Nội dung

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT22 Câu Nội dung Điểm I. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Anh/ chị hãy phân tích các bước trong quy trình thanh toán 3 và làm thủ tục trả buồng cho khách lẻ? 0,25 Bước 1: Chào khách và tiếp nhận yêu cầu trả buồng - Nhân viên lễ tân chào khách và gợi ý giúp đỡ khách. - Sau khi tiếp nhận yêu cầu trả buồng, nhân viên lễ tân xác 0,25 định tên và số buồng của khách, đối chiếu với danh sách dự kiến khách trả buồng để xem đã chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách hay chưa. 0,25 Bước 2: Thông báo cho các bộ phận liên quan - Thông báo cho bộ phận buồng về việc khách thanh toán để họ nhận buồng, kiểm tra đồ đạc trong buồng và đồ uống trong minibar. - Thông báo cho các bộ phận khác để kịp thời chuyển các chi phí mới phát sinh về bộ phận lễ tân 0,25 Bước 3: Tổng hợp chi phí và đưa khách kiểm tra Nhân viên lễ tân hỏi xem khách có dùng dịch vụ gì (minibar, điện thoại, ăn sáng…) ngay trước thời điểm trả buồng hay không. - Cập nhật bảng tổng hợp chi phí và đưa khách kiểm tra. 0,25 Bước 4: Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh 0,25 toán Nhân viên lễ tân hỏi lại khách để xác nhận lại trách nhiệm thanh toán và phương thức thanh toán của khách. 0,25 Bước 5: Thực hiện thanh toán (thu tiền và lập hoá đơn) - Lập hoá đơn thanh toán (hoá đơn GTGT) và đề nghị khách ký xác nhận. - Thực hiện thanh toán theo phương thức đã xác định với 0,25 khách. - Nhân viên lễ tân ký tên vào hoá đơn, xin chữ ký của lãnh đạo khách sạn, đóng dấu và giao hoá đơn cho khách. Bước 6: Nhận lại chìa khoá buồng, trả giấy tờ tuỳ thân và xin 0,25 ý kiến đóng góp của khách 1 2 3 - Đề nghị khách trả lại chìa khoá buồng, các đồ dùng mượn, thuê của khách sạn. - Trả khách giấy tuỳ thân (nếu có). - Thăm dò ý kiến góp ý của khách: tốt nhất là chuẩn bị sẵn 0,25 phiếu góp ý vì đây là công cụ giúp khách dễ dàng đưa ra các ý kiến đánh giá về các mặt dịch vụ trong khách sạn. - Nhân viên lễ tân nên gợi ý giúp khách đặt buồng chuyển tiếp hoặc đặt buồng tương lai. - Khi tiễn khách nhân viên lễ tân phối hợp với nhân viên 0,25 hành lý giúp khách chuyển hành lý ra xe, nếu cần có thể gợi ý giúp khách thuê phương tiện đi lại. - Cảm ơn khách, chào tạm biệt, chúc khách lên đường may mắn và bày tỏ mong muốn sớm được tiếp tục phục vụ khách. 0,25 Bước 7: Hoàn thành thủ tục trả buồng Khi đã làm thủ tục trả buồng cho khách xong, nhân viên lễ tân phải có trách nhiệm cập nhật các sổ sách càng sớm càng tốt. - Cập nhật tình trạng buồng và danh sách khách lưu trú. - Lưu thông tin khách hàng. Hãy nêu các nguyên tắc an toàn khi sử dụng thiết bị điện? 2 - Luôn tuân theo hướng dẫn của nhà sản xuất; 0.25 - Không sử dụng thiết bị điện với tay ướt; - Kiểm tra dây dẫn, phích cắm, ổ cắm trước khi cắm điện; 0.25 - Không sử dụng thiết bị điện không đúng chức năng; - Khi phát hiện có mùi cháy, khét phải tắt máy ngay; 0.25 - Không dùng các thiết bị mà bạn chưa được huấn luyện sử dụng; - Sử dụng ổ cắm điện gần nhất, không để dây dẫn băng qua khu 0.25 vực có mật độ đi lại đông đúc; - Không đề dây dẫn chạm nước; - Đảm bảo máy đang ở tình trạng “tắt” trước khi cắm điện hoặc 0.25 rút phích cắm điện; - Không rút phích cắm bằng cách giật, kéo dây điện từ xa; - Không để máy hoạt động mà không có người bên cạnh; 0.25 - Báo cáo ngay những sự cố bất thường; - Không cố gắng sửa chữa máy hỏng một mình; 0.5 - Vệ sinh máy theo hướng dẫn an toàn của nhà sản xuất; - Cuốn dây máy gọn gàng trước khi cất vào nơi quy định. Trình bày các kiểu phục vụ trong nhà hàng, khách sạn? 2 - Phục vụ kiểu ăn Âu: thường dùng những dụng cụ như dao, dĩa 0.75 (nĩa), thìa (muỗng) được làm bằng inox, sắt không rỉ, mạ bạc,...thức ăn được phục vụ cho từng cá nhân riêng biệt và được phục vụ tại bàn ăn, thường ăn kèm với bánh mì, bơ. Thông thường món ăn Âu gồm 3 món: món khai vị món chính và món tráng miệng. Gia vị thường là muối, tiêu. 2 - Phục vụ kiểu ăn Á: thường dùng những dụng cụ như đũa, bát 0.75 (chén), thìa (muỗng), được làm bằng sành sứ,... thức ăn được phục vụ theo từng mâm hoặc theo nhóm và được phục vụ tại bàn ăn, thường kèm với cơm. Món ăn Á cũng được chia thành: món khai vị, món chính và món tráng miệng nhưng nhiều chủng loại hơn. Gia vị thường là nước mắm, xì dầu, ớt,… - Phục vụ kiểu Buffet: thường dùng những dụng cụ như dao, thìa 0.5 (muỗng), dĩa (nĩa) được làm bằng inox, sắt không rỉ, mạ bạc,… khách sẽ tự đi lấy thức ăn mà mình thích tại quầy buffet, thường kèm với bánh mì, bơ,…các món cũng được chia thành khu vực: món khai vị, món chính và món tráng miệng nhưng phong phú hơn. Gia vị thường là muối tiêu, xì dầu hoặc nhiều loại sốt khác. - Các kiểu phục vụ trên mang tính chất đặc thù riêng nhưng có 1 mục đích là phục vụ khách. Trong đó, đều có sự giống nhau và khác nhau của quá trình phục vụ. Cộng (I) 7 II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm) DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP 3 Ngày......tháng.......năm 2012 TIỂU BAN RA ĐỀ THI