Nội dung

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 38 Câu Nội dung Điểm I. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Anh/ chị hãy trình bày các hình thức thông báo về dịch vụ 3 bảo quản tài sản có giá trị của khách? Khách lưu trú tại khách sạn muốn gửi nhân viên lễ tân một số tiền, anh/ chị hãy áp dụng quy trình bảo quản tài sản của khách bằng bao bì niêm phong để thực hiện quy trình trên? Các hình thức thông báo về dịch vụ 0,5 Một nhiệm vụ quan trọng nhân viên lễ tân phải làm là thông báo 0,25 với khách khi làm thủ tục nhận buồng về loại két hay phương tiện cất giữ tài sản hiện có trong khách sạn. Có thể sử dụng một hoặc tất cả các hình thức thông báo sau: - In trên phiếu đăng ký. - Thông báo bằng miệng khi làm thủ tục nhận buồng. - Đặt thông báo ở vị trí dễ nhìn thấy nhất tại quầy lễ tân. 0,25 - Đặt thông báo ở vị trí nổi bật trong buồng ngủ. - In thông báo và bản tra cứu thông tin được đặt trong từng buồng khách. Quy trình bảo quản tiền gửi của khách bằng bao bì niêm phong 2,5 0,25 Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu gửi tiền của khách - Hỏi khách gửi tài sản gì - Kiểm, đếm tiền trước mặt khách - Đưa phong bì đựng tiền cho khách; 0,25 - Đề nghị khách kiểm tra phong bì cẩn thận; - Đề nghị khách tự cho số tiền muốn gửi vào phong bì; 0,25 Bước 2: Niêm phong - Niêm phong kín phong bì trước mặt khách; - Đề nghị khách ký nhận niêm phong; 0,25 - Viết tên và số buồng khách lên phong bì. Bước 3: Lập phiếu gửi tài sản (tiền) 0,25 - Điền các thông tin vào phiếu gửi tài sản (tiền), sổ bảo quản tài sản khách gửi; - Yêu cầu khách kiểm tra thông tin và ký xác nhận; 0,25 - Giao cho khách một liên của phiếu gửi tài sản (tiền), nhắc 1 khách giữ gìn cẩn thận, khi nào muốn lấy tài sản (tiền) trình phiếu cho nhân viên lễ tân. Bước 4: Cất phong bì vào hệ thống két an toàn của khách sạn - Ghi số phiếu gửi tài sản (tiền) lên phong bì; - Cất phong bì vào vị trí an toàn theo quy định của khách sạn. Bước 5: Vào sổ - Vào sổ giao ca; - Vào sổ quản lý tư trang, tài sản quý khách gửi. Khi khách muốn lấy lại tài sản (tiền), lễ tân đề nghị khách trình phiếu gửi tài sản (tiền), thẻ chìa khoá hoặc giấy tờ tuỳ thân, phong bì được mang ra với dấu niêm phong nguyên vẹn trả cho khách. Yêu cầu khách kiểm tra cẩn thận và ký nhận “đã nhận đủ tài sản” vào phiếu biên nhận tài sản. Các phiếu này được lưu trong hồ sơ để sau này có thể tham khảo hoặc sử dụng khi thắc mắc xảy ra. Trình bày cách sắp xếp, sử dụng xe đẩy làm buồng? 2 3 * Cách sắp xếp: - Khi sắp xếp xe đẩy phải gọn gàng sạch sẽ, dễ sử dụng và gây ấn tượng về một vẻ bên ngoài chuyên nghiệp cho khách. - Trên xe phải chuẩn bị tất cả các loại đồ vải, hoá chất tẩy rửa, các dụng cụ và thiết bị lau dọn, đồ văn phòng phẩm, hóa mỹ phẩm, các đồ dùng khác,… đúng đủ theo quy định của khách sạn. Chúng phải được sắp xếp ở các vị trí thích hợp trên xe đẩy để dễ lấy, dễ sử dụng. - Xếp đồ vải trên giá của xe đẩy và hướng các nếp gấp ra ngoài. Việc làm này giúp dễ dàng đếm và chuyển các đồ vải sạch mà không cần đụng chạm đến chúng nhiều lần. - Treo túi đựng đồ vải bẩn vào một đầu của xe đẩy và túi đựng rác ở đầu kia của xe đẩy. * Sử dụng xe đẩy: Khi sử dụng, đặt xe đẩy ở phía ngoài buồng khách để nhân viên phục vụ có thể dễ dàng lấy được các đồ vật trên xe và ngăn những người không có chức năng vào buồng. Không nên để xe đẩy chạm mạnh vào tường và cửa. - Không để xe đẩy chặn cửa ra vào chung hoặc lối thoát hiểm. - Thường xuyên đổ túi chứa rác và làm sạch túi đựng đồ vải. - Không chất quá nhiều đồ đạc trên xe đẩy. - Không chất đồ vải quá cao vượt tầm mắt nhân viên phục vụ. - Làm ướt các đầu mẩu thuốc lá trước khi đổ chúng vào thùng chứa rác. - Không xô, chạm vào người khác hoặc để các khay va chạm vào nhau khi đẩy xe. Trình bày quy trình và tiêu chuẩn phục vụ champagne? Chuẩn bị dụng cụ 2 0,25 0,25 0,25 0,25 0.25 0.25 0.25 0.25 0.25 0.25 0.25 0.25 2 0.25 - Bàn phụ/bàn phục vụ - Khăn phục vụ - Xô đá - Ly uống rượu Champagne. Các bước phục vụ - Đem chai rượu Champagne mà khách đặt và xô đá tới bàn khách và đặt trên bàn phục vụ (nếu có) - Lấy chai rượu Champagne ra khỏi xô đá, lau khô và đem giới thiệu với khách phía bên trái nhãn hướng về phía khách, khi khách đồng ý thì tiến hành mở - Đặt chai rượu lên bàn phục vụ hay bàn của khách, xé nắp thiếc bọc bên ngoài ra. - Vặn lỏng dây kẽm bằng tay phải đồng thời ngón cái tay trái giữ chặt nút chai. - Tháo dây kẽm ra. Trường hợp nếu nút chai bị đẩy lên thì mở cả dây kẽm và nút chai cùng một lúc. - Tay trái cầm khăn phục vụ giữ chặt nút chai và nghiêng chai một góc 450 hướng ra phía bên ngoài - Tay trái giữ chặt nút chai, tay phải xoay chai. Nút chai được đẩy ra từ áp lực ở trong chai, ngón cái tay trái đè chặt nút chai và để cho áp lực trong chai thoát ra từ từ không gây tiếng nổ (cho nổ tùy theo yêu cầu của khách và tính chất của bữa tiệc) - Dùng khăn lau sạch miệng chai - Rót phía bên tay phải của khách đặt chai rượu hoặc chủ tiệc một ngụm để thử, nhãn luôn hướng về phía khách tay trái để sau lưng hoặc có thể nhấc ly ra ngoài và rót bằng tay trái - Khi được sự đồng ý của chủ tiệc mới tiến hành phục vụ khách theo tuổi tác, giới tính. Chủ tiệc được rót phục vụ sau cùng. Sau khi rót xong đặt chai rượu vào bình ướp lạnh và đặt phía bên tay phải chủ tiệc. Lưu ý: Nếu rượu bị hỏng - Xin lỗi khách. - Đem đổi chai khác. - Trả lại chai rượu cũ cho quầy Bar hay hầm rượu. - Làm đúng những thủ tục qui định tại nơi làm việc. Cộng (I) II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm) DUYỆT 0.75 0.75 0.25 7 Ngày......tháng.......năm 2012 HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI 3