Nội dung

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 34 Câu Nội dung Điểm I. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Anh/ chị hãy nêu các phương pháp bảo quản tài sản của 3 khách? Trình bày quy trình bảo quản tài sản của khách bằng bao bì niêm phong? Khi thực hiện công việc này nhân viên lễ tân thường mắc phải lỗi gì? 0,25 Các phương pháp bảo quản tài sản của khách - Két an toàn tại quầy lễ tân - Két an toàn tại buồng khách - Bao bì niêm phong Quy trình bảo quản tài sản của khách bằng bao bì niêm phong 0,25 Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu gửi tài sản của khách - Hỏi khách gửi tài sản gì - Kiểm tra tài sản khách muốn gửi - Đưa phong bì đựng tài sản cho khách; 0,25 - Đề nghị khách kiểm tra phong bì cẩn thận; - Đề nghị khách tự cho tài sản vào phong bì; 0,25 Bước 2: Niêm phong - Niêm phong kín phong bì trước mặt khách; - Đề nghị khách ký nhận niêm phong; 0,25 - Viết tên và số buồng khách lên phong bì. 0,25 Bước 3: Lập phiếu gửi tài sản - Điền các thông tin vào phiếu gửi tài sản, sổ bảo quản tài sản khách gửi; - Yêu cầu khách kiểm tra thông tin và ký xác nhận; 0,25 - Giao cho khách một liên của phiếu gửi tài sản, nhắc khách giữ gìn cẩn thận, khi nào muốn lấy tài sản trình phiếu cho nhân viên lễ tân. Bước 4: Cất phong bì vào hệ thống két an toàn của khách sạn 0,25 - Ghi số phiếu gửi tài sản lên phong bì; - Cất phong bì vào vị trí an toàn theo quy định của khách sạn. 0,25 Bước 5: Vào sổ - Vào sổ giao ca; - Vào sổ quản lý tư trang, tài sản quý khách gửi. 1 2 3 Khi khách muốn lấy lại tài sản, lễ tân đề nghị khách trình phiếu gửi tư trang, thẻ chìa khoá hoặc giấy tờ tuỳ thân, phong bì mang ra với dấu niêm phong nguyên vẹn trả cho khách. Yêu cầu khách kiểm tra cẩn thận và ký nhận “đã nhận đủ tài sản” vào phiếu biên nhận tài sản. Các phiếu này được lưu trong hồ sơ để sau này có thể tham khảo hoặc sử dụng khi thắc mắc xảy ra. Khi thực hiện công việc này nhân viên lễ tân thường mắc phải lỗi - Không kiểm tra tài sản của khách - Không nhắc khách giữ phiếu cẩn thận Trình bày nhiệm vụ của Giám đốc bộ phận Buồng? Là người quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh ở bộ phận buồng. - Lập kế hoạch kinh doanh của bộ phận, vạch kế hoạch quản lý của bộ phận sao cho khoa học và thuận tiện, đôn đốc và chỉ đạo công việc hàng ngày của Phó giám đốc và trợ lý; - Bảo đảm cho công tác kinh doanh phòng khách diễn ra bình thường; - Lập dự toán hàng năm, tăng cường quản lý kho, thẩm định các vật phẩm cần dùng và khống chế chi phí; - Ban hành quy định phục vụ buồng và kiểm tra, đôn đốc cấp dưới tiến hành để đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách; - Thẩm định các phương tiện, tiện nghi phòng khách, yêu cầu bộ phận kỹ thuật cải tạo, sửa chữa, đảm bảo các phương tiện, thiết bị luôn ở trạng thái tốt; - Đặt ra các yêu cầu tiêu chuẩn về chất lượng vệ sinh buồng, khu vực công cộng và khu vực giặt là,... - Thẩm định kiểu dáng và giá thành đồng phục của cán bộ công nhân viên trong khách sạn; - Chú trọng quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt trực tiếp các yêu cầu của khách để tiếp thu ý kiến đóng góp, phê bình và có biện pháp khắc phục; - Phối hợp với phòng Nhân sự trong việc tuyển dụng, đào tạo cũng như đề nghị khen thưởng, kỷ luật nhân viên trong bộ phận Buồng; - Lập báo cáo trình Giám đốc khách sạn theo định kỳ, đồng thời phối hợp với các bộ phận khác nhằm đảm bảo kinh doanh có hiệu quả; - Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao phó. Trình bày quy trình tiếp nhận yêu cầu của khách đối với nhân viên nhà hàng? Bước 1: Chuẩn bị - Đảm bảo các đồ dùng phục vụ tiếp nhận yêu cầu của khách phải đầy đủ, theo đúng quy định của nhà hàng/khách sạn (phiếu ghi yêu cầu, bút viết, giấy than, bìa kẹp phiếu ghi, thực đơn và danh 2 0,25 0,25 0,25 2 0.5 0.5 0.5 0.5 2 0.5 mục đồ uống); - Kiểm tra lại toàn bộ bàn ăn để chắc chắn rằng bàn ăn đẹp, cân đối được đặt đủ dụng cụ ăn uống, các loại dụng cụ đồng bộ, đồng màu, sạch sẽ; - Kiểm tra thực đơn và danh mục đồ uống của nhà hàng để đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách Bước 2: Đón dẫn khách, mời ngồi và trải khăn ăn - Đứng bên cửa phòng tiệc đón khách với thái độ niềm nở, thân thiện. - Đảm bảo trang phục ngay ngắn, sạch sẽ. - Chào khách và xưng hô cho thích hợp - Hỏi khách đầy đủ các thông tin cần thiết: số lượng khách, yêu cầu đặc biệt về chỗ ngồi,… - Đi bên trái phía trước khách và dẫn khách vào đúng bàn theo yêu cầu của khách. - Trải khăn ăn cho khách từ phía bên phải. Bước 3: Giới thiệu thực đơn - Cầm thực đơn và danh mục đồ uống bằng tay phải; - Đứng bên phải khách, đưa thực đơn cho khách theo đúng nguyên tắc và nói lịch sự, thân thiện: “Xin mời ngài xem thực đơn /danh mục đồ uống!”; - Đảm bảo các món ăn, đồ uống đặc biệt của nhà hàng/khách sạn được giới thiệu đầy đủ, rõ ràng, chính xác cho khách; - Đứng lùi lại phía sau với bút và phiếu ghi thực đơn trên tay, quan sát bàn khách sau khi đưa thực đơn; - Tiến lại gần và giúp khách nếu trong trường hợp khách lúng túng chưa biết chọn món gì bằng cách: + Giải thích các thuật ngữ trong thực đơn. + Mô tả các món trong thực đơn. + Giải thích cách chế biến món ăn (cách nấu). + Chỉ dẫn các thứ ăn kèm, nước sốt, gia vị. + Đưa ra các gợi ý và giới thiệu thêm. Bước 4: Tiếp nhận thực đơn - Ghi đầy đủ, rõ ràng, chính xác theo đúng mẫu phiếu ghi yêu cầu bốn thông tin thiết yếu dưới đây để kiểm soát:  Số bàn  Số khách  Ngày và giờ yêu cầu.  Tên người phục vụ và chữ ký. - Đảm bảo dành cho khách có đủ thời gian suy nghĩ hoặc thấy tín hiệu của khách người phục vụ bước tới gần bàn và hỏi khách lịch sự: " Thưa, tôi có thể ghi thực đơn của Quí bà/ông được chưa ạ?". - Ghi thực đơn của khách phải đảm bảo: + Tay phải cầm bút, tay trái cầm phiếu ghi thực đơn 3 0.5 0.75 + Đứng ngay ngắn ở bên phải hoặc trước mặt khách + Không bao giờ để phiếu ghi thực đơn trên mặt bàn để ghi. - Đảm bảo các thông tin phải được ghi đầy đủ, rõ ràng, chính xác theo yêu cầu của từng khách. - Tiếp nhận theo chiều kim đồng hồ. - Ghi yêu cầu của phụ nữ trước, sau là của nam giới và cuối cùng là chủ tiệc. - Ghi lại các món đã được gọi vào phiếu ghi thực đơn. - Hỏi khách hàng về cách chế biến. Bước 5: Đọc lại yêu cầu của khách - Nhắc lại toàn bộ yêu cầu cho khách để kiểm tra cho chính xác. - Cảm ơn khách và đem thực đơn đi. Cộng (I) II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm) DUYỆT 0.25 7 Ngày......tháng.......năm 2012 HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI 4