Nội dung

Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH I. Các khái niệm về khách sạn 1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1 khái niệm về khách sạn Cùng với những sự thay đổi trong kinh doanh khách sạn, sự thay đổi về quy mô, chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật qua các thời kỳ kinh tế cũng dẫn đến có những quan điểm khác nhau về khách sạn hoặc ở mỗi quốc gia tuỳ thuộc vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn, các quốc gia cũng đưa ra các quy định về khái niệm khách sạn khác nhau. Ở nước Bỉ đã định nghĩa: "Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng và các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại… (Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Đồng chủ biên, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động - Xã hội Hà Nội.) Còn ở Pháp lại định nghĩa: “Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên). Có thể nói nhà hàng khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa.” Ở Việt Nam, qua quá trình nghiên cứu của các chuyên gia đầu ngành đã đưa ra khái niệm: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập,có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên và đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 1 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị ( Nguồn: Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của tổng cục Du lịch hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-Cp về cơ sở lưu trú) Khoa du lịch trường đại học kinh tế quốc dân trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” thì định nghia về khách sạn như sau: “Khách sạn là cở sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi ), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, các dich vụ cần thiết khác cho khách lưu trú qua đêm và thường được xây dựng ở các điểm du lịch”. 1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn Theo những quan điểm đơn giản nhất về kinh doanh khách sạn thì kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ để phục vụ việc lưu trú qua đêm của khách du lịch. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống. Cùng với sự phát triển mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội và đời sống vật chất, nhu cầu của khách tại các khách sạn đã không chỉ dừng lại ở việc lưu trú và ăn uống dẫn đến nhiều nhu cầu giải trí của khách xuất hiện. Để tăng lợi thể cạnh tranh, tăng khả năng thu hút khách các khách sạn đã mở rộng hoạt động kinh doanh của mình, tiến hành kinh doanh thêm các dịch vụ khác như: các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là.v.v.. Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ tự mình đảm nhận, mà còn bán các sản phẩm của các ngành và lĩnh vực khác như: nông nghiệp, công nghiệp, chế biến, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện nước… Như vậy, khách sạn đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ, phân phối sản phẩm của ngành khác trong nền kinh tế quốc dân. Trên các cơ sở đó, ta có thể hiểu khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau: "Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. (Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên, TS.Nguyễn Văn Mạnh,ThS. Hoàng Thị Lan Hương). SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 2 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị 2. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn 2.1 Kinh doanh lưu trú Các hoạt động trong kinh doanh lưu trú không tồn tại ở dạng vật chất mà chúng chỉ là các dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của lưu trú tạm thời của khách. Trong quá trình sản xuất và bán các dịch vụ này, các cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới và cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn kết hợp với sự hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức khấu hao. Từ đó ta có thể hiểu định nghĩa về hoạt động kinh doanh lưu trú như sau: “Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng trong thời gian lưư trú tạm thời tại các điểm du lịch, nhằm mục đích có lãi”. (Nguồn: giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn", Đồng chủ biên: TS.Nguyễn Văn Mạnh,ThS. Hoàng Thị Lan Hương) 2.2 Kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống trong khách sạn gồm ba hoạt động cơ bản sau: - Hoạt động sản xuất vật chất: Đây là hoạt động chế biến thức ăn cho khách. - Hoạt động lưu thông: Đây là hoạt động thực hiện việc bán các sản phẩm chế biến và sản phẩm của các ngành khác cho khách. - Hoạt động tổ chức phục vụ: là hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ, cung cấp các điều kiện tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện phục vụ cho việc vui chơi, nghỉ ngơi và thư giãn của khách. - Kinh doanh ăn uống trong khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, có thái độ phục vụ tốt để có thể đáp ứng tốt các nhu cầu về ăn uống của khách. Ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh ăn uống như sau: SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 3 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị "Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các khách sạn cho khách để nhằm mục đích có lãi". 2.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Đây là hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác ngoài dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống, nhằm cung cấp và thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại biểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn người ta lại đưa ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tuỳ thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia. Việc kinh doanh dịch vụ chính mang lại nguồn doanh thu cao cho các khách sạn. Song để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn thì các nhà quản lý thường lại muốn đưa vào khai thác kinh doanh các dịch vụ bổ sung vì khả năng quay vòng vốn nhanh hơn và yêu cầu về vốn đầu tư lại không cao. 3. Khách của khách sạn 3.1 Khái niệm về khách của khách sạn Khách của khách sạn có thể hiểu là tất cả các công dân trong nước và nước ngoài tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn nhằm thoả mãn một số nhu cầu nào đó của họ. Khách du lịch đến với mục tiêu tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn, khách thương gia với mục đích công vụ, họ có thể là người dân địa phương. Khách du lịch là thị trường khách chính của khách sạn. 3.2 Phân loại khách của khách sạn Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại khách của khách sạn, ta có thể phân loại dựa vào các căn cứ phổ biến sau: 3.2.1 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồm 2 loại SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 4 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị - Khách là người địa phương: Đây là những người sinh sống và cư trú thường xuyên gần khách sạn hoặc trong địa phương nơi mà có khách sạn tại đó. Họ rất ít sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn mà chỉ sử dụng các dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung của khách sạn. - Khách không phải là người địa phương: Đây là những người khách từ các nơi khác nhau đến với khách sạn họ có nơi sinh sống cư trú thường xuyên ngoài địa phương nơi đặt khách sạn. Họ có thể đến từ các địa phương khác nhau trong cùng một quốc gia hoặc đến từ các quốc gia khác nhau. Họ thường tiêu dùng hầu hết các sản phẩm của khách sạn, đó là các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung. 3.2.2 Căn cứ vào mục đích (động cơ) của chuyến đi Khách của khách sạn bao gồm: - Khách du lịch thuần tuý: Họ là những người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí. - Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích thăm người thân, đi vì các mối quan hệ của gia đình và xã hội. - Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công vụ: đi để dự hội thảo, hội nghị, đi hợp tác, làm ăn kinh tế, ký kết các hợp đồng. - Khách là người thực hiện chuyến đi với các mục đích khác như tham dự vào các sự kiện thể thao, học tập, nghiên cứu… 3.2.3 Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồm hai loại - Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn (khách gián tiếp) thông qua sự giúp đỡ của các tổ chức trung gian, thông qua đại lý lữ hành, công ty lữ hành. - Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn(khách trực tiếp): những khách hàng này họ thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự làm các công việc với khách sạn trước khi tới hoặc họ có thể là khách vãng lai, khách lẻ, và cũng có thể là đi theo nhóm. 3.2.4 Căn cứ vào quốc tịch của khách SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 5 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị Sự phát triển vươn lên không ngừng của kinh tế đã tác động tích cực đến sự phát triển của du lịch thế giới. Đông đảo quần chúng nhân dân bắt đầu đi du lịch ra nước ngoài. Việt Nam vẫn là một nước có nền kinh tế chậm phát triển, tuy đã đạt được nhiều thành tựu nhưng vẫn còn gặp không ít khó khăn nên người dân Việt Nam đi ra nước ngoài du lịch còn hạn chế. Còn mảng du lịch quốc tế chủ động vẫn chiếm ưu thế hơn, số lượng khách nước ngoài đến Việt Nam nhiều hơn là số lượng khách Việt Nam đi du lịch ra ngoài. Đây cũng là một điều kiện thuận lợi cho phát triển ngành khách sạn của đất nước. Đối với khách du lịch từ cùng một dân tộc hoặc tôn giáo, thông thường đoàn khách sẽ có cùng ngôn ngữ, tâm lý, sở thích, truyền thống phong tục tập quán. Việc phục vụ khách trong khách hàng sẽ đơn giản hơn do chỉ phục vụ một đối tượng. Đối với khách du lịch từ nhiều dân tộc khác nhau thường có sự khác nhau về sở thích, tâm lý, phong tục tập quán... thậm chí khác nhau về ngôn ngữ, gây khó khăn cho công tác phục vụ khách. Do vậy việc tìm hiểu về cơ cấu đoàn khách theo dân tộc, tôn giáo là rất cần thiết. Nó giúp cho các nhân viên khách hàng bảo đảm được tính bình đẳng trong giao tiếp. 3.2.5 Khách du lịch theo độ tuổi * Khách du lịch là thanh niên Hành vi tiêu dùng của con người còn bị ảnh hưởng nhiều bởi độ tuổi và giới tính. Đối với khách du lịch là thanh niên thường chưa có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng như trong nghề nghiệp. Nhưng ưu thế của họ là xông xáo, thích hiểu biết nhiều. Do vậy, họ rất chú trọng đến dịch vụ bổ sung và vui chơi giải trí. * Khách du lịch là người có tuổi Đối tượng này là những người có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng như trong nghề nghiệp. Họ là những khách có khả năng thanh toán cao hơn. Do đó đòi hỏi về chất lượng phục vụ cũng cao hơn, thông tin mà họ muốn biết phải có độ chính xác cao và sâu hơn. SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 6 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị Loại khách du lịch này có nhu cầu đi du lịch nhiều nhất. Bởi vì, họ có thu nhập khá ổn định và muốn được nghỉ ngơi, thư giãn, hưởng thụ nhiều hơn. Ngoài ra còn phân loại khách du lịch đi theo nghề nghiệp, giới tính... Việc phân loại khách sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách sản phẩm, giá của khách sạn bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút khách và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. 3.3 Các chỉ tiêu nghiên cứu nguồn khách - Số lượng khách: là chỉ tiêu thống kê số lượng khách lưu trú tại khách sạn trong thời gian nghiên cứu. - Số ngày lưu trú bình quân của một lượt khách :là chỉ tiêu thống kê số ngày nghỉ trung bình của 1 lượt khách tại khách sạn, được tính bằng công thức: - Số ngày lưu trú bình quân bằng tổng số ngày khách/tổng số lượt khách. - Chỉ tiêu tiêu dùng bình quân: là số tiền mà mỗi lượt khách chi tiêu bình quân tại khách sạn. - Tiêu dùng bình quân bằng tổng chi tiêu của khách / tổng lượt khách. 4. Sản phẩm của khách sạn Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá và dịch có thể đem chào bán, có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của khách hàng. Còn đối với sản phẩm của khách sạn được hiểu như sau: Sản phẩm của khách sạn là toàn bộ dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Nếu xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ: - Sản phẩm hàng hoá: là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hoá khác được bán trong doanh nghiệp khách sạn. SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 7 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị - Sản phẩm dịch vụ: là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn gồm có hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ chính là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiêt yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn. Dịch vụ bổ sung: là các loại dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu của khách khi lưu trú tại khách sạn. II. Những nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách 1. Uy tín và thương hiệu của khách sạn Uy tín và thương hiệu của một khách sạn sẽ mang lại sự tin cậy của khách hàng và sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm của khách sạn. Từ những sự hiểu biết, tin cậy của khách hàng đối với khách sạn sẽ thu hút khách đến với khách sạn. Uy tín và thương hiệu là cái mà khách sạn cần có trong tình hình hiện nay. Khách du lịch lựa chọn khách sạn vì thương hiệu và uy tín của khách sạn. 2. Vị trí địa lí của khách sạn Vị trí địa lí của khách sạn là địa điểm đặt khách sạn. Vị trí địa lí của khách sạn sẽ đem lại sự thuận lợi cho khách trong việc đi lại từ đó cũng tạo thuận lợi cho việc thu hút khách du lịch. 3. Nghiên cứu thị trường khách mục tiêu Đây là công việc rất quan trọng đối với một khách sạn, nó tác động và chi phối cả đến các chiến lược, chính sách kinh doanh của khách sạn. Việc nghiên cứu chính là việc tìm ra các đặc điểm chính của thị trường như quy mô, cơ cấu, xu hướng phát triển, khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùng… Để từ đó doanh nghiệp xác định ra được khả năng của mình đề ra các chiến lược chính sách trong hiện tại và tương lai để phù hợp với thị trường mục tiêu, đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh. 4. Chính sách giao tiếp, khuếch trương Đây là công việc quảng bá các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng (khách hiện tại và cả khách tiềm năng). Trong quá trình thực hiện, công ty phải SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 8 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị cho khách hàng thấy được các đặc điểm, đặc tính, ưu thế, tính nổi trội của sản phẩm, dịch vụ của công ty cho khách hàng thấy được. Đây là công việc rất quan trọng, nó đóng vai trò là chiếc cầu nối để truyền đạt thông tin giữa doanh nghiệp với khách hàng để khách hàng hiểu hơn về sản phẩm, về khách sạn. Cho dù doanh nghiệp có sản xuất hay cung cấp, các sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, giá cả hợp lý đến đâu nhưng khách hàng không biết được thông tin về các sản phẩm dịch vụ ấy thì doanh nghiệp cũng không thể tiêu thụ được và sẽ dẫn đến thất bại trong kinh doanh. Đặc biệt đối với trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm, dịch vụ có tính chất cố định cao nên việc tuyên truyền cho khách hàng thấy được sản phẩm của khách sạn là vô cùng quan trọng. Hơn nữa, việc tuyên truyền quảng cáo còn đánh thức nhu cầu tiềm ẩn trong suy nghĩ của khách hàng, nó sẽ khơi gợi và kích thích khách hàng tìm đến khách sạn để thoả mãn các nhu cầu đó. Công ty có thể thực hiện việc tuyên truyền quảng cáo thông qua các kênh: báo, tạp chí truyền thanh, truyền hình, tờ rơi, tờ gấp… Đặc biệt là thông qua chính khách hàng đã sử dụng sản phẩm của mình là biện pháp đem lại hiệu quả cao nhất. Bởi vì đối tượng khách hàng này có tác động rất lớn đến những người thân quen là gia đình, bạn bè, đồng nghiệp. 5. Nâng cao chất lượng phục vụ Việc thu hút khách đến với khách sạn đã khó còn phục vụ cho khách tại khách sạn để khách có sự hài lòng nhất trong thời gian ở khách sạn còn khó hơn. Chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc nhiều vào điều kiện cơ sở vật chất của khách sạn và phụ thuộc vào chất lượng của đội ngũ lao động, phụ thuộc vào tính văn minh trong phục vụ và quy trình phục vụ. Do đó để có thể giữ và thu hút được khách, khách sạn cần phải quan tâm, nâng cao chất lượng của đội ngũ lao động và cơ sở vật chất. Khi đã đáp ứng tốt các nhu cầu của khách thì sẽ làm cho khách hàng hài lòng, có ấn tượng tốt đẹp với doanh nghiệp và lần sau họ sẽ quay lại và có thể là cùng với gia đình, bạn bè và đồng nghiệp của họ nữa. SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 9 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị 6. Chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có vai trò rất quan trọng. Khách đến với khách sạn thuộc nhiều đối tượng khách khách nhau, có nhu cầu sở thích tiêu dùng khác nhau do đó để đáp ứng được điều này khách sạn phải xây dựng được một hệ thống sản phẩm đa dạng, phong phú với nhiều chủng loại tạo ra nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng thúc đẩy việc tiêu dùng nhiều hàng hoá của khách sạn hơn. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn để tạo ra được lợi thế cạnh tranh, thu hút được khách thì việc tạo ra các sản phẩm, dịch vụ độc đáo, mang tính dị biệt cao sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh lớn cho khách sạn. 7. Chính sách về giá Đối với tất cả các lĩnh vực kinh doanh khác nói chung và đối với kinh doanh khách sạn nói riêng việc tạo ra được chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt thường đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho doanh nghiệp. Để đảm bảo vừa bù đắp các khoản chi phí, vừa đem lại lợi nhuận cho khách sạn, thì khách sạn phải tính toán thật kỹ, chính xác các khoản chi phí đã bỏ ra, xác định được mức giá tại điểm hoà vốn, đồng thời nghiên cứu và xác định ra mối quan hệ của cung và cầu trên thị trường, xác định được giá của đối thủ cạnh tranh, giá quy định của luật pháp để từ đó đưa ra được một chính sách giá phù hợp và hợp lý đem lại hiệu quả kinh doanh cho công ty. Trong kinh doanh khách sạn việc thực hiện chính sách giá đa dạng, phong phú hợp lý với nhiều mức giá khác nhau sẽ tạo ra cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn, đáp ứng được nhiều đối tượng khách có khả năng thanh toán khác nhau, có sở thích khác nhau. Điều đó sẽ làm tăng khả năng thu hút khách của khách sạn. 8. Chính sách phân phối Đối với khách sạn để đạt hiệu quả cao trong tiêu thụ hàng hoá của mình thì khách sạn phải tạo lập và xây dựng được một hệ thống phân phối, đa dạng và hợp lí nhất. Điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc đưa khách tiếp cận nhanh chóng và dễ dàng với sản phẩm của công ty. Đối với khách sạn phải tạo lập, duy trì và phát triển tốt các mối quan hệ với các tổ chức trung gian, các hiệp hội du lịch, các cơ quan chức năng, chính quyền địa phương. Vì đây là các đơn vị tổ chức thường đem lại nguồn khách ổn định, lâu dài tới khách sạn. SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 10 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị Thêm vào đó mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh khác trên địa bàn cũng rất quan trọng. Trong nhiều hoàn cảnh khó khăn việc cùng hợp tác, liên kết với nhau với phương châm cùng có lợi là rất cần thiết. Tóm lại, trong hoạt động kinh doanh hiện nay, để có thể thành công và đứng vững trên thị trường thì ngoài những điều kiện sẵn có của mình thì khách sạn cần phả nỗ lực hết mình, phải xác định sao cho phù hợp mới có khả năng thu hút được khách hàng tới doanh nghiệp. SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 11 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG LAN 2 I. Khái quát tình hình hoạt dộng kinh doanh của Khách sạn Hương Lan 2 1. Lịch sử hình thành và phát triển của Khách san Hương Lan 2 Khách sạn Hương Lan 2 là một trong ba khách sạn của Công ty TNHH Yên Thạnh Lộc theo giấy phép đăng ký kinh doanh và đăng ký thuế số 0400616883 do Sở kế hoạch đầu tư thành phố Đà Nẵng cấp. Khách sạn Hương Lan 2 nằm ngay trung tâm thành phố theo địa chỉ 20 Phạm Văn Nghị, Q.Thanh Khê, TP Đà nẵng. Xung quanh khách sạn là các siêu thị, bệnh viện, Công viên, sân bay, ga, gần đường Nguyễn Văn Linh là trụ sở của các tập đoàn và các công ty lớn. Tổng diện tích mặt bằng của Khách sạn là 10.300 m2. Tháng 6 năm 2002 Khách sạn Hương Lan 2 thành lập thuộc Doanh nghiệp tư nhân Hương Lan. Lúc đầu thành lập Khách sạn chỉ có 30 phòng và 20 nhân viên. Tháng 5 năm 2005 Doanh nghiệp tư nhân Hương Lan đổi tên thành công ty TNHH Yên Thạnh Lộc, Công ty bắt đầu đổ vốn đầu tư nâng cấp Khách sạn và xây thêm 18 phòng tạo ra một khu mới với chất lượng phòng cao. Để phù hợp với sự phát triển của kinh tế, xã hội và để đáp ứng được với các nhu cầu cao hơn của khách hàng, trong giai đoạn 2008 - 2010 công ty đã quan tâm chú trọng đầu tư, nâng cấp, cải tạo nhiều cơ sở vật chất, mua sắm nhiều trang thiết bị tiện nghi, hiện đại cho Khách sạn. 2. Chức năng,nhiệm vụ của Khách sạn 2.1 Chức năng Khách sạn Hương Lan là một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn với các chức năng sau: - Sản xuất tổ chức, phục vụ du lịch và hàng hóa, đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi của khách du lịch trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 12 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị - Cung cấp đầy đủ các dịch vụ du lịch như: đăng ký vé máy bay, tàu hoả, xe du lịch, dịch vụ thu đổi ngoại tệ, cho thuê xe du lịch từ 4 đến 12 chỗ ngồi đời mới, dịch vụ phiên dịch, hướng dẫn du lịch, Internet - mail. - Kinh doanh thêm một số các dịch vụ khác có liên quan đến ngành du lịch nhằm đáp ứng một cách toàn diện nhất cho nhu cầu của du khách và hoàn thiện hệ thống các sản phẩm cung ứng để đáp ứng một cách hoàn thiện và đầy đủ nhất cho nhu cầu của du khách. 2.2 Nhiệm vụ Bất cứ doanh nghiệp nào, dù Nhà nước hay tư nhân thì khi thực hiện chức năng kinh doanh đều phải đảm bảo thực hiện các nhiệm vụ do Nhà nước hay người đứng đầu doanh nghiệp đưa ra. Để đảm bảo được sự tồn tại cũng như phát triển đồng thời đảm bảo được quyền lợi của công nhân viên. Khách sạn Hương Lan thực hiện các nhiệm vụ sau: - Sử dụng, quản lý có hiệu quả các nguồn lực kinh doanh của doanh nghiệp như Lao động, vốn, công nghệ. - Nghiêm túc thực hiện các khoản nộp ngân sách Nhà nước thực hiện về các hoạt động của mình trước cơ quan pháp lý Nhà nước. - Đảm bảo thu nhập cho nhân viên, thực hiện đúng các chế độ, chính sách tuân thủ theo luật lao động đã định. Hơn nữa, khách sạn thể hiện sự quan tâm đến đời sống tinh thần công nhân viên. - Đảm bảo yêu cầu về an ninh trật tự,an toàn xã hội,bảo vệ cảnh quan và môi trường. 3 . Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Hương Lan 2 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 13 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị Giám đốc P.Giám đốc Quản lý Bộ phận kế toán Bộ phận lễ tân Trưởng phòng bảo vệ Trưởng bộ phận buồng Nhân viên bảo vệ Nhân viên buồng phòng Khách sạn Hương Lan 2 có cơ cấu quản lý theo chức năng. Trong đó phân rõ thành các bộ phận: Bộ phận lễ tân, bộ phận kế toán,bộ phận buồng, phòng bảo vệ. Tất cả dưói quyền quản lý và chỉ đạo của Quản lý khách sạn. 3.2 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban * Ban giám đốc: gồm 1 giám đốc và 1 phó giám đốc có chức năng và nhiệm vụ sau: - Lên kế hoạch chi tiết và phổ biến cho nhân viên. - Trực tiếp kiểm tra giám sát nhân viên và chất lượng phục vụ. - Có quyền ra quyết định và phải chịu trách nhiệm với mọi việc mình làm ra. SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 14 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị *Quản lý khách sạn: - Nhận kế hoạnh cụ thể từ ban giám đốc, giám sát và điều tiết mọi hoạt động của khách sạn. -Giải quyết các vụ việc có liên quan đến Khách sạn. * Phòng lễ tân: - Đón tiếp và thoả mãn các nhu cầu ban đầu của khách như đăng ký chỗ, nắm chắc các nguồn khách, mức độ giá cả đề xuất với ban giám đốc. - Nắm vững lưu lượng khách đến và dời khỏi trong ngày, số phòng đang có khách, số phòng trống đủ tiêu chuẩn đón khách. - Hàng tháng, hàng năm phải tiến hành lập báo cáo tổng hợp cho ban giám đốc về tình hình kết quả sản xuất kinh doanh. - Luôn quan hệ phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để thực hiện nhiệm vụ giám đốc giao cho. *Đội phòng: gồm 1 tổ trưởng và các nhân viên có nhiệm vụ chức năng sau: - Hàng ngày làm vệ sinh khu vực phòng và hành lang tiền sảnh. - Đáp ứng các nhu cầu bổ sung của khách như giặt là... - Liên hệ với các bộ phận lễ tân để hoàn thành các công việc như chuẩn bị phòng, nhận phòng, dọn phòng. Ưu điểm: - Phân chia nhiệm vụ rõ rang của từng người phù hợp với chuyên môn của họ, từ đó phát huy sáng tạo của từng người, tận dụng kinh nghiệm trong việc giải quyết các vướng mắc. - Người quản lý, quản lý trực tiếp các bộ phận dễ dàng bao quát công việc và hiểu rõ công việc phù hợp với chuyên môn của họ. Nhược điểm: - Các bộ phận tổng hợp của khách sạn như phòng tài chính kế toán, tổ chức, kế hoạch là chung cho toàn công ty là khó cho việc bao quát chung các vấn đề, nhất là phòng kế SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 15 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị toán . Phòng kế toán phải thu thập thông tin, chứng từ tất cả các bộ phận riêng lẻ như khách sạn ,nhà hàng... do vậy, rất khó quản lý nhân viên dẫn đến việc quan liêu không trung thực của đội ngũ thu ngân. - Khó khăn cho việc phối hợp giữa các chức năng. - Mỗi nhân viên trong Khách sạn Hương Lan 2 chịu sự quản lý của giám đốc công ty và giám đốc khách sạn do vậy dễ dẫn đến sự đối chọi nhau giữa các mệnh lệnh. Tóm lại, với mô hình quản lý chức năng của Khách sạn Hương Lan 2 có điều kiện thuận lợi là giúp cho ban lãnh đạo quản lý trực tiếp các bộ phận, điều hành công ty một cách sát sao hơn nhưng nó có nhược điểm là với cơ chế quản lý đó còn khá phức tạp, hệ thống quản lý chồng chéo dẫn đến đạt hiệu quả cao. 4. Tình hình nguồn lực của Khách sạn Hương Lan 2 4.1 Tình hình vật lực a.Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận lưu trú Khách sạn Hương 2 gồm có 48 phòng chia làm hai loại phòng: phòng đặc biệt và phòng bình thường. + Phòng đặc biệt của Khách sạn Hương Lan 2 được đặt ở vị trí thuận lợi nhất, đẹp nhất với diện tích của mỗi phòng trung bình 46 m2, trang thiết bị gồm có: - Phòng ngủ: 26 m2 - Phòng tiếp khách: 15 m2 - Phòng vệ sinh: 5 m2 + Phòng còn lại trong mỗi phòng có: - Phòng ngủ: 20 m2 - Phòng vệ sinh: 5 m2 Như vậy, khách sạn thiết kế diện tích phòng nhiều loại như vậy có thể sẵn sàng đáp ứng được nhu cầu của khách ở phòng rộng và một phòng có thể tiếp được 3-4 khách cùng một phòng. SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 16 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị b. Khu đón tiếp: Khu vực tiền sảnh và quầy lễ tân là nơi đón tiếp khách đầu tiên tới khách sạn, nó góp phần quan trọng để tạo ra ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách. Khu lễ tân Hương Lan 2 thuộc gian tiền sảnh của nhà 4 với diện tích 50 m 2, quầy lễ tân là 9 m2. * Trang thiết bị ở khu lễ tân Khách sạn Hương Lan 2 -2 máy tính nối mạng - Điện thoại nội bộ, giao dịch trong nước và quốc tế - Máy fax - Quầy đổi tiền - Máy photocopy - Máy điều hoà - Thang máy - Khu WC nam, nữ - Đồng hồ theo giờ của 8 nước trên thế giới - Tivi 37 inches, tủ đặt khoá. Trong gian tiền sảnh còn có quầy bar, quầy bán hàng lưu niệm và rất nhiều ghế sofa cho khách ngồi nghỉ ngơi thư giãn. Bên cạnh đó còn có hệ thống cây cảnh và bể cá cảnh trang trí làm cho khu tiền sảnh thêm đẹp. * Ưu điểm: Khu vực lễ tân của khách sạn Hương Lan 2 được đặt ở vị trí thuận lợi, đẹp giúp khách đi từ cổng vào một cách nhanh nhất. Vị thế của khu vực tỏ ra vẻ sang trọng ngay từ đầu khi khách mới vào sân và tạo ấn tượng ban đầu rất tốt cho khách. Trang thiết bị trong từng khu lễ tân tương đối đầy đủ và phù hợp với nhiều đối tượng khách của khách sạn. Khu vực ngồi chờ của khách ở gian tiền sảnh được xếp đặt gọn, phù hợp với diện tích, tiện nghi trong sảnh đẹp và gây ấn tượng. SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 17 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị 4.2 Tình hình nhân lực Bảng 1: Tình hình nguồn nhân lực của Khách sạn trong thời gian từ 2008 – 2010 Năm Số lao dộng 2008 2009 2010 35 38 42 Đặc điểm của lao động trong khách sạn: - Lao động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn. - Cường độ lao động không cao nhưng lại là lao động phức tạp do phải chịu căng thẳng tâm lý do tiếp xúc với khách hàng. - Về cơ cấu lao động: tỷ lệ nữ cao hơn nam - Tuổi bình quân trẻ, trình độ nghiệp vụ đòi hỏi cao. - Lao động trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn hoá cao xuất phát từ đặc điểm là ngành nghề kinh doanh dịch vụ. - Khó có thể áp dụng cơ khí hoá tự động. - Thời gian sử dụng kéo dài và nó trùng với thời gian sử dụng. Căn cứ vào những đặc điểm riêng của lao động trong khách sạn mà các khách sạn sẽ tổ chức các đội ngũ lao động của mình sao cho hợp lý nhất. Tuy nhiên tuỳ theo thứ hạng khách sạn sẽ có yêu cầu số lượng, chất lượng khác nhau. - Về số lượng: các khách sạn có hạng sao sẽ có định mức số lao động trên một phòng cao. - Về chất lượng: Chỉ tiêu để đánh giá chất lượng đội ngũ lao động thường là trình độ ngoại ngữ, học vấn nghiệp vụ, trình độ nắm bắt tâm lý khách du lịch, kinh nghiệm,độ tuổi, giới tính... Đội ngũ lao động trong một khách sạn giữ một vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh là nhân tố quyết định đến hiệu quả lao động cũng như hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Tuỳ theo quy mô của khách sạn mà có một số lượng lao động hợp lý. SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 18 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị Khách sạn Hương Lan 2 có 42 nhân viên được phân theo các ca để phục vụ khách du lịch nghỉ tại khách sạn. Bảng 2: Trình độ học vấn của CBCNV khách sạn Hương Lan 2 Trình độ Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Trên đại học 4 9.52% Đại học 7 16.66% Cao đẳng, trung cấp 12 28.57% Sơ cấp 19 45.23% Tổng 42 100% Bảng 3: Phân tích nguồn lao động theo giới tính tại Khách sạn Hương Lan 2 Giới tính Số lượng Tỉ lệ % Nam 13 30.95% Nữ 29 69.05% Tổng 42 100% Bảng 4: Độ tuổi của lao động tại Khách sạn Hương lan 2 Độ tuổi Số lượng Tỉ lệ % 20 – 25 19 45.23% 25 – 30 13 30.95% 30- 55 10 23.80% Tổng 42 100% Phần lớn cán bộ công nhân viên của công ty đều đã trải qua các trường lớp đào tạo, đã được học tập và thực tế về các nghiệp vụ du lịch, khách sạn. Có số người có trình độ Đại học và trên đại học chiếm 26% tổng nguồn nhân lực của công ty. Đây là những cán bộ công nhân viên có trình độ cao, tầm hiểu biết rộng. Số người biết ngoại ngữ chiếm 15% chủ yếu là Tiếng Anh, Tiếng Trung. Nhưng khả năng giao tiếp với người nước ngoài còn nhiều hạn chế, điều này làm giảm chất lượng phục vụ đối với khách quốc tế. 5. Kết quả hoạt động kinh doanh SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 19 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị Kết quả kinh doanh của Hương Lan 2 qua các năm từ 2008 – 2010. (đơn vị : 1000đ) Năm Chỉ tiêu TĐPT (%) 2008 2009 2010 2009/200 8 2010/2009 Doanh thu 2.298.567 2.873.110 3.525.000 124,99 122,68 Chi phí 1.153.000 1.225.361 1.405.000 106,27 114,66 Lợi nhuận 1.145.567 1.647.749 2.120.000 143,83 128,66 (Nguồn: Khách sạn Hương Lan 2) Ta được biết, trong năm 2008, lạm phát tăng cao trên 20%, nền kinh tế Thế Giới nói chung và Việt Nam nói riêng bất ổn, thế nhưng với sự nỗ lưc và quyết tâm của các CBCN công ty, Khách sạn Hương Lan 2 đã vượt qua được khó khăn đó và đưa Khách sạn vượt qua cơn lạm phát mà doanh thu của khách sạn vẫn tăng cao. Năm 2008 đến nay, lượng khách quốc tế vào Việt Nam nói chung và đến Đà Nẵng nói riêng tăng nhanh. Nhà nước ban hành một số văn bản pháp lý về cải cách thủ tục hành chính trong quản lý và xoá bỏ một số giấy phép kinh doanh đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc đầu tư, thu hút khách du lịch và mở rộng hoạt động kinh doanh cho các doanh nghiệp. Được sự quan tâm của Tổng cục du lịch, Sở du lịch và các ban ngành, hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hương Lan 2 có nhiều bước phát triển mới về công tác đầu tư, về phát triển ngành nghề kinh doanh và công tác thị trường... tạo cho công ty phát huy tốt tiềm năng và thế mạnh trong giai đoạn phát triển mới. Bên cạnh những thuận lợi trên, nền kinh tế nước ta còn nhiều khó khăn, trình độ phát triển thấp lại bị thiên tai lũ lụt liên tiếp kéo dài gây hậu quả nặng nề, ảnh hưởng rất lớn đến khả năng phát triển chung và các hoạt động du lịch. Trên thị trường sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt là thách thức lớn đối với các doanh nghiệp khi cơ chế quản lý nhìn chung chưa phát triển đồng bộ và hợp lý. Giá đầu vào không ổn định cũng ảnh hưởng quyết định rất lớn đến kết quả kinh doanh. Lãnh đạo công ty đã cố gắng SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 20 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị khắc phục khó khăn, phát huy tốt cơ sở vật chất kỹ thuật sẵn có và định hướng đầu tư đúng nên tình hình nội bộ ổn định và sản xuất kinh doanh đạt mức tăng trưởng cao, vốn kinh doanh được bảo toàn và phát triển hoàn thành tốt các mục tiêu hội nghị công nhân viên chức của công ty đặt ra. II. Tình hình khách đến và thực trạng thu hút khách của Khách sạn Hương Lan 2 1. Tình hình khách đến qua các năm Khách sạn Hương Lan 2 nằm ngay trung tâm thành phố thuận tiện giao thông nên lượng khách nội địa đến đây rất nhiều chiếm khooảng 91% tổng lượt khách. Chỉ tiêu Lượt Khách Khách nội địa Khách quốc tế 2008 7.322 7.012 310 2009 9.846 9.186 660 2010 12.575 11.475 1100 Từ bảng số liệu trên ta thấy khách đến với Khách sạn tăng dần mỗi năm,Năm 2009 Số lượng khách đến Khách sạn tăng 134,5%, trong đó khách nội địa tăng 131%, Khách quốc tế tăng 212,9%. So với năm 2009,Năm 2010 khách đến Khách sạn tăng 127,7%, trong đó khách nội địa tăng 124,9%, khách quốc tế tăng 166,6%. Đó là những con số cho thấy sự thành công trong việc thu hút khách hàng của Khách sạn Hương Lan 2. *Đặc điểm của Khách đến với Khách sạn Hương Lan 2: Nguồn khách đến với Khách sạn rất đa dạng và phong phú, khách đến từ các vùng khác nhau của quốc gia và đến từ các quốc gia khác nhau trên thế giới. Khách đến với Khách sạn thường là những đối tượng khách có khả năng thanh toán không cao. Do sản phẩm bổ sung của khách sạn còn ít và thiếu tính hấp dẫn nên khách tiêu dùng phần lớn tại khách sạn là dịch vụ lưu trú, sau đó đến dịch vụ ăn uống, thêm một vài dịch vụ bổ xung khác. SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 21 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị Thị trường chính của khách sạn vẫn là thị trường khách nội địa có khả năng thanh toán thấp, có nhiều thời gian rỗi. Họ thường tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ ở mức trung bình của khách sạn. Thời gian lưu trú tại khách sạn bình quân khoảng 3 ngày. Trong thị trường khách nội địa thì đối tượng khách chính của khách sạn là khách công vụ. Sở dĩ có điều đó là do trong những năm gần đây khách sạn đã quan tâm, chú ý đầu tư, nâng cấp các điều kiện cơ sở vật chất với trang thiết bị hiện đại, tiện nghi tại các phòng họp giành cho khách của khách sạn với mức giá hợp lý. Số lượng khách nội địa nói chung và số lượng khách công vụ nói riêng qua các năm đều tăng, tăng nhanh, xu hướng trong tương lai vẫn tiếp tục tăng và đem lại thu nhập đáng kể cho khách sạn. Thị trường khách quốc tế đến với Khách sạn hàng năm vẫn tăng. Đây là thị trường khách có khả năng thanh toán cao, họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao của công ty, thời gian lưu trú cao, cao hơn khách nội địa. Như vậy, đối với thị trường khách công vụ trong nước và thị trường khách Quốc tế, công ty cần phải có các biện pháp thích hợp để khai thác tối đa các thị trường khách này đem lại doanh thu cao nhất cho khách sạn. 2. Phân loại khách đến với Khách sạn Hương Lan 2 Khách đến với Khách sạn Hương Lan 2 có nhiều loại, nhiều thành phần khác nhau. Khách sạn Hương Lan 2 dựa vào tiêu chí nguồn gốc khách hàng và tiêu chí tính chất tiêu dùng mà phân loại Khách của Khách sạn. * Dựa vào nguồn gốc của khách hàng: - Khách là người dân Đà Nẵng: Họ thường sử dụng dịch vụ lưu trú của Khách sạn trung bình 1 ngày. Họ sử dụng dịch vụ bổ xung của Khách sạn như ăn uống, mua sắm. - Khách là người ở địa phương khác tới: họ thường sử dụng dịch vụ lưu trú trung bình 4,5 ngày. Họ sử dụng các dịch vụ bổ xung của Khách sạn như ăn uống, mua sắm, đặt vé máy bay, vé tàu, thuê xe. Khách địa phương khác tới có những đặc điểm: + Người miền Bắc thích uống nước trà, ít huốc thuốc lá, ít sử dụng dịch vụ ăn uống, họ đa số là đi công tác. Luôn mặc cả với giá phòng. SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 22 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị + Người miền Nam rất thoáng, họ sử dụng nhiều dịch vụ của Khách sạn như thuê xe, đặt vé… họ không quan tâm đến giá cả. + Người miền Trung hay hỏi, hay thắc mắc, họ tiết kiệm trong chi tiêu. - Khách là người nước ngoài: Họ sử dụng dịch vụ lưu trú lâu dài trung bình 10 -> 15 ngày. Họ chủ yếu là khách du lịch đến thăm Việt Nam. Họ quan tâm đến giá cả, họ yêu cầu chất lượng dịch vụ cao, họ phàn nàn nếu thấy không hài lòng. Họ thích nói chuyện. * Dựa vào tính chất tiêu dùng của khách hàng: Tính chất tiêu dùng của Khách hàng chủ yếu phân theo độ tuổi. - Khách là người có tuổi: Đối tượng này là những người có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng như trong nghề nghiệp. Họ là những khách có khả năng thanh toán cao hơn. Do đó đòi hỏi về chất lượng phục vụ cũng cao hơn, thông tin mà họ muốn biết phải có độ chính xác cao và sâu hơn. Loại khách du lịch này có nhu cầu đi du lịch nhiều nhất. Bởi vì, họ có thu nhập khá ổn định và muốn được nghỉ ngơi, thư giãn, hưởng thụ nhiều hơn. - Khách là thanh niên: Đối với khách du lịch là thanh niên thường chưa có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng như trong nghề nghiệp. Nhưng ưu thế của họ là xông xáo, thích hiểu biết nhiều. Do vậy, họ rất chú trọng đến dịch vụ bổ sung và vui chơi giải trí. Ngoài ra Khách sạn còn phân loại khách hàng theo các tiêu chí sau: + Động cơ của việc lưu trú như: - Tham dự vào các sự kiện thể thao, học tập, nghiên cứu… - Thăm người thân, đi vì các mối quan hệ của gia đình và xã hội. - Đi để dự hội thảo, hội nghị, đi hợp tác, làm ăn kinh tế, ký kết các hợp đồng. - Họ là những người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí. + Hình thức tổ chức: - Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn (khách gián tiếp) thông qua sự giúp đỡ của các tổ chức trung gian, thông qua đại lý lữ hành, công ty lữ hành. SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 23 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị - Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn(khách trực tiếp): những khách hàng này họ thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự làm các công việc với khách sạn trước khi tới hoặc họ có thể là khách vãng lai, khách lẻ, và cũng có thể là đi theo nhóm.  Việc phân loại khách sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách phục vụ, chính sách sản phẩm, giá của khách sạn bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút khách và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. 3. Các chính sách thu hút Khách đến với Khách sạn Hương Lan 2 trong thời gian qua 3.1 Nâng cao uy tín và thương hiệu Khách sạn đã không ngưng nâng cao uy tín và thương hiệu của mình bằng cách nâng cao chất lượng phục vụ, khuếch trương thương hiệu, các chính sách marketing mix… để tạo lòng tin hơn cho khách hàng và càng ngày càng mở rộng thị trường làm cho nhiều khách hàng biết đến mình hơn. Để nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn đã đầu tư rất nhiều để nâng trình độ lao động, hiện đại hoá cơ sở vật chất. Mỗi năm khách sạn giành khoảng 5-10% thu nhập đầu tư để nâng cao trình độ lao động và hiện đại hoá cơ sở vật chất. 3.2 Nâng cao chất lượng phục vụ Một trong những biện pháp quan trọng hàng đầu mà khách sạn cần chú ý đến là việc nâng cao chất lượng phục vụ. Việc nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm tăng uy tín của khách sạn trong việc đáp ứng các yêu cầu cho khách, đồng thời cũng tăng khả năng cạnh tranh, khẳng định được mình trên thị trường. Do vậy, khách sạn đã thường xuyên đầu tư để nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, đội ngũ lao động của khách sạn. Năm 2008 công ty năng cấp sửa chữa hệ thống buồng phòng lên một đẳng cấp mới. Năm 2009 đầu tư nâng cấp thiết bị cho bộ phận lễ tân, tu sửa phần tiền sảnh. Ngoài việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, hàng năm khách sạn thường xuyên mời các thầy cô giáo đầu ngành tại các trường đại học: ĐH kinh tế Quốc dân, Đại học Thương Mại… về giảng dạy để nâng cao trình độ cho đội ngũ cán bộ công SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 24 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị nhân viên. Khách sạn đã chú trọng việc lập kế hoạch nguồn nhân lực, quan tâm đến việc tuyển dụng ngay từ đầu, cử nhiều cá nhân vào phía Nam học tập nghiên cứu nghiệp vụ bếp, bàn bar, cử người đi học ở Trung Quốc, Singapo… Đặc biệt là khách sạn thường xuyên tự tổ chức các lớp học ngoại ngữ như: Anh Văn, Trung văn và các lớp học nghiệp vụ khác, để nhân viên có thể tăng khả năng giao tiếp với khách hàng. 3.3 Chính sách khuếch trương Khách sạn không có chính sách khuyếch trương riêng mà được hưởng nhờ chính sách xúc tiến chung của công ty. Năm 2007, công ty đã chi 70 triệu đồng cho các hoạt động về quảng cáo, tiếp thị, in ấn, giới thiệu về các sản phẩm, dịch vụ bằng các phương tiện truyền thông khác nhau. Năm 2009, công ty tham dự Festival Huế, giới thiệu hình ảnh của công ty với người dân trong nước và bạn bè quốc tế. Thêm vào đó, khách sạn còn in hình biểu tượng trên các đồ dùng, trang thiết bị của khách sạn như: xà phòng tắm, kem đánh răng, dép đi trong nhà, thẻ chìa khóa… tạo nên ấn tượng trong tâm trí của khách hàng. Đặc biệt khách sạn đã áp dụng các biện pháp thu hút khách để tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng như: tặng các món quà cho khách vào các dịp lễ, tết, tặng các món quà chúc mừng hạnh phúc cho các cô dâu, chú rể cùng với những lời chúc tốt đẹp. Ngoài ra khách sạn còn không ngừng đưa vào sử dụng các dịch vụ mới để tạo nên một mạng lưới phục vụ nhu cầu tại chỗ cho khách như: quầy lưu niệm, quầy bar, các kiốt bán hàng, dịch vụ taxi… 3.4 Chính sách giá Khách sạn đã chủ động lập kế hoạch và đưa vào sử dụng chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt so với các khách sạn cùng thứ hạng trên địa bàn Đà Nẵng, khách sạn đã đưa ra mức giá tương đối hợp lý và nhiều loại giá khác nhau để tạo cho khách có nhiều cơ hội lựa chọn. Giá phòng niêm yết của khách sạn Hương Lan 2 SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 25 Chuyên đề tốt nghiệp Luận Loại phòng GVHD: Đỗ Thị Giá tiền ( đồng) Ghi chú Đơn 1,4 300.000 Đơn 1,6 400.000 Thêm 1người tăng 100.000đ Thêm 1người tăng 100.000đ Đôi 1,2 500.000 Thêm 1người tăng 100.000đ Đôi 1,4 600.000 Thêm 1người tăng 100.000đ Đôi 1,6 700.000 Thêm 1người tăng 100.000đ Đơn VIP 800.000 Thêm 1người tăng 100.000đ Phòng 4 giường 1m 800.000 Chỉ tối đa 4 người ở (Nguồn: Khách sạn Hương Lan 2) Ngoài việc đưa ra một mức giá cạnh tranh, công ty còn áp dụng chính sách giá rất linh hoạt. Đó là mức giá niêm yết tại quầy lễ tân, trên thực tế nhân viên lễ tân được áp dụng mức giá thấp hơn nhiều tuỳ thuộc vào số lượng khách của đoàn. Trong nhiều trường hợp mà đoàn khách yêu cầu giá thấp hơn thì nhân viên phải xin ý kiến của cán bộ quản lý cấp trên. Ngoài việc đưa ra một mức giá thấp khách sạn còn áp dụng một chính sách giá linh hoạt: với các hãng lữ hành đưa khách đến khách sạn thường có một tỷ lệ chiết khấu cho khách và một tỷ lệ hoa hồng nhất định. Tỷ lệ này xác định trên cơ sở giá công bố tại khách sạn. Theo thời gian đặt phòng, loại phòng, loại khách, tính chất của mối quan hệ. Dựa trên những cơ sở đó để xây dựng chính sách chiết khấu và chính sách hoa hồng cho các trung gian gửi khách. Như vậy, có thể thấy rằng mức giá ở khách sạn Hưong Lan 2 rất đa dạng và phong phú. Tuy nhiên có một số khó khăn khi áp dụng chính sách giá trên. Khó đảm bảo doanh thu cho khách sạn khi giá thay đổi thất thường. Tạo cho khách có cảm giác không đảm bảo chất lượng dịch vụ khi mức giá thấp ảnh hưởng đến mức hấp dẫn của khách sạn. 3.5 Chính sách phân phối Để duy trì và phát triển nguồn khách hiện có và mục tiêu, khách sạn đã không ngừng thiết lập và mở rộng các mối quan hệ hợp tác với các tổ chức trung gian như các hãng lữ hành, đại lý du lịch, các tổ chức chính phủ, các hãng hàng không… trên cơ sở SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 26 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị hợp tác là hai bên cùng có lợi. Nhờ đó mà khách sạn đã thu hút được một số lượng khách khá lớn và ổn định thông qua các tổ chức trung gian và các tổ chức trung gian này sẽ được lợi ích bằng tỷ lệ hoa hồng mà khách sạn trả cho họ. III. Đánh giá sự thành công và hạn chế trong việc thu hút và khai thác khách tại khách sạn Hương Lan 2 1.Thành công Khách sạn Hương Lan 2 trong những năm qua đã có những thay đổi lớn về mọi mặt cả về cơ sở vật chất kỹ thuật, khả năng cạnh tranh, khả năng chuyên môn, công tác quản lý. Từ khi thành lập đến nay Khách sạn Hương Lan 2 đã có một cơ sở hoàng tráng xứng tầm với Thành phố Đà nẵng là cả một quá trình nỗ lực, phấn đấu không ngừng của biết bao thế hệ cán bộ công nhân viên gắn với quá trình đổi mới hết sức cơ bản cả về vật chất lẫn hình thức bên trong và bên ngoài của công ty. Cùng với sự đổi mới có hiệu quả này kết hợp với việc mạnh dạn đứng lên vận dụng các quy luật cạnh tranh mang tính táo bạo, khách sạn đã dần dần thu hút được ngày càng có nhiều khách trong và ngoài nước đến với khách sạn. Do vậy, trong bối cảnh tỷ lệ phòng cho thuê của các khách sạn trên địa bàn có hiện tượng giảm sút và thường dữ ở tỷ lệ 30%-60% thì công suất sử dụng phòng cho thuê trung bình của khách sạn vẫn có xu hướng tăng và giữ ở tỷ lệ từ 70-85%. Để có được kết quả này phải kể đến sự sáng tạo và linh hoạt trong việc đề ra các mục tiêu, đưa ra các chính sách thị trường và các biện pháp thu hút khách phù hợp với tình hình kinh doanh cụ thể. Công tác đầu tư nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật thường xuyên được khách sạn quan tâm chú ý. Hàng năm, khách sạn luôn giành ra một khoản tài chính khoảng 5-10% để đầu tư mới, thay thế, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng phục vụ. Điều này đã giúp khách sạn ngày càng khẳng định được vị thế về chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình trên thị trường. Việc ứng dụng công nghệ tin học với cả một hệ thống máy tính quản lý phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh đã và đang áp dụng đồng bộ trong khách sạn. Công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật được khách sạn thực hiện rất nghiêm túc, công bằng, công khai. Sau mỗi đợt thi đua nhiều cán bộ công nhân viên có thành tích tốt được khách sạn SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 27 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị khuyến khích khen thưởng, để tạo động lực hơn cho họ tích cực làm việc hơn. khách sạn đã thường xuyên tổ chức các cuộc họp bàn giữa các bộ phận và trong cùng một bộ phận, đã tạo nên sự gắn bó giữa các thế hệ trong khách sạn; nâng cao tinh thần trách nhiệm, lòng hăng say lao động chính điều đó đã phát huy tính sáng tạo và năng động của người lao động góp phần đưa khách sạn ngày một tiến lên. Để đạt được những thành tựu đó, ngoài những nỗ lực hết mình của bao thế hệ tập thể cán bộ công nhân viên khách sạn mà còn nhờ vào những lợi thế hơn hẳn của khách sạn so với khách sạn khác trên địa bàn. 2. Những hạn chế Bên cạnh những thành quả đã đạt được rất đáng khích lệ và tự hào trên, khách sạn vẫn còn tồn tại không ít những hạn chế và khó khăn cần khắc phục. Do hạn chế về nguồn lực tuy việc đầu tư, bổ sung, đổi mới các trang thiết bị nhằm nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tuy đã tạo ra những thay đổi nhất định nhưng một số trang thiết bị có chất lượng không cao, chưa đồng bộ, do sử dụng quá lâu đã xuống cấp hoặc lạc hậu, đã làm giảm tính hấp dẫn trong việc thu hút khách của khách sạn. Đội ngũ lao động trong khách sạn có độ tuổi trung bình khá cao. Tuy là những người có bề dày kinh nghiệm, có kiến thức khoa học xã hội, có trình độ phục vụ nhưng khả năng ngoại ngữ chưa đáp ứng được yêu cầu cần thiết hiện nay, Thêm vào đó khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ khi tiếp xúc với khách quốc tế còn yếu gây nhiều khó khăn, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách sạn. Khách sạn đã tạo lập được một hệ thống sản phẩm dịch vụ khá đa dạng và phong phú nhưng chất lượng mới chỉ đứng lại ở việc đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách có khả năng thanh toán chưa cao. Trong quá trình xây dựng sản phẩm, khách sạn còn yếu ở các điểm: đổi mới và đa dạng hóa tập hợp sản phẩm. nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có, lập chương trình và tạo ra những sản phẩm du lịch trọn gói cho khách. Để khắc phục điều này, trong thời gian tới khách sạn cần tập trung hơn nữa vào việc hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ để tăng cường khả năng thu hút cho khách sạn. Việc thực hiện, chính sách giá thấp, linh hoạt một mặt nó là thế mạnh của khách sạn so với các đối thủ cạnh tranh khác, giúp khách sạn thu hút được nhiều đối tượng SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 28 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị khách có khả năng thanh toán khác nhau. Mặt khác nó cũng gây ra khó khăn cho khách sạn trong việc thực hiện mục tiêu doanh thu và lợi nhuận lâu dài của khách sạn, đồng thời cho khách hàng cảm giác về chất lượng thấp của sản phẩm, giảm khả năng thu hút khách của khách sạn đặt biệt đối với thị trường khách có khả năng thanh toán cao. Hơn nữa, trong thời đại cạnh tranh ngày nay thì cạnh tranh về chất lượng đang dần chiếm ưu thế. Các hoạt động về tuyên truyền, quảng cáo của khách sạn chưa thực sự đem lại hiệu quả. Các công cụ dùng để quảng cáo còn ít, phạm vi hoạt động còn hẹp. Phòng thị trường chưa thực sự phát huy hết vai trò của mình dẫn đến thực hiện chưa có hiệu quả. Mặt khác, công ty chưa thực sự tạo ra được các sản phẩm độc đáo, đặc trưng và mang đậm nét văn hóa dân tộc có sức lôi cuốn đối với du khách từ đó chưa tạo được ấn tượng sâu sắc trong lòng khách du lịch. Khách sạn đã thiết lập được mối quan hệ với các công ty, tổ chức trung gian khác nhưng phần lớn là các công ty Việt Nam, còn các đối tác nước ngoài chưa khai thác tối đa nguồn khách du lịch quốc tế, khiến cho việc đón tiếp khách quốc tế phải qua nhiều khâu trung gian dẫn đến chi phí cao, giảm lợi nhuận và khiến cho giá của khách sạn cũng tăng cao. CHƯƠNG III: CÁC KIẾN NGHỊ ĐẺ HOÀN THIÊN KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH ĐÉN VỚI KHÁCH SẠN HƯƠNG LAN 2 I. Xu hưóng phát triển của thị trường du lịch Trong những năm gần đây ,trên thế giới đang có sự thay đổi lớn về luồng khách du lịch. Theo dự báo của tổ chức UNWTO, đến năm 2010, lượng khách du lịch trên toàn SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 29 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị cầu đạt 1,006 tỷ lượt, thu nhập xã hội từ du lịch đạt khoảng 900 tỷ USD và sẽ tạo thêm khoảng 150 triệu chỗ làm việc trực tiếp, tập trung chủ yếu ở Châu Á-TBD, trong đó Đông Nam Á có vị trí quan trọng. chiếm khoảng 34% lượng khách và 38% thu nhập xã hội từ du lịch toàn khu vực. Hệ thống tài khoản vệ tinh cũng dự đoán trong 10 năm từ 2007-2016, tốc độ tăng trưởng du lịch thế giới sẽ là 4,2% hàng năm. Trong cuốn “Tourism 2020 Vision của tổ chức UNWTO” dự đoán lượng khách du lịch quốc tế sẽ đạt trên 1,56 tỷ vào năm 2020, trong đó 1,2 tỷ lượt sẽ đi du lịch trong nội vùng và 0,4 tỷ lượt sẽ là những khách du lịch dài ngày. Đông Á-Thái Bình Dương, Nam Á, Trung Đông và Châu Phi được dự đoán đạt tốc độ tăng trưởng trên 5% hàng năm. so với mức trung bình thế giới là 4,1%. Đông ÁThái Bình Dương là khu vực có tốc độ tăng trưởng khách quốc tế trung bình hàng năm trong giai đoạn 1995-2020 là 6,5%, đứng thứ hai thế giới và đến năm 2020 sẽ chiếm 25,4% thị phần khách du lịch toàn cầu, chỉ sau Châu Âu (45,9%). Cũng theo báo cáo ngày 29-1 của tổ chức UNWTO, trong năm 2007 ngành du lịch thế giới đã đạt một kỷ lục mới với 898 triệu du khách đi du lịch các nước, tăng 6,2% so với năm 2006. Nếu như trước đây hai khu vực thu hút nhiều khách nhất là Tây Âu và Bắc Mỹ thì ngày nay tốc độ tăng trưởng đang có xu hướng giảm dần và thay vào đó là thị trường du lịch Châu Á- Thái Bình Dương đang nổi lên như một thị trường hấp dẫn mới lạ với khách du lịch. năm 2007 mức tăng trưởng của khu vực châu Á và Thái Bình Dương tăng 10,2% với 184,9 triệu lượt khách. Khách du lịch quốc tế đến khu vực này tăng lên không ngừng có nhịp độ tăng trưởng hàng đầu thế giới. Trong vòng 30 năm lượng khách du lịch đến châu á tăng 12 lần và thu nhập ngoại tệ tăng 6 lần, ngành du lịch đóng góp trên 10% tổng thu nhập quốc nội năm 2007 của các quốc gia thuộc khu vực châu Á - Thái Bình Dương, tương đương khoảng 1.300 tỉ USD. Và UNWTO dự đoán số du khách quốc tế đến khu vực châu Á-Thái Bình Dương sẽ tăng từ 111 triệu lượt người năm 2000 lên 417 triệu lượt người năm 2020. Sở dĩ có sự thay đổi luồng khách này là do khách có xu hướng tìm đến với thiên nhiên, khám phá những vẻ hoang sơ của tự nhiên. nhằm thoát khỏi những sức ép do nền công nghiệp hoá mang lại. Trong bối cảnh đó, Việt Nam một quốc gia có hàng ngàn năm văn hiến, một dân tộc giàu truyền thống với hơn bốn nghìn năm dựng nước và giữ nước, một đất nước SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 30 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị được thiên nhiên ưu đãi ban tặng nhiều danh lam thắng cảnh, nhiều kỳ quan nổi tiếng và lại nằm ở trung tâm và là cửa ngõ của khu vực Đông Nam á đã và đang trở thành một điểm du lịch hấp dẫn đối với khách du lịch quốc tế. Với nền tảng vững chắc đó du lịch đã và đang trở thành một nghành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Chúng ta đang nỗ lực quảng bá rộng rãi hình ảnh của mình ra thế giới với mục tiêu cho mọi ngươi biêt vê “Việt Nam vẻ đẹp tiềm ẩn” và còn hơn thế “Việt Nam điểm đến an toàn”. Hàng loạt dự án đầu tư, dự án quy hoạch phát triển khu du lịch được thực hiện. Hoạt động kinh doanh du lịch đang phát triển một cách rầm rộ và sôi động. Tất cả nhằm tạo được những ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách, tạo sức hấp dẫn với bạn bè quốc tế. Để đạt được mục tiêu cuối cùng là thu hút được nguồn lợi nhuận khổng lồ từ hoạt động kinh doanh du lịch. Với tình hình thế giới như vậy, tại Việt Nam một đất nước đang trên đà phát triển nhanh chóng,nhu cầu giải trí, du lịch,đi lại và cả nhu cầu lưu trú cũng tăng nhanh. Trước tình hình đó,Khách sạn Hương Lan 2 không ngừng phấn đấu nỗ lực phát triển cùng thị trường để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng trong nước và ngoài nước. II. Phương hướng, mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới 1. Phương hướng Để doanh nghiệp ngày càng phát triển và phát triển một cách bền vững . ngay từ bây giờ toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn phải tích cực thực hiện các chủ trương, mục tiêu đã xác định trước. Trước tiên là phải phát triển thị trường tập trung vào những thị trường có tiềm năng bằng cách tích cực xúc tiến quảng cáo, đa dạng hoá sản phẩm đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách. Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng trang thiết bị, nâng cao trình độ nhân viên của khách sạn để đảm bảo tiêu chuẩn sao. Sắp xếp lại tổ chức phục vụ, bộ may tổ chức, cơ cấu lao động cho phù hợp hơn. Nâng cao trình độ lao động nhất là trình độ ngoại ngữ nhất là tiếng Anh, từng bước tin học hoá trong quản lý kinh doanh. Tăng cường giao lưu với các khách sạn trong SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 31 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị nước và học tập mô hình quản lý kinh doanh của các khách sạn có tên tuổi trong nước và nước ngoài. Tăng cường công tác quản lý, xây dựng thêm nhiều mô hinh kinh tế trong doanh nghiệp, giữ vững an toàn chính trị, an ninh nội bộ. 2. Mục tiêu Để tiếp tục giữ vững và nâng cao vị thế của khách sạn trên thị trường, khách sạn luôn hoạt động dựa trên ba nguyên tắc cơ bản trong kinh doanh đó là: nâng cao uy tín của công ty, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đưa ra các chính sách giá cạnh tranh so với các khách sạn cùng thứ hạng khác có trên địa bàn. Dựa trên những nguyên tắc đó bước sang năm 2011 khách sạn đã đề ra các mục tiêu sau: * Mục tiêu về khách: công ty tiếp tục tập trung đầu tư nâng cấp và đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật ở các bộ phận như quầy bar, phòng và các dịch vụ khác nhằm thu hút đông đảo lượng khách đến ssuwr dụng dịch vụ.Khách sạn đặt mục tiêu phấn đấu trong năm 2011 đạt khoảng 16.000 lượt khách cả khách quốc tế và nội địa. Đối với thị trường khách nội địa khách sạn vẫn tiếp tục tập trung vào thị trường khách công vụ. * Mục tiêu về doanh thu: Bước sang năm 2011 khách sạn phấn đấu đạt mức tăng trưởng về doanh thu từ 10-15% so với năm 2010. Để đạt được mục tiêu này khách sạn đã có kế hoạch khai thác triệt để những thuận lợi, sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất hiện có. Đồng thời tăng cường công tác tổ chức quản lý đào tạo nhân lực ngày càng phức tạp và đòi hỏi chất lượng cao. * Mục tiêu về lợi nhuận: khách sạn đặt ra mục tiêu đảm bảo tăng lợi nhuận từ 1015% so với năm trước. Để đạt được điều đó khách sạn thực hành tiết kiệm chi phí, chống lãng phí, nâng cao trách nhiệm của người lao động nhằm hạ chi phí, giá thành sản phẩm tạo ưu thế về cạnh tranh và mang lại lợi nhuận tối đa cho khách sạn nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho người tiêu dùng, đồng thời thực hiện tốt nghĩa vụ đối với ngân sách Nhà nước. III. Các kiến nghị để nâng cao khả năng thu hút khách tại Khách sạn Hương Lan 2 1. Cơ sở vật chất SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 32 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị Hàng năm vẫn được khách sạn quan tâm đầu tư để nâng cấp các trang thiết bị song do chủ yếu là thu hút khách nội địa nên chất lượng vẫn trong tình trạng yếu và chưa có tính đồng bộ. Do đó, để có thể thu hút được nhiều hơn nữa thị trường khách quốc tế có khả năng thanh toán cao hơn, khách sạn cần phải chú trọng hơn nữa việc sửa sang, đổi mới các trang thiết bị nội thất trong phòng như thay thế các tivi cũ bẵng các tivi có công nghệ tiên tiến, thay thế các tủ lạnh đã cũ, bổ sung buồng tắm vào các phòng còn thiếu và quét sơn lại những mảng tường đã bị hư hỏng thiết kế lại cửa rèm có cả lớp sáng và tối. Ngoài ra khách sạn cần quan tâm đến việc thiết kế thêm hệ thống cách âm để tạo sự thoải mái cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu lại tại khách sạn. Các trang thiết bị của dịch vụ bổ sung của khách sạn cần phải được đổi mới và nâng cấp để thỏa mãn mọi nhu cầu giải trí của khách, cần phải chú trọng các trang thiết bị tại quầy lễ tân,quầy tiếp khách… trang bị thêm các phương tiện hiện đại trong các phòng họp, hội đàm, các hội thảo lớn như các thiết bị máy chiếu, máy chụp, hệ thống máy dịch, microphone… Ngoài ra, khách sạn còn phải chú ý đến cảnh quan bên ngoài, thiết kế, quy hoạch lại bãi xe, cải thiện hệ thống đèn chiếu, bố trí các biển báo, bảng chỉ dẫn để vừa đảm bảo tính thuận tiện thoáng đãng lại vừa có tính thẩm mỹ. 2. Con người Khách sạn cần thực hiện tốt công tác đào tạo mới và đào tạo lại đội ngũ lao động nhằm không ngừng hoàn thiện quy trình và kỹ năng phục vụ. Đồng thời khách sạn nên tiếp tục từng bước trẻ hóa lại đội ngũ lao động, đặc biệt là tại các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, khách sạn nên khuyến khích những thanh niên có trình độ học vấn cao, các nhân viên đã tốt nghiệp đại học, cao đẳng học thêm để nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý và kinh doanh khách sạn. Cần phải có kế hoạch tuyển chọn và bồi dưỡng lao động trẻ để họ có thể đủ trình độ, năng lực, thực hiện công tác tuyển chọn kỹ ngay từ đầu như đối với những lao động trẻ, chú trọng tuyển chọn những người có năng lực, giỏi ngoại ngữ, giao tiếp tốt, ngoại hình phù hợp… Ngoài ra khách sạn còn thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng ngoại ngữ, mời các chuyên gia đến giảng dạy cho nhân viên, hoặc cử các nhân viên đến các khách sạn hay ra nước ngoài SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 33 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị học hỏi kinh nghiệm, nâng cao chất lượng phục vụ. Trang bị thực hiện các hoạt động này khách sạn cần có các chính sách hỗ trợ học phí, bố trí thời gian hợp lý của nhân viên. Trong quá trình phục vụ nhân viên phải luôn ân cần, niềm nở, tận tình chu đáo, thực hiện nhanh chóng kịp thời, chính xác mọi thao tác kỹ thuật phục vụ theo đúng quy trình, luôn lắng nghe ý kiến đóng góp tạo không khí vui vẻ thân thiện với khách. Thêm vào đó, khách sạn nên chuẩn hóa quy trình phục vụ, tổ chức theo dõi giám sát quá trình phục vụ khách của nhân viên, phải có chính sách chế độ khen, thưởng thích hợp để khuyến khích nhân viên. Có chế độ đãi ngộ. tạo môi trường làm việc tốt, có nhiều cơ hội thăng tiến để thu hút và giữ những nhân viên giỏi. 3.Chính sách về sản phẩm Chính sách sản phẩm là một trong những yếu tố khá quan trọng trong việc nâng cao khả năng thu hút khách của khách sạn, Trong hiện tại và tương lai khách sạn cần phải không ngừng đổi mới sản phẩm, không ngừng đa dạng hoá chủng loại sản phẩm dịch vụ, tạo ra các sản phẩm độc đáo mang tính dị biệt cao để thu hút khách và cạnh tranh với các đối thủ khác. Trong kinh doanh dịch vụ lưu trú tạo ra nhiều loại buồng với các mức giá tương ứng khác nhau để cho khách có nhiều cơ hội lựa chọn loại phòng phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của khách. Và đây cũng là một thế mạnh của khách sạn với hệ thống phòng đa dạng phong phú về chất lượng và giá cả. Trong kế hoạch phát triển lâu dài, khách sạn nên đầu tư xây dựng thêm một số phòng đạt tiêu chuẩn sao để có thể dần mở rộng thị trường khách. Trong kinh doanh dịch vụ bổ sung: khách sạn nên chú trọng đầu tư xây dựng nâng cấp bổ sung thêm các trang thiết bị hiện đại nhằm thoả mãn tốt hơn các nhu cầu của khách hàng. Đưa vào hoạt động thêm các dịch vụ xem phim, đá bóng, ca nhạc, làm các thủ tục hành chính. Ngoài ra, cần bổ sung thêm nhiều mặt hàng có tính đa dạng và độc đáo, để có thể thu hút làm đáp ứng yêu cầu của khách. 4. Chính sách giá Một trong những yếu tố chủ chốt tác động đến quyết định tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn là giá cả của khách sạn. Với một chính sách giá hàng loạt và hợp SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 34 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị lý sẽ giúp khách sạn thu hút được nhiều khách hàng hơn và tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Việc sử dụng chính sách giá đa dạng, linh hoạt, mềm dẻo đã giúp khách sạn thành công trong việc thu hút được nhiều khách có khả năng thanh toán khác nhau. Trong những năm qua, với một mức giá hợp lý khách sạn đã tạo đựơc uy tín rất tốt với khách hàng so với khách sạn khác cùng thứ hạng khác trên địa bàn và vùng lân cận. Chính sách giá đó đã có sức hấp dẫn rất lớn đối với du khách đặc biệt là các thị trường nhạy cảm về giá như thị trường khách nội địa là người miền Bắc. Với một mức giá khá hợp lý như hiện nay của khách sạn là tương đối hợp lý để tiến hành khai thác các thị trường khách chính của mình. Song song với việc áp dụng chính sách giá thấp công ty luôn phải đi đôi với việc duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm, tiến hành giảm thiểu những chi phí không cần thiết nâng cao trình độ lao động. Do kinh doanh dịch vụ lưu trú luôn chịu ảnh hưởng theo mùa. Do vậy, giảm giá phòng khách sạn trong những thời điểm vắng khách là một phương thức kinh doanh hợp lý để có thể tăng công suất sử dụng phòng trong những thời điểm vắng khách. khách sạn có thể áp dụng chính sách giảm giá phòng trong các tình huống sau: Trong những mùa vắng khách, giá cho khách đi theo đoàn, giá hợp tác, giá cho người đặc biệt thì giá bán phòng có thể giảm hơn. - Giá trong mùa vắng khách: thường là vào mùa đông vào những dịp giáng sinh và năm mới. Trong thời điểm này khách thường có xu hướng về tụ họp với gia đình. Để khách lưu trú khách sạn với cảm giác cô đơn, nhớ gia đình, khách sạn đã tổ chức miền phí hoặc giảm giá các lễ đón giáng sinh, đón năm mới tại khách sạn để cho khách vơi đi nỗi nhớ nhà, nỗi cô đơn. - Giảm giá cho khách theo đoàn: Đối với những đoàn khách đến với khách sạn với số lượng đông khách sạn thường có những chính sách giảm giá hợp lý để thu hút khách như giảm 10% cho đoàn từ 20 khách trở lên, 5% cho đoàn từ 10 - 15khách. - Giá hợp tác: công ty sẽ hợp tác kinh doanh trên phương châm cả hai bên cùng có lợi với các đối tượng trung gian giới thiệu khách từ bên ngoài về tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 35 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị Thực hiện chính sách này sẽ giúp khách sạn tạo ra được một nguồn khách lớn và ổn định đem lại hiệu quả cao cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. - Giá cho người đặc biệt: Đối với những người cao tuổi, hoặc những người tàn tật. họ thường là những người sống phụ thuộc vào bố mẹ, gia đình, công ty thường có các chính sách ưu đãi, giảm giá cho các đối tượng này. Tóm lại, khách sạn muốn đạt hiệu quả cao trong kinh doanh và thu hút khách thì phải có sự tính toán hợp lý mức giá cho từng sản phẩm,dịch vụ của khách sạn, từ những sản phẩm dịch vụ nhỏ nhất cho đến giá phòng của khách sạn. Như vậy, khách sạn mới đạt được hiệu quả cao trong việc thu hút khách đến với khách sạn. 5. Các chính sách phân phối quảng cáo và xúc tiến Hoạt động tuyên truyền, quảng cáo là chiếc cầu nối giữa khách với Khách sạn. Nó sẽ cung cấp thông tin, gợi mở, hướng dẫn nhu cầu tiêu dùng cho khách giới thiệu và thuyết phục khách mua sản phẩm, dịch vụ của khách sạn. Do đó hoạt động tuyên truyền, quảng cáo đóng vai trò rất quan trọng. Để hệ thống tuyên truyền quảng cáo, xúc tiến bán đạt hiệu quả cao, trong thời gian tới khach sạn nên tăng thêm kinh phí cho hoạt động này. Đồng thời Khách sạn phải lựa chọn cho mình một phương thức quảng cáo thích hợp để có thể thâm nhập sâu hơn vào thị trường nói chung và thị trường mục tiêu nói riêng. Đối với mỗi đối tượng khách khác nhau khách sạn cần có các chiến dịch khác nhau để thâm nhập vào từng đối tượng khách đó. Đối với thị trường khách công vụ: Trong quá trình quảng cáo cần nhấn mạnh tới sự tiện nghi của phòng ốc, sự thuận tiện về giao thông và nhấn mạnh địa điểm của Khách sạn Hương lan 2 là nằm ngay trung tâm thành phố,gần đường Nguyễn Văn Linh là nơi tập trung các công ty lớn. Đối với thị trường khách du lịch thuần túy: Trong quá trình quảng cáo cần tập trung mô tả về sản phẩm dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí để tạo nên tính hấp dẫn cho khách. Trong khi quảng bá phải lựa chọn được các sản phẩm điển hình có thể thỏa mãn được những thị hiếu và mục đích tiêu dùng của khách. SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 36 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị Ngoài ra mối quan hệ với các nhà cung ứng vật tư cũng rất quan trọng đối với khách sạn việc tạo mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với họ sẽ giúp công ty có được nguồn cung ứng vật tư có chất lượng tốt góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. Để duy trì và phát triển mối quan hệ này khách sạn cần phải thực hiện phương châm hai bên cùng có lợi và đảm bảo lợi ích cho người bán và vừa đảm bảo lợi ích cho mình. SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 37