Nội dung

10/6/2016 CHƯƠNG 5 KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHÍNH Bước Bước Bước Bước Bước 1: Chuẩn bị 2: Chào hỏi 3: Tìm hiểu nhu cầu 4: Trình bày sản phẩm 5: Kết thúc bán hàng 2 XỬ LÝ TÌNH HUỐNG KHÓ TRONG LÚC BÁN HÀNG 1 10/6/2016 Sau khi mở đầu buổi bán hàng, có các tình huống sau đây có thể xảy ra …     Khách hàng thờ ơ Khách hàng hoài nghi Khách hàng hiểu lầm Khách hàng phản đối  Xử lý nhƣ thế nào? KHÁCH HÀNG THỜ Ơ     KHÁCH HÀNG THỜ Ơ LÀ GÌ? NGUYÊN NHÂN? BIỂU LỘ NHƢ THẾ NÀO CÁCH XỬ LÝ NHƢ THẾ NÀO KHÁCH HÀNG HOÀI NGHI     KHÁCH HÀNG HOÀI NGHI LÀ GÌ? NGUYÊN NHÂN? BIỂU LỘ NHƢ THẾ NÀO CÁCH XỬ LÝ NHƢ THẾ NÀO 2 10/6/2016 KHÁCH HÀNG HIỂU LẦM     KHÁCH HÀNG HIỂU LẦM LÀ GÌ? NGUYÊN NHÂN? BIỂU LỘ NHƢ THẾ NÀO CÁCH XỬ LÝ NHƢ THẾ NÀO KHÁCH HÀNG PHẢN ĐỐI     KHÁCH HÀNG PHẢN ĐỐI LÀ GÌ? NGUYÊN NHÂN? BIỂU LỘ NHƢ THẾ NÀO CÁCH XỬ LÝ NHƢ THẾ NÀO KỸ NĂNG BÁN LẺ TẠI CỬA HÀNG 3 10/6/2016 Các bước cơ bản      Bước 1: chuẩn bị Bước 2: Chào hỏi Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu Bước 4: Trình bày sản phẩm Bước 5: Kết thúc bán hàng Các lưu ý sau khi kết thúc bán hàng Ghi hóa đơn  Trả lại tiền thừa  Gói hàng  Chào tạm biệt  KỸ NĂNG BÁN HÀNG TẠI SIÊU THỊ 4 10/6/2016 KỸ NĂNG BÁN HÀNG TẠI SIÊU THỊ         Họạt động đơn giản Trưng bày sản phẩm Chăm sóc quầy hàng Giải đáp thắc mắc Hướng dẫn – hỗ trợ khách hàng Quản lý kho hàng Hoàn tất thủ tục Báo cáo hàng ngày TRƢNG BÀY HÀNG HÓA (MERCHANDISING) TẦM QUAN TRỌNG CỦA TRƢNG BÀY HÀNG HÓA Để thu hút sự chú ý của khách hàng và làm họ chọn sản phẩm của chúng ta thay vì của đối thủ cạnh tranh Làm vững vàng hình ảnh & thương hiệu của sản phẩm Tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi mua sắm 5 10/6/2016 Thành phần của trƣng bày hàng hóa Products Presetation Persuasive People – Purchase – – – Sản phẩm Cách trƣng bày Sự thuyết phục Khách hàng – Quyết định mua Yêu cầu mục tiêu đối với việc trƣng bày hàng hóa A I D A ATTRACT - THU HÚT SỰ CHÚ Ý INTEREST - TẠO SỰ QUAN TÂM DESIRE - KÍCH THÍCH NHU CẦU ACTION – PHẢI MUA SẢN PHẨM Yêu cầu mục tiêu đối với việc trƣng bày hàng hóa V I S A VISIBILITY - DỄ THẤY IMPACT - TÁC ĐỘNG MẠNH STABILITY - ỔN ĐỊNH APPEAL - LÔI CUỐN 6 10/6/2016 HÀNH VI MUA CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG      Thích có nhiều sản phẩm để lựa chọn Từ chối mua sản phẩm thay thế Dành 42% thời gian để lựa chọn những sản phẩm đang bán chạy nhất Mua hàng dựa trên sự thôi thúc Thích lấy những sản phẩm ngang tầm mắt, không thích lấy những sản phẩm trưng bày quá cao hay quá thấp. HÀNH VI MUA CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG BỊ THU HÚT NHƢ THẾ NÀO? SỬ DỤNG CÁC GIÁC QUAN ….      NHÌN NGHE NGỬI SỜ NẾM 87 % 7.0 % 3.5 % 1.5 % 1.0 % HÀNH VI MUA CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG MUA HÀNG THEO KẾ HOẠCH…     TÙY HỨNG / KHÔNG DỰ ĐỊNH KẾ HỌACH CHI TIẾT KẾ HỌACH CHUNG HÀNG THAY THẾ 47 % 35 % 15% 3% 7 10/6/2016 Phƣơng pháp trƣng bày hàng hóa  Khi trưng bày hàng hoá, logo, thương hiệu phải đưa ra ngoài đối diện với khách hàng  Trưng bày hàng hóa bắt đầu từ phía trái kệ  Hàng hóa được trưng bày phải ngang tầm mắt, không trưng bày sản phẩm quá cao (cao hơn 1,6 mét) hoặc quá thấp (thấp hơn 0,5 mét) Phƣơng pháp trƣng bày hàng hóa  Tỷ lệ sản phẩm được trưng bày phải tương đương với tỷ lệ về thị phần của sản phẩm  Luôn bày đầy sản phẩm trên kệ  Trưng bày theo nguyên tắc FIFO (hàng nhập trước xuất trước) nghĩa là hàng hóa nhập trước phải trưng bày ra phía trước, hàng nhập sau thì để ở phía sau và bên trong Phƣơng pháp trƣng bày hàng hóa  Trưng bày sản phẩm vòng quanh hành lang sẽ hiệu quả hơn là trưng bày phía bên trong  Nên trưng bày sản phẩm ở phía trước hoặc gần quầy thu ngân  Kiểm tra các quầy kệ trưng bày mỗi ngày, đảm bảo các quầy kệ luôn được giữ sạch sẽ 8 10/6/2016 Phƣơng pháp trƣng bày hàng hóa Nên nhanh nhẹn nắm bắt cơ hội trưng bày   Phải làm theo chỉ dẫn trưng bày hàng hóa (ví dụ: hàng dễ vỡ, không để ướt, trữ lạnh ở dưới 40C…)  Giá cả phải được đánh dấu đồng bộ  Đảm bảo sản phẩm không bị xử lý nhầm CÔNG CỤ TRƢNG BÀY GỐI KÊ BĂNG KEO TRONG ĐÈN PIN ĐINH BẤM SÚNG TIC-KÊ BẤM KIM VẬT DỤNG QUẢNG CÁO     Các vật dụng quảng cáo phải được sử dụng khôn khéo vì chúng tốn rất nhiều tiền để sản xuất Vật dụng quảng cáo phải được lắp đặt thống nhất và đúng thời điểm đặc biệt là vào giai đọan tung sản phẩm Vật dụng quảng cáo phải được giữ sạch sẽ và bắt mắt Vật dụng quảng cáo phải được thay thế khi cần thiết 9 10/6/2016 KỸ NĂNG BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI 28 BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI     Xu thế Khoa học kỹ thuật phát triển VN có 70% công ty bán hàng qua điện thoại và internet. Bán hàng gián tiếp càng mở rộng và chiếm ưu thế 29 BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI  Lợi ích + Hiệu quả + Chi phí thấp + Tiện lợi + Nhanh chóng + Thông tin được truyền tải đầy đủ, dễ dàng 30 10