Chuyên đề tốt nghiệp - Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam”.

pdf
Số trang Chuyên đề tốt nghiệp - Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam”. 111 Cỡ tệp Chuyên đề tốt nghiệp - Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam”. 2 MB Lượt tải Chuyên đề tốt nghiệp - Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam”. 1 Lượt đọc Chuyên đề tốt nghiệp - Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam”. 2
Đánh giá Chuyên đề tốt nghiệp - Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam”.
4 ( 13 lượt)
Nhấn vào bên dưới để tải tài liệu
Đang xem trước 10 trên tổng 111 trang, để tải xuống xem đầy đủ hãy nhấn vào bên trên
Chủ đề liên quan

Nội dung

Chuyên đề tốt nghiệp Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam”. BL: CBNV: CNTT: DV: DVNH: ĐHĐCD: ĐTLNH: GATS: GTCG: HĐQT: HSBC: IBPS: KDNT: Maritime bank: MSB: NHNN: NHTM: TCTD: TMCP: TPDN: TSCĐ: TTTT: UNC: VCB: VID: VNPT: WB: WTO: Organization). DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Bảo lãnh Cán bộ nhân viên Công nghệ thông tin Dịch vụ Dịch vụ ngân hàng Đại hội đồng cổ đông Thanh toán điện tử liên ngân hàng. Hiệp định chung về thương mại dịch vụ Giấy tờ có giá Hội đồng quản trị Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải Hệ thống điện tử liên ngân hàng Kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải. Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải. Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Trái phiếu doanh nghiệp Tài sản cố định Trung tâm thanh toán Ủy nhiệm chi Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Tập đoàn đầu tư phát triển Việt Nam Tập đoàn bưu chính viễn thông Ngân hàng thế giới Tổ chức thương mại thế giới (World Trade 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế hội nhập và phát triển, Việt Nam đã chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa phương lớn nhất toàn cầu. Ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh mẽ và phát triển nhất, nó là một kênh trung gian chuyển tải vốn ra thị trường và điều chỉnh nguồn vốn của thị trường. Hội nhập WTO, thị trường tài chính - tiền tệ Việt Nam cũng là một sân chơi chung cho các Tổ chức Tín dụng trong và ngoài nước, và từ đó, các ngân hàng nước ngoài sẽ được thiết lập sự hiện diện thương mại của mình tại Việt Nam. Một hệ thống cạnh tranh mới về dịch vụ cũng được khẳng định và chiếm lĩnh, các quan hệ thương mại theo đó sẽ trở nên ngày càng phát triển và đa dạng. Điều này đã đặt ra những đòi hỏi và thách thức đối với các ngân hàng thương mại trong nước. Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam đang từng bước thiết chế cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình thức hoạt động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng vững trên thị trường. Đối với một ngân hàng hiện đại và phát triển như nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển rất mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn và ảnh hưởng nhất định đến ngân hàng. Trong khi đó, đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam, thu chủ yếu vẫn tập trung vào các hoạt động truyền thống như cho vay, bảo lãnh, tiền gửi. Nguồn thu từ các dịch vụ rất khiêm tốn trong tổng thu của ngân hàng, trong khi, hoạt động tín dụng và bảo lãnh lại là hoạt động có nhiều rủi ro và rủi ro cao. Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là một chiến lược đúng đắn và cần thiết. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần thành lập đầu tiên ở Việt Nam. Tuy vậy, hiện nay trước bối cảnh thực hiện lộ trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế thì quả thực hệ 2 thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nói riêng sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức lớn. Năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là các dịch vụ Ngân hàng hết sức hạn chế. Chính vì vậy, bằng cách nào, biện pháp nào, và giải pháp nào để nhanh chóng phát triển trong thị trường tiềm năng nhưng cũng chịu sức ép cạnh tranh lớn này đang là bài toán lớn mà các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nói riêng cần có lời giải. Nằm trong khối các ngân hàng thương mại, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam cũng đang trong quá trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có thể phát triển hơn nữa thị trường tiềm năng này. Xuất phát từ nhận thức nói trên, tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam”. 2. Mục đích nghiên cứu của luận văn - Làm rõ những vai trò, nội dung cơ bản của các loại hình dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại. - Tiến hành phân tích thực trạng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. - Kiến nghị một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam trong thời gian tới. 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của luận văn - Các loại hình của dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại - Hoạt động dịch vụ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam trong những năm gần đây. 4. Phương pháp nghiên cứu 3 Sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp giữa lý luận và tình hình thực tế hoạt động của Ngân hàng. Đồng thời vận dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh, phương pháp đánh giá báo cáo tổng kết để đưa ra nhận định và giải pháp. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biểu và các tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày trong 03 chương: Chương I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại Chương II: Thực trạng hoạt động dịch vụ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. 4 CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng gắn liền với lịch sử phát triển của nền sản xuất hàng hóa. Quá trình phát triển kinh tế là điều kiện đòi hỏi sự phát triển của ngân hàng và sự phát triển của hệ thống ngân hàng trở thành động lực thúc đẩy phát triển kinh tế. Nghề ngân hàng bắt đầu với nghiệp vụ đổi tiền hoặc đúc tiền của các thợ vàng và những người cho vay nặng lãi. Mỗi quốc gia lưu hành một loại tiền riêng, để phục vụ việc trao đổi hàng hóa và giao lưu quốc tế đã hình thành yêu cầu đúc và đổi tiền tại các cửa khẩu hoặc trung tâm thương mại. Trong điều kiện lưu thông tiền kim loại (bạc hoặc vàng), các chủ cửa hàng vàng bạc vừa đổi tiền, thanh toán hộ, vừa đúc tiền. Một số người cho vay nặng lãi cũng thực hiện cả nghiệp vụ đổi tiền, giữ tiền và thanh toán hộ. Những hoạt động đó hình thành nên những hoạt động ngân hàng sơ khai đầu tiên. Ngân hàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với nền kinh tế. Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò mà chúng thể hiện trong nền kinh tế. Tuy nhiên chúng ta có thể xem xét một số khái niệm về ngân hàng như sau: - Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. 5 - NHTM là doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ có liên quan đến tiền tệ. Một tổ chức cung ứng vốn chủ yếu và hữu hiệu của nền kinh tế. Tại Việt Nam, khái niệm NHTM được hiểu thông qua điều 20 Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 11/12/1997 và được sửa đổi năm 2004 như sau: “Ngân hàng là loại hình TCTD được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm NHTM, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác” và “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán” - Chức năng của NHTM + Thực hiện chức năng trung gian tài chính, ngân hàng thương mại đóng vai trò là “cầu nối” giữa người dư thừa vốn và người cần vốn. Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng thương mại hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế. Với chức năng này, ngân hàng vừa đóng vai trò là người đi vay vừa đóng vai trò là người cho vay. Với chức năng trung gian tài chính, ngân hàng thương mại đã góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia, bao gồm người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Trung gian tài chính được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM vì nó phản ánh bản chất của NHTM là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, đồng thời là cơ sở để thực hiện các chức năng khác. 6 + NHTM là trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền gửi từ tài khoản của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Việc các ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nền kinh tế. Với chức năng này, các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán thuận lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng…Đối với NHTM chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu phí thanh toán. Thêm nữa, nó lại làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng. + Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số tiền vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay lại được khách hàng sử dụng để thanh toán chuyển khoản cho nhà cung cấp ở ngân hàng khác. Từ một khoản tiền gửi ban đầu thông qua cho vay bằng chuyển khoản trong hệ thống NHTM, số tiền gửi đã tăng lên gấp bội so với lượng tiền gửi ban đầu. Khả năng tạo tiền của NHTM phụ thuộc vào các yếu tố như tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dư thừa giữa tiền mặt và tiền gửi thanh toán. 1.1.2. Hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại 1.1.2.1. Nhận tiền gửi Để huy động vốn, các ngân hàng đã cung cấp rất nhiều loại tiền gửi khác nhau cho khách hàng lựa chọn. Mỗi công cụ huy động tiền gửi mà các ngân hàng đưa ra đều có những đặc điểm riêng biệt nhằm làm cho chúng phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng trong việc tiết kiệm và thực hiện thanh toán. Căn cứ vào nguồn hình thành, vốn tiền gửi của ngân hàng thương mại bao gồm tiền gửi của tổ chức kinh tế, tiền gửi của dân cư và tiền gửi khác. a. Tiền gửi của tổ chức kinh tế 7 Trong quá trình sản xuất kinh doanh, các tổ chức kinh tế thường có một bộ phận vốn nhàn rỗi tạm thời như: Khấu hao đã trích nhưng chưa đến lúc sử dụng; Tiền thu bán hàng chưa phải mua nguyên liệu, trả lương; Các quỹ đầu tư phát triển, phúc lợi, khen thưởng đã trích nhưng chưa sử dụng đến…Để đảm bảo an toàn tài sản và đồng vốn vẫn sinh lời, các tổ chức kinh tế có thể gửi số vốn đó vào ngân hàng. Hoặc để thuận tiện cho quá trình sử dụng vốn, đơn vị có thể thanh toán qua ngân hàng cũng như sử dụng các dịch vụ ngân hàng khác. Khi đó, họ cần phải gửi vốn vào ngân hàng. Tổ chức kinh tế có thể gửi vốn vào ngân hàng dưới hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn với các kỳ hạn khác nhau. Đồng thời ngân hàng sẽ mở cho đơn vị các tài khoản tương ứng để thuận tiện trong việc sử dụng. - Tiền gửi không kỳ hạn: Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi mà người gửi có thể rút tiền ra bất kỳ lúc nào và ngân hàng luôn có nghĩa vụ phải thỏa mãn các nhu cầu đó. Loại tiền gửi này có mục đích chính là để thanh toán. - Tiền gửi có kỳ hạn: Tiền gửi có kỳ hạn là loại tiền gửi có sự thỏa thuận về thời gian rút tiền. Về nguyên tắc, người gửi chỉ có thể rút tiền theo thời hạn thỏa thuận, nhưng trên thực tế để thu hút loại tiền gửi này với kỳ hạn dài, các ngân hàng thường cho phép rút tiền trước thời hạn nhưng khách hàng chỉ được hưởng lãi suất không kỳ hạn hoặc hưởng mức lãi suất tương ứng theo loại kỳ hạn nhất định do ngân hàng quy định. Nguồn vốn này có tính ổn định cao, ngân hàng chủ động trong quá trình sử dụng. Vì vậy, để có thể thu hút nhiều hơn loại tiền gửi này, các ngân hàng thường đưa ra nhiều loại kỳ hạn khác nhau phù hợp với thời gian vốn nhàn rỗi ở các đơn vị, mỗi kỳ hạn có một mức lãi suất tương ứng theo nguyên tắc kỳ hạn càng dài lãi suất càng cao. b. Tiền gửi của dân cư Tiền gửi của dân cư là một bộ phận thu nhập bằng tiền của các tầng lớp dân cư trong xã hội gửi vào ngân hàng nhằm mục đích tiến kiệm, kiếm lời và 8 để thanh toán. Tiền gửi của dân cư bao gồm hai loại: Tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán - Tiền gửi tiết kiệm: Đây là hình thức huy động vốn truyền thống của ngân hàng. Với loại tiền gửi này, người gửi được ngân hàng giao cho một sổ tiết kiệm, trong thời gian gửi tiền, số tiết kiệm có thể dùng làm vật cầm cố hoặc được chiết khấu để vay vốn ngân hàng. - Tiền gửi thanh toán: Các cá nhân trong xã hội cũng có nhu cầu và được pháp luật cho phép thực hiện thanh toán qua ngân hàng. Khi đó họ cũng mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng và gửi tiền vào đó để đáp ứng các nhu cầu thanh toán cũng như để sử dụng các tiện ích khác có liên quan của ngân hàng. c. Tiền gửi khác Ngoài hai loại tiền gửi nói trên tại NHTM còn có thêm các khoản tiền gửi khác như: Tiền gửi của TCTD khác; Tiền gửi của Kho bạc Nhà nước; Tiền gửi của các tổ chức đoàn thể, xã hội… 1.1.2.2. Cho vay a. Khái niệm về cho vay Cho vay là một mặt của hoạt động tín dụng ngân hàng, thông qua hoạt động cho vay ngân hàng thực hiện điều hòa vốn trong nền kinh tế dưới hình thức phân phối nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi huy động được từ trong xã hội để đáp ứng nhu cầu về vốn phục vụ sản xuất kinh doanh và đời sống. Cho vay là quyền của NHTM với tư cách là người cho vay yêu cầu khách hàng của mình- người đi vay muốn vay được vốn phải tuân thủ những điều kiện nhất định, những điều kiện này là cơ sở ràng buộc về mặt pháp lý đảm bảo cho người cho vay có thể thu hồi được vốn (gốc+ lãi) sau một thời gian nhất định. 9
This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.