Nội dung

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 40 Câu Nội dung Điểm I. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Anh/ chị hãy nêu một ví dụ cụ thể về phàn nàn của khách 3 trong thời gian lưu trú tại khách sạn và áp dụng quy trình xử lý phàn nàn để xử lý tình huống đó? ( khách phàn nàn với nhân viên lễ tân). Ví dụ cụ thể về phàn nàn của khách trong thời gian lưu trú tại 0,25 khách sạn: phàn nàn về điều hòa trong phòng ngủ không mát, chậm trễ trong việc phục vụ v.v… Áp dụng quy trình xử lý phàn nàn của khách: xử lý cụ thể tình 2.75 huống đó theo các bước sau: 0,25 Lắng nghe Luôn luôn lắng nghe lời phàn nàn của khách với thái độ chăm chú, quan tâm, sử dụng các câu như: “Vâng, tôi nghe”, “tôi hiểu”… Việc lắng nghe giúp tiếp nhận các thông tin phàn nàn của khách 0,25 một cách đầy đủ và chính xác. 0,25 Xác định những điểm chính của vấn đề Ghi nhận sự việc khách phàn nàn, tóm tắt và xác định các điểm cốt lõi của vấn đề, các yêu cầu đặc biệt để tiết kiệm thời gian giải thích khi chuyến cho người khác giải quyết. Cần thiết phải ghi lại để cho khách thấy mọi vấn đề của khách 0,25 đều được khách sạn quan tâm chứ không phải bị bỏ qua. 0,25 Xin lỗi và tỏ sự thông cảm với khách Nhanh chóng xin lỗi khách Tỏ thái độ thành khẩn và thông cảm, đứng về phía khách, xoa dịu 0,25 trạng thái tâm lý tiêu cực của khách. 0,25 Cám ơn Luôn có lời cám ơn khách về việc họ đã cho khách sạn biết những vấn đề mà họ chưa hài lòng, khách sạn sẵn sàng tiếp thu để có cơ hội hoàn thiện các tiêu chuẩn phục vụ. 0,25 Giải thích Cần có những lời giải thích thực tế về điều đã xảy ra, cho khách biết vấn đề của họ sẽ được giải quyết như thế nào. Ưu tiên giải 1 2 quyết phàn nàn của khách ngay (nếu có thể). Thực thi và giám sát quá trình thực thi Nhanh chóng liên hệ các bộ phận liên quan tìm hiểu rõ nguyên nhân và các chi tiết của sự việc để phối hợp giải quyết. Giám sát quá trình giải quyết sự việc nếu không phải là người trực tiếp giải quyết. Sau đó kiểm tra về phía khách xem đã hài lòng với việc giải quyết của khách sạn hay chưa Trình bày quy trình cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối? Việc phục vụ buồng cho khách vào buổi tối thường có ở các khách sạn sang trọng (4 - 5 sao) hoặc khi cần phục vụ cho khách VIP. Dịch vụ này đảm bảo sự thoải mái ở mức cao nhất cho khách trước và trong khi ngủ. Nhân viên phải ăn mặc trang trọng, nghiêm túc, phải quan sát và hết sức nhẹ nhàng để tránh gây phiền hà cho khách. Nhận từ Trưởng bộ phận phục vụ buồng danh sách buồng cần được chỉnh trang buổi tối và đồ cung cấp miễn phí. Khi tới buồng khách hãy tìm cách báo hiệu sự hiện diện của mình. Ghi lại danh sách những buồng có treo biển ‘’không làm phiền’’ và trở lại một lần nữa trước khi kết thúc nhiệm vụ. Báo cáo cho người phụ trách về bất cứ buồng nào mà họ yêu cầu không cần phục vụ. Quy trình: - Kiểm tra cửa buồng và gõ cửa buồng khách - Nếu khách ở trong buồng thì chào khách và xin phép được chỉnh trang buồng. Nếu khách đã ra ngoài thì nhẹ nhàng mở cửa để vào buồng. - Bật đèn cạnh giường như cách chào mừng khách trở lại buồng và tắt các loại đèn không cần thiết - Kéo rèm che ánh sáng - Xếp phủ giường cho vào trong tủ. - Mở cửa giường - Đặt quà tặng miễn phí cho khách. - Đặt quần áo cho khách gọn gàng trên gối. - Đặt dép cho khách ở cạnh giường ngủ. - Thu gom các đồ dùng loại bỏ trong thùng rác. - Nếu khách sử dụng bồn tắm/ vòi tắm hoa sen/ bồn rửa tay/ bồn cầu hãy dọn dẹp và lau khô chúng để đảm bảo vệ sinh. Thay các đồ vải nếu thấy cần. - Đặt lại các đồ cung cấp cho khách nếu có yêu cầu. - Kiểm tra lại, đóng cửa và ra khỏi buồng. - Lưu ý nếu khách có trong buồng thì nhân viên phục vụ phải thực hiện các công việc phải nhanh chóng, nhẹ nhàng tránh làm ảnh 2 0,25 0,25 0,25 2 0.25 0.25 0.25 0.25 0.25 0.25 0.25 0.25 hưởng đến khách. Trước khi ra khỏi buồng phải cảm ơn và không quên chúc khách ngủ ngon. 3 Nêu các yêu cầu cần thiết khi tổ chức tiệc bên ngoài? - Khả năng cung cấp điện: hệ thống điện có thể chưa bắt tại nơi tổ chức tiệc. Điện phải được cung cấp từ hệ thống chính hay máy phát điện tự động. Điện cần thiết để nấu ăn, ánh sáng, hâm nóng thức ăn. . . Chính vì vậy các chuyên gia tiệc cần phải lưu ý đảm bảo đường dây tải điện phù hợp và lưu ý đến vần đề an toàn. - Khả năng cung cấp nước: Nếu khu vực phục vụ tiệc không nằm trong toà nhà ví dụ như tổ chức ngoài trời, nước cần phải cung cấp đủ cho việc nấu nướng và vệ sinh. Hệ thống thoát nước cần phải được lưu ý. - Vận chuyển: Thiết bị và thực phẩm cho tiệc tổ chức bên ngoài là một công viêcû chính chủ yếu của loại hình này. - Loại thực đơn - sẽ xác định loại hình phục vụ, thiết bị cần thiết, thức ăn nóng, thức ăn lạnh . . . Điều quan trọng là sự lựa chọn thực đơn phải phù hợp với nơi tiến hành hành bữa tiệc và phù hợp với cơ sở vật chất ở đó và những nguyên tắc vệ sinh an toàn thực phẩm phải được tuân theo. Ví dụ: hệ thống làm lạnh phải sẵn sàng tại hiện trường . . . . Cộng (I) II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm) DUYỆT 2 0.5 0.25 0.25 0.5 7 Ngày......tháng.......năm 2012 HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI 3