Nội dung

Chuyên mục: Khoa học xã hội và hành vi - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 13 (2020) CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NGOẠI NGỮ: NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI KHOA NGOẠI NGỮ - ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN Lê Hồng Thắng1, Lê Văn Thủy2, Hoàng Văn Dư3 Tóm tắt Nghiên cứu tìm hiểu chất lượng dịch vụ thủ tục hành chính và sự hài lòng của sinh viên ngoại ngữ: Nghiên cứu điển hình tại Khoa Ngoại ngữ - Đại học Thái Nguyên. Số liệu nghiên cứu được thu thập từ kết quả khảo sát 418 sinh viên theo phương pháp điều tra bảng hỏi. Phương pháp phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis), phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory Factor Analysis) và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling) được sử dụng. Kết quả thu được 75,26% sinh viên hài lòng với chất lượng dịch vụ thủ tục hành chính; có 4 nhóm nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ thủ tục hành chính (tiếp đón phục vụ; thông tin cung cấp; kết quả xử lí; quy trình thủ tục) có tác động ảnh hưởng đến 78,6% sự hài lòng của sinh viên. Kết quả nghiên cứu là cơ sở để nhà trường sử dụng trong quá trình tiến hành cải cách thủ tục hành chính, góp phần làm phong phú thêm thang đo về chất lượng dịch vụ thủ tục hành chính. Từ khóa: Cải cách hành chính (CCHC), thủ tục hành chính (TTHC), chất lượng dịch vụ; sự hài lòng, dịch vụ giáo dục. RESEARCH ON THE QUALITY OF ADMINISTRATIVE PROCEDURES AND THE SATISFACTION OF FOREIGN LANGUAGE STUDENTS: A TYPICAL STUDY AT THE SCHOOL OF FOREIGN LANGUAGES - THAI NGUYEN UNIVERSITY Abstract The research studies the quality of administrative procedures and the satisfaction of foreign language students at the School of Foreign Languages - Thai Nguyen University. The data was collected from a questionnaire survey of 418 students. The methods of EFA (Exploratory Factor Analysis) and SEM (Structural Equation Modeling) were deployed to determine categories of affective factors. The findings revealed that 75.26 percent of students were content with the quality of administrative services and procedures. Four factors found to affect 78.6 percent of students’ satisfaction were reception service, information provision, processing results, and administrative procedures. These findings can be used as the foundation for the School in the reformation of administrative procedures, improving the quality assessment of administrative services and procedures. Key words: Administrative Procedures Reformation (APR), Administrative Procedures (RP), Service Quality, Satisfaction, Education Service. JEL classification: I2, I25. Với mục tiêu thực hiện tốt việc “Đổi mới theo 1. Giới thiệu Khi tiến hành nghiên cứu thủ tục hành chính hướng hỗ trợ, phục vụ, dịch vụ cho người học”, (TTHC) và cải cách TTHC trong trường đại học việc nâng cao chỉ số hài lòng của người học thông qua rà soát và đánh giá lại toàn bộ: Các TTHC, các quy việc thay đổi chất lượng phục vụ. Đồng thời xác định nội bộ đang triển khai là việc làm rất cần thiết định đây là một trong những nhiệm vụ trọng tâm nhằm giảm thiểu các thủ tục rườm rà và phức tạp, trong việc xây dựng các kế hoạch, chương trình loại bỏ các TTHC không cần thiết, không còn phù hành động. Nhóm tác giả tiến hành nghiên cứu, hợp, tăng hiệu suất làm việc. Hiện nay để tiến hành tìm hiểu chất lượng dịch vụ thủ tục hành chính và CCHC trong giáo dục, Bộ Giáo dục và Đào tạo cũng sự hài lòng của sinh viên ngoại ngữ: Nghiên cứu đang tích cực triển khai đề án khảo sát đo lường sự điển hình tại Khoa Ngoại ngữ - Đại học Thái hài lòng của người dân đối với dịch vụ giáo dục công Nguyên (ĐHTN). [1]. Ngoài ra có một số nghiên cứu liên quan đến sự 2. Cơ sở lí thuyết hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ 2.1. Chất lượng dịch vụ đào tạo [2], [3], tuy nhiên hiện chưa đề cập sâu đến Hiện nay khó có thể định nghĩa rõ và chính xác việc đánh giá về chất lượng dịch vụ TTHC và sự hài về “chất lượng dịch vụ”, bởi đây là khái niệm rộng lòng của người học khi tham gia và thực hiện các và phức tạp, gắn liền với nhiều nội dung, lĩnh vực dịch vụ TTHC tại cơ sở giáo dục. lớn như: Kinh tế, kĩ thuật, xã hội,… nên được hiểu theo nhiều cách khác nhau, phụ thuộc vào cách thức, 8 Chuyên mục: Khoa học xã hội và hành vi - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 13 (2020) hướng tiếp cận, đối tượng sử dụng dịch vụ trong thực (cảm thông, năng lực đáp ứng và tin cậy, phương tế. Theo kết quả nghiên cứu của Parasuraman và một tiện hữu hình, năng lực phục vụ): Với nhóm đối số tác giả thì “chất lượng dịch vụ” là các mức độ tượng (sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao khác nhau được người tiêu dùng cảm nhận, đánh giá động) thì những dịch vụ mà họ nhận được chưa khi họ sử dụng dịch vụ, có thể hiểu đây chính là quá tương xứng với với kì vọng của họ; đối với các trình so sánh giữa sự mong đợi về dịch vụ và kết quả giảng viên thì có sự khác biệt giữa cảm nhận và của dịch vụ [2, tr 81]. Về “chất lượng dịch vụ giáo kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần: Phương tiện dục” cũng được hiểu theo nhiều cách, ở mỗi hướng hữu hình (bao gồm môi trường học tập và môi tiếp cận, đối tượng (người học, giảng viên, nhà tuyển trường làm việc) và năng lực phục vụ [2, tr 83]. dụng,…) đề cập khác nhau sẽ có những cảm nhận về Mô hình SERVPERF được Cronin & Taylor chất lượng ở khía cạnh khác nhau. Trong bài viết giới thiệu năm 1992 đơn giản hơn, trong đó xác định nhóm tác giả tiếp cận “chất lượng dịch vụ về “Chất lượng dịch vụ chính là đo lường chất lượng TTHC”. Chất lượng dịch vụ về TTHC là sự cảm dịch vụ cảm nhận”. Mô hình đo lường chất lượng nhận, đánh giá của người học khi tham gia thực hiện dịch vụ trên cơ sở 5 nhân tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, các TTHC tại nhà trường. Chất lượng dịch vụ về Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Hữu hình. Chất lượng TTHC phản ảnh một phần của chất lượng dịch vụ dịch vụ được phản ánh tốt nhất qua chất lượng cảm đào tạo của nhà trường. nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của năm thành phần. 2.2. Sự hài lòng của người học “Theo Oliver (1985), sự hài lòng là phản ứng Ở Việt Nam, theo các tài liệu hướng dẫn của của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng Bộ Giáo dục và Đào tạo việc xác địch chỉ số hài những mong muốn”. “Theo Kotler (2012), sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ giáo dục công lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một được thực hiện thông qua khảo sát 5 nội dung: (1) người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được Tiếp cận dịch vụ giáo dục; (2) Cơ sở vật chất, từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người trang thiết bị; (3) Môi trường giáo dục; (4) Hoạt đó” [2, tr 82]. động giáo dục; (5) Kết quả giáo dục [1]. Theo Sự hài lòng của người học là những đánh giá hướng dẫn của Bộ Nội vụ để đo lường sự hài lòng về chất lượng giáo dục của người học khi tham gia của người dân đối với dịch vụ hành chính công các hoạt động giáo dục, sử dụng các dịch vụ của được thực hiện thông qua 5 nội dung: (1) Tiếp cận nhà trường. Một trong các nội dung lớn trong dịch vụ; (2) Thủ tục hành chính; (3) Công chức nhiệm vụ CCHC nhà nước giai đoạn 2016 - 2020 trực tiếp giải quyết công việc; (4) Kết quả cung đã chỉ rõ: “…, bảo đảm sự hài lòng của cá nhân ứng dịch vụ hành chính công; (5) Tiếp nhận, xử lí đối với dịch vụ do đơn vị sự nghiệp công cung cấp các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị [4, tr 147]. trong các lĩnh vực giáo dục, y tế đạt mức trên 80% 3. Số liệu, phương pháp nghiên cứu vào năm 2020,...” [4, tr 227]. 3.1. Số liệu Số liệu nghiên cứu sơ bộ được thu thập bằng 2.3. Quan hệ giữa “chất lượng dịch vụ giáo dục” phương pháp chọn mẫu phân tầng ngẫu nhiên 50 và “sự hài lòng” của người học Đã có nhiều nghiên cứu nhận định rằng chất sinh viên với tiêu chí phân tầng là thời gian sinh lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có viên đã học (sinh viên năm thứ nhất, thứ hai, thứ mối quan hệ cùng chiều với nhau. Với mỗi hướng ba, thứ tư, thứ năm), đồng thời tác giả chọn mẫu nghiên cứu, cách tiếp cận đưa ra những nhận định ngẫu nhiên với xác suất được lựa chọn phỏng vấn và kết quả nghiên cứu riêng. đối với sinh viên trong cùng ngành học là như nhau. Theo Chua (2004), đã tiến hành nghiên cứu Số liệu nghiên cứu chính thức: Chọn ngẫu đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo nhiều nhiên 418 sinh viên tham gia khảo sát sau khi quan điểm và tiếp cận với nhiều đối tượng (sinh tham gia các TTHC tại nhà trường (từ tháng viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao 09/2019 đến 11/2019); kết quả thu được 380 mẫu động) và góc nhìn khác nhau. Kết quả đã chỉ rõ đạt yêu cầu (tỷ lệ 90,1%), thống kê số liệu mẫu trong các thành phần của mô hình SERVQUAL thu được tại bảng 1. Bảng 1: Bảng thống kê mẫu điều tra Thời gian đã học (năm) Giới tính Tổng 1 2 3 4 5 Nữ 100 88 37 48 16 289 Nam 17 23 13 26 12 91 Tổng 117 121 50 74 28 380 Nguồn: Tổng hợp của tác giả 9 Chuyên mục: Khoa học xã hội và hành vi - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 13 (2020) 3.2. Quá trình, phương pháp nghiên cứu - Quá trình nghiên cứu gồm 3 bước chính: Bước 1. Nghiên cứu sơ bộ, chọn nhóm thảo luận: Chọn mẫu phân tầng và ngẫu nhiên 50 sinh viên. Sử dụng kĩ thuật thảo luận nhóm thu thập dữ liệu thứ cấp (thông qua ý kiến của người học, của các chuyên gia) và xây dựng bảng khảo sát thu thập những đánh giá từ sinh viên về chất lượng dịch vụ TTHC đã nhận được tại Khoa Ngoại ngữ - ĐHTN và những đánh giá về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Bước 2. Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp điều tra bằng phiếu hỏi trực tiếp với người học khi đến thực hiện các TTHC (bảng 2). Đối tượng nghiên cứu: chọn ngẫu nhiên các sinh viên tham gia các TTHC tại Nhà trường (từ tháng 09/2019 đến 11/2019). Nhằm thu thập các đánh giá của người học về chất lượng dịch vụ TTHC và sự hài lòng chung khi sử dụng dịch vụ. Dữ liệu nghiên cứu được dùng để đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra, tỉnh chỉ số hài lòng. Cỡ mẫu khảo sát theo công thức [4, tr 149]: 1 n= 1 + N ∗ e2 (trong đó N số giao dịch được hoàn thành trong thời gian điều tra, N = 1255 giao dịch; e là sai số cho phép, e = 5%), như vậy cần tối thiểu 303 mẫu. Trong quá trình nghiên cứu, nhóm tác giả đã xây dựng thành công ứng dụng “Đo lường sự hài lòng” tiến khảo sát đo độ hài lòng được thực hiện trực tiếp trên môi trường mạng Internet. Hình 1. Giao diện ứng dụng “Đo sự hài lòng” Nguồn: Tổng hợp của tác giả Bước 3. Tổng hợp, làm sạch dữ liệu, mã hóa dữ liệu. Sử dụng phần mềm SPSS: Phân tích dữ liệu nghiên cứu (thực hiện các phương pháp: Thống kê mô tả; đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích EFA. Sử dụng phần mềm AMOS 20.0 (phân tích nhân tố khẳng định CFA; mô hình cấu trúc tuyến tính SEM). - Dữ liệu nghiên cứu: Dữ liệu định tính dùng thang đo định danh; dữ liệu định lượng dùng thang đo Likert 5 mức độ (đo lường mức độ đồng ý theo thứ tự 1 = Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Bình thường; 4 = Đồng ý; 5 = Rất đồng ý). 4. Kết quả và thảo luận 4.1. Mô hình nghiên cứu và biến quan sát đánh giá chất lượng dịch vụ TTHC Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, các kết quả nghiên cứu đã công bố; kết quả nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính). Mô hình nghiên cứu đề xuất sẽ sử dụng mô hình SERVPERF và có điều chỉnh các biến, thang đo phù hợp với bối cảnh, đặc thù của lĩnh vực và đặc thù của Khoa Ngoại ngữ. Mô hình nghiên cứu được thể hiện trong hình 2 (5 nhóm biến với 39 biến quan sát). Hữu hình (H1) Tin cậy (H2) Chất lượng dịch vụ TTHC Đáp ứng (H3) Đảm bảo (H4) Cảm thông (H5) Hình 2. Mô hình nghiên cứu đề xuất Sự hài lòng (HL) Nguồn: Tổng hợp của tác giả 10 Chuyên mục: Khoa học xã hội và hành vi - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 13 (2020) TT 1 2 2 4 5 Bảng 2: Độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ Thang đo Cronbach - Alpha Hệ số tương quan biến tổng Hữu hình 0,830 0,441 - 0,708 Tin cậy 0,835 0,494 - 0,668 Đáp ứng 0,892 0,520 - 0,697 Đảm bảo 0,759 0,422 - 0,547 Cảm thông 0,798 0,403 - 0,674 Nguồn: Tính toán của tác giả thang đo sử dụng có ý nghĩa và đáng tin cậy trong 4.2. Kết quả nghiên cứu và thảo luận a) Đánh giá độ tin cậy của thang đo việc đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối Kết quả Cronbach’s alpha (bảng 2) cho thấy với chất lượng dịch vụ TTHC. hệ số tương quan biến tổng > 0,3; hệ số Cronbach’s b) Kết quả phân tích EFA alpha của các thang đo > 0,6. Điều này chứng tỏ Bảng 3: Kết quả phân tích EFA Nhân tố Biến quan sát 1 2 3 4 5 CT4 0,691 DA6 0,795 DA7 0,790 DB1 0,626 HH6 0,901 TC6 0,878 TC7 0,755 DA9 0,663 DB5 0,714 DB6 0,579 HH1 0,662 HH3 0,774 HH4 0,858 HH7 0,688 CT1 0,904 CT2 0,787 CT3 0,651 DA2 0,545 DA3 0,646 DA4 0,810 DA8 0,701 DB2 0,692 DB3 0,668 TC3 0,607 HH5 0,656 TC2 0,785 TC4 0,502 Nguồn: Tính toán của tác giả Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Xác định phạm vi, mức độ quan hệ giữa các biến quan sát và các nhân tố cơ sở, làm nền tảng cho một tập hợp các phép đo để rút gọn hay giảm bớt số biến quan sát tải lên các nhân tố cơ sở. Sau khi phân tích EFA, thu được kết quả như sau: Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5. Trị số KMO là 0,951 (0,5 ≤ KMO ≤ 1) thích hợp để phân tích nhân tố, kiểm định Bartlett cho thấy hệ số sig. = 0,000 < 0,05 chứng tỏ các biến quan sát có mối liên quan với nhau trong tổng thể. Tổng phần trăm phương sai trích (Total Variance Explained) có giá trị phương sai cộng dồn của các yếu tố là 66,377% > 50% đáp ứng tiêu chuẩn, giá trị Eigenvalue = 1,112 ≥ 1. Ma trận các nhân tố đã xoay cho thấy các trọng số nhân tố đều đạt trên mức > 0,5 và được chia ra thành 5 nhóm (bảng 3). 11 Chuyên mục: Khoa học xã hội và hành vi - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 13 (2020) + Tác phong làm việc (H1) + Tiếp đón, phục vụ (H2) + Chất lượng dịch vụ thủ tục hành chính Thông tin cung cấp (H3) + Kết quả xử lí (H4) + Quy trình thủ tục (H5) Sự hài lòng Hình 3. Mô hình lí thuyết hiệu chỉnh Nguồn: Tổng hợp của tác giả Đã tiến hành loại 12 biến quan sát không đạt (do có hệ số hệ số tải nhân tố < 0,5): HH2; TC1, TC5, TC8; DA1, DA3, DA10, DA11, DA12; DB4, DB7; CT5. Với 27 biến quan sát còn lại được nhóm lại thành 5 nhân tố và được đặt tên lần lượt là: (H1) Tác phong làm việc: CT4, DA6, DA7, DB1, HH6, TC6, TC7; (H2) Tiếp đón, phục vụ: DA9, DB5, DB6, HH1, HH3, HH4, HH7; (H3) Thông tin cung cấp: CT1, CT2, CT3, DA2, DA3, DA4; (H4) Kết quả xử lí: DA8, DB2, DB3, TC3; (H5) Quy trình thủ tục: HH5, TC2, TC4. Mô hình lí thuyết nghiên cứu (hình 2) được hiệu chỉnh (hình 3): Giả thiết các nhân tố H1, H2, H3, H4, H5 có tác động dương đến sự hài lòng. c) Phân tích nhân tố khẳng định CFA Phân tích CFA (Confirmatory Factor Analysis) là bước tiếp theo của phân tích EFA nhằm kiểm định mô hình lý thuyết hiệu chỉnh làm nền tảng cho một tập hợp các quan sát. Trong đó các khái niệm nghiên cứu được kiểm định (tính đơn hướng, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt, độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích) thông qua phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA. Phân tích CFA được thực hiện trên phần mềm AMOS 20.0. Phân tích CFA các nhân tố gồm: (H1) Tác phong làm việc; (H2) Tiếp đón, phục vụ; (H3) Thông tin cung cấp; (H4) Kết quả xử lí; (H5) Quy trình thủ tục. Hình 4. Mô hình CFA đã chuẩn hóa Nguồn: Tổng hợp của tác giả 12 Chuyên mục: Khoa học xã hội và hành vi - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 13 (2020) Kết quả phân tích CFA cho thấy mô hình đã hình CFA đã chuẩn hóa là mô hình phù hợp với chuẩn hóa phù hợp với dữ liệu thị trường: Chidữ liệu thị trường. Tuy nhiên để kiểm chứng độ square = 541,962; df = 312; p=.000 < 0,05; chiphù hợp của mô hình với sự hài lòng của sinh viên square/df = 1,737 < 2; TLI = 0,957 > 0,9; CFI = ta cần phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. 0,962 > 0,9 (Bertler & Bonett, 1980); GFI = 0,903 * Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM > 0,9; RMSEA = 0,044 < 0,05; tất cả các trọng số Sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM đã chuẩn hóa đều cao > 0,5 và có ý nghĩa thống (Structural Equation Modeling) để đánh giá mô kê, mô hình đạt được giá trị hội tụ; hệ số tương hình xem có đạt hay không đạt; tổng hợp các mối quan của các biến quan sát đều nhỏ hơn 1 nên đạt quan hệ phức tạp giữa các khái niệm tiềm ẩn, đồng tính đơn nguyên; hệ số tương quan của từng cặp thời đánh giá mức độ tác động mạnh hay yếu của khái niệm khác biệt so với 1 ở độ tin cậy 95% và quan hệ đó. Giúp tổng hợp các mối quan hệ phức p-value đều < 0,05 cho nên ta kết luận rằng các tạp giữa các khái niệm tiềm ẩn. khái niệm đạt được giá trị phân biệt, chứng tỏ mô Bảng 4: Các trọng số chưa chuẩn hoá Mối quan hệ Hài lòng Hài lòng Hài lòng Hài lòng Hài lòng <-<-<-<-<-- Estimate Tác phong làm việc Tiếp đón, phục vụ Thông tin cung cấp Kết quả xử lí Quy trình thủ tục P 0,058 0,323 0,289 0,200 0,262 0,212 0,000 0,000 0,003 0,000 Nguồn: Tổng hợp của tác giả Chạy mô hình SEM (bảng 4) thu được kết quả mô hình SEM có 386 bậc tự do, chi-square = 635,028; p-value = 0,000 <0,05; chi-square/df = 1,645 < 2; GFI = 0,897; TLI = 0,959 > 0,9; CFI = 0,964 > 0,9; RMSEA = 0,041 < 0,05; tiến hành loại nhân tố (H1) Tác phong làm việc do có pvalue = 0,212 > 0,05 và bác bỏ giả thiết H1. Tiếp tục tiếp hành phân tích để chuẩn hóa, kết quả thu được mô hình SEM chuẩn hóa (hình 4) có 219 bậc tự do, chi-square = 345,350; p-value = 0,000 < 0,05; chi-square/df = 1,577 < 2; GFI = 0,926 > 0,9; TLI = 0,967 > 0,9; CFI = 0,972 > 0,9; RMSEA = 0,039 < 0,05. Kết luận mô hình SEM đã chuẩn hóa phù hợp với dữ liệu thị trường. Tiếp theo tiến hành xác định chiều ảnh hưởng cũng như mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc và phần trăm độ biến thiên của sự hài lòng mà mô hình có thể giải thích. Hình 4. Mô hình SEM quan hệ giữa chất lượng dịch vụ TTHC với sự hài lòng của sinh viên Nguồn: Tổng hợp của tác giả 13 Chuyên mục: Khoa học xã hội và hành vi - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 13 (2020) Hài lòng Hài lòng Hài lòng Hài lòng Bảng 5: Các trọng số đã chuẩn hóa trong SEM Mối quan hệ Estimate <-Thông tin cung cấp <-Tiếp đón, phục vụ <-Quy trình thủ tục <-Kết quả xử lí Đánh giá hài lòng chung 0,356 0,292 0,227 0,221 0,786 Nguồn: Tổng hợp của tác giả Căn cứ kết quả bảng 5, các trọng số chuẩn viên thường ít có sự đánh giá về tác phong làm hoá đều dương, nên các biến ảnh hưởng thuận việc của Thầy/cô mà chủ yếu tập trung đến: Tìm chiều đến Hài lòng. Trị tuyệt đối của các trọng số hiểu, tiếp cận các thông tin về TTHC; sự tiếp đón, này càng lớn thì khái niệm độc lập tương ứng tác phục vụ khi đến thực hiện các thủ tục; trình tự tiếp động càng mạnh đến khái niệm phụ thuộc. Trường nhận, thực hiện và kết quả xử lí. hợp này nhóm (H3) - Thông tin cung cấp là tác 6. Đánh giá mức độ hài lòng đối với chất lượng động mạnh nhất (trọng số hồi quy đã chuẩn hoá dịch vụ TTHC bằng 0,356); tác động mạnh thứ hai là (H2) - Tiếp Theo hướng dẫn của Bộ Giáo dục và Đào tạo đón, phục vụ (trọng số hồi quy đã chuẩn hoá là và Bộ Nội vụ thì chỉ số hài lòng được xác định 0,292) và tác động mạnh thứ ba (H5) - Quy trình bằng tỷ lệ phần trăm số người dân, tổ chức có câu thủ tục (trọng số hồi quy đã chuẩn hoá là 0,227) trả lời mức “Đồng ý” và “Rất đồng ý” với tổng số và cuối cùng là (H4) - Kết quả xử lí (trọng số hồi người, tổ chức tham gia trả lời, bao gồm 2 chỉ số: quy đã chuẩn hoá là 0,221). Các khái niệm này - Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hay còn gọi giải thích được 78,6% sự biến thiên mức độ hài là Chỉ số tổng hợp (được xác định bằng tỷ lệ phần lòng, cho thấy mức độ phù hợp của mô hình là khá trăm số người trả lời ở mức “Đồng ý” và “Rất tốt. Theo kết quả kiểm định thì các giả thiết (H2, đồng ý” đối với câu hỏi hài lòng chung về toàn bộ H3, H4, H5) được chấp nhận; giả thiết (H1) bị bác dịch vụ). bỏ. Trong môi trường giáo dục, khái niệm Tác - Chỉ số thành phần: Được xác định bằng tỷ phong làm việc hay tác phong, đạo đức nhà giáo lệ phần trăm số người trả lời ở mức Đồng ý” và từ lâu đã được quy định cụ thể. Người trò luôn thể “Rất đồng ý” đối với câu hỏi về sự hài lòng theo hiện sự kính trọng của mình đối với các Thầy/cô từng thành phần. không chỉ trong việc học tập, mà còn trong các Ta có kết quả chỉ số hài lòng như sau: hoạt động thực hiện các thủ tục theo quy định của Chỉ số hài lòng chung = 75,26 % (149 trả lời nhà trường, đảm bảo các quyền lợi của bản thân. “Đồng ý”; 137 trả lời “Rất đồng ý”). Khi thực hiện các TTHC tại Khoa Ngoại ngữ sinh Chỉ số hài lòng thành phần: Bảng 6: Chỉ số hài lòng thành phần Số lượng trả lời Chỉ số Nhóm Biến quan sát Tổng Hài lòng (%) Đồng ý Rất đồng ý Tiếp đón, phục vụ DA9 DB5 DB6 HH1 HH3 HH4 HH7 156 143 146 174 155 142 166 1082 152 187 119 160 166 190 147 1121 308 330 265 334 321 332 313 2203 81,05 86,84 69,74 87,89 84,47 87,37 82,37 82,82 CT1 CT2 CT3 DA2 DA3 DA4 149 171 143 165 166 90 79 65 97 85 77 117 228 236 240 250 243 207 60,00 62,11 63,16 65,79 63,95 54,47 Tổng Thông tin cung cấp 14 Chuyên mục: Khoa học xã hội và hành vi - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 13 (2020) Nhóm Biến quan sát Tổng Kết quả xử lí DA8 DB2 DB3 TC3 Tổng Quy trình thủ tục Tổng HH5 TC2 TC4 Số lượng trả lời Đồng ý 884 185 160 216 135 696 135 146 184 465 Rất đồng ý 520 65 78 66 157 366 194 165 113 472 Tổng Chỉ số Hài lòng (%) 1404 250 238 282 292 1062 329 311 297 937 61,58 65,79 62,63 74,21 76,84 69,87 86,58 81,84 78,16 82,19 Nguồn: Tổng hợp của tác giả Căn cứ kết quả chỉ số hài lòng của sinh viên về dịch vụ TTHC (bảng 6) cho thấy mô hình SEM đã phản ánh đúng về sự tác động mạnh của 2 nhóm đạt chỉ số tốt (> 80%) đạt tiêu chí phấn đấu mà Bộ Giáo dục và Đào tạo kì vọng; 2 nhóm còn lại chỉ số ở mức chưa đạt < 70%. 6.1. Sự hài lòng với nhóm Tiếp đón phục vụ Theo kết quả bảng 4, chỉ số hài lòng chung của nhóm là 82,82%: Trong đó 6 chỉ số thành phần được đánh giá khá tốt từ 81,05% - 87,89% thể hiện vai trò rất lớn của công tác tổ chức tiếp đón, phục vụ tại khu vực giao dịch: 87,89 % hài lòng với việc bố trí nơi giao dịch dễ nhận biết, hợp lý (HH1); 87,37% hài lòng về việc bố trí sơ đồ cơ quan, thủ tục, hướng dẫn (HH4); 86,84% hồ sơ được tiếp nhận rất khách quan và công bằng (DB5); 84,47% hài lòng về trang bị đầy đủ thiết bị phục vụ (HH3); 82,37% hài lòng với các tài liệu được cấp đầy đủ (HH7); 81,05% hài lòng với việc không phải chờ lâu để đến lượt nộp hồ sơ, giải quyết công việc (DA9). Tuy nhiên theo quan sát DB6 việc ứng dụng công nghệ thông tin trong tiếp nhận, thông báo kết quả công khai, minh bạch, giám sát được chỉ đạt số 69,7%. Điều này phản ánh thực tế Khoa Ngoại ngữ hiện chưa triển khai hệ thống quản lí TTHC điện tử, việc xếp hồ sơ và trả hồ sơ một phần vẫn thực hiện thủ công, đây cũng là hạn chế mà nhà trường đang nghiên cứu cải tiến. 6.2. Sự hài lòng với nhóm Quy trình thủ tục Chỉ số thu được đạt 82,19%: Trong đó có 2 chỉ số tốt > 80%: 86,58% cảm thấy hài lòng với các biểu mẫu và tời khai đơn giản và dễ thực hiện (HH5), đây cũng là điểm mới tại Khoa Ngoại ngữ trong những năm gần đây đã tiến hành rà soát, cập nhật, điều chỉnh, lược bỏ các biểu mẫu rườm rà, tích hợp các nội dung phù hợp liên quan vào cùng biểu mẫu và tờ khai điều này đã giản thiểu tối đa lượng giấy tờ trong hồ sơ đăng kí; 81,84% hài lòng về quy trình tiếp nhận và xử lí mà nhà trường đã công bố (TC2). Tuy nhiên, chỉ số quan sát TC4 cho thấy giữa hồ sơ, biểu mẫu được niêm yết và hướng dẫn đạt 78,16% là do một số vướng mắc về biểu mẫu xác nhận (thông tin, chế độ chính sách, diện ưu tiên,…) trong hệ thống văn bản triển khai phối hợp giữa nhà trường và các đơn vị (ngân hàng, chính quyền địa phương,…) và giữa các đơn vị nhiều điển chưa thống nhất, nhiều trường hợp chưa đúng mẫu hoặc mẫu xác nhận đã cũ, không phù hợp có ảnh hưởng nhất định tới quá trình sinh viên làm hồ sơ thủ tục. 6.3. Sự hài lòng với nhóm Thông tin cung cấp Đây là nhóm có chỉ số hài lòng ở mức trung bình 61,58%; 6 chỉ số quan sát dao động (54,47 % 65,79%). Trong đó: 65,79% hài lòng về thông tin được cung cấp rõ ràng, dễ hiểu (DA2); 63,95% thông tin được công bố, cung cấp rất đầy đủ (DA3); 63,16% NV giải đáp kịp thời khi gặp vướng mắc (CT3); 62,11% rất quan tâm tìm hiểu nhu cầu SV (CT2); 60% hài lòng với cán bộ thực hiện rất chủ động cung cấp thông tin (CT1); 54,47% hài lòng về việc thông tin mới về TTHC nhanh chóng, kịp thời (DA4). Có nhiều nguyên nhân khiến chỉ số hài lòng chưa cao, một số nguyên nhân có thể kể đến: Khoa Ngoại ngữ là đơn vị mới thành lập, đang trong giai đầu tư đồng bộ giữa cơ sở hạng tầng và trang bị hệ thống thông tin quản lí, đặc biệt nền tảng phát triển mạng lưới thông tin (website, diễn đàn, mạng xã hội,…) mới ở giai đoạn đầu khai thác nên còn nhiều hạn chế. Chưa có đội ngũ thường trực chuyên trách quản lí và phát triển mạng truyền thông (hiện nay chủ yếu sử dụng trực tiếp từ đội ngũ cán bộ hành chính), đội ngũ hỗ trợ, tư vấn thông tin và giúp trả lời kịp thời các thắc mắc của sinh viên. Ngoài ra, hiện nay là một số bộ phận sinh viên trước khi đến thực hiện các thủ tục chưa chủ động tìm hiểu kĩ các văn bản, quy định, hướng dẫn mà có xu thế ỷ lại cho nhà trường (chuẩn bị hồ sơ thiếu, không đúng, sắp xếp không theo quy định,…). Điều này dẫn đến tình trạng đội ngũ cán bộ, nhân viên khi tiếp nhận hồ sơ phải mất rất nhiều thời gian để hướng dẫn sinh viên thực hiện, điều này vô hình chung lại ảnh hưởng đến nhiều sinh viên khác đang chờ để làm thủ tục. 15 Chuyên mục: Khoa học xã hội và hành vi - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 13 (2020) chất lượng dịch vụ giáo dục, tiến tới cải cách hành 6.4. Sự hài lòng với nhóm Kết quả xử lí Chỉ số hài lòng của nhóm được xác định là chính toàn diện. Trong quá trình tìm hiểu đánh giá 69,87%, trong đó 2 biến quan sát có chỉ số >70%: chất lượng dịch vụ TTHC tại Khoa Ngoại ngữ - Đại 76,84% hài lòng với việc bố trí chỉ đến 01 nơi để học Thái Nguyên nhóm tác giả đã xác định chỉ số giải quyết hồ sơ công việc (TC3) do hiện nay nhà hài lòng chung của sinh viên Khoa Ngoại ngữ trường chưa áp dụng thực hiện thủ tục hành chính ĐHTN năm 2019 đạt 75,26%, đây được xác định theo cơ chế một cửa; 74,21% hài lòng với kết quả là chỉ số khá tốt với điều kiện hiện tại của nhà hồ sơ nhận được chính xác, đầy đủ, đúng quy định trường. Xác định có 4 nhóm nhân tố đánh giá chất (DB3); 65,79% cảm thấy hài lòng khi đi 01 lần là lượng dịch vụ TTHC có tác động ảnh hưởng tới giải quyết xong hồ sơ, công việc (DA8); 62,63% 76,8% sự hài lòng chung của sinh viên, trong đó: hài lòng khi nhận được kết quả đúng thời gian đã 2 nhóm Tiếp đón phục vụ và Quy trình thủ tục có hẹn (DB2). Như đã trình bày ở mục 6.2 và một số chỉ số hài lòng tốt >80%; 2 nhóm còn lại Thông bất cập (sự chồng chéo, phức tạp của một số văn tin cung cấp và Kết quả xử lí có chỉ số < 70% chưa bản quy định hiện nay) khiến việc hướng dẫn và đáp ứng tốt mục tiêu phấn đấu (>80%), nhóm tác xử lí gặp nhiều khó khăn khiến, một số sinh viên giả đã phân tích và chỉ rõ một số nguyên nhân. phải đi lại > 1 lần để thực hiện thủ tục vẫn còn; Hiện nay, các nghiên cứu, đánh giá về chất Việc chưa triển khai hệ thống điện tử tiếp nhận và lượng dịch vụ TTHC trong các cơ sở giáo dục còn thông báo tiến trình, thời gian kết quả xử lí cũng là ít và còn nhiều hạn chế (còn nhiều nhân tố tác hạn chế khiến sinh viên cảm thấy chưa thực sự hài động đến độ hài lòng của người học cần được lòng về dịch vụ. nghiên cứu; quy mô và đối tượng nghiên cứu cần được mở rộng hơn). Trong thời gian tiếp theo 7. Kết luận Để thực hiện tốt nhiệm vụ CCHC nhà nước nhóm tác giả sẽ tiếp tục mở rộng nghiên cứu tại giai đoạn 2016 - 2020, cụ thể trong lĩnh vực giáo nhiều cơ sở giáo dục, đồng thời hoàn thiện ứng dục (chỉ số hài lòng đạt mức trên 80%) cần sự dụng “Đo sự hài lòng” để có thể hỗ trợ tốt hơn quyết tâm và nỗ lực thực hiện của các cơ sở giáo trong việc xác định chỉ số hài lòng, kịp thời biết dục, trong đó việc kịp thời xác định chỉ số hài được những mặt mạnh, mặt yếu trong việc cung lòng, đánh giá chất lượng dịch vụ thủ tục hành cấp dịch vụ để từ đó đề xuất những giải pháp giúp chính của từng cơ sở giáo dục có ý nghĩa quan nâng cao hơn nữa chất lượng cung cấp dịch vụ, trọng, là cơ sở để nhà trường có những giải pháp đáp ứng yêu cầu của người học ngày càng cao. phù hợp để cải thiện chỉ số, từng bước nâng cao TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]. Bộ Giáo dục và Đào tạo, Quyết định số 3982/QĐ-BGDĐT phê duyệt Đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ giáo dục công”, 17/09/2013. https://moet.gov.vn/van-ban/vbdh/Pages/chi-tiet-van-ban.aspx?ItemID=1794, truy cập ngày 01/06/2019. [2]. Phạm Thị Liên. (2016). Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học trường hợp trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Tạp chí Khoa học, Đại học Quốc gia Hà Nội, Tập 32, Số 4, tr. 81 - 89. [3]. Nguyễn Thị Ngọc Xuân. (2018). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và chất lượng dịch vụ giáo dục của trường Đại học Trà Vinh. Tạp chí Giáo dục, 2018, Số 5, tr. 133 - 137. [4]. Vụ Cải cách hành chính - Bộ Nội vụ. Tài liệu bồi dưỡng công chức thực hiện công tác cải cách hành chính cấp Bộ, 15/12/2017, https://www.moha.gov.vn/thong-bao/phe-duyet-chuong-trinh-tai-lieu-boiduong-cong-chuc-thuc-hien-cong-tac-cai-cach-hanh-chinh-cap-bo-cap-tinh-va-cap-huyen-giai-doan2017-2020-37789.html, truy cập ngày 01/06/2019. Thông tin tác giả: 1. Lê Hồng Thắng - Đơn vị công tác: Khoa Ngoại ngữ - Đại học Thái Nguyên 2. Lê Văn Thủy - Đơn vị công tác: Khoa Ngoại ngữ - Đại học Thái Nguyên - Địa chỉ email: levanthuy.sfl@tnu.edu.vn 3. Hoàng Văn Dư - Đơn vị công tác: Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh 16 Ngày nhận bài: 24/04/2020 Ngày nhận bản sửa: 27/05/2020 Ngày duyệt đăng: 30/06/2020