việc chuyển buồng - Báo cho Trưởng bộ phận lễ tân/Trưởng bộ phận buồng sau khi chuyển xong Hãy nêu quy trình và yêu cầu kỹ thuật của phương pháp phục vụ có đĩa (Plate service)? Trình bày phương pháp bảo quản rượu vang trong hầm rượu? * Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của phương pháp phục vụ có đĩa( Plate service) - Nhân viên phục vụ chuẩn bị sẵn sàng các món ăn kèm ở bàn phục vụ khi có yêu cầu ( nếu có thức ăn kèm) - Mang mớn ăn từ bếp lên, thức ăn đã được nhà bếp đặt sẵn trong đĩa và mang đến cho khách trong tình trạng sẵn sàng để ăn 2 0,25 0,25 0,25 0,25 2 0.5 0.5 0.5 0.5 2 1 - Phục vụ từ phía bên phải cho khách( nếu thuận tiện cho khách) - Lấy các món ăn kèm từ bàn phục vụ nếu có - Giới thiệu món ăn và chúc khách ăn ngon miệng * Phương pháp bảo quản rượu vang trong hầm rượu: - Luôn giữ nhiệt độ từ 8 đến 15oC vì sự chênh lệch nhiệt độ làm ảnh hưởng đến việc bảo quản rượu vang - Tỉ lệ độ ẩm phải đạt từ 70- 75%, điều này giúp cho nút chai rượu vang giữ được tính đàn hồi và đảm bảo cho chai rượu vang hoàn toàn được nút kín - Hầm rượu tối sẽ tạo thuận lợi cho việc lão hão rượu - Hầm rượu thoáng khí nhằm hạn chế việc phát triển các mùi không thuần khiết. - Trong hầm rượu luôn có nhật lý hầm rượu để ghi lại các chai đã mua, đã tồn trũ và đã tiêu thụ - Các chai rượu khi bảo quản phải được đặt nằm nghiêng để làm sao cho nút chai không bị khô, điều này tạo cho chai rượu hoàn toàn được kín. - Nếu nhiệt độ của hầm rượu quá cao tốt nhất là lắp hệ thống điều hòa - Nếu hầm rượu bị qua ẩm thì lắp đặt hệ thống hút ẩm. Cộng (I) II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm) DUYỆT 0.5 0.5 7 Ngày......tháng.......năm 2012 HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI 3