Nội dung

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 37 Câu Nội dung Điểm I. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Anh/ chị hãy trình bày những công việc cần chuẩn bị trước 3 khi đón tiếp khách của nhân viên lễ tân 0,25 Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách Một hồ sơ đăng ký khách sạn bao gồm: - Phiếu đăng ký khách sạn. - Bản sao của thư khẳng định đặt buồng hoặc phiếu đặt buồng. 0,25 - Các phiếu dịch vụ miễn phí (ăn sáng, đồ uống, bể bơi, mát xa..) nếu có. - Thư chào đón khách của Tổng giám đốc khách sạn. 0,25 - Thẻ chìa khóa và chìa khóa từ (nếu có) Các biểu mẫu trên được lưu trong một phong bì làm vỏ đựng hồ 0,25 sơ, phía trên phong bì có ghi tên khách. Ở các khách sạn được vi tính hóa hồ sơ đăng ký khách sạn có thể được chuẩn bị bằng máy vi tính. Khi khách đến, nhân viên lễ tân chỉ việc in các nội dung đã được chuẩn bị từ máy vi tính cho khách kiểm tra. 0,25 Phối hợp với các bộ phận liên quan Trước khi khách đến nhân viên bộ phận lễ tân phải thông báo cho các bộ phận chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách: - Báo cho bộ phận phục vụ buồng kiểm tra lại buồng trước khi khách tới. - Báo cho bộ phận khuân vác hành lý chuẩn bị các điều kiện phục 0,25 vụ hành lý của khách. - Báo cho các bộ phận có các dịch vụ khách đã đăng ký để chuẩn bị 0,25 phục vụ. Việc phối hợp với các bộ phận này giúp cho công việc đón khách đạt hiệu quả cao, đáp ứng tốt yêu cầu của khách, khách sẽ hài lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn. 0,25 Chuẩn bị khu vực để đón khách (đặc biệt là khách đoàn) Nếu số lượng khách đông thỡ trước ngày đoàn khách đến (thường là 1 ngày) giám đốc lễ tân cùng nhân viên lễ tân chịu trách nhiệm chuẩn bị đón khách kiểm tra lại mọi công việc có liên quan đến việc đón đoàn như Hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng cho khách, 1 2 3 địa điểm đón khách... Khu vực đón đoàn phải được chuẩn bị từ trước vì số lượng khách đông nên có khi sảnh lễ tân cũng không đủ cho đoàn khách vì vậy quầy bar cũng là một trong những khu vực được dành cho đoàn khách trong khi chờ làm thủ tục đăng ký. Xác định tình trạng buồng và phân buồng cho khách dự kiến đến trong ngày Xác định tình trạng buồng chính xác cho phép nhân viên lễ tân có thể bố trí buồng cho khách nhanh chóng và hợp lý. Để xác định tình trạng buồng, nhân viên lễ tân có thể sử dụng các phương tiện như: máy vi tính, bảng theo dõi tình trạng buồng, giá biểu diễn tình trạng buồng… Sau khi xác định tình trạng buồng, nhân viên lễ tân tiến hành bố trí buồng cho khách trên cơ sở tình trạng buồng của khách sạn và những yêu cầu về buồng của khách. Trong khả năng có thể luôn luôn tôn trọng sở thích về buồng của khách và cố gắng đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách. Hãy nêu các nguyên tắc an toàn khi sử dụng thiết bị điện? - Luôn tuân theo hướng dẫn của nhà sản xuất; - Không sử dụng thiết bị điện với tay ướt; - Kiểm tra dây dẫn, phích cắm, ổ cắm trước khi cắm điện; - Không sử dụng thiết bị điện không đúng chức năng; - Khi phát hiện có mùi cháy, khét phải tắt máy ngay; - Không dùng các thiết bị mà bạn chưa được huấn luyện sử dụng; - Sử dụng ổ cắm điện gần nhất, không để dây dẫn băng qua khu vực có mật độ đi lại đông đúc; - Không đề dây dẫn chạm nước; - Đảm bảo máy đang ở tình trạng “tắt” trước khi cắm điện hoặc rút phích cắm điện; - Không rút phích cắm bằng cách giật, kéo dây điện từ xa; - Không để máy hoạt động mà không có người bên cạnh; - Báo cáo ngay những sự cố bất thường; - Không cố gắng sửa chữa máy hỏng một mình; - Vệ sinh máy theo hướng dẫn an toàn của nhà sản xuất; - Cuốn dây máy gọn gàng trước khi cất vào nơi quy định. Phân tích quy trình và tiêu chuẩn phục vụ rượu vang trắng? Chuẩn bị dụng cụ - Xô đá - Bàn phụ/bàn phục vụ/giá để xô - Khăn phục vụ - Ly uống rượu vang - Dụng cụ mở rượu vang Các bước phục vụ 1. Rượu vang trắng được ướp lạnh trong xô đá. 2 0,25 0,25 0,25 0,25 2 0.25 0.25 0.25 0.25 0.25 0.25 0.5 2 0.25 0.75 2. Chai rượu được đặt phía bên phải của người chủ tiệc 3. Trình chai rượu cho chủ tiệc . Nhãn hướng về phía khách 4. Cắt lớp vỏ bọc bên ngoài phía dưới cổ chai bằng dao. Yêu cầu vết cắt phải sắc và đều. 5. Lau miệng chai và nút bần bằng khăn giấy 6. Ấn nhẹ lưỡi xoắn vào nút bần, luôn phải thẳng và cẩn thận xoay khoảng 4 vòng (nên dùng dụng cụ có đòn bẩy), chai vẫn giữ yên tại chỗ, nhãn hướng về phía khách. 7. Cẩn thận kéo nút chai lên, tránh gây tiếng động. 8. Lau phía trong cổ chai. 9. Lau khô lại chai rượu. 10. Rót cho người chủ tiệc thử một ngụm, đứng rót phía bên phải của khách. 11. Khi chủ tiệc đồng ý thì rót phục vụ những người khác theo trình tự tuổi tác, giới tính và người chủ tiệc thì rót sau cùng. 12. Rót khoảng 2/3 ly. Khi rót xong thì xoay cổ chai để tránh bị nhiễu xuống bàn. 13. Rượu còn lại được đặt trong xô đá. 14. Rót thêm cho khách khi cần thiết trong quá trình phục vụ. 15. Nếu khách gọi thêm chai rượu vang mới thì đặt ly mới. Lưu ý: Nếu rượu bị hỏng - Xin lỗi khách. - Đem đổi chai khác. - Trả lại chai rượu cũ cho quầy Bar hay hầm rượu. - Làm đúng những thủ tục qui định tại nơi làm việc Cộng (I) II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm) DUYỆT 0.75 0.25 7 Ngày......tháng.......năm 2012 HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI 3